倉(cāng)庫(kù)管理辦法-Microsoft-Word-文檔

前廳工作管理制度為了保持前廳工作的高效、精確性及高星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)，特制定本文，前廳員工必需嚴(yán)格要求自己，削減工作失誤。一、基本工作紀(jì)律1、前廳是客人到酒店的第一印象，員工必需修整好自己的儀容儀表方可進(jìn)入崗位，如儀容儀表不合格，第一次警告并給十五分鐘調(diào)整，其次次起先20元/次。2、前廳執(zhí)行上班提前15分鐘到崗接班制度，到崗位員工必需先指紋打卡再簽到，后接著其他工作；下班必需簽退，方可離開(kāi)；如有漏簽，第一次警告，其次次起先20元/次。3、前廳執(zhí)行每班班前班后會(huì)制度，每班員工接班前、上一班次下班前必需集體參與班前班后會(huì)；全部班次員工不得以任何緣由缺席班前班后會(huì)；如有缺席，第一次警告，其次次起先20元/次。4、為保證前廳服務(wù)質(zhì)量及財(cái)務(wù)平安，前廳員工（除管理人員外）一律不得攜帶錢(qián)包、手機(jī)及其它私人物品進(jìn)入，私人物品一律放到柜子里保管，下班后取回；如有違紀(jì)，第一次警告，其次次起先20元/次。5、由于門(mén)童站立很辛苦，所以執(zhí)行休息制度，員工要求休息必需向當(dāng)班領(lǐng)班或主管報(bào)告，允許后方可休息；原則上，一次休息時(shí)間不得超過(guò)非常鐘，一個(gè)班次不得超過(guò)四次。6、如有違紀(jì)，第一次警告，其次次起先20元/次。7、員工必需堅(jiān)守自己的崗位，保證高質(zhì)量的服務(wù)要求，不得擅自離崗、串崗、閑聊、看雜志；如有發(fā)覺(jué)，第一次警告，其次次起先20元/次。8、前廳員工任何時(shí)間都必需用一般話(huà)，嚴(yán)禁在工作區(qū)域運(yùn)用家鄉(xiāng)話(huà)，如有發(fā)覺(jué)，第一次警告，其次次20元/次。9、各班組員工必需保持好前廳各區(qū)域衛(wèi)生，必需每隔四小時(shí)打掃一次；由公衛(wèi)同事打掃的區(qū)域，必需做好監(jiān)督工作，有須要打掃的必需禮貌告知公衛(wèi)同事；如發(fā)覺(jué)有客人投訴臟，則對(duì)該班組員工集體懲罰，第一次即可按20元/次。10、在工作區(qū)域拾到的物品必需第一時(shí)間交給大堂整理登記，不得擅自處理，如有違紀(jì)，視具體狀況處理。11、在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃零食；夜班不準(zhǔn)睡覺(jué)；如有違紀(jì)，第一次警告，其次次20元/次，12、上一班次下班前必需在交接本上填寫(xiě)清晰重要接待任務(wù)，客房預(yù)定狀況、叫醒服務(wù)和其它特殊事宜等；客人托付代辦事項(xiàng)應(yīng)交清；上級(jí)下達(dá)事項(xiàng)應(yīng)交清；衛(wèi)生工作應(yīng)交清。如有忘交接清或遺漏的，造成客人投訴的視具體狀況處理。二、業(yè)務(wù)紀(jì)律1、前廳須要來(lái)賓或責(zé)任人簽字的表單，必需保證有完整簽名，如有缺失，20元/次。2、為客服務(wù)時(shí)，必需運(yùn)用客人姓氏稱(chēng)呼；如有違紀(jì)，第一次警告，其次次起先20元/次。3、來(lái)賓相關(guān)信息的電腦錄入必需剛好精確，并復(fù)查一次，保證無(wú)誤；如發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤，未造成損失，第一次可警告，如造成客人投訴或其他損失，著按具體狀況進(jìn)行懲罰。4、各崗位必需保持工作環(huán)境干凈有序，保留好各類(lèi)單據(jù)，不論是否作廢，不得丟失任何單據(jù)，如有違紀(jì)，第一次警告，其次次起先20元/次。5、特殊強(qiáng)調(diào)，制作房卡時(shí)，必需即時(shí)做好房卡，如中途放棄的，必需回收掉，事后要再制卡時(shí)，在調(diào)出重新制作，以免造成同事制卡錯(cuò)誤；有如發(fā)覺(jué)操作失誤，第一次警告，其次次開(kāi)20元/次，如因房門(mén)卡打不開(kāi)造成客人投訴，則視具體狀況處理。6、接待、收銀崗位必需親密協(xié)作，有同事忙的時(shí)候，其他同事必需剛好補(bǔ)位或幫助完成工作，如大堂工作繁忙，有同事不協(xié)作，第一次警告，其次次起先20元/次。7、各崗位必需牢記自己的崗位職責(zé)，每天精確完成崗位工作，準(zhǔn)時(shí)交接班，如發(fā)覺(jué)工作不能剛好完成者警告，造成客人投訴視狀況處理。8、員工必需清晰知道酒店所能供應(yīng)的各類(lèi)服務(wù)，尤其要分清晰收費(fèi)或免費(fèi)，如不清晰的不得擅自向客人承諾，必需向其他同事或當(dāng)班管理人員了解清晰；如因此造成酒店損失或客人投訴，視具體狀況處理。前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接收和受理客人在店消費(fèi)憑證、單據(jù)，精確地將客人的各種消費(fèi)輸入電腦。2、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，精確、快捷地打印收費(fèi)賬單，剛好完成客人的消費(fèi)結(jié)算。3、按規(guī)定妥當(dāng)受理現(xiàn)金、支票、信用卡及轉(zhuǎn)賬，并與報(bào)表、賬單保持一樣。4、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日帳單，并按規(guī)定上交。5、保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定運(yùn)用、登記。6、仔細(xì)解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問(wèn)題，如是自己不清晰的問(wèn)題，應(yīng)剛好向上級(jí)主管報(bào)告處理。7、駕馭客人消費(fèi)狀況，發(fā)覺(jué)欠費(fèi)時(shí)應(yīng)剛好通知有關(guān)人員。8、做好收銀設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和收銀處的衛(wèi)生工作。9、每天工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)前臺(tái)接待崗位職責(zé)完全熟識(shí)酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)政策，充分了解并駕馭酒店客房的價(jià)格、規(guī)格（布置、朝向）等，有的放矢地向客人推銷(xiāo)客房和其它設(shè)施、設(shè)備，在滿(mǎn)意客人要求的前提下，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。一、熱忱歡迎以各種方式前來(lái)訂房的客人，主動(dòng)、主動(dòng)地供應(yīng)服務(wù)。二、嚴(yán)格根據(jù)工作程序處理一切訂房業(yè)務(wù)，盡可能熟識(shí)貴賓、常客的有關(guān)狀況，與各業(yè)務(wù)單位保持良好關(guān)系，以便做好接待的推銷(xiāo)工作。三、具體了解協(xié)議并駕馭全部的條款，以便在接待工作中有針對(duì)性。四、保證來(lái)賓抵店前的一切打算工作的精確、剛好和各項(xiàng)報(bào)表的正確、無(wú)誤。五、留意保持與各班組及有關(guān)部門(mén)的良好關(guān)系。六、聽(tīng)從上級(jí)的工作支配，完成所交的份內(nèi)的工作及額外任務(wù)。七、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷為加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理提出改善建議。八、按時(shí)上班，著裝符合要求。在進(jìn)入工作場(chǎng)所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整齊、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。九、查看交接本，了解上一班的移交事項(xiàng)。十、嫻熟駕馭酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解本市的交通、旅游景點(diǎn)等信息，供應(yīng)精確的問(wèn)訊服務(wù)。十一、接受部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)。十二、工作講求效率，富有責(zé)任心，嫻熟前臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。十三、對(duì)客人細(xì)心視察、發(fā)覺(jué)客人信息并記錄剛好向客房輸送服務(wù)信息，做好接待工作。話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)一、根據(jù)工作程序快速、精確地接每一個(gè)通過(guò)總臺(tái)的電話(huà)。二、禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。對(duì)客人的問(wèn)題要熱忱、有禮、快速地應(yīng)答。三、了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。四、為客人供應(yīng)叫醒服務(wù)，并做好客人的保密工作。五、仔細(xì)填寫(xiě)交接班本，做好交接班工作，向下一班人員交代清晰。六、保持話(huà)機(jī)的衛(wèi)生清潔。七、熟識(shí)酒店各部門(mén)的分機(jī)號(hào)碼及酒店領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。八、工作中不閑扯、不談笑、不看書(shū)報(bào)、雜志等做與工作無(wú)關(guān)的事。九、話(huà)務(wù)員必需在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話(huà)。十、話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必需清晰、親切、自然、甜蜜、音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語(yǔ)速偏快或偏慢,則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。十一、話(huà)務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須賜予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。十二、按規(guī)定做好長(zhǎng)話(huà)開(kāi)關(guān)登記記錄，發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)剛好作出整改措施。十三、不得轉(zhuǎn)錯(cuò)電話(huà)與叫醒方面出錯(cuò)（聽(tīng)錯(cuò)、抄錯(cuò)、轉(zhuǎn)錯(cuò)）及因此方面受到客人的投訴和不滿(mǎn)。前廳各崗位管理制度一、房間鑰匙的管理制度1、客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙親自交給行李員帶領(lǐng)客人到房間，在沒(méi)有行李員帶客的狀況下，接待員須親自交給客人并指引客人自行到房間。2、客人若外出將房間鑰匙存在前臺(tái)處，接待員應(yīng)親自接過(guò)鑰匙與客人確認(rèn)提示客人返回時(shí)來(lái)取。3、客人若來(lái)到前臺(tái)要求取回房間鑰匙時(shí)，接待應(yīng)當(dāng)禮貌地問(wèn)清客人的資料與入住登記單進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后才把鑰匙交給客人。4、前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待員則要?jiǎng)偤脤㈣€匙卡在電腦里做退卡。5、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，假如報(bào)稱(chēng)房間鑰匙丟失，前臺(tái)收銀經(jīng)查證后應(yīng)告之客人需賠償五十元，假如客人有異議則通知大堂主管處理，假如退房客人僅是該房間鑰匙留在房間內(nèi)，前臺(tái)收銀處負(fù)責(zé)通知客房中心收回該鑰匙，而客房中心將房間鑰匙交至接待處。6、接待員有責(zé)任保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無(wú)損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應(yīng)馬上通知大堂主管更換房間鑰匙。二、臨時(shí)存放行李管理制度（1）本部門(mén)的行李保管房，對(duì)珍貴物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易損、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物、動(dòng)物等一律不予保管。（例如瓷器、玻璃器皿）（2）對(duì)客人講明易碎物品、如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不擔(dān)當(dāng)任何賠償責(zé)任。（3）對(duì)非住店客人的行李，原則上不收存。確要寄存需收費(fèi)，但不能超過(guò)當(dāng)天24：00時(shí)。（4）已離店團(tuán)體客人寄存行李，需填寫(xiě)寄存卡。如有特殊緣由需通過(guò)前廳主管同意。（5）住店客人寄存行李的保管期限為三個(gè)月，超過(guò)一個(gè)月后仍不提取的，如有損壞和損失，本店不擔(dān)當(dāng)任何責(zé)任。三、總機(jī)服務(wù)管理制度1、話(huà)務(wù)員必需了解機(jī)器的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟識(shí)酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等狀況，以便隨時(shí)為客人供應(yīng)詢(xún)問(wèn)服務(wù)。2、保持與服務(wù)聯(lián)系，駕馭住店客人狀況，尤其是VIP客人人數(shù)、所住房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)支配等，以供應(yīng)特殊報(bào)務(wù)。3、轉(zhuǎn)接電話(huà)必需運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，聲調(diào)柔軟，回答簡(jiǎn)明清晰，轉(zhuǎn)接要求反應(yīng)快速。4、話(huà)務(wù)員嚴(yán)禁偷聽(tīng)客人的電話(huà)，如因操作關(guān)系，間或聽(tīng)到一些內(nèi)容，要為客人保守機(jī)密。5、遇到