顧客對服務(wù)的期望

顧客對服務(wù)的期望第1頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二主要內(nèi)容與目標(biāo)1．了解顧客對于服務(wù)績效的各種期望2．明確顧客期望的來源（影響因素）3．正確對待顧客的服務(wù)期望第2頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二4.1服務(wù)期望的含義和類型

1.服務(wù)期望具有水平差異！

2.客觀上存在容忍區(qū)域！3.顧客期望是變化的！

第3頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二顧客期望的兩個(gè)水平理想服務(wù)------顧客希望的績效水平適當(dāng)服務(wù)------顧客可接受的服務(wù)水平容忍區(qū)理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)第4頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二顧客期望的動態(tài)變化模糊期望-----不知道或無法表達(dá)的服務(wù)期望顯性期望-----主動且有意識表達(dá)出來的服務(wù)期望隱性期望-----無需表達(dá)而應(yīng)該提供的服務(wù)期望模糊期望顯性期望隱性期望第5頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二4.2影響顧客服務(wù)期望的因素與模型忍耐服務(wù)的強(qiáng)化個(gè)人需要容忍區(qū)理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素自我感知的服務(wù)角色可感知的服務(wù)替代物環(huán)境因素明確的服務(wù)承諾感知的服務(wù)預(yù)測的服務(wù)含蓄的服務(wù)承諾過去的經(jīng)歷口頭交流期望的服務(wù)第6頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二4.3如何對待顧客的服務(wù)期望1.顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)人員該如何做？2.企業(yè)是否應(yīng)該取悅于顧客？

3.公司如何超越顧客的服務(wù)期望？

4.顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長？5.在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競爭對手？第7頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二1.顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該?讓顧客知道不能提供理想服務(wù)的原因并說明公司正計(jì)劃去處理這些問題。培訓(xùn)顧客，使期望更現(xiàn)實(shí)。第8頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二2.企業(yè)是否應(yīng)該超越顧客期望？應(yīng)認(rèn)真衡量取悅顧客可能帶來的利益尤其要注意持續(xù)影響力和競爭含義。第9頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二3.如何超越顧客的服務(wù)期望？實(shí)施關(guān)系營銷提供高度個(gè)性化服務(wù)讓顧客驚喜或感動第10頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二4.顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長？適當(dāng)服務(wù)期望----越是競爭性強(qiáng)、變化快的行業(yè)，其顧客期望提高越快理想服務(wù)期望----比較穩(wěn)定第11頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二5.在滿足顧客服務(wù)期望方面

如何領(lǐng)先于競爭對手？不斷地超越適當(dāng)服務(wù)水平和理想服務(wù)水平，提供卓越的服務(wù)來強(qiáng)化顧客的忠誠。第12頁，共13頁，2023年，2月20日，星期二思考與練習(xí)題你