溝通渠道策略資料

溝通渠道策略資料第1頁/共85頁人無法只靠一句話來溝通.總是靠整個(gè)人來溝通.

——德魯克要想做到全方位管理溝通,首先要拓展全方位的溝通渠道.

選擇正確、合適的溝通渠道有利于信息的傳播、思想的交流和情感的融八,能夠使溝通更加深入.第2頁/共85頁第一節(jié)面對面溝通一、面對面溝通的三大優(yōu)勢1、面對面溝通讓人變得更真誠2、面對面溝通更有利于問題的解決3、面對面溝通能產(chǎn)生更積極的激勵作用和長久的影響力第3頁/共85頁案例：戴爾公司就非常重視面對面溝通,其做法值得我們借鑒。戴爾公司很擅長與客戶進(jìn)行面對面的直接溝通。戴爾的銷售人員經(jīng)常去拜訪客戶,傾聽客戶的需求,了解他們的問題與困難,增進(jìn)與客戶之間的信任和聯(lián)系.戴爾本人也會抽出40%的時(shí)間與客戶面對面交流.戴爾公司精準(zhǔn)的需求預(yù)測能力,主要得益于銷售人員與客戶的面對面溝通.除了對于小客戶的簡單問題或常見問題可以通過電話或在線的方式提供幫助外,其他問題都需要銷售人員與客戶通過面對面溝通來解決.針對大客戶,還需要考察其公司的各個(gè)部門.了解客戶的具體要求。對于客戶不確定的部分,也需要通過與客戶面對面地分析,探討來引導(dǎo)其選擇相應(yīng)的技術(shù)與配置.第4頁/共85頁二、面對面溝通的七種技巧1、事先確定基本的溝通議程2、營造良好的溝通氛圍3、運(yùn)用多種語言方式

人與人面對面溝通的三大要素是文字語言、聲音語言以及肢體語言,美國心理學(xué)家梅拉比安研究發(fā)現(xiàn).這三大要素的影響力的比率分別是7%、38%、55%.4、不同的場合就應(yīng)有不同的角色語言5、語言委婉,避免激烈偏執(zhí)的語言6、避免直接指出別人的錯誤事情無所謂對錯,只有適合不適合而已

7、善于傾聽和提問第5頁/共85頁2、營造良好的溝通氛圍---案例

公元前266年,秦國攻打趙國,趙國危在旦夕,向齊國求助.齊王雖然答應(yīng)出兵,但需要趙國派太后的幼子長安君到齊國做人質(zhì),太后聽后震怒,嚴(yán)詞拒絕,趙國大臣觸龍前來說服太后.

面對盛怒的太后,他先用“緩沖法”,藏起自己的來意,像兩個(gè)普通老人見面一樣嘮起了家常,問起居、問飲食、談養(yǎng)生,使太后從“盛氣而揖之“變成了”色稍解“,減少了對觸龍的抵觸.然后,觸龍利用太后的愛子之情,告訴太后,真正愛護(hù)兒子就要為兒子的長遠(yuǎn)打算,兒子去做人質(zhì),就是為國家建功立業(yè),雖然短期內(nèi)可能會讓他受些挫折,但長遠(yuǎn)來講是非常有利于他的成長的.就這樣,觸龍威功地說服了太后.第6頁/共85頁3、運(yùn)用多種語言方式---小貼士

肢體語言與溝通:肢體語言在溝通中占了很大的表達(dá)比例,非常重要.我們既要善于使用肢體語言進(jìn)行表達(dá),還要用敏銳的眼光去捕捉對方的肢體語言所表達(dá)的某種意愿.站著溝通時(shí),要抬頭挺胸,昂然站立,肩膀、臀部和雙腿成一直線.切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,也不要不斷地?fù)u晃肩膀,倒換雙腳,這些動作會讓對方感覺你非常不耐煩.最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.如果是坐著溝通,就要保持良好的坐姿,挺直脊背,上身略微前傾,手不要隨意亂動.雙手與手臂的動作尤其重要.柔和的手勢表示友好,商量,強(qiáng)硬的手勢則意味著"我是對的,你必須聽我的".溝通時(shí)要誠懇,沉穩(wěn)地看著對方,維持五至十五秒的目光接觸.假如你是面對一個(gè)團(tuán)體談話,眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸,每一次約五秒鐘.不要讓你的眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去.也不要刻意放緩速度地眨眼睛,我們可以將視線放在對方的眉宇問,談話時(shí)面部表情要輕松自然,記住要微笑,表示友善和禮貌.另外,我們也可以從對方的肢體語言中解讀下列信息:說話時(shí)捂嘴表示說話沒把握或撒謊;沒有注視你,甚至回避你的眼神,表示對方試圖隱瞞什么;觸摸耳朵可能是他不耐煩的表現(xiàn),準(zhǔn)備打斷別人;坐在椅子上身體前傾甚至向前移動表示很感興趣,贊同……第7頁/共85頁4、不同的場合就應(yīng)有不同的角色語言---案例英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。維多利亞女王是一國之王，整天忙于公務(wù)，出入于各種社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是深夜了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰？”女王回答：“我是女王”。門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞王”。門還是沒開。女王徘徊了半響，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然問道：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子”。這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。第8頁/共85頁第二節(jié)電話溝通一、如何正確地接打電話二、手機(jī)溝通的方法第9頁/共85頁一、如何正確地接打電話（一）接聽電話須知1、迅速接聽2、表現(xiàn)出友好的態(tài)度3、確認(rèn)對方身份,了解對方來電的目的4、適當(dāng)?shù)亟o予一定的反饋和回應(yīng)5、不要隨意打斷對方6、復(fù)述電話要點(diǎn)第10頁/共85頁1、迅速接聽第一、聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒接聽電話.最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。第二、如果同時(shí)響起兩部電話,遵循長途電話優(yōu)先和電話鈴聲先響先接的原則。案例-------呂朋是某禮品公司的銷售經(jīng)理.元旦前夕,一家企業(yè)決定采購一些禮品發(fā)給員工作福利.該公司的采購人員先拔通了呂朋公司的辦公電話,不料,他當(dāng)時(shí)正在吃午飯,沒有及時(shí)接聽.等他吃完飯.給對方回?fù)苓^去時(shí),對方的電話又長時(shí)間占線.等到他好不容易聯(lián)系上對方時(shí),對方告知訂單已經(jīng)給了另外一家公司了.呂朋懊惱不已.心想,如果自己速度快一些,就不會丟掉單子.商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝,及時(shí)接聽電話才有可能抓住.第11頁/共85頁2、表現(xiàn)出友好的態(tài)度首先說一句"您好",然后正確地說出你的名字或單位名稱.即使看不見對方,也不要忘記面帶微笑,同時(shí)要聲音清晰、悅耳,給對方留下良好的印象,有利于維護(hù)和提升自己所在單位的形象.因此,接電話時(shí)應(yīng)有"我代表單位形象"的意識.第12頁/共85頁3、確認(rèn)對方身份,了解對方來電的目的委婉地探求對方來電目的,既不誤事又能贏得對方的好感.電話溝通中的重要內(nèi)容,要準(zhǔn)確詳細(xì)地詢問清楚,要詳細(xì)記錄對方姓名、職務(wù)、通話內(nèi)容.通話內(nèi)容應(yīng)遵循5w1H法則------when(何時(shí))、who(何人)、where(何地)、what(何事)、why(為什么)和How(怎么做).如果有些事項(xiàng)自己無法處理,一定要認(rèn)真記錄下來.第13頁/共85頁4、適當(dāng)?shù)亟o予一定的反饋和回應(yīng)聽對方講話時(shí)不能一味沉默.否則對方會以為你沒聽或沒興趣聽,所以要適度地使用附和幫腔語。如:"是,是的"、"哦,哦"、"嗯,嗯"、"是嘛"、"好,好的"等配合對方的語調(diào),表明你在認(rèn)真聽取對方講話.第14頁/共85頁5、不要隨意打斷對方打斷別人講話是不禮貌的行為.如果確實(shí)需要插話,應(yīng)在對方停頓的間隙委婉表達(dá)自己的意思，在征得對方同意后才可插話.第15頁/共85頁6、復(fù)述電話要點(diǎn)電話接聽完畢,要給對方復(fù)述一便電話內(nèi)容.特別重要的、原則性的內(nèi)容最好要加一份文字資料讓對方簽字確認(rèn).這樣做就確保了信息的正確確認(rèn)------不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致導(dǎo)致雙方誤解不至于因口誤或聽錯而造成的不必要的損失用文字資料讓對方簽字確認(rèn)還可以防止因記錄錯誤而帶來的誤會。復(fù)述時(shí)也應(yīng)遵循5w法則.第16頁/共85頁（二）打出電話的七個(gè)注意事項(xiàng)1、提前想好談話要點(diǎn),列出提綱2、掌握好通話的時(shí)間3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、做自我介紹5、避免使用慣用語和俚語6、對方不在怎么辦第17頁/共85頁1、提前想好談話要點(diǎn),列出提綱內(nèi)容包括電話要打給誰打電話的目的是什么要說明哪幾件事情用什么樣的方式表達(dá)出來.另外,還要準(zhǔn)備好所有相關(guān)聯(lián)的文本資料,盡可能地把要說的事情準(zhǔn)備的充分一些.第18頁/共85頁2、掌握好通話的時(shí)間如無急事,非上班時(shí)間(上午早于9點(diǎn),晚上晚于5點(diǎn))不打電話重要的電話要放在上午打,建議上午10點(diǎn)左右打因?yàn)?----對方可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)；下午很難聯(lián)系到人,而且下午無論是撥打者還是接聽者精神都不太集中,不利于事情的解決.要避免在臨近下班時(shí)間打很長時(shí)間的電話,因?yàn)檫@樣可能會拖延對方的下班時(shí)間適得其反.第19頁/共85頁3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話時(shí)姿態(tài)要端正,精神要抖擻,口中不要有妨礙說話的東西,如糖果、口香糖等,也不能喝水.即使是懶散的姿勢,對方也能夠"聽"得出來.打電話時(shí),聲音要溫雅有禮,以懇切的話語表達(dá).嘴與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免對方聽不清楚,產(chǎn)生誤解,但也不可聲音粗大,不要讓對方誤以為你"盛氣凌人".第20頁/共85頁4、做自我介紹在對方接起電話后,先自報(bào)家門,說出自己的姓名和單位,然后扼要說明打電話的目的和事項(xiàng),接著詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位,記錄雙方談話內(nèi)容并予以確認(rèn).5、避免使用慣用語和俚語如"伙計(jì)"或"哥兒們"等慣用語具有地域性,有可能會引起對方誤解.同時(shí),說話時(shí)不要顯得太隨意,有時(shí)候稱呼別人"親愛的"或"寶貝兒"也會惹怒對方.第21頁/共85頁6、對方不在怎么辦如果對方不在,而事情不重要或不保密時(shí),可請代接電話者轉(zhuǎn)告.如果事情重要,不方便轉(zhuǎn)接,應(yīng)向代接電話的人詢問對方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回電話.同時(shí),感謝代接電話的人,并有禮貌地說"再見".有禮貌掛斷電話要想結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語,說一聲"謝謝"和"再見",再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就魯莽地掛斷電話.第22頁/共85頁案例-----周路是一家培訓(xùn)公司的市場部經(jīng)理,該公司的培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要通過電話開展,因此公司對電話營銷技能很重視,每月都會舉辦各種培訓(xùn),效果也不錯.有一天,周路手下的一名新業(yè)務(wù)員向他反映,這名業(yè)務(wù)員跟蹤的一個(gè)集團(tuán)大客戶最后跑掉了,而且對方拒絕地很堅(jiān)決.這個(gè)大客戶是周路分給他的,在此之前,周路和這家集團(tuán)公司也進(jìn)行過前期接觸,于是他就去側(cè)面了解了一下,終于弄清了客戶拒絕的真正原因.客戶的答復(fù)是:"這名新業(yè)務(wù)員對客戶沒有誠意."為什幺呢因?yàn)樗看魏涂蛻艚涣魍戤吘土⒓磼祀娫?不管別人是否還有話要說,而且掛電話的聲音也很大,顯得非常粗魯.第23頁/共85頁二、手機(jī)溝通的方法（一）接打手機(jī)注意事項(xiàng)（二）短信溝通的妙用第24頁/共85頁（一）接打手機(jī)注意事項(xiàng)第一、在人多的地方，尤其是特定的公共場所，如影院、音樂廳、會議室、法庭等安靜、嚴(yán)肅的場合，不要響起手機(jī)鈴聲.攜帶手機(jī)者應(yīng)主動關(guān)機(jī)或改為震動模式，以免手機(jī)鈴聲突然響起,影響他人.第25頁/共85頁第二、在公共場合接打手機(jī)，說話聲音一定要輕，不要旁若無人地講話，更不能高聲喊叫.如果條件允許的話，可以遠(yuǎn)離眾人，去僻靜之處接聽。這既是對交談?wù)吆椭車娙说淖鹬睾投Y貌,也是出于保密的需要.如果一時(shí)無法走開，而事情也不太緊急，你可以告訴對方現(xiàn)在接聽不方便，等會給對方回過去.說話時(shí)，態(tài)度要誠懇，取得對方的諒解.還要注意不要一邊接打手機(jī)，一邊和身邊的人說話，這是不禮貌的行為.第26頁/共85頁第三、不要用手機(jī)討論敏感或需要保密的事情，所以最好用手機(jī)跟對方約定面談或其他的溝通方式.第四、與客戶溝通重大事情時(shí)，最好用固定電話，因?yàn)槭謾C(jī)溝通容易受周圍環(huán)境和信號不穩(wěn)定的影響，導(dǎo)致溝通的效果不佳.第五、注意手機(jī)的攜帶方式.有些人喜歡把手機(jī)別在腰間的皮帶上，這樣雖然攜帶方便，但如果穿有外套,接電話的時(shí)候就要掀起衣服，很不雅觀，所以最好把手機(jī)放在隨身攜帶的包里。第27頁/共85頁（二）短信溝通的妙用第一、短信內(nèi)容要積極健康.注意不要給同事和客戶發(fā)送一些格涮不高的笑話、打油詩、甚至是黃段子，那樣會引起他們的反感.要選擇積極健康的內(nèi)容,特別是與客戶溝通時(shí)，由于你代表的是公司的形象，所以言談一定要得體、文雅.第二、注意發(fā)送時(shí)機(jī)的選擇.短信溝通一般用于節(jié)假日祝福、公司慶典、業(yè)務(wù)前期推廣和客戶關(guān)系維護(hù)等情況.適時(shí)發(fā)送一條信息,讓大家在這種特殊的方式中感受你的特殊溝通，不啻為加深印象、增進(jìn)關(guān)系的好辦法，而在其他場合則不宜使用短信溝通方式.第28頁/共85頁第三、如果是初次溝通，或者不確定對方是否知道你的手機(jī)號碼，那么在短信結(jié)尾處一定要署名。如是發(fā)送給客戶,還要署上自己的單位名稱,以免耽誤事情.另外,短信溝通僅僅適用于非重要的問題,對于重要的問題,一定要在第一時(shí)間里進(jìn)行電話溝通或面談.第四、一些電話溝通和面對面溝通容易尷尬的事情時(shí)，利用短信溝通就比較好。用短信溝通來解決這些事情,既可以達(dá)到目的,也能給雙方留有一定的余地和情面,不致產(chǎn)生負(fù)面影響.第29頁/共85頁案例-------李偉是某公司的市場部經(jīng)理。.他接到本月的銷售任務(wù)時(shí)很犯難。因?yàn)楦鶕?jù)公司要求，本月的銷量要比上個(gè)月提高50%。這樣的銷售任務(wù)過于艱巨，對于他和他的團(tuán)隊(duì)來講，完成有些不太現(xiàn)實(shí)。如果和領(lǐng)導(dǎo)面對面地訴苦水、講條件，可能會讓上司很難堪，自己也會沒面子。于是,他當(dāng)面欣然接受了領(lǐng)導(dǎo)分派的銷售任務(wù)，并帶領(lǐng)部門員工全力以赴地投入工作。到了本月中旬，當(dāng)看到實(shí)際銷量和目標(biāo)任務(wù)量相差較大時(shí)，他便給上司發(fā)了這樣一條短信：“本月任務(wù)銷量極具挑戰(zhàn)性，我們一直都很努力，目前差距還是很大，但是我會帶領(lǐng)我們部門全力以赴的?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)接到短信后，明白他們的困難和苦衷，在月末考核時(shí)主動將李偉部門的任務(wù)銷量進(jìn)行了適當(dāng)下調(diào)。這就得益于李偉的短信溝通.第30頁/共85頁第三節(jié)書面溝通一、書面溝通不可替代企業(yè)和管理者都無法離開書面溝通，對內(nèi)有工作制度和各項(xiàng)方案，對外有各項(xiàng)報(bào)告和商業(yè)信函.書面溝通是企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部傳遞信息、交流思想、建立感情的重要渠道.國內(nèi)外眾多知名企業(yè)對書面溝通能力非?？粗?，善于書面溝通的人也更容易升遷。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些公司的高級管理人員，25%的時(shí)間都用在寫作上，而且職務(wù)越高，寫得越頻繁.在世界著名的四大會計(jì)師事務(wù)所里，80%的人每天都要寫備忘錄，67%的人每周寫一次工作報(bào)告、留言或財(cái)務(wù)說明，93%的人每周至少要給客戶寫一封信.美國通用電氣的韋爾奇習(xí)慣給從兼職人員到高級管理層的各級員工手寫字條。有些員工甚至把這些字條裝進(jìn)相框。作為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷的明證..第31頁/共85頁書面溝通不可替代的原因在于:1、信息表達(dá)更為準(zhǔn)確2、書面信息易保存,不失真3、更有效力,更讓人信服4、比口頭溝通更加靈活第32頁/共85頁二、書面溝通的技巧1、明確書面溝通的目的2、分析讀者需求信息3、注意書寫語氣4、使用主動語態(tài)5、突出你的重要信息6、使用有力度的動詞7、寫好前言和結(jié)尾8、注意一些細(xì)節(jié)問題第33頁/共85頁1、明確書面溝通的目的書面溝通的目的：是指溝通者期望通過書面溝通實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。常見的溝通目的有提問、分析、解釋、指示、說明、說服、批評等.通知和邀請函,二者的溝通目的,一個(gè)是通知，一個(gè)是邀請.寫作格式和風(fēng)格差異很大，從語氣上講,后者比前者就要委婉客氣得多.第34頁/共85頁2、分析讀者需求信息書面溝通時(shí)要明確讀者需求，把讀者最想知道，最能達(dá)到溝通目的的材料保留并凸顯出來。然后把不相關(guān)的內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)去掉。3、注意書寫語氣書寫時(shí)一定要斟酌一下你的文字是否準(zhǔn)備無誤地表達(dá)了你的意思，對方收到后會作何反應(yīng)。另外，可以用“我”、“你”、“我們”等人稱代詞幫助瀆者把你的文章連接起來，使文章更直接、清晰、有說服力.理解上的偏差-----簡短的句子會因缺乏客套而被認(rèn)為無禮無心的玩笑會讓對方認(rèn)為粗俗簡潔的信息可能因簡單而被忽略。第35頁/共85頁4、使用主動語態(tài)為了增強(qiáng)文章的說服力,要使用主動語態(tài)的動詞,而避免用被動語態(tài)。被動語態(tài)主動語態(tài)那已經(jīng)被董事會決定了的……

董事會決定…………調(diào)查由我們來執(zhí)行我們調(diào)查…………被征求我們征求…···你的建議很讓人欣賞我們非常欣賞你的建議第36頁/共85頁5、突出你的重要信息突出重要信息的兩種方法-----第一種方法是使用短詞、短句以及短的段落。一般而言,較短的段落是突出你的主要觀點(diǎn)的位置。

第二種方法是把重要的信息放在該段的重要位置，而且通常是要放在段落的開始句上，而不要跟在諸如“當(dāng)、在……之后、而、因?yàn)?、不論怎樣、因此、如果”這類詞后面。另外,我們也可以對重點(diǎn)句和重點(diǎn)段進(jìn)行著重性標(biāo)注,如加下劃線、加粗、變色等.第37頁/共85頁6、使用有力度的動詞使用有力度的動詞可以增加文章的權(quán)威性和說服力，因?yàn)樗鼈円I(lǐng)著讀者的思路.有力度的動詞具有明確的動作傾向，起到具體并強(qiáng)調(diào)的作用，而和緩的動詞通常由系動詞構(gòu)成,抽象而不具體.和緩的動詞有力度的動詞我們想要開個(gè)會……

我們開會……我是想支持……

我堅(jiān)決支持……我們能夠勸說……

我們勸告……我們將與你聯(lián)系我們打電話給你第38頁/共85頁7、寫好前言和結(jié)尾在前言中要說明你打算告訴對方什么。結(jié)尾時(shí)告訴對方你說了些什么.前言的目的：抓住讀者的興趣，幫助讀者立即抓住要點(diǎn),并在結(jié)論段中總結(jié)或者進(jìn)一步確認(rèn)這些內(nèi)容，如果有必要，可以再進(jìn)行深入的溝通.第39頁/共85頁8、注意一些細(xì)節(jié)問題書面溝通的細(xì)節(jié)性問題處理得當(dāng)也會讓你的溝通更順暢.比如---------

多選擇短詞、短句、盡量使你的文章段落短?。辉诙温渑c段落之間留有充分的空間；在紙的上下左右留有充分的空白；使用數(shù)字序號把你的要點(diǎn)標(biāo)注下來；使用主標(biāo)題和副標(biāo)題；用小標(biāo)題把更長的信息區(qū)隔開；在紙的空白處標(biāo)以題目，以警示讀者文章從這里開始，并且?guī)椭麄儼l(fā)現(xiàn)他們要尋找的內(nèi)容；使用執(zhí)行概要等。要仔細(xì)檢查你已經(jīng)寫完的文件，讀出聲，確認(rèn)語法運(yùn)用的是否正確，并修正一些細(xì)節(jié)性的錯誤。第40頁/共85頁第四節(jié)會議溝通一、會議前的必要準(zhǔn)備二、如何高效主持會議三、如何參加會議第41頁/共85頁1、明確會議議題2、確定開會時(shí)間3、確定會議地點(diǎn)4、確定與會人員5、布置好會場一、會議前的必要準(zhǔn)備第42頁/共85頁1、明確會議議題會議召開前都要給與會人員每人一份書面的會議議程安排,讓與會人員知道將要討論的內(nèi)容,有助于會議的成功召開,達(dá)到預(yù)期的效果.議題既要具有必要性和重要性,又要具有明確性和可行性.會議圍繞這樣的議題展開討論、進(jìn)行研究,才容易取得共識或最后形成決議。每次會議的議題應(yīng)該盡可能集中、單一,不宜過多、分散,尤其注意不要把許多互不相干的問題放在同一個(gè)會議上討論,這樣容易使與會者的注意力分散,不利于解決問題.第43頁/共85頁2、確定開會時(shí)間會議時(shí)間有三種含義:

一是指會議召開的時(shí)問,

二是指整個(gè)會議所需要的時(shí)間、天數(shù),

三是指每次會議的時(shí)間限制.會議時(shí)間內(nèi)一定要確保所有參會的重要人物都能出席.重要會議最好安排在周二至周四的某個(gè)時(shí)間。尤其不適合安排的時(shí)間：周一上午和周五下午。前者大家太忙碌,后者與會者義無法安心。每天的8點(diǎn)到9點(diǎn)和下午3點(diǎn)以后也不要安排會議。會議需要的時(shí)間可長可短,但要盡量緊縮,少則幾分鐘、幾十分鐘,多則幾天、十幾天,會議組織者應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地預(yù)計(jì)需要的時(shí)間。每次會議時(shí)間最好不超過一小時(shí),如果需要更長的時(shí)間,應(yīng)該安排中間休息.第44頁/共85頁3、確定會議地點(diǎn)一般的會議地點(diǎn)最好安排在封閉的會議室，只要地點(diǎn)合理、大小適中、環(huán)境良好、附屬設(shè)施齊全即可.4、確定與會人員可將與會人員分為必須參加和可以參加兩類。前者必須參加，否則會議無法進(jìn)行；后者可以參加也可以不參加，如果不參加，會后給其一份會議紀(jì)要即可.并非參會的人越少越好，雖然參加會議的人員越少，責(zé)任越集中，效率越高，但會議所作決議的失誤率也越高，推行會議決議的成本就越高，因此會議召集者應(yīng)把握好一個(gè)度.第45頁/共85頁5、布置好會場對會場的總體要求是:整潔、安靜、明亮、空氣流通、大小適宜，設(shè)備一應(yīng)俱全、利于安全和保密。工作會議或同一系統(tǒng)會議，與會者的席位依職務(wù)高低為序，職務(wù)越高者離主席席位越近，兩邊入席，左高右低，前高后低.研討會、座談會之類的會議，與會者可隨到隨坐，不指定席位;重要的大中型會議，則應(yīng)按地區(qū)、系統(tǒng)、單位等分組，事先劃分席位，與會者由秘書或服務(wù)人員引領(lǐng)入席。另外，還要準(zhǔn)備好擴(kuò)音設(shè)備、采光、銀幕、投影、電源、電線、黑板、指示棒、掛圖、筆、閉路電視、姓名牌、記錄紙、煙缸、大衣架、茶水等會議所需物品.第46頁/共85頁二、如何高效主持會議第一、會議主持人的任務(wù)就是控制會議進(jìn)程、闡明會議目標(biāo)、鼓勵大家各抒己見，保證與會者有發(fā)言時(shí)間、明白會后各自應(yīng)承擔(dān)的工作，但不要涉及任務(wù)的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容.其具體工作是,宣布開會、控制議程、鼓勵討論、總結(jié)發(fā)言、控制人員發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動和責(zé)任.很多公司的會議都是一把手主持,其實(shí)不然.作為公司高管,應(yīng)該多聽少說。只要不是特別重要的會議，交與副手主持即可，你可以坐在旁邊觀察，必要的時(shí)候插一兩句關(guān)鍵的話.第47頁/共85頁第二、為了節(jié)省時(shí)間，讓會議開得更有效，每次會議都要有清楚的議程，并在會議前讓大家閱讀.與會者在開會前就清楚這次會議的目的、本質(zhì)和架構(gòu),可以有充分的時(shí)間做準(zhǔn)備.才能夠保證大家一到會場就可以直接討論和表決.第48頁/共85頁第三、主持人要把握好會議的開場.通常，與會者都是三三兩兩地來到會場，他們或者在考慮自己的事情，或者聚在一起聊天。這時(shí)，主持人不要忙于開始會議，先用目光和微笑和與會者打招呼，待會場平靜下來，環(huán)視會場一周后再宣布會議開始.在進(jìn)行必要的自我介紹后，主持人應(yīng)向與會者介紹開會的目的、預(yù)期效果、參會人員、開會時(shí)間和會議議程等事項(xiàng)，并迅速切入主題，引導(dǎo)大家發(fā)言.第49頁/共85頁第四、主持人要控制好會議的進(jìn)度，鼓勵每個(gè)人發(fā)表自己的見解.會議在一段時(shí)間里要集中討論一個(gè)議題，在一個(gè)議題結(jié)束后再開始下一個(gè).每個(gè)議題都要明確討論的目的、要點(diǎn)和范圍，避免跑題.會議主持人最重要的職能就是引導(dǎo)，以簡短的話語指引著會議的進(jìn)程.比如:“講得很好,請繼續(xù)下去.”“想法不錯,能跟我談?wù)勗敿?xì)的實(shí)施步驟嗎”這樣的話語會讓參會者的思路更集中，大大地提高了會議的效率.優(yōu)秀的主持人能夠及時(shí)引導(dǎo)大家的發(fā)言,讓討論按會議既定議程深入下去.第50頁/共85頁第五、會議上一般都會有激烈的爭論.主持人要對爭論雙方或各方的觀點(diǎn)加以澄清，分析造成分歧的因素，了解協(xié)調(diào)的可能性，將爭論的問題作為會議的主題展開全面討論，以便把會議引向深入.若分歧難以彌合，可以暫時(shí)擱置，進(jìn)入下一項(xiàng).對已表述的觀點(diǎn)要及時(shí)加以概括總結(jié)，爭取盡早得出結(jié)論.第六、會議完成既定議程就可以結(jié)束了.無論何種會議，結(jié)束時(shí)主持人都應(yīng)該重新回顧一下會議的目的、取得的成果、達(dá)成的共識，以及需要執(zhí)行的決議，并對會議進(jìn)行評估，在一種積極的氛圍中結(jié)束會議.主持人尤其是領(lǐng)導(dǎo)，可以對與會者的工作給予充分肯定，同時(shí)也要提出殷切的希望和積極的鼓勵.第51頁/共85頁第七、每次會議都要做好會議紀(jì)要.會議紀(jì)要一定要有執(zhí)行人和完成時(shí)間，各方都要簽名.管理者同時(shí)要安排專人執(zhí)行會議決議，并進(jìn)行跟蹤檢查，避免議而不決，決而不行.需要注意的是:在會議主持的全過程中，主持人要有良好的體態(tài)語言：坐姿要端正，身體稍前傾，精神要飽滿，講話要洪亮，有感染力和威懾力。第52頁/共85頁三、如何參加會議第一、事先獲得一份書面的議程安排，如果沒有，至少也要問清楚會議的主題。第二、準(zhǔn)時(shí)出席.遲到會干擾會議的正常召開，影響會議的效率，同時(shí)也意味著遲到者的失禮.第三、記下與會者的姓名和職務(wù).記下他們的姓名和職務(wù)，有助于你在會上與他們更好地溝通，同時(shí)，出席者的身份會幫你更好地認(rèn)識會議的內(nèi)容和重要性.比較好的辦法，是把與會者的名單記在筆記本上.第53頁/共85頁第四、注意會場的布置.如果是一兩個(gè)人坐在主席臺后面，手里拿麥克風(fēng)，那么極有可能是發(fā)布消息、下達(dá)指令，內(nèi)容已經(jīng)確定，你所做的就是獲得準(zhǔn)確無誤的指示.如果會場布置為一種自由參加式的圓桌討論形式，則可能是征求意見、協(xié)商討論、最終的決策尚未作出.第五、注意傾聽.他人講話時(shí)要注意認(rèn)真傾聽，并適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭給予回應(yīng).如果發(fā)言的人較多，內(nèi)容復(fù)雜，可做一下發(fā)言筆記，確保自己清楚理解了所有的發(fā)言要點(diǎn).第54頁/共85頁第六、提問.不要害怕表現(xiàn)出無知和愚蠢，有什么疑問都可以大膽提出來，這樣才能確保你準(zhǔn)確地理解會議的全部內(nèi)容.當(dāng)然，一定要確保你所提出的問題與討論主題有關(guān).第七、清楚陳述自己的觀點(diǎn)和不同意見.發(fā)言要簡短、清晰、切中要害，要用事實(shí)支持你的所有陳述，把你所有的疑問都提出來，不要反反復(fù)復(fù)地只說明一條反對意見，要詳細(xì)說明工作進(jìn)程中存在的障礙和問題,并針對這些問題討論解決辦法.第55頁/共85頁第八、對討論要保持開放、寬容的態(tài)度.在會上討論問題和方案時(shí)，任何意見都可以表達(dá)出來，即使言辭激烈也要耐心聽取，“擇其善者而從之”。注意，不要與單獨(dú)的某個(gè)人討論問題或發(fā)表意見，要在群體中討論.第九、對那些影響到你工作領(lǐng)域的項(xiàng)目.根據(jù)你的理解,對會上討論的內(nèi)容以及會后你要負(fù)責(zé)的方面作出總結(jié).如果在會上下達(dá)了指示,那么這一程序尤為重要.第十、會議結(jié)束時(shí),及時(shí)總結(jié)會議內(nèi)容和會議精神.用自己的話概括本次會議所取得的共識,并簡要談?wù)勛约旱南乱徊酱胧?。?6頁/共85頁第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)是公司管理溝通的一個(gè)重要渠道,電子郵件、MSN、QQ等都是公司內(nèi)外溝通交流的重要工具.一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)二、如何利用電子郵件溝通三、如何利用MSN/TM溝通第57頁/共85頁一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)1、溝通形式多樣化2、不受地域的限制3、溝通方式更加靈活4、溝通的成本更為低廉第58頁/共85頁二、如何利用電子郵件溝通1、如何發(fā)送電子郵件2、如何回復(fù)郵件第59頁/共85頁1、如何發(fā)送電子郵件（1）選擇電子郵件溝通要慎重要考慮你的溝通內(nèi)容是不是適合用電子郵件.如果你的溝通事項(xiàng)具有時(shí)間限制,就不適合用電子郵件溝通.如果對方不習(xí)慣使用電子郵件,最好也不要用這種方式和他溝通.（2）郵件標(biāo)題要明確且具描述性電子郵件的標(biāo)題要一目了然,以便對方快速了解與記憶.第一次與人接觸,最好在標(biāo)題中注明自己的姓名.第60頁/共85頁案例：郵件-----一天，方老師收到一個(gè)郵件，郵件全部內(nèi)容只有這樣一句話：“方老師，請你把講課的講義發(fā)給我?！蹦菐滋靹偤糜袔讉€(gè)企業(yè)請方老師去開講座，方老師就就疑惑了：誰向我要郵件？是哪個(gè)公司的？于是，方老師做了回復(fù)：“您哪位？為什么要把課件發(fā)給您？方某某?！薄拔沂侵炖蠋煟险n要用?！笨煞嚼蠋熯€是記不起來，朱老師是哪個(gè)單位的，也弄不清楚這個(gè)朱老師要方老師講的是哪個(gè)專題的講座，不過，方老師總算知道對方姓朱。于是，方老師又回了一個(gè)郵件：“朱老師，您好！請問您是哪個(gè)公司？什么主題的講座？方某某。”“我是A公司的，主題是關(guān)于如何與上下級溝通?！敝链?，方老師終于想起來了，這是A公司要方老師為中層以上管理人員搞一次關(guān)于如何與上下級溝通的技能培訓(xùn)。第61頁/共85頁（3）信件內(nèi)容應(yīng)簡明扼要盡量掌握"一個(gè)信息,一個(gè)主題"的原則.信件內(nèi)容要簡潔緊湊,盡量寫短句,不要重復(fù).語言不要求精彩,但一定要語句流暢通順,尤其注意不要有錯別字.（4）格式規(guī)范,內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)公文性質(zhì)的電子郵件一定要按照規(guī)范的信函格式來寫.要多使用敬語,避免使用網(wǎng)絡(luò)縮寫文字.署名要真實(shí),不可使用網(wǎng)名.第62頁/共85頁（5）注意電子郵件的禮儀與不認(rèn)識或不熟悉的人通信時(shí),一般要使用正式的語氣,盡可能使用適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語.在商務(wù)通信中,盡量避免矯飾華麗的風(fēng)格,使用顯示完整聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片,包括電話號碼和公司名稱,發(fā)送之前,通讀郵件以檢查是否有語法錯誤或其他問題.（6）避免使用太多的標(biāo)點(diǎn)符號及網(wǎng)絡(luò)時(shí)髦語言若真要強(qiáng)調(diào)某事,應(yīng)該在用詞上多加斟酌,而不應(yīng)使用太多不必要的標(biāo)點(diǎn)符號.對于"抓狂","灌水","驢友"等網(wǎng)絡(luò)語言最好不要出現(xiàn)在公司郵件里.（7）謹(jǐn)慎使用幽默特別注意幽默的被誤解與扭曲.若想展現(xiàn)幽默或特定情緒,發(fā)信者必須寫明或使用"情緒符號"(如":)"代表笑臉,表示高興).無論所開的玩笑是多么明顯,最好加注以提醒收信者不要誤讀真正的意思.第63頁/共85頁（8）小心使用附件功能有些電子郵件系統(tǒng)的"附件"功能缺乏或不成熟,會造成對方無法順利閱讀文件,或使對方的電腦感染病毒.有些人經(jīng)常會因不便或擔(dān)憂而直接刪除帶附件的郵件,以致喪失溝通功能.如果附件內(nèi)容不長,請直接撰寫于信件中.若一定要使用附件功能,請于標(biāo)題處注明.（9）不過分依賴電子郵件電子郵件是一種非常好的溝通和交流方式,但它只是公司內(nèi)外溝通交流的一個(gè)輔助性工具,不可把它作為唯一的一種溝通方式,也不能借電子郵件逃避一些直接交流.管理溝通更多的是依賴直接溝通和交流來密切與上下級和客戶的關(guān)系,傾聽他們的需求和想法,盡可能地達(dá)成一致.第64頁/共85頁2、如何回復(fù)郵件（1）及時(shí)回復(fù)他人的信件收到合法發(fā)件人的電子郵件時(shí),要及時(shí)予以回復(fù).如果無法立即提供一個(gè)完整的答復(fù),也務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)向發(fā)件人確認(rèn)收到郵件.當(dāng)有事外出24小時(shí)以上時(shí),請使用自動回復(fù)功能.（2）收到誤發(fā)郵件怎么辦收到誤發(fā)郵件時(shí),盡可能代為傳遞或通知原寄送人,忽視或刪除他人誤發(fā)郵件的做法都是不好的行為.如果能從信件內(nèi)容看出正確的收信者,應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送出去.如果判斷不出收信者,也應(yīng)給發(fā)信者回復(fù)郵件,把情況告訴對方.第65頁/共85頁（3）情緒激動時(shí)避免立即回復(fù)電子郵件溝通相比面對面溝通最大的不足,是形式單一,僅能依靠文字來判斷你的表達(dá)內(nèi)容,極易造成誤解,引起不可預(yù)期的紛爭.因此,當(dāng)來信引發(fā)了你的情緒異常激動,特別是憤怒、生氣等不良情緒時(shí),應(yīng)先雪藏一下,等心情平靜,恢復(fù)正常理智后再看一遍,解讀信件的內(nèi)容以及印象、觀點(diǎn)等或許會全然不同.（4）謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件惡意中傷的郵件,通常來自不滿的客戶和惡意競爭者,對于這些郵件的處理要非常謹(jǐn)慎,以避免中計(jì)而造成產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的污蔑行為.對付它們的最好方法就是忽視它、刪除它!清者自清,濁者自濁,沒必要為它浪費(fèi)更多的時(shí)間和精力.第66頁/共85頁（5）閱讀信件時(shí)首先厘清郵件的性質(zhì)要詳細(xì)辨明來信到底只是表達(dá)看法、反映需求,還是提出方案、鼓勵行動,如此,才能有針對性地回復(fù)來信.（6）未經(jīng)允許,切勿將郵件內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)其他人如果想把來信者的郵件轉(zhuǎn)發(fā)給其他人,首先要先征詢發(fā)件人的同意,否則就是對發(fā)件人的不尊重,也犯了禮儀的大忌!（7）考慮替代性的溝通管道回復(fù)電子信件前,應(yīng)考慮一下:是不是拿起電話與對方聊聊或約個(gè)時(shí)間當(dāng)面洽談效果會更好呢？畢竟,電子郵件溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助手段,如表情、肢體語言等.見面三分情,即使是使用電話,也可以聽到對方的聲音,溝通的效果肯定不一樣.第67頁/共85頁三、如何利用MSN/TM溝通1、保證在線如果你習(xí)慣于用MSN/TM與領(lǐng)導(dǎo),同事和客戶溝通(特別是有些聯(lián)系人只有MSN/TM這一種聯(lián)系方式),那么就應(yīng)該保證一直在線.可以將MSN/TM設(shè)置為開機(jī)上線,上班后第一時(shí)間打開電腦就可以直接登錄,這樣可以保證聯(lián)系人能夠和你隨時(shí)溝通.2、登錄實(shí)名制MSN/TM登錄最好選用實(shí)名制,公司名+姓名的方式更好.這樣可以方便他人聯(lián)系你,避免出現(xiàn)因聯(lián)系不多而忘掉你的姓名的尷尬.第68頁/共85頁3、回復(fù)方式在線狀態(tài)接受信息應(yīng)第一時(shí)間回復(fù).如當(dāng)即不能作出答復(fù),要跟對方說明原因.如果工作繁忙,請將MSN/TM設(shè)置為忙碌狀態(tài),莫讓他人久等.如因公外出,出差或休假者,請?jiān)贛SN地址后注明離開原因或自己所在的地點(diǎn).4、莫談敏感話題網(wǎng)絡(luò)工具都有保密性差的特點(diǎn),有些公司也會對MSN/TM的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控,因此敏感和私密的話題切勿在MSN/TM上交談,做到有關(guān)工作機(jī)密不談,有關(guān)人事變動不談,有關(guān)小道消息不傳.5、避免網(wǎng)絡(luò)符號和語言同電子郵件溝通一樣,利用MSN/TM與人溝通時(shí),過于時(shí)髦的網(wǎng)絡(luò)符號和語言也是應(yīng)該避免的,諸如"^-^"'、":)","88"等符號都不要出現(xiàn).第69頁/共85頁第六節(jié)肢體語言溝通一、肢體語言的概念肢體語言（bodylanguage）又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。第70頁/共85頁二、肢體語言的特征1、眼睛談判和溝通的時(shí)候，一直盯不對，完全不盯也不對。適度運(yùn)用你的眼睛----沉穩(wěn)地看著對方，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個(gè)團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸，每一次約五秒鐘。我們可以將視線放在對方的眉宇問。第71頁/共85頁2、敬酒敬酒的時(shí)候，自己酒杯那個(gè)杯沿的高度不要超過對方酒杯的杯沿的高度第72頁/共85頁3、坐車

坐出租車時(shí)要注意的問題：車子里最大的位置是后面靠右邊這個(gè)位置，第二大的是后面靠左的位置，第三大的是坐在司機(jī)的旁邊。-------禮貌上我們應(yīng)該是，將右邊的車門打開讓客人坐進(jìn)去，然后自已繞道左邊去打開車門再坐進(jìn)去。如果是主人自己開車，最大的位置是主人旁邊的位置，第二大的是后面靠右邊的位置，第三大的是后面靠左的位置。-------如果是車主自已開車來接你，你應(yīng)該坐在他的旁邊，這是禮貌，表示對車主的尊重。如果不坐在他旁邊而是坐在后邊，就把主人當(dāng)司機(jī)了。如果是車主太太也來了，車主旁邊的位置誰都不能做，因?yàn)檫@是他太太坐的，這是國際上的慣例。這時(shí)，最大的還是后面靠右那個(gè)位置，第二大的是后面靠左邊的那個(gè)，第三大的是后面中間的位置。第73頁/共85頁4、會客

會客室里的禮貌：如果中間有個(gè)茶幾，茶幾右邊是主人的位置。最大的是坐在茶幾的左邊，也就是坐在主人的旁邊的位置。第二大的是坐在主人的對方位置上。做生意，最好是坐在第二個(gè)位置，即坐在客戶的對面，這樣對方?jīng)]有那種緊張感，跟你講話的時(shí)候也不用轉(zhuǎn)過頭去。吃飯時(shí)，無論從哪里進(jìn)入房間，那個(gè)面對進(jìn)口的位置是大位。如果是方桌，位置大小如圖所示，4號位最小，因?yàn)檫M(jìn)門從這里上菜。大位對面是二號位，兩邊分別是三號跟四號位，其中靠墻的是三號位。如果是一張圓桌，最重要的幾個(gè)位置都在1號的旁邊。第74頁/共85頁5、接待

如果別人來看我們，你站在你的房間門口等他好一點(diǎn)，站在你們樓下又更好一點(diǎn)。案例：

韓國總統(tǒng)金大中去朝鮮拜訪金正日,金正日在哪里接他？金正日站在飛機(jī)的扶梯下面。按世界慣例，這是一個(gè)最尊敬他人的姿勢，所以金大中非常高興。后來金正日又親自送金大中到酒店，這也是打破慣例，一般元首是不送到酒店的。金正日的這兩個(gè)動作，令金大中非常感動。第7