XXX案例分析-2023修改整理

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦XXX案例分析第四章XXX質(zhì)量治理

案例分析：

美國(guó)某信用卡公司的卡片分部認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量XXX是多么重要。XXX別僅妨礙公司信譽(yù)，也和公司利潤(rùn)息息相關(guān)。比如，一張信用卡每早到客戶手中一天，公司可獲得33美分的額外銷售收入，如此一年下來，公司將有140萬美元的凈利潤(rùn)，及時(shí)地將新辦理的和更換的信用卡送到客戶手中是XXX質(zhì)量的一具重要方面，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)別夠。

決定對(duì)XXX質(zhì)量舉行操縱來反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一具地區(qū)副總裁凱西.帕克提出來的。她講，“一段時(shí)刻以來，我們對(duì)傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)XXX的辦法別大中意。向治理部門提交的報(bào)告有偏差，因?yàn)樗鼈兎浅Ｉ侔ㄓ凶稍冾}但沒有抱怨的客戶，或那些不過牽強(qiáng)中意公司服務(wù)的客戶。”她相信，真正衡量XXX的標(biāo)準(zhǔn)必須基于和反映持卡人的見解。這就意味著要對(duì)公司操縱程序舉行完全檢查。第一項(xiàng)工作算是確定用戶對(duì)公司的期望。對(duì)抱怨信件的分析指出了XXX的三個(gè)重要特點(diǎn)：及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反應(yīng)靈敏性持卡者希翼準(zhǔn)時(shí)收到賬單、快速處理地址變動(dòng)、采取行動(dòng)解決抱怨。

了解了客戶期望，公司質(zhì)量保證人員開始建立操縱XXX質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所建立的180多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反映了諸如申請(qǐng)?zhí)幚?、信用卡發(fā)行、賬單查詢反應(yīng)及賬戶服務(wù)費(fèi)代理等服務(wù)項(xiàng)目的可同意的服務(wù)質(zhì)量。這些標(biāo)準(zhǔn)都基于用戶所期望的服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反應(yīng)靈敏性上。

并且也思考了其他一些因素。

除了客戶見解，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還反映了公司競(jìng)爭(zhēng)性、能力和一些經(jīng)濟(jì)因素。比如：一些標(biāo)準(zhǔn)因競(jìng)爭(zhēng)引入，一些標(biāo)準(zhǔn)受組織現(xiàn)行處理能力妨礙，另一些標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)了經(jīng)濟(jì)上的能力。思考了每一具因素后，適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)就成型了，因此開始實(shí)施操縱服務(wù)質(zhì)量的打算。

打算實(shí)施效果非常好，比如處理信用卡申請(qǐng)的時(shí)刻由35天落到15天，更換信用卡從15天落到2天，回答用戶查詢時(shí)刻從16天落到10天。這些改進(jìn)給公司帶來的潛在利潤(rùn)是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節(jié)約的時(shí)刻會(huì)給公司帶來1750萬美元的額外收入。另外，假如用戶能及時(shí)收到信用卡，他們就不可能使用競(jìng)爭(zhēng)者的卡片了。

該質(zhì)量操縱打算潛在的收入和利潤(rùn)對(duì)公司還有其他的益處，該打算使整個(gè)公司都注重客戶期望。各部門都以自個(gè)兒的XXX記錄為驕傲。而且每個(gè)雇員都對(duì)改進(jìn)XXX做出了貢獻(xiàn)，使職員士氣大增。每個(gè)雇員在為XXX時(shí)，都以為自個(gè)兒是公司的一部分，是公司的代表。

信用卡部XXX質(zhì)量操縱打算的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對(duì)該公司的貢獻(xiàn)將是很巨大的。

討論：

1.怎么制定XXX質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？

2.XXX質(zhì)量治理的原則是啥？

第五章大XXX治理

案例分析：

內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶治理系統(tǒng)成功案例

項(xiàng)目背景

電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局在我國(guó)已逐步形成。競(jìng)爭(zhēng)給電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來的一具突出的特點(diǎn)算是：市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。為習(xí)慣這一市場(chǎng)特點(diǎn)并在市場(chǎng)中保持和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略正在逐步從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。

大客戶業(yè)務(wù)是聯(lián)通整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，進(jìn)展大客戶能給公司帶來非常好的經(jīng)濟(jì)效益。大客戶治理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個(gè)生命周期中，為客戶的市場(chǎng)開拓、有關(guān)大客戶的信息治理、XXX及營(yíng)銷決策支持提供一具綜合信息處理平臺(tái)。

內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶治理系統(tǒng)的建設(shè)正是基于上述這些背景而提出。

業(yè)務(wù)功能

大XXX治理：包括大客戶相關(guān)資料信息治理和大客戶基本業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。大客戶XXX的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料、客戶信用資料、XXX資料、內(nèi)部重要職員資料、項(xiàng)目工程資料、資源占用資料等。

綠群通道：環(huán)繞客戶走訪、業(yè)務(wù)辦理、合同簽訂、工程實(shí)施和業(yè)務(wù)開通工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的售前、售中環(huán)節(jié)的過程治理，并經(jīng)過人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化。

黃群通道：大XXX相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括客戶走訪、客戶來訪、友情服務(wù)等日常業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)。

紅群通道：處理與大客戶有關(guān)的故障、投訴等業(yè)務(wù)。

渠道治理：用于治理渠道代理信息，以及與渠道相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：績(jī)效傭金治理、合同治理、培訓(xùn)治理。

客戶經(jīng)理治理：治理大客戶進(jìn)展中心職員及與大客戶進(jìn)展中心有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)部門的職員信息，以及與職員相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：基本信息治理、獎(jiǎng)金績(jī)效治理、業(yè)務(wù)打算治理、工作日志治理、回訪走訪治理、培訓(xùn)治理。

資源市場(chǎng)信息治理：信息內(nèi)容包括：產(chǎn)品信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息；行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息；客戶需求信息(按行業(yè)劃分)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；行業(yè)經(jīng)典案例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對(duì)企業(yè)也許的妨礙；企業(yè)所處行業(yè)的進(jìn)展態(tài)勢(shì)及行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況。

給用戶帶來的好處

內(nèi)蒙古聯(lián)通公司在使用了合力金橋的HollyCRM之后，協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿腳客戶需求和落低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有大客戶和發(fā)掘潛在大客戶并提高企業(yè)盈利的目的。經(jīng)過為大客戶提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，大客戶治理系統(tǒng)的實(shí)施提高了大客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，形成并保持內(nèi)蒙古聯(lián)通公司核心競(jìng)爭(zhēng)力并帶來了良好的經(jīng)濟(jì)收益。

討論1.怎么建立、考核大XXX隊(duì)伍？

2.怎么推行、完善大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理制？

第三章XXX技巧

案例分析

北京“王品臺(tái)塑牛扒”

1.從選址開始，服務(wù)就開始了

“王品臺(tái)塑牛扒”店最早懂它，算是源于經(jīng)典的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和周到的服務(wù)意識(shí)，臺(tái)北、上海、北京、洛杉磯比佛利山莊店……

“王品”向來在挑選店址上有如此的說究，通常會(huì)挑選那些鬧中取靜的環(huán)境給消費(fèi)者?！氨热缭诒本┑奈鲉蔚?，它緊鄰著西單北大街，外頭是很繁華的街道，但拐到了里面來就會(huì)發(fā)覺這個(gè)地方是一具很清靜的地點(diǎn)。像上海的兩家店也是如此，浦東那兒比較繁華，但我們挑選了在時(shí)代廣場(chǎng)的７樓，如此就有了一具相對(duì)肅靜的就餐環(huán)境。”固然如此的環(huán)境能夠讓每個(gè)到“王品”的顧客感到更加輕松愜意，更好的用餐環(huán)境也能夠讓人感到更好的服務(wù)。然而如此也會(huì)帶來一具咨詢題，比較隱蔽的選址也許會(huì)讓第一次來這個(gè)地方的客人別容易找到餐廳，因此“王品”在服務(wù)上又有了如此一具規(guī)定：關(guān)于那些第一次打電話預(yù)定餐位的客人，餐廳都主動(dòng)詢咨詢客人他們是否熟悉餐廳的位置，然后為他們預(yù)留停車位。事實(shí)上對(duì)于服務(wù)的較量，“王品”差不多在那個(gè)環(huán)節(jié)就開始顯示出自個(gè)兒的實(shí)力了。

2.服務(wù)里的“絕對(duì)準(zhǔn)確”

吃過“王品”的客人都懂，在“王品”基本惟獨(dú)一具用餐價(jià)格——198元，那個(gè)價(jià)格包括了6道主菜和一款甜品飲料，另

外會(huì)外加10%的服務(wù)費(fèi)。關(guān)于餐廳固然零點(diǎn)也能夠，同時(shí)如此獲利更大，“但我們普通不可能建議客人零點(diǎn)的，因?yàn)橐环萑豪瓬鸵?5元，會(huì)比較別劃算?！痹凇巴跗贰辈穗鹊闹亓亢妥涛赌軌蛑v是十分的精準(zhǔn)，假如你在上海的餐廳享受過這種美味的話，在北京的店里你會(huì)驚訝地發(fā)覺，這個(gè)地方的菜肴和上海的這么相像，別但口味，連形狀和擺盤都這么一樣?！巴跗贰钡牡觊L(zhǎng)如此解釋他們的“臺(tái)塑牛扒”：“王品的牛扒是精選牛的第六到第八根的肋骨，它是一塊帶骨的牛扒，全熟，骨長(zhǎng)17cm，我們的每塊牛扒能夠講都符合那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。假如它的分量沒有達(dá)到我們的分量范圍，我們就會(huì)挑選丟棄，因此我們能夠驕傲地講，你在每家王品吃到的牛扒基本上一樣的長(zhǎng)度和分量的?！?/p>

做餐飲服務(wù)的準(zhǔn)確性是很重要的，但也是很難以把握的一具環(huán)節(jié)?！皽?zhǔn)確”，算是別多很多正好的意思，假如想讓自個(gè)兒的人性化服務(wù)也能做到很準(zhǔn)確，這著實(shí)是要花上一番功夫的。比如“按照王品的要求，我們給客人加水要加八分滿。我們就會(huì)在服務(wù)員培訓(xùn)的那個(gè)過程中，讓培訓(xùn)師檢查他，反復(fù)地訓(xùn)練那個(gè)技巧，直到他在加水的時(shí)候一下子能夠加到八分滿為止。‘王品’關(guān)于牙簽的擺放也有自個(gè)兒的規(guī)定，我們要求所有牙簽擺放一定要看出是一具五邊形，‘王品’的字樣朝上，其中的一組牙簽要稍稍高于其他牙簽，方便客人的使用。這些每天服務(wù)組長(zhǎng)都會(huì)抽查，這是很細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化的東西，既然‘王品’是做連鎖的，就必須要求有這些標(biāo)準(zhǔn)化的東西在。這也是“王品”生存的法寶。”

3.記住每個(gè)“特別”客人

關(guān)于在“王品”就餐但就餐適應(yīng)比較特別的客人，“王品”都會(huì)有一具登記和記錄。“我們會(huì)把客人當(dāng)作自個(gè)兒的朋友，而別是通常意義上講的‘顧客算是上帝’，在與客人的溝通和觀看中，‘王品’的服務(wù)員會(huì)獲得非常多對(duì)于客人的信息。在‘王品’就發(fā)生過如此的情況，在美國(guó)的一位顧客，是洛杉磯王品店就餐的老顧客，他別喜愛吃蒜這類食物，后來他出差到上海，難道驚訝地發(fā)覺在那兒的王品服務(wù)員也很了解他的適應(yīng)，同時(shí)他在那兒感覺了和美國(guó)一樣口味的菜肴和服務(wù)。客人覺得那個(gè)很神秘，可關(guān)于我們來講會(huì)有如此的服務(wù)也就是在意料之中的吧。因?yàn)閬硗跗肪筒偷拿恳晃豢腿?，我們都?huì)給他登記一具卡，其中有他的外型特質(zhì)、職業(yè)愛好、口味特點(diǎn)，尤其是對(duì)那些飲食適應(yīng)比較特殊的客人，也許我們第一次看到他還不可能有很準(zhǔn)確的反應(yīng)，然而只要我們?cè)俅我姷竭@位客人，服務(wù)員一定會(huì)反應(yīng)出來對(duì)于那個(gè)客人的一些準(zhǔn)肯定息，同時(shí)那個(gè)服務(wù)員非?？炀蜁?huì)把那個(gè)客人的信息PUSH給我們店里的同仁的?！?/p>

在北京的西單店有如此的一位王先生，非常喜愛一具人來“王品”就餐，除非是同事們的聚會(huì)，他普通都會(huì)挑選一具靠近窗戶的位置，他的個(gè)人口味是很喜愛喝“王品”的酸梅湯，而且一定要是冰的?！耙虼宋覀円豢匆娝麃砹耍蜁?huì)為他預(yù)備他喜愛的位置，而且原本我們的酸梅湯在套餐里是一小杯的，但關(guān)于王先生我們每次都會(huì)提早給他預(yù)備一大杯端給他，關(guān)于王先生的那個(gè)適應(yīng)，

我們餐廳的每位服務(wù)員基本上懂和了解的。我們覺得能讓客人‘感動(dòng)’，記住他們的適應(yīng)應(yīng)該是其中很細(xì)小的一具環(huán)節(jié)。我們的服務(wù)員每個(gè)人都會(huì)記住相當(dāng)多客人的適應(yīng)，我們算是要想到客人的前面，在那個(gè)方面專心思也是王品向來提倡的。”

4.培訓(xùn)有“價(jià)值”的服務(wù)員

王品最看重服務(wù)員的是“為客人服務(wù)的那顆心”，我們選取的人也許在其他的方面別是很優(yōu)秀，但只要他有“全心全意為客人服務(wù)”的那顆心，算是很難能可貴的?！翱腿耸聦?shí)上就像是你的朋友，哪怕講你今天犯了一些錯(cuò)誤和過失，只要你真誠(chéng)地對(duì)待他，他們基本上能夠原諒你的?！薄瓣P(guān)于服務(wù)員的挑選，我們?cè)谄刚?qǐng)的時(shí)期就會(huì)對(duì)他們舉行一具挑選了，除了關(guān)于他們外形的要求外，更重要的是我們更看中他們對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度，比如講微笑。我們要看他是否確實(shí)是從心里有為客人著想的特質(zhì)。進(jìn)入王品之后，我們會(huì)有一具比較特殊的“新人慶”，也算是一具7天的培訓(xùn)期。我們會(huì)教授他們公司的經(jīng)營(yíng)文化和基本的服務(wù)流程，這7天盡管是帶薪的培訓(xùn)，但假如在那個(gè)過程中有別符合要求的地點(diǎn)，我們依然會(huì)把他淘汰了的。7天之后他就會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去服務(wù)客人了，從這天開始我們又開始了一具叫“黃金14天的學(xué)習(xí)”。會(huì)有專職的培訓(xùn)師舉行帶領(lǐng)，手把手一對(duì)一地舉行個(gè)不培訓(xùn)，我們會(huì)在這14天中了解那個(gè)學(xué)員的一些特點(diǎn)和喜好，懂他適合啥樣的職位，按照他們的特性去發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，如此就會(huì)讓我們的新同事有一具更快地進(jìn)步。我們?cè)谀莻€(gè)培訓(xùn)期中也會(huì)教授一些特殊有用的

東西?！?/p>

5.真心“服務(wù)”的別同明白

“王品”關(guān)于服務(wù)別能用占多少比重來衡量，別能講是服務(wù)更多一點(diǎn)依然菜品的口味更多一點(diǎn)。來“王品”的客人，有的是為了滿腳生理上的需要，喜愛吃這種口味的牛扒；有的是喜愛“王品”這種讓人感受非常安全的就餐環(huán)境；有的則是喜愛在“王品”能享受到那種被尊崇的感受，因此應(yīng)該如此講，“王品”能夠給別同客人以別同方面的滿腳。應(yīng)該區(qū)分著來對(duì)待我們的客人，因?yàn)樗麄儗?duì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)基本上別盡相同的?！氨热缦裆虅?wù)客人，‘王品’就會(huì)在他們用餐中比較少地打擾他，‘王品’會(huì)從客人的肢體語(yǔ)言上去分析客人希翼得到的服務(wù)，像家庭聚餐算是另外的一種模樣，家庭確信有老人和孩子，我們的服務(wù)員就會(huì)針對(duì)如此的客人舉行服務(wù)，孩子子也許比較容易鬧，我們就會(huì)主動(dòng)幫如此的家庭適當(dāng)?shù)卣諔?yīng)小朋友，如此家庭的其他成員就會(huì)比較好地享受王品帶來的菜肴，讓他們更加安心地用餐?！?/p>

6.特群服務(wù)“細(xì)節(jié)中見精神”

“王品的服務(wù)原則是‘讓顧客感動(dòng)！’（movetotear），店里有如此的口號(hào)——‘讓顧客感動(dòng)到痛哭流涕’。王品最有特XXX也是很故意思的一具服務(wù)項(xiàng)目叫‘珍藏時(shí)光’，像客人的結(jié)婚紀(jì)念日、生日都會(huì)預(yù)備一些活動(dòng)。在顧客的結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，我們會(huì)讓客人互許心愿、傳戒指，讓我們的同事一起給他們歌唱，為他們送去祝愿，讓他們有一種朋友般的感覺。那個(gè)服務(wù)項(xiàng)目事實(shí)上從最

早的王品店就有了，然而會(huì)依照每家店的別同舉行一部分的調(diào)整，比如我們也許挑選別同的歌、別同的禮物和祝愿?！边@些服務(wù)項(xiàng)目真的為“王品”帶來了人氣，但更叫人記住“王品”的是，“在情人節(jié)或者圣誕節(jié)如此比較重大的節(jié)日，我們的183個(gè)餐位也許有時(shí)候就別能徹底滿腳客人的需要了，我們固然會(huì)為客人做一具科學(xué)的安排，然而依然會(huì)有客人在等位，假如是在我們翻臺(tái)的時(shí)候，那確信也會(huì)讓客人等２到３分鐘，我們就會(huì)及時(shí)讓服務(wù)員為這些在等的客人舉行點(diǎn)餐，如此就會(huì)滿腳客人一具最基本的生理需要，會(huì)讓他們覺得非常快就會(huì)吃上了。假如我們恐怕也許客人要等10分鐘左右，我們就會(huì)為他們預(yù)備紅茶、紅酒或者他們喜愛的飲料?！?/p>

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7.“金牌服務(wù)”的目的算是要建立“顧客的忠誠(chéng)”

在經(jīng)濟(jì)別景氣的時(shí)候，“忠誠(chéng)”總是一具熱門話題。我們懂在低迷階段開展新的生意是多么困難，而且在任何時(shí)候爭(zhēng)取一具新的客戶通常需要非常高的花費(fèi)。并且，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部持續(xù)別斷地流失和新進(jìn)職員的現(xiàn)狀，也在持續(xù)創(chuàng)造著更低的效率和高昂的費(fèi)用。

勿庸置疑的是，當(dāng)你的所有客人、職員以及合作伙伴都緊緊尾隨著你的時(shí)候，你的生意和利潤(rùn)將得到