前廳服務與管理電子課件 項目三任務五禮賓部其他服務

項目三禮賓服務任務五禮賓部其他服務任務清單：1.掌握禮賓其他服務的基本程序2.對租借物品有全面的了解住在1206房間的王小姐外出有事，外面剛好下起了雨，她來到禮賓處要借一把雨傘，作為禮賓員的小李該怎么樣為王小姐提供租借服務呢？【案例】禮賓部的其他服務（一）出租服務飯店大多數(shù)提供出租雨傘、自行車和飯店專用車服務以及殘疾人輪椅等。租用程序簡單方便，填寫租用單、預交定金（或直接報房號）、說明有關規(guī)定即可提供。（二）電梯服務為了顯示出人情味的服務或為了對vip客人顯示禮遇規(guī)格，仍由禮賓部派出電梯服務員專門為客人操控電梯。禮賓部的其他服務（三）轉送轉交服務服務內容包括：客人的郵件、留言、報紙、客人物品、內部有關單據(jù)等的遞送和轉交。行李員將客人留言條、普通信件從客房門縫地下塞入房間，將報紙裝入袋內掛在門把手上，盡量不打擾客人；對于電傳、電報、傳真、掛號信、包裹、匯款單和其他有關物品等的遞送，則一定當面交給客人并請客人在登記本上簽字。不得延誤拆閱客人郵件或信件。完成后，填寫“行李員工作任務記錄表”。（五）簡單的店外修理服務客人的行李箱、旅行袋、眼鏡等隨身用品意外損壞后，可由行李員幫忙修理。店內無法修理的需送往店外，注意1.弄清客人期望的修復要求、時間、費用。2.在接受及交還修理物品時，均需做記錄，并請客人簽名。3.飯店收取實際發(fā)生的維修費及必要的交通費。（六）呼叫尋人服務應來訪者的要求，大廳信使可協(xié)助其在飯店規(guī)定的公共區(qū)域內呼叫尋人。傳呼員舉著有柔和燈光及清脆、低音量鈴鐺或或蜂鳴器尋人牌，在飯店大堂吧、游泳池、健身中心等區(qū)域尋人。（七）大堂設施設備管理每日早班先到的或專門負責此項工作的禮賓員都要在規(guī)定時間內完成好此項工作，如視頻設備與燈光的開啟、前廳物品的擺放于補充、線路與設備的安全檢查。住1206房間的王小姐問禮賓處借傘時，禮賓員小李讓其出示了房卡，并填寫了借用單，然后將傘拿給了王小姐，正準備提醒王小姐檢查雨傘是否完好，王小姐已經轉身離去，禮賓員無奈也就沒說什么。晚上王小姐回到飯店歸還雨傘時，已換班的另一位禮賓員打開雨傘檢查，發(fā)現(xiàn)其中一根枝條已斷，于是和王小姐說明情況，提醒其需要賠償，但是王小姐一聽立馬急了，并大聲說：“你們借給我的時候就是這樣的”請問：如果你是禮賓員你該怎么辦？禮賓員該如何正確地提供租借服務？【案例】1.禮賓員有禮貌地詢問賓客姓名及房間號碼，核實住客信息后提醒客人用完雨傘及時歸還禮賓部。2.填寫《雨傘出借記錄表》“借出欄目”相關信息。3.檢查雨傘是否完好無損，再交由客人使用。4.再電腦系統(tǒng)中備注出借信息。5.客人歸還雨傘時，行李員應先檢查雨傘是否損壞，填寫《雨傘出借記錄表》“歸還欄目”上的信息，包括日期、數(shù)量、簽收人、請客人簽字確認。6.客人歸還雨傘時，如發(fā)現(xiàn)雨傘損壞應向客人禮貌解釋，索取賠償，如果有異議則核實情況。7.在計算機系統(tǒng)中及時記錄并備注。課堂小結