銷售部管理管理制度匯編

銷售部管理制度匯編（草案）內(nèi)容及使用范圍本手冊適用于房地產(chǎn)開發(fā)商或房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，對公司銷售部內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作、分配和實(shí)務(wù)操作程序匯編，用于管理人員和銷售人員提供日常操作參考查詢和政策指導(dǎo)。此手冊僅針對于銷售部正式職員，辦公室管理人員，公司部門經(jīng)理以上人員查閱。關(guān)于板式本手冊將以文字版為主，其它版將視公司發(fā)展情況進(jìn)行修改版式。（現(xiàn)發(fā)至銷售經(jīng)理、銷售助理、銷售主管、行政部人事主管一份）關(guān)于本手冊管理由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，本手冊的發(fā)放和簽收，領(lǐng)用人離職時收回并保管，本冊的答疑和解說推廣。手冊持有人注意事項(xiàng)當(dāng)職員發(fā)生疑問時，依據(jù)手冊向職員提供查詢，答復(fù)。保管手冊不得損毀、丟失。更換手冊新內(nèi)容，并將舊內(nèi)客交本單位行政人事部專職人員處。離職時交回手冊。

目錄第一章：銷售部門職能第二章：銷售部內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)第三章：職務(wù)說明書第四章：銷售部人事制度第五章：銷售部工作流程第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七章：銷售人員的工作績效評估方法、薪金、獎勵、懲罰第八章：銷售人員待客制度第九章：銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理方法第十章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報制度第十一章：銷售部保密制度第十二章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度第十三章：顧客投訴、異議外理方法第十四章、銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度。

第一章：銷售部門職能一、部門職能部門名稱：銷售部直接上級：總經(jīng)理室部門本職：組織、完成公司所屬物業(yè)的發(fā)售；確保公司回款目標(biāo)的完成；公司項(xiàng)目營銷決策的擬定及提案；主要職能：制定每月、季度、年度銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施；銷售人員每周、每月、季度銷售任務(wù)制定與監(jiān)督。設(shè)立、管理、監(jiān)督、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制；研究掌握銷售員的需求，充分調(diào)動積極性；制訂業(yè)務(wù)人員的行動計劃,并予以檢查控制;配合總工室作好項(xiàng)目方案(產(chǎn)品定位)及調(diào)整、修改；企劃好樓盤推廣、促銷；配合物業(yè)部作好樓宇交樓；收集市場信息；預(yù)測市場危機(jī)，統(tǒng)計、催收和結(jié)算房款；作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系；組織、完成公司所屬物業(yè)的銷售；對產(chǎn)品的修改與調(diào)整提出建議；二、銷售部管理架構(gòu)：銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售助理銷售主管策劃師銷售人員三、銷售部職務(wù)說明書A、銷售經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理室直接下級：策劃師、銷售部助理、主管本職工作：營銷方案制定與執(zhí)行、完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)。職位職責(zé)：負(fù)責(zé)部門日常行政管理及部門工作計劃、目標(biāo)的制定、檢查、以及部門員工的考評工作；對銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)推廣售樓的具體業(yè)務(wù)管理工作，審定物業(yè)定位，推廣方案、銷售策劃報告、廣告商、媒體選擇；制定銷售策略、價格策略等。負(fù)責(zé)落實(shí)、跟進(jìn)廣告媒體投放情況及售樓資料的設(shè)計印刷；擬定年度銷售計劃，分解目標(biāo)，報批并督導(dǎo)實(shí)施；負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研，信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)。跟蹤掌握市場行情，及時提出合理和有效的營銷策略；同時按照公司批準(zhǔn)的整體促銷計劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；匯總市場信息，提報項(xiàng)目調(diào)整、修改建議；把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化，及時溝通處理；負(fù)責(zé)健全部門組織架構(gòu)，對部屬分工授權(quán)、檢查、報告制度，對其業(yè)績進(jìn)行評估做到一專多能，責(zé)任到人，合理調(diào)配，以保證部門各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)（如銷售、合同、公證、按揭、催款、房產(chǎn)證）的完成，強(qiáng)化組織功能，樹立專業(yè)團(tuán)隊(duì)意識；制定實(shí)施銷售費(fèi)用計劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷售成本，降低銷售費(fèi)用；及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失。指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；定期向直接上級述職；向直接下屬授權(quán)，布置工作；負(fù)責(zé)直屬下級任用的提名；制定部門工作程序和規(guī)章制度，報批通過后實(shí)行；制定直接下級的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級的工作范圍；受理直屬下級上報的建議、異議、投訴、沖突和爭議并進(jìn)行裁決；負(fù)責(zé)直屬下級工作程序的培訓(xùn)，執(zhí)行和檢查；申報直接下級過失和獎勵報告。負(fù)責(zé)出售單位的審核，負(fù)責(zé)額外折扣的批準(zhǔn)和確認(rèn)。參與項(xiàng)目策劃工作，負(fù)責(zé)售樓處、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制訂工作和組織實(shí)施工作。負(fù)責(zé)對售樓員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向總經(jīng)辦建議獎勵、留用、處罰及解聘售樓員每月向公司總經(jīng)理提交工作報告及工作計劃。統(tǒng)計銷售業(yè)績及制訂提成方案，提交公司審核。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門關(guān)系、監(jiān)督廣告公司工作。參加公司例會和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會議；處理緊急突發(fā)事件主要權(quán)利有銷售部的代表權(quán)；有對部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；有向總經(jīng)理報告權(quán)；對促銷活動的現(xiàn)場指揮權(quán)；有對直屬下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)；有對所屬下級工作的監(jiān)督檢查權(quán)；有對所屬下級的工作爭議的裁決權(quán)；對所屬下級的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利；人員的辭退、招募、錄用、業(yè)績考核審核權(quán)；對客戶換房、轉(zhuǎn)名、退房審核權(quán)；對預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；一定范圍內(nèi)的價格優(yōu)惠權(quán)；項(xiàng)目營銷方案的決策權(quán)；廣告方案審核、報批權(quán)；B、銷售助理直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售人員本職工作：協(xié)作銷售經(jīng)理日常工作及銷售日常的內(nèi)務(wù)工作。職位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售檔案管理，包括簽報、、通知、政府頒布的影響房地產(chǎn)銷售法律法規(guī)、會議紀(jì)要、廣告設(shè)計軟盤或MO電子資料、公司銷售廣告等，負(fù)責(zé)將有關(guān)資料分派到有關(guān)部門，如每次重新使用的價格表，送到辦公室、財務(wù)部、起草審核相關(guān)銷售業(yè)務(wù)合同、通知、等文件，處理來往函。負(fù)責(zé)廣告及其他零星費(fèi)用開支的具體經(jīng)辦，已發(fā)生費(fèi)用均分類錄入電腦，按費(fèi)用計劃表，進(jìn)行費(fèi)用控制與統(tǒng)計，制訂月報表。負(fù)責(zé)會議紀(jì)要的編寫與督促落實(shí)。負(fù)責(zé)部門各種文件資料的打印工作。參與價格系統(tǒng)的調(diào)整（如價目表、付款方式）。參與銷售業(yè)務(wù)及周、月的電腦統(tǒng)計分析，認(rèn)購書，合同簽約的統(tǒng)計分析，現(xiàn)場銷售客戶記錄的收集與匯總、錄入、歸類存檔建檔，參與傭金計算。負(fù)責(zé)日常考勤、業(yè)績考核的發(fā)放與收加交予部門經(jīng)理、報紙整理與銷售部辦公室的環(huán)境工作。負(fù)責(zé)編制各種銷售報表。根據(jù)客戶應(yīng)交樓款金額及時間表，監(jiān)督催款情況。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系處理，個別事件的應(yīng)變協(xié)調(diào)。與財務(wù)部的協(xié)調(diào)和配合。部門經(jīng)理安排的其他工作。負(fù)責(zé)簽約客戶資料的確認(rèn)，與簽約客戶資料不全的跟蹤。負(fù)責(zé)售出單位的確認(rèn)和審核。負(fù)責(zé)出售單位認(rèn)購書復(fù)印件存檔。填寫銷售部全體人員考勤統(tǒng)計表。主要權(quán)限：對本職工作范圍內(nèi)合理性安排建議權(quán)；銷售人員工作業(yè)績評審異議權(quán)；銷售經(jīng)理工作相關(guān)事件提醒權(quán)；C、銷售主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售人員本職工作：依公司銷售策略進(jìn)行物業(yè)的發(fā)售，銷售人員及現(xiàn)場銷售工具管理。職位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價；規(guī)范執(zhí)行銷售部接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范；對重大客戶轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理處理；執(zhí)行直接上級制定之銷售計劃，協(xié)助下屬完成銷售目標(biāo)；監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作；正確及時傳達(dá)上級指示；接受客戶投訴及時處理有關(guān)問題；收集來訪顧客、成交客戶信息，及時上報；定期聽取直接下屬述職，并對其工作評定；及時對下級人員工作中的爭議作出裁定，并匯報上級；掌握售樓部工作情況和本項(xiàng)目有關(guān)銷售數(shù)據(jù)；受理下級員工的建議、異議、按照程序處理；制定銷售人員技能培訓(xùn)計劃，報批后實(shí)施，考核；填報下屬過失報告，根據(jù)執(zhí)行程序匯知上級；根據(jù)工作需要調(diào)配下級，報直接上級批準(zhǔn)后執(zhí)行；外線人員的管理調(diào)配，經(jīng)上級批準(zhǔn)后執(zhí)行；匯總擬寫每周、每月銷售部工作總結(jié)呈送上級審核；定期盤點(diǎn)銷售面積/套數(shù)等，定期與銷售助理核實(shí)后報送上級；對周邊樓市動態(tài)安排銷售人員進(jìn)行調(diào)查，匯總分析后呈送上級；預(yù)約律師行與客戶簽約時間；關(guān)心下屬思想工作、生活；定期向直接上級述職；對銷售人員工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；對下的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對銷售現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生、物品保管、使用負(fù)責(zé)；與物業(yè)部協(xié)調(diào)與協(xié)作；處理解決銷售現(xiàn)場突發(fā)事件，并呈報上級；主要權(quán)限：下屬工作調(diào)配，任用建議權(quán)；下屬獎勵建議權(quán)、提名權(quán)；一定范圍內(nèi)換房、轉(zhuǎn)名、退房權(quán)；主管不在現(xiàn)場的情況下由助理執(zhí)行；銷售人員及外線人員作息時間和出勤考核；銷售人員招聘、錄用建議權(quán)；了解房地產(chǎn)市場變化,并建議相應(yīng)的推廣、營銷策略建議權(quán)；直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：銷售人員D、策劃師直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：無本職工作：根據(jù)上級指示制訂項(xiàng)目具體營銷策劃方案并對目標(biāo)進(jìn)行分解，調(diào)查研究市場動態(tài)并呈報上級領(lǐng)導(dǎo)，擬寫市場危機(jī)報告。職位職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃、調(diào)研與分析，提出市場專題分析報告，及時洞查市場走向，積極適時、合理有效地提出新的銷售思路，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司樓房的市場占有率；市場危機(jī)預(yù)測及報告；負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃工作，根據(jù)公司確定的銷售費(fèi)用制訂項(xiàng)目階段性銷售進(jìn)度計劃、廣告計劃并保證項(xiàng)目方案的推廣執(zhí)行；參與項(xiàng)目開發(fā)及工程開發(fā)過程中相關(guān)問題討論；參與廣告商的選擇；參與價格系統(tǒng)的制訂，并根據(jù)市場變化建議調(diào)整價格策略；負(fù)責(zé)銷售策劃方案的組織制訂，提出合理意見；負(fù)責(zé)廣告監(jiān)測、展銷會（廣告投放時間、投放密度）總結(jié)，研究客戶反饋信息，調(diào)查銷售策略；負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售統(tǒng)計分析工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；配合部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場銷售培訓(xùn)和管理工作；參與銷售人員各項(xiàng)職業(yè)技能及客戶應(yīng)對技巧的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)做好銷售經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作；按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作主要權(quán)限：營銷策劃方案實(shí)施建議權(quán)；銷售計劃及實(shí)施異議權(quán)；廣告策劃方案建議權(quán)；E、銷售人員直接上級：銷售主管本職工作：項(xiàng)目產(chǎn)品推銷工作；顧客（散戶）接待、談判、簽約。催收個人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；職位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售；嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；對個人洽談的顧客，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；對個人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項(xiàng)；接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理；作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項(xiàng)規(guī)定表格；聽從上級指揮，執(zhí)行上級發(fā)布的其他命令。第四章：銷售部人事制度銷售人員的招聘銷售人員的培訓(xùn)試用期員工培訓(xùn)踩盤房地產(chǎn)知識銷售技巧項(xiàng)目培訓(xùn)公司、銷售部管理制度培訓(xùn)在職培訓(xùn)踩盤技巧交流會考察講座和報告會雙向交流新任職務(wù)培訓(xùn)職務(wù)說明職業(yè)交流公司、銷售部制度改進(jìn)說明會第五章：銷售部工作流程營銷方案大綱提議初審擬寫策劃方案草案營銷策劃方案復(fù)審營銷策劃方案呈總經(jīng)辦審批策劃營銷售方案制訂策劃營銷售方案實(shí)施、執(zhí)行一、來電來訪顧客的接待程序接聽：了解本市的交通路線，可以明確指導(dǎo)客戶如何開車或乘坐幾路公共汽車到達(dá)本售樓處電視、DM、報紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能問及的問題接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問在回答客戶的問題時要巧妙地將本項(xiàng)目的買點(diǎn)融入，盡量吸引客戶過來在與客戶交談過程中，要設(shè)法取得客戶的姓名和接聽時間不要過長，以2-3分鐘為宜與客戶約定來訪時間，并告訴客戶你會專程等候感謝客戶：“謝謝你花費(fèi)那么長時間聽我介紹本項(xiàng)目的基本情況，希望你能滿意”要等對方掛線后自己才能收線作好來電客戶登記。迎接客戶：每一個看見客戶進(jìn)門的同事都要與客戶打招呼，同時提醒按順序應(yīng)接客戶的售樓員注意銷售人員立即上前，與客戶打招呼，并對客戶說“歡迎前來參觀或看樓”，不能問客戶是否來看房遞上資料給每一位客戶（注意：一定要人手一份，因?yàn)椴恢俏豢蛻糍I房和出于對客戶的尊重）安排客戶入坐，并叫客戶稍等片刻，要為客戶準(zhǔn)備茶水，并為客戶做這個項(xiàng)目詳細(xì)的介紹（客戶剛來，要先安頓好，讓客戶休息一下以集中精神聽銷售人員詳細(xì)介紹），如客戶不需要時，就進(jìn)行下一步工作介紹產(chǎn)品：先自我介紹詢問客戶貴姓,登記客戶姓名如客戶人多時要問清誰是購房者，當(dāng)客戶是一家人時要明確誰是購房的決策者不要問客戶需要多大面積的房子，而要按統(tǒng)一說詞進(jìn)行項(xiàng)目介紹如客戶打斷銷售人員的介紹而提出問題時，表示他對這個問題比較關(guān)注，應(yīng)既時對這個問題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)在回答完客戶的問題時，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度每一介紹完本項(xiàng)目的買點(diǎn)時，要試一下客戶對此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，為要客戶下定時此買點(diǎn)作為客戶要購買的依據(jù)如項(xiàng)目是以價格實(shí)惠為買點(diǎn)，應(yīng)馬上進(jìn)行單位報價，以激起客戶的購買興趣，如以小區(qū)規(guī)模、園林設(shè)計，戶型特色為買點(diǎn)的項(xiàng)目，并有樣板房的情況下，帶客戶看樣板房，本項(xiàng)目屬后一條，要進(jìn)行下一步工作帶看樣板房：準(zhǔn)備好銷售工具：，價格表，小型計算器，項(xiàng)目整體效果圖（有可隨時與客戶聯(lián)系，隨時跟客戶報價及月供額，讓客戶清晰自己所在的具體位置）囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品如果看樣板房要施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候帶客戶看樓時要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進(jìn)和出電梯門，按酒店行李生帶客上房的行為規(guī)范，并時時注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶。結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始終為你吸引讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會舒服一點(diǎn)”熟記項(xiàng)目單位的客廳、房間、洋臺、廚房、洗手間、公共走道的進(jìn)深尺寸、面積；了解裝空調(diào)的具體位置，智能化設(shè)備使用知識；了解室內(nèi)各管道的用途，了解交樓標(biāo)準(zhǔn)，各建筑材料的使用情況，了解房屋結(jié)構(gòu)和使用功能（能從房屋的通風(fēng)、采光，功能分區(qū)的動靜、干濕、私密性、實(shí)用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析）了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場提供裝修意見，用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹(jǐn)記！此點(diǎn)是客戶最中意聽的房屋介紹部分購買洽談（選房階段）：先向客戶分析本項(xiàng)目的價格結(jié)構(gòu)，以“價格與品質(zhì)”的關(guān)系為題詢問客戶意向購買某一棟某單位，如客戶指定要某棟某套，贊揚(yáng)客戶的英明選擇，并說明此單位的優(yōu)點(diǎn)種種，爭取與客戶達(dá)成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子，以房屋的高價至低價，以自己認(rèn)為較適合客戶需求的房子為原則，精選一套房子給客戶，以試探客戶的反應(yīng)，經(jīng)過察言觀色，覺的客戶認(rèn)為價格較貴時，再推薦一套價格比較便宜的房子給客戶，同時說明購買此單位的種種好處。選擇好房號后，邀請客戶參觀此房屋現(xiàn)場帶看房屋現(xiàn)場：特別提醒客戶注意安全（因?yàn)楣さ噩F(xiàn)場比較雜亂，地面有尖銳物）告訴客戶因?yàn)闃腔ǖ呐艅h未拆除的問題，影響房屋的通風(fēng)和采光以樣板房為例，誘導(dǎo)客戶想象花園與裝修完善后的效果購買洽談（促使客戶下定）：了解客戶的購買動機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推介另一個在客戶已認(rèn)同的買點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門不是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求，如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙試圖克服客戶的心理障礙，如客戶不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時約定客戶的下一次的看房時間如客戶要對價格有特別要求時，先以此價格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求，同時以超出自己的權(quán)限范圍為由，叫現(xiàn)場銷售經(jīng)理來談暫未成交準(zhǔn)備一份完整資料給客戶，讓其仔細(xì)考慮和代為傳播承諾可以為客戶義務(wù)購房咨詢將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西填寫客戶資料用自己的筆記本登記客戶的外貌特征，聯(lián)系，對產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因根據(jù)客戶成交的可能性，把客戶分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級，以便日后有重點(diǎn)地跟蹤?？蛻糇粉櫍悍瞾碓L客戶都要進(jìn)行跟蹤對于比較有意向購買的客戶要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷跟蹤的時間以二、三天一個間隔為宜打時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上。如果老板或要找之人不在的話，需向接人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的是多少？他/她上次打/來公司時只留了這個，謝謝你的幫助”。在接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆Ｔ趽艽蛑埃劝涯闼磉_(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容以客戶當(dāng)時看樓認(rèn)同的本項(xiàng)目買點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下本項(xiàng)目的買點(diǎn)，再詢問客戶的意見（第一次跟蹤的使用策略）第二、三次客戶跟蹤時要注意方式的變化，比如寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等，如單純跟蹤來了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次內(nèi)容的延伸為切入話題。因?yàn)橹鲃哟蚪o客戶屬“購買關(guān)系”中的被動狀態(tài)，要巧妙地從被動狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動狀態(tài)如由兩個銷售人士接待過同一個客戶，只能由一個人負(fù)責(zé)跟進(jìn)注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷的印象成交收定客戶決定購買并下定金時，銷售員必須先核對銷控表，并與現(xiàn)場監(jiān)控(銷售經(jīng)理助理)核實(shí)后方可收定,收定后由現(xiàn)場監(jiān)控通知全體在現(xiàn)場工作的銷售人員恭喜客戶盡量要求客戶交足大定，如客戶沒有帶足足夠的金額，表明可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班的時間范圍內(nèi)，最好由客戶提出先交小定，下次再來補(bǔ)定，同時附和說今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來補(bǔ)定，同時在認(rèn)購書上注明“必須于某時補(bǔ)足大定，逾期塌定”詳細(xì)解析認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款和內(nèi)容多次確定填寫的房號和價格是否有誤，以防買重房和價格出錯細(xì)心折疊好客戶的認(rèn)購書和定金收據(jù)，裝好于信封里面，雙手遞交給客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收拾好身份證確定定金補(bǔ)足日或簽約日，遞交客戶公司銀行帳號，并說明為了安全起見，最好把首期款存入公司帳號，同時提醒客戶簽約時要帶齊的各類資料送客戶至大門口，提醒客戶是否帶足所有東西定金補(bǔ)足換單位收回原認(rèn)購書于新開的認(rèn)購書的空白處注明替換原認(rèn)購書號碼，由哪一戶換哪一戶簽定合約簽定《商品房買賣合同》是現(xiàn)場銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無論是對公司、個人都是一個重大的損失，故所以要認(rèn)真對待示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并明確告訴客戶，合同文本由廣東省建設(shè)廳定制，除附加條件外的合同條款內(nèi)容有市房管局審核，如不能達(dá)到市房管局對合同條款填寫內(nèi)容的要求，不予備案，事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場銷售主管報告，研究解決問題簽約時，如客戶有問題在律師無法解決的情況下，匯報現(xiàn)場銷售主管，由其解決退所購單位如果是當(dāng)時為了客戶下定，承諾如客戶的規(guī)定的期限內(nèi)考慮“不予購買，可退回定金”的情況下，可以接受客戶退定如果客戶來售樓現(xiàn)場要求退房退款時，要了解客戶的不予購買的理由，再對癥下藥，試圖說服客戶再次認(rèn)同本項(xiàng)目，如果不行的情況下，請示主管，由主管出面，進(jìn)行再一次游說，盡量不要流失潛在購買客戶二、顧客投訴的處理程序銷售經(jīng)理（銷售部問題）顧客投訴問題銷售經(jīng)理（銷售部問題）顧客投訴問題顧客銷售人員銷售助理（財務(wù)部問題，與財務(wù)部溝通）銷售人員顧客銷售人員銷售助理（財務(wù)部問題，與財務(wù)部溝通）銷售人員銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通）銷售主管銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通）銷售主管●所有顧客如通過銷售投訴的，全面通過銷售部對顧客投訴問題進(jìn)行回復(fù)。●如屬物業(yè)問題的，銷售部在回復(fù)顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復(fù)本次投訴后，告知業(yè)主關(guān)于物業(yè)問題下次應(yīng)跟公司物業(yè)部聯(lián)系，并表示歉意?！裢话l(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級匯報領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、物業(yè)建設(shè)修改程序顧客投訴銷售人員銷售主管物業(yè)部顧客、業(yè)主銷售部四、銷售服務(wù)程序顧客參觀（銷售人員）小訂（銷售人員、財務(wù)部）大定（銷售人員、財務(wù)）簽約（銷售人員、財務(wù)、律師）顧客資料收集、歸檔。五、顧客退、換物業(yè)程序顧客申請更換物業(yè)及物業(yè)轉(zhuǎn)名銷售人員銷售主管銷售主管審批后應(yīng)匯報（銷售經(jīng)理）修正銷控表、客戶資料檔案修正。六、合同的簽定程序客戶交小定三天內(nèi)補(bǔ)齊大定簽協(xié)議書(在簽協(xié)議書同時,銷售人員告知客戶在簽合同時需帶齊的相關(guān)資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶)協(xié)議書約定時間內(nèi)交首期樓款(銷售員在約客戶簽合同的前一天，預(yù)約律師并再次提醒客戶帶齊相關(guān)資料)律師簽約附注:A、如客戶簽約時未帶齊資料,銷售員需催促客戶在48小時內(nèi)補(bǔ)齊并將資料交于經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理交于財務(wù)部；客戶未按此規(guī)定時間內(nèi)交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的10%B、如有出現(xiàn)客戶不方便的情況,可告知客戶公司可以上門服務(wù)C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報備經(jīng)理助理，由助理通知財務(wù)部七、收取房款程新業(yè)主銷售人員財務(wù)部成交顧客資料建檔（財務(wù)、銷售部）銷售記錄的作業(yè)程序財務(wù)部物業(yè)部銷售人員對來電、來訪顧客登記表填寫，每日、每周日報表填寫財務(wù)部物業(yè)部銷售人員對來電、來訪顧客登記表填寫，每日、每周日報表填寫銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進(jìn)行分析。編寫成書面報告。處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件銷售助理對顧客個人資料進(jìn)行收集，分類、建檔、存檔、更新。銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進(jìn)行分析。編寫成書面報告。處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件銷售助理對顧客個人資料進(jìn)行收集，分類、建檔、存檔、更新。銷售經(jīng)理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料進(jìn)行修正匯總，編寫書面報告銷售經(jīng)理審核各類銷售報告，并對銷售信息、資料進(jìn)行修正匯總，編寫書面報告九、銷售結(jié)果的匯報程序銷售人員銷售主管銷售經(jīng)理財部核實(shí)銷售部總經(jīng)辦資料歸檔十、銷售款項(xiàng)的催收程序財務(wù)部發(fā)出業(yè)主房款通知書銷售主管銷售人員顧客、業(yè)主財務(wù)部修正業(yè)主成交記錄、存檔第六章：銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)銷售現(xiàn)場形象：男：不準(zhǔn)穿非西裝、夾克、無領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律規(guī)定穿著工衣及深色襪子、黑色或深色皮鞋。長度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳；除黑色外所有顏色之染發(fā)；禁光頭、結(jié)辮；禁粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重；不得在銷售現(xiàn)場吸煙。女：化淡妝、禁化濃妝上班；須穿著銷售部正規(guī)工衣上班；特殊情況除外；禁頭發(fā)蓬松、光頭黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重；禁在銷售現(xiàn)場不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外；嚴(yán)禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無色指甲油除外；嚴(yán)禁指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重嚴(yán)禁著拖鞋上班及無鞋帶無跟涼鞋上班；飾物所有人員嚴(yán)禁配戴任何非紀(jì)念性首飾；上班時間須配戴工卡。銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)禁止在銷售人員在現(xiàn)場吸煙，客戶贈予除外；禁止當(dāng)顧客面邊進(jìn)食邊說話，包括接聽客戶來電時候；禁止在接待前臺吃零食；禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具；禁止下班時沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料；離開坐位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場零亂時應(yīng)主動收拾，并通知清潔人員進(jìn)行清理。不得在西餐廳飲用公司贈送之飲品，客戶主動請客除外；不得在銷售現(xiàn)場惡意發(fā)表抵毀公司言論，特別是客戶在場的情況下；接聽顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽；使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），**，請問---您--對不起----再見（或BYEBYE）”等禮貌用語；想象顧客在面前時應(yīng)作的表情和動作（手勢）；后于顧客掛。顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客剛進(jìn)門時，當(dāng)值售樓員應(yīng)主動打招呼，引領(lǐng)；如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場應(yīng)請客戶稍等，并及時通知該銷售人員；當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的：物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）。在當(dāng)值銷售人員請求的情況下，其他銷售人員應(yīng)主動上前協(xié)助；談判期間，主談售樓員禁止接聽私人及私人拜訪；談判期間，銷售主管不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為；禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作；禁止與顧客打賭；禁止對在場顧客發(fā)表議論、評論；由于本銷售現(xiàn)場的特殊性，銷售人員應(yīng)動與公司得部門同事、領(lǐng)導(dǎo)主動打招呼，問好！嚴(yán)禁用銷售熱線長時間打私人，如需長時間打私人者請用自已。用銷售熱線打私人不得超過10分鐘。其它非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊。不得坐于銷售前臺。銷售人員不得在銷售現(xiàn)場長時間與公司同事了聊非公事情。

社會實(shí)踐報告系別：班級：學(xué)號：姓名：作為祖國未來的事業(yè)的繼承人，我們這些大學(xué)生應(yīng)該及早樹立自己的歷史責(zé)任感，提高自己的社會適應(yīng)能力。假期的社會實(shí)踐就是很好的鍛煉自己的機(jī)會。當(dāng)下，掙錢早已不是打工的唯一目的，更多的人將其視為參加社會實(shí)踐、提高自身能力的機(jī)會。許多學(xué)校也積極鼓勵大學(xué)生多接觸社會、了解社會，一方面可以把學(xué)到的理論知識應(yīng)用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗(yàn)對日后的就業(yè)大有裨益。進(jìn)行社會實(shí)踐，最理想的就是找到與本專業(yè)對口單位進(jìn)行實(shí)習(xí)，從而提高自己的實(shí)戰(zhàn)水平，同時可以將課本知識在實(shí)踐中得到運(yùn)用，從而更好的指導(dǎo)自己今后的學(xué)習(xí)。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學(xué)生，由于本身具備的專業(yè)知識還十分的有限，所以我選擇了打散工作為第一次社會實(shí)踐的方式。目的在于熟悉社會。就職業(yè)本身而言，并無高低貴賤之分，存在即為合理。通過短短幾天的打工經(jīng)歷可以讓長期處于校園的我們對社會有一種更直觀的認(rèn)識。實(shí)踐過程：自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗(yàn)又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴(kuò)大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實(shí)踐-走進(jìn)天源休閑餐廳。實(shí)踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼]有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點(diǎn)鐘-下午2點(diǎn)再從下午的4點(diǎn)-晚上8:30分上班,雖然時間長了點(diǎn)但,熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實(shí)踐中，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實(shí)際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點(diǎn)都用不上的情況?；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時候我會埋怨，實(shí)際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實(shí)踐，社會實(shí)踐必不可少。畢竟，很快我就不再是一名大學(xué)生，而是社會中的一分子，要與社會交流，為社