餐飲服務人員工作狀況分析

餐飲服務人員工作負荷分析摘要：隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，餐飲業(yè)也在快速發(fā)展。本文在對江蘇省淮安市淮陰區(qū)和青浦區(qū)的餐飲業(yè)服務人員工作負荷實地走訪、抽樣調查、親臨實踐的基礎上，具體分析該地餐飲業(yè)服務人員工作負荷的基本情況、存在的問題及解決措施，基于此并提出改善該地餐飲業(yè)服務人員工作負荷的方針對策。關鍵詞：淮安市；餐飲業(yè)服務人員；工作負荷Abstract:Withtherapiddevelopmentofeconomy,thecateringindustryisdevelopingrapidly.Basedontheworkloadofthecateringservicepersonnel,inHuaiyinandQingpuDistrictofHuaianCity,Jiangsuprovince,fieldvisits,samplingsurvey,visitpractice,concreteanalysisofthebasicsituation,theworkloadofthecateringservicepersonneloftheexistingproblemsandcountermeasures,andputsforwardthecountermeasurestoimprovethepolicybasedontheworkloadofcateringservicepersonnel.Keywords:Huaiancity;cateringservicestaff;workload1緒論2文獻綜述3研究設計4相關定義及調查現(xiàn)狀5餐飲業(yè)服務人員的基本情況餐飲業(yè)服務人員在餐飲業(yè)的工作年限餐飲服務員的工資狀況餐飲服務員工資滿意度岔河鎮(zhèn)農(nóng)村居民外出旅游次數(shù)、全家收入情況6餐飲服務員工作負荷現(xiàn)狀餐飲服務員的休息狀況餐飲服務員的抽調況餐飲服務員的平均日工作時間7餐飲服務員工作中存在的問題勞動用工情況休息少、平均日工作時間長、加班工資不到位不簽訂勞動合同、不參保管理不規(guī)范、規(guī)章制度不健全8緩解餐飲服務員工作負荷的對策相對提高工資、增加獎金、支付法定加班工資社會加大宣傳力度、鼓勵創(chuàng)先爭優(yōu)相對彈性工作制結論參考資料致謝問卷1、緒論近年來，隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，餐飲業(yè)也在快速發(fā)展，餐飲服務人員愈加顯得十分重要。國內(nèi)外很多學者從餐飲服務人員的身心素質、能力、職業(yè)生活、美學修養(yǎng)、服務質量、發(fā)展空間和績效等各個方面對進行了深入而細致地探討。相對，專家對餐飲服務人員的工作負荷分析的關注度遠遠不夠，而工作負荷和員工的身心素質、工作情趣及服務質量等密切相關，故本文特從此角度展開話題。餐飲業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是勞動密集型產(chǎn)業(yè)。餐飲服務人員的工作是一線工作，主要是通過服務他人實現(xiàn)自己的人生價值。2、文獻綜述王文慧在《酒店員工職業(yè)倦怠及其應對策略研究》一文，基于酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀、危害及其表現(xiàn)，從工作負荷、工作壓力及社會支持等角度分析了酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因，并針對此，提出了建設性策略。陳姍姍在《酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象對策研究》中指出，職業(yè)倦怠指個體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭狀態(tài)，文章從員工自身因素、酒店因素、工作負荷、薪水報酬、工作壓力及社會支持度等方面分析了形成酒店員工職業(yè)倦怠的原因，并從工作分析、薪酬待遇、公司激勵、社會支持度、職業(yè)生涯規(guī)劃和自我調適等方面探討了酒店員工職業(yè)倦怠這一現(xiàn)象的應對策略。李磊在《酒店業(yè)服務員工心理壓力的來源及負面影響探討》一文中，企業(yè)必須高度重視員工的心理，盡最大努力減小一線員工的心理壓力，實現(xiàn)和諧管理，促進企業(yè)發(fā)展。張煥在《對當前我國餐飲業(yè)服務人員流失原因及對策分析》中，指出，大多數(shù)飯店，員工年流動率超過了20%，然而超過30%的飯店也不在少數(shù)，有的飯店甚至高達40%。跳槽的員工多是工作在一線的員工，因為他們在飯店中的經(jīng)濟待遇最低，同時工作勞動強度又最大。針對飯店一線服務人員崗位工作時間長、勞動強度大的特點，采取彈性工時制度，不僅給員工帶來便利，也會提高其工作效率，員工也會因因自由支配時間而滿意。張春曉和陳漫雪在《餐飲業(yè)服務人員激勵模式的研究》中，基于波特和勞勒的綜合激勵模型對餐飲業(yè)服務人員進行研究，結合實際狀況，得出適合其激勵模式，提高其服務意識和質量，促進餐飲業(yè)的發(fā)展。楊嬌在《酒店業(yè)員工培訓現(xiàn)狀分析及對策》中，認為員工培訓是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一，員工培訓的長遠目標和最終目的就是提高企業(yè)的競爭力。王文鋒在《酒店大學生員工流失的影響及原因分析》中，酒店社會福利保障體系不健全，業(yè)務波動性很大，酒店效益不好就會裁員。3、研究設計本研究所采用的收集資料的方法主要是半結構式訪談法和問卷調查法，主要是圍繞江蘇省淮安市的普通酒店、中高檔酒店、酒吧、學校及其他公司餐廳服務人員而展開的，關于其性別、年齡、文化程度、服務的類別、薪酬、工作時限和年限等對受訪者進行詢問和調查，以此深入了解餐飲業(yè)服務人員工作負荷的狀態(tài)、餐飲業(yè)存在的問題。同時，為了保證所收集資料的高質量性和完整性，在經(jīng)過每位被訪者同意后，采用了書面記錄的方式保留其訪談資料?；窗参挥诮K省中偏北，江淮平原東部。地處長三角洲地區(qū)，是連接蘇南和蘇北重要的中心城市，南京都市圈層的緊密圈層城市。坐落于古淮河與京杭大運河的交點處，是國家歷史文化名城、中國優(yōu)秀的旅游城市，淮揚菜的主要發(fā)源地之一。近年來，淮安餐飲業(yè)快速發(fā)展，餐飲服務人員的需求不斷增加，對其工作負荷的研究具有典型代表性。4、相關定義及調查現(xiàn)狀本文的餐飲業(yè)服務人員僅指一線的中西餐廳服務員、宴會服務人員、和傳*口菜員。工作負荷，是指單位時間內(nèi)人體承受的工作量，包括體力工作負荷和心理工作負荷兩個方面（百度百科）。工作負荷引起工作壓力，進而與工作倦怠和情緒衰竭高度相關，適當合理地工作負荷使工作效率增加，而過高的工作負荷可能對操作者的心理和生理健康造成負面影響。餐飲行業(yè)應關懷從業(yè)人員的工作負荷。研究淮安市餐飲業(yè)服務人員工作負荷的現(xiàn)狀和實際情況，不僅可以理解淮安市餐飲服務人員的工作狀況和其對餐飲業(yè)的看法，還可以從側面看到餐飲業(yè)對淮安市發(fā)展的影響和餐飲服務人員的生活水平、政府對餐飲行業(yè)的支持度。從淮安市下轄的淮陰區(qū)和青浦區(qū)中，隨機抽選餐廳調查，本次共發(fā)放1000份問卷，有效收回889份，故問卷有效率為％。根據(jù)訪談的結果匯總出來的數(shù)據(jù)如下，對889位受訪者的性別、年齡、文化水平、工作類型和婚姻狀況組成的情況，見表1。在表1中，可以直觀地看到，889位受訪者中，女性餐飲服務人員共603人，占總受訪人數(shù)的％，男性共286人，占總人數(shù)的％。這一定程度上反映了淮安市淮陰區(qū)餐飲業(yè)服務人員女性所占比重較大，而女性所能承受的工作負荷相對男性偏低。本次調查，90后在該地餐飲一線行業(yè)工作的比例占％，青壯年是國家的強勁支柱，他們正處于人生中的黃金年齡，無論是身體素質還是心理承受能力，都是人生中最佳階段，而餐飲業(yè)壟斷青壯年的優(yōu)勢并不明顯；28周歲以上的中年占總受訪者的％，中年人多以成家，上有妻兒下有父母，工作壓力較大，過重的工作負荷將引發(fā)其工作厭倦及情緒衰竭；本次調查中，18周歲以下的餐飲服務人員有34人，占總人數(shù)的％，他們多是出來體驗生活，因為尚未成年，身體和心理都尚未完全成熟，因此只能接受普通的較低的工作負荷。由此表知，餐飲服務人員的文化水平在小學及以下的有178人，占總人數(shù)的20%；文化水平是初中的有492人，占總人數(shù)的％；高中和中專有136人，占比為％；大專以上的有83人，占9%，足見餐飲服務人員的文化水平多集中在初中及小學，文化水平的缺陷將導致他們對餐飲業(yè)的看法僅局限在服務他人以賺取工資的層面，無法認識到餐飲業(yè)和其他服務性行業(yè)一樣，可以通過服務他人成就自己，實現(xiàn)自己的更好發(fā)展，無法引導自己將工作壓力釋放緩解，提高自己的工作效率。受訪者中，中餐廳服務員工388人，占總人數(shù)的43.%；西餐廳服務員共267人，占30%；宴會服務員共121人，占%；傳菜員共113人，占％。中餐廳服務員的工作相對西餐廳更繁忙，工作負荷更大，而星級酒店中的西餐廳服務員相對較輕松，主要是早中午的自助餐；宴會服務人員主要是節(jié)假日的婚慶喜宴等，傳菜員的工作負荷相對以上人員更大，而工資卻只高出一點點，有的餐飲業(yè)甚至和普通中西餐廳服務員沒有差別。受訪者中754人已婚，占％；135人未婚，占％，已婚人士工作壓力大，所能承受的工作負荷相對未婚較低。

表1:該地餐飲業(yè)受訪者基本情況匯總變量指標人數(shù)百分比合計性別男286%889女603%年齡<18周歲34%88918-27周歲201%28-50周歲432%51周歲以上222%文化水平小學及以下17820.0%889初中492%高中、中專136%大專及以上83%工作類型中餐廳服務員388%889西餐廳服務員267%宴會服務員121%傳菜員113%婚姻狀況未婚135%889已婚754%5、餐飲業(yè)服務人員工作的基本情況飲服務人員在餐飲業(yè)的工作年限員工的工作年限反映了企業(yè)對員工的物質和精神關懷度，受訪者889名餐飲業(yè)服務員在餐飲業(yè)的工作年限如表3，表2：該地餐飲服務人員在餐飲業(yè)的工作年限表工資人數(shù)工資人數(shù)所占比例工資人數(shù)所占比例年限人數(shù)所占比例一年以下208%1-3年332%3-5年215%5年以上134%受訪者中，餐飲服務人員在餐飲業(yè)工作一年以下的有208人，占％；1-3年的有332人，占％；3-5年的有215人，占%;5年以上的有134人，占％。由此可以看出餐飲服務人員多是在餐飲業(yè)有一定的工作經(jīng)驗，只有％受訪者的工作經(jīng)驗在1年以下，這充分說明了大多是餐飲服務人員的工作經(jīng)驗相對來說比較豐富，熟知餐飲業(yè)的工作流程、操作規(guī)范，但熟知和做到、提高工作效率還是有本質的區(qū)別，適當?shù)膶I(yè)培訓、集中訓練可以增加員工的熟練度，進而減輕其工作負荷。餐飲業(yè)服務人員工資狀況由表3，受訪者889人中，工資水平主要集中在1500-2500之間，其次是2500-3500之間，這主要是由餐飲業(yè)的酒水、鮮榨果汁、相應季節(jié)酒店推出的美食之類的額外提成所致，普通餐廳、學校及其他公司的餐飲業(yè)工資多在1500-2500元之間，僅有少數(shù)飯店餐飲服務員的工資水平還在1200元左右，這主要和該餐飲公司的發(fā)展水平有關，中高檔星級酒店餐飲服務人員的工資水平多在2500-3500元之間，受訪者中，僅有66名餐飲從業(yè)人員的工資水平在3500元以上，他們多是領班以上領導階層。表3：該地餐飲業(yè)服務人員工資狀況表1500元以下84%15002500元441%25003500元298%3500元以上66%餐飲服務人員工資的滿意度美國心理學家赫茨伯格于1959年提出了雙因素理論，又稱激勵保健理論，該理論認為滿意的對面是沒有滿意，不滿意的對面沒有不滿意，只有激勵因素才能給人帶來滿意感，保健因素只能消除不滿意，而不會帶來滿意感。激勵因素往往與工作本身的特點和工作內(nèi)容有關，包括工作成就、工作成績得到認可、工作本身的挑戰(zhàn)性、個人成長、發(fā)展、提升、責任感等；保健因素指工作環(huán)境和條件因素，如組織的政策和行政管理、基層人員管理的質量、與主觀的人際關系、工作的環(huán)境與條件、工資、與上下級及同伴的關系等。由表4知，僅有不到一半的少數(shù)餐飲服務人員對當前的工資狀況感到滿意，剩下的628人對工資不滿意，其中254人對當下的工資狀況非常不滿意，管理階層應意識到這一問題的重要性，工資屬于保健因素，適當?shù)奶岣吖べY能消除員工的不滿意，但并不會讓其對此感到滿意。表4：該地餐飲服務人員對工資滿意度的表格非常滿意比較滿意基本滿意比較不滿意非常不滿意9人27人225人3742546、餐飲業(yè)服務人員工作負荷的現(xiàn)狀餐飲服務人員的休息狀況根據(jù)該地餐飲業(yè)發(fā)展實際狀況，因為當前該地餐飲服務人員的休息狀況多是以上幾種，極少有做一休一、做二休二的情況，筆者特設計了此問題。由表6知，該地餐飲服務人員對是做六休一，占受訪者的％，連續(xù)六天的長時間、高強度的工作，遠超正常上班族的工作負荷，過高的工作負荷引發(fā)員工巨大的心理壓力，心理壓力達到一定程度就會引發(fā)情緒爆發(fā)，進而將個人情緒帶到工作狀態(tài)，服務質量令人堪憂，員工不堪其打擊，便引發(fā)跳槽、轉行，繼而造成餐飲業(yè)的人員流失問題。受訪者中％的餐飲服務人員是做五休二的，他們多是中高檔西餐廳或宴會廳服務人員；少數(shù)小餐廳、年齡較大的餐飲人員表示，他們是一個月休兩次，這樣高強度的工作負荷必然引起員工的憤怒。表5：該地餐飲服務人員的休息狀況表餐飲服務人員的抽調情況受訪者中，852位餐飲服務人員表示，他們的工作種類多且繁雜，常常在完成本職工作的時候被抽調去做其他部門的事情，有少數(shù)人表示，他們上班期休息狀況人數(shù)所占比例做六休一831%做五休二24%十五天休一次31%無休息3%間沒有一刻鐘時間是閑著的，生理和心理時刻保持高度緊張。餐飲服務人員平均日工作時間餐飲業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，從表2知，該地區(qū)受訪者中有114人的工作時間是8小時制，占％；8-10小時工作制的共247人，占％；工作時間在10-12小時的有401人，占％；工作在12小時以上的共100人，占％。由此可知，該地區(qū)餐飲業(yè)服務人員的工作時間多是超過國家法定的工作時間，這也是由于餐飲業(yè)的行業(yè)特點和性質所致。多數(shù)受訪者表示，餐飲業(yè)的超正常工作時間多是沒有加班工資，單位用休息抵充，筆者認為，高強度的工作應該和高工資掛鉤，至少不能呈現(xiàn)零相關，否則無法最大程度的調動員工的積極性，也不能保證員工的滿意度。表6：該地餐飲業(yè)服務人員平均日工作時間表平均日工作時間人數(shù)所占比例8小時制141%8-10小時制247%10-12小時制401%12小時以上100%7、餐飲服務人員工作負荷中存在的問題餐飲業(yè)是新中國新的經(jīng)濟增長點，已經(jīng)成為投資興業(yè)的熱門行業(yè)。餐飲業(yè)服務人員工作中幾乎沒有技術含量，所以餐飲行業(yè)屬于城市一大用工主體。淮安市淮揚菜的發(fā)源地，而淮揚菜多不甜不辣，口味適中，贏得了廣大當?shù)厝罕娂巴鈦韯展と藛T的一致好評，因此，餐飲業(yè)，近年來，發(fā)展很是迅速。然而餐飲服務人員權益的保障不夠成熟，該地餐飲服務人員存在的問題主要有：勞動用工情況分析該地餐飲服務人員多是本地或周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)務工人員、流動性較大、工資水平相對其他行業(yè)偏低。近年來，我國大批量農(nóng)村勞動力涌向大城市或戶籍所在市區(qū)，這些農(nóng)村剩余的勞動力大多沒有一技之長，餐飲業(yè)恰是不需要技能突出，只要稍加培訓即可上崗的，例如，筆者在58同城、趕集網(wǎng)搜到該地某五星級酒店招聘餐飲服務人員的要求是，初中以上文憑，無需任何工作經(jīng)驗，只要能夠吃苦耐勞。該地餐飲業(yè)服務人員鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民所占比例較大，該類員工多在鄉(xiāng)鎮(zhèn)有自己的田地，每到播種秋收季節(jié)便辭職回去，這是造成該地餐飲服務人員流動性大的重要原因之一。再者，該地餐飲服務人員的工資水平相對偏低，這是造成該地餐飲服務人員流失大的另一主因。該地的消費水平中等，而該地餐飲業(yè)（除中高檔星級酒店外，多數(shù)餐飲業(yè)是不給員工提供住宿的）服務人員屬于低收入人群。休息少、平均日工作時間長、加班工資不到位鑒于餐飲業(yè)的服務性，該地多數(shù)餐飲業(yè)服務人員的平均日工作時間在10小時左右，有的甚至更長。而多數(shù)餐飲業(yè)把員工的加班時間兌換成休息，少支付甚至不支付加班工資。該地餐飲服務人員的工作負荷和工資呈不相關狀態(tài)。不簽訂勞動合同、不參保企業(yè)與員工建立勞動關系，應當簽訂書面勞動合同，而該地餐飲業(yè)多是口頭陳述勞動合同，口述合同僅對企業(yè)有利，而對就業(yè)的員工毫無保障意義。該地中高檔酒店在征求員工的同意后給員工上繳保險，但大多數(shù)餐飲業(yè)服務人員是沒有繳納社會保險的。管理不規(guī)范、規(guī)章制度不健全該地多數(shù)餐飲業(yè)沒有專門的人力資源管理人員，一般是由其老板或店長等管理階層代為管理。他們多缺乏專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)，特別是在勞動合同的訂立、解除、終止、變更等方面，明顯心有余而力不足。該地餐飲單位管理人員根本不懂規(guī)范用工管理，依舊僅憑經(jīng)驗在管。在規(guī)章制度的制定方面，不遵照法定的程序和要求，片面強調用人單位的利益，有的規(guī)章制度，對員工的懲戒過于嚴厲，這種做法，極易引起員工反感而發(fā)生勞動爭議。有些單位沒有嚴格把控好招聘錄用關，在每年的專項檢查中，總有發(fā)現(xiàn)個別餐飲單位使用童工，均責令予以清退。另外，在處置投訴舉報中，也發(fā)現(xiàn)少數(shù)餐飲單位借培訓之名，變相收取員工押金和保證金。由于受消費環(huán)境和經(jīng)營策略等因素制約，一些餐飲單位其抗市場風險能力較弱，故時而會因經(jīng)營不善導致關門或老板逃逸的現(xiàn)象發(fā)生，這很大程度上侵害了勞動者的合法權益。8.緩解餐飲業(yè)服務人員工作負荷的對策相對提高工資、增加獎金、支付法定加班工資餐飲業(yè)要想有卓越的成績，就要有上乘的服務質量、優(yōu)質的口碑，服務質量的提升不僅需要物質環(huán)境的舒適，更需要餐飲業(yè)服務人員的服務水平、服務態(tài)度，而這些都是在餐飲業(yè)服務人員對工作認可的基礎之上，低工資使員工的基本生活難以保障，員工也很難積極、樂觀地面對“上帝”；餐飲業(yè)應該完善激勵模式，比如全勤獎、優(yōu)秀獎，拉開差距，激發(fā)員工的上進心和賺錢的欲望。員工加班不能單單用休息抵扣掉，應設置合理地工作量規(guī)定員工在一定的時間完成，如果沒有完成，則用自己的時間認真的完成；如果加班的話應征詢員工的意見，看其是想換休息，還是想要加班工資，應充分滿足員工的需求。社會加大宣傳力度，鼓勵創(chuàng)先爭優(yōu)社會上廣泛宣傳《勞動合同法》《社會保險法》等勞動法律法規(guī)，努力做好餐飲業(yè)服務人員和餐飲單位經(jīng)營者的勞動法律法規(guī)的宣傳教育工作，不斷提高廣大勞動者依法維護自身合法權益的能力，樹立經(jīng)營者依法用工的理念和意識。其次要對經(jīng)營者加強勞動法律法規(guī)和有關用工管理知識的培訓，引導他們運用現(xiàn)代勞資觀念，規(guī)范用工，合法用工，使他們了解簽訂勞動合同、繳納社會保險的好處。第三是通過公共媒體，宣揚餐飲單位好的用工做法，鼓勵爭創(chuàng)餐飲行業(yè)誠信示范單位。相對彈性工作制彈性工作制是指在完成規(guī)定的工作任務或固定工作時間長度的前提下，員工可以靈活地自主地選擇工作的具體時間安排，以代替統(tǒng)一、固定的上下班時間的制度，在歐美，超過40%的大公司已經(jīng)采用了彈性工作制。選擇彈性工作制的員工必須為自己的工作負責，并定期向經(jīng)理述職。組織也可以考慮讓希望采用彈性工作制的員工在研究公司公布的基本原則之后，自己提交一份工作計劃方案。餐飲業(yè)和其他行業(yè)有著本質的區(qū)別，暫時不可能采用完全的彈性工作制，但可以相對彈性，以減輕員工的工作負荷。結論選取江蘇省淮安市淮陰區(qū)和青浦區(qū)餐飲業(yè)服務人員工作負荷的研究具有典型代表性，淮揚菜和淮安豐富的旅游資源帶動了淮安餐飲業(yè)的快速發(fā)展，餐飲服務人員的工作負荷狀況也很有代表性。通過調查研究得出，該地餐飲業(yè)服務人員工作負荷呈現(xiàn)以下特點：平均日工作時間長、休息少、勞動強度相對較大、工資水平低、餐飲業(yè)的激勵政策不完善等這導致了餐飲業(yè)服務人員的流動性很大、對工作狀態(tài)和工資水平不滿意，這一定程度上也會阻礙該地餐飲業(yè)的發(fā)展。進一步研究發(fā)現(xiàn)導致此類后果，既有內(nèi)在因素，如餐飲服務人員自身的素質、工作態(tài)度、工作習慣、工作技能等原因；也有外在因素，如教育水平的差距、