藥店培訓聯(lián)合用藥與關(guān)聯(lián)銷售

藥店培訓聯(lián)合用藥與關(guān)聯(lián)銷售第1頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二前言零售藥店的銷售額=交易人次×客單價聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷售就是提高客單價是關(guān)鍵第2頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥定義

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專業(yè)定義：聯(lián)合用藥系指以醫(yī)學、藥學知識為指導，向顧客提供兩種或兩種以上藥品的推銷服務(wù)，使之達到更好治療效果或減輕藥物的毒副作用的銷售行為。●

營銷定義：聯(lián)合用藥提倡一種營銷品種加一種或一種以上低價格品種的推銷模式。第3頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥目的

●滿足顧客需求，提高用藥療效；●滿足顧客需求，減輕藥物的毒副作用；●滿足公司需求，提高銷售利潤；●滿足員工需求，提高自身價值。第4頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥的原則

一個中心，兩個基本點

以療效為中心，以提高客單價、提高毛利率為基本點。第5頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

互動案例感冒病人的聯(lián)合用藥如何實施？第6頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

感冒病人的聯(lián)合用藥如何實施？

1、首先是控制癥狀，不同季節(jié)，不同人群的感冒癥狀不一樣。

2、聯(lián)合用藥：抗病毒、預防或控制感染、提高免疫力。第7頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥意義

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保證療效，提升藥店專業(yè)品牌形象

▲保證療效，提升公司毛利

▲實現(xiàn)廠商，公司和員工“三得利”。

第8頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥方法

▲方式一：1+1+1模式

△1對癥治療△1對因治療△1輔助治病▲方式二：1+1模式中西醫(yī)結(jié)合治療第9頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

互動案例

婦科病人如何實施聯(lián)合用藥？第10頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

婦科病人如何實施聯(lián)合用藥？1、詳細詢問病史，基本區(qū)分感染的程度。

2、聯(lián)合用藥：1+1+1模式外用抗感染+花紅片+養(yǎng)當歸血糖漿

1+1模式花紅片+甲硝唑制劑第11頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥實施1、提高對聯(lián)合用藥認識；2、根據(jù)常見病、多發(fā)病、慢性病編寫聯(lián)合用藥教材；3、加強聯(lián)合用藥的培訓；4、適當合理的門店和員工激勵；5、開展聯(lián)合用藥知識競賽。第12頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥應(yīng)用

品類管理的實施推行協(xié)定處方

案例：花紅的“養(yǎng)血當歸糖漿”協(xié)定處方“血當歸糖漿”的功效：1、補血養(yǎng)氣；2、調(diào)經(jīng)補虛；3、養(yǎng)顏；4、行經(jīng)腹痛，產(chǎn)后血虛；5、清除自由基（養(yǎng)顏）。第13頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥注意事項▲

問病賣藥

安全用藥基礎(chǔ)聯(lián)合用藥保障▲

客戶投訴三個沒有堅持！

△沒有堅持問病賣藥、導致盲目推銷；

△

沒有堅持給顧客介紹用法用量導致顧客濫用；

△沒有堅持說明禁忌癥，詢問用藥史等產(chǎn)生副作用或不良反應(yīng)所致。第14頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二問病賣藥流程

1問：顧客需求是什么？

2問：不能明確說出藥物，便問主要癥狀和起病情況；

3問：顧客的病史和做過的相關(guān)檢查；

4問：用藥史和過敏史；

5介紹：藥品的功效與特點等；

6介紹：藥品的用法用量；

7介紹：用藥注意事項。

8要求：如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟。第15頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二聯(lián)合用藥小結(jié)

首先要問清患者病情；其次要注意個體差異和基礎(chǔ)疾病，針對適應(yīng)癥，排除禁忌癥，根據(jù)藥理學特點選藥，以防漏診或誤診；

最后，要主輔藥并舉，采用對癥治療的同時要采用對因支持療法及輔助治療。

實施的關(guān)鍵：協(xié)定處方第16頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二現(xiàn)場演練

接待一位有婦科病的客戶開展聯(lián)合用藥銷售兩名員工：一名扮顧客，一名營業(yè)員。

點評：第17頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

關(guān)聯(lián)銷售一、關(guān)聯(lián)銷售的概念二、服務(wù)營銷的重要性三、做好關(guān)聯(lián)銷售的基礎(chǔ)四、打破舊的銷售思維模式五、關(guān)聯(lián)銷售的4步策略與實戰(zhàn)技巧

第18頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二關(guān)聯(lián)銷售概念

▲以疾病為導向的關(guān)聯(lián)性銷售:

疾病的治療、輔助治療、康復、預防、監(jiān)控▲以人群為導向的關(guān)聯(lián)性銷售：季節(jié)性多發(fā)病備藥、預防，家庭用藥備藥。第19頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

關(guān)聯(lián)銷售目的?

藥店能給顧客提供什么?

●藥店商品：藥品、保健食品、醫(yī)療器械……

●藥店員工:

親情服務(wù)+專業(yè)技術(shù)

思考療效才是硬道理第20頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二關(guān)聯(lián)銷售重點

在滿足顧客第一需求的同時，積極挖掘顧客的潛在需求,并滿足其滿足需求。第21頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

專業(yè)化的接待

以顧客為中心

關(guān)注療效

關(guān)注顧客關(guān)聯(lián)銷售需要員工第22頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二商品知識常見疾病知識關(guān)聯(lián)銷售員工要準備?顧客檔案第23頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二怎樣才能做好關(guān)聯(lián)銷售呢？第24頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧展開銷售的聯(lián)想空間,與你的顧客溝通第25頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

情景:一位顧客到店內(nèi)指名要購買一盒“花紅片”對營業(yè)員的藥品提示和銷售要求:最大限度的提高這位顧客的“客單價”.案例演示第26頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二顧客的任務(wù)：

不給營業(yè)員推銷別的產(chǎn)品的機會案例演示第27頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

病種......人群性別職業(yè)消費能力愛好季節(jié)年齡發(fā)揮人類無限的想象力第28頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

關(guān)聯(lián)銷售4步策略

廣泛的聯(lián)想專業(yè)的引導科學的應(yīng)對自如的成交第29頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二廣泛的想象

一位顧客到門店購買一盒“護彤”顆粒。你可以關(guān)聯(lián)到哪些其它商品？應(yīng)該用什么樣的語言與顧客溝通？案例1第30頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二保健知識抗病毒藥物第31頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

冬日的一天，藥房進來一位年齡大約60歲左右，戴眼鏡，走路緩慢，頭發(fā)有些花白的男性顧客。營業(yè)員立即迎上前。

營業(yè)員：“您好！需要幫助嗎？”顧客：我?guī)屠习橘I點感冒藥

營業(yè)員：您老伴有哪些感冒癥狀？感冒幾天了？吃過哪些感冒藥？

顧客：感冒都三天了，沒吃藥呢，老是打噴嚏，又咳嗽，好像這兩天又說嗓子痛，拿點感冒藥就行了。營業(yè)員拿出一盒“花紅牌復方氨酚烷胺膠囊”，說道：這藥效果不錯。您可以看一下，針對您的癥狀，它可以迅速緩解各種感冒癥狀，起效快，還不含撲爾敏，不嗜睡，一天3次，安全有效顧客比較滿意，決定購買該藥品●●●●●●案例2第32頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

發(fā)揮你的廣泛想象力，把銷售程序發(fā)展下去！60多歲走路緩慢頭發(fā)花白戴眼鏡第33頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二60多歲老年疾病走路緩慢關(guān)節(jié)炎他和他的老伴養(yǎng)生保健食品骨質(zhì)疏松第34頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

一中年男性顧客來門店購買“海王金樽”，你根據(jù)前面講述的聯(lián)想方式展開你廣泛的想象力思考練習第35頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

還可以根據(jù)顧客的職業(yè)特征聯(lián)想教師易患疾病口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張…..第36頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二司機易患的疾病頸椎、腰椎疾病胃腸疾病前列腺炎失眠視力疲勞……第37頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二上班族易患的疾病胃腸疾病肩周、頸椎、腰椎疾病失眠多夢電腦性眼病（眼干澀）肥胖亞健康第38頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

當顧客第一步踏進藥店，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的性別，年齡、職業(yè)、特征在第一時間構(gòu)思該顧客可能存在的潛在需求，并在銷售過程中與顧客多進行溝通，探詢顧客的需求，引導顧客合理用藥，滿足顧客的各種需求，讓銷售最大化。第39頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

專業(yè)引導

五部曲A.哪些不舒服的癥狀？（開放式提問）B.是您自己嗎？（選擇性提問）C.吃過哪些藥？看過醫(yī)生嗎？D.介紹購買藥物的用法用量及注意事項，療程，過敏史等（提供用藥建議）E.買單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務(wù)行為）

規(guī)范的語言可避免店員推薦藥品過程中可能出現(xiàn)“賣錯藥”的事件發(fā)生。第40頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

專業(yè)引導

五部曲1、利用開放式問題從患者/消費者處獲得病癥的信息，建立可靠性，尋找共同關(guān)心和進一步溝通的話題。2、利用選擇或封閉式問題篩選過濾便于判斷的信息。這里還涉及聆聽的技巧，不光是仔細詢問，更重要的是還要認真聆聽。在與患者/消費者溝通的過程中，要注意目光接觸、肢體語言、重復對方的敘述，用心去聽。第41頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二3.提供用藥建議，就是利用藥學知識、健康知識和生活常識滿足顧客的第一需求和潛在需求。在介紹產(chǎn)品時，要利用舉證說明、說服和幫助顧客做出購買的決定。4.一般的說，只要滿足顧客的第一需求，處理對于潛在需求的反對意見就容易多了。店員要本著關(guān)愛的心態(tài)去處理誤解、懷疑等問題，這個環(huán)節(jié)叫“科學的應(yīng)對”5.成交要本著為顧客提供終身服務(wù)的態(tài)度去處理一切要求。如果這次服務(wù)因為價格等原因未能成交，也不要灰心喪氣，更不能向顧客表現(xiàn)出不高興，要給顧客留下可靠和專業(yè)的印象。行動、語言、表情做到輕松、自如。第42頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

案例：開展店員“多留顧客一分鐘”演講比賽店員接觸顧客時間竟賽第43頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二“利益銷售法”語言標準：

特征

是指產(chǎn)品的特征/賣點要符合顧客第一需求/潛在需求，針對患者/顧客所描述的病癥，要利用藥學/醫(yī)學知識迅速判斷出適應(yīng)癥的藥品。常用的語言是“因為……”描述藥品的一些賣點。特征/賣點是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到……

特征/賣點回答了“它是什么？”第44頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二功效

是指產(chǎn)品對于適應(yīng)癥的效果，也就是藥品的質(zhì)量，只有藥到病除的產(chǎn)品才是消費者樂于接受的產(chǎn)品。作為藥店里工作的服務(wù)人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標準，為顧客提供“合理、安全、有效”的產(chǎn)品常用的語言是：“所以……”用來解釋特征/賣點如何被利用。功效回答了“它能做什么或治療什么??？”第45頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

利益

是指治病、預防和保健等產(chǎn)品使用后給顧客帶來什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據(jù)顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。常用的語言是“對您而言”將優(yōu)點轉(zhuǎn)換成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求回答了“它能為顧客帶來什么好處？”第46頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

利益銷售法的標準語言

“因為……所以……對您而言，還可以……”第47頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

在準備進行關(guān)聯(lián)銷售時要思考的2個要點1.你所推薦/關(guān)聯(lián)的商品是否符合顧客的需求？2.怎樣站在顧客的角度來推薦/關(guān)聯(lián)你的商品？是否以顧客為中心?是否以顧客的利益為向?qū)?第48頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

聆聽的六大要素1.少講，不打斷別人對于病癥的描述；2.在輕松的環(huán)境下進行交流，消除對方的不安；3.對對方的話題表現(xiàn)出濃厚的興趣；4.關(guān)注對方講述的關(guān)鍵點；5.不先入為主，過早的下結(jié)論；6.對于不清楚的病癥進行提問，表示專心；第49頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

科學的應(yīng)對

顧客對于所提供藥品或非藥品的拒絕意見也是一項非常重要的服務(wù)技巧。店員在日常服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對顧客人格和選擇權(quán)的尊重。處理反對意見的技巧包括緩沖探察答復第50頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

異議通常是指顧客對藥店、產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出來的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點等首先店員要在短時間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方其次在緩沖、探查詢問上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復，增強其購買信心。第51頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

案例思考分析

1.顧客覺得商品價格貴

……您對這個商品的價格有看法，那請問您使用過其他哪些同類品種??？效果怎么樣啊？

…….是嘛，價格是稍高點（重復顧客的話），您一下子不能接受，那您，您知道它為什么價格高嗎？第52頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

藥品價格不同的三種形式1、生產(chǎn)工藝的不同2、品牌的不同3、原料的不同第53頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

答疑技巧：

強調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，功效，特征，淡化局部不足。方便性（使用方便，起效快、功效長）安全性（副作用?。┬詢r比（每日僅花費多少錢，一個療程僅需多少錢，為顧客帶來什么樣的利益第54頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

2.顧客對療效不滿意……（先生/女士）請不要著急，請問您是怎樣服用的？有沒有遵醫(yī)囑？……（先生/女士）請別急，您有沒有服用其他藥物或吃其他什么

答疑技巧：對不起，可能是我們的疏忽，沒有和您講清楚服用方法。因為藥品是要嚴格按照藥品說明書要求服用的……第55頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

案例思考：

你一周前向一名有婦科病的顧客推薦的“花紅片”,今天她又來找到你說:”上次你推薦的藥再拿兩盒”你要擴大銷售會如何接待?第56頁，共63頁，2023年，2月20日，星期二

促進顧客盡早成交的常用方法1.請求購買法（假設(shè)成交法）

2.選擇法（二選一法）

3.價格優(yōu)惠法

4.揚長避短法