績(jī)效管理行為導(dǎo)向型考核法

績(jī)效管理行為導(dǎo)向型考核法第1頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一單元行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)法【目標(biāo)】通過(guò)系統(tǒng)全面的分析研究，掌握關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法、行為觀察法等方法、加權(quán)選擇量表法和強(qiáng)迫選擇法具體實(shí)施的程序和步驟，通過(guò)對(duì)具體的實(shí)施案例的理解能將其熟練在實(shí)際工作中加以應(yīng)用?！灸夸洝恳?、關(guān)鍵事件法二、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法三、行為觀察法四、加權(quán)選擇量表法五、強(qiáng)迫選擇法第2頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（1/9）方法論概述又稱(chēng)重要事件法，是由美國(guó)學(xué)者福萊·諾格（JohnC.Flanagan）和伯恩斯（Baras）在1954年共同創(chuàng)立的的;關(guān)鍵事件法對(duì)事不對(duì)人，以事實(shí)為依據(jù)，考核者不僅要注重對(duì)行為本身的評(píng)價(jià)，還要考慮行為的情境，關(guān)鍵事件法考評(píng)的內(nèi)容是下屬特定的行為，而不是他的品質(zhì)和個(gè)性特征?？梢杂脕?lái)向員工提供明確的信息，使他們知道自己在哪方面做得較好，在哪方面做得不好。優(yōu)點(diǎn)為考評(píng)者提供了客觀的事實(shí)依據(jù)，考評(píng)內(nèi)容不是員工的短期表現(xiàn)，而是一年內(nèi)整體表現(xiàn)；以事實(shí)為依據(jù)，保存了動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄，可以全面記錄下屬是如何消除不良績(jī)效、如何改進(jìn)和提高績(jī)效的；設(shè)計(jì)成本很低；員工參與性強(qiáng)，容易被接受.缺點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵事件的觀察和記錄費(fèi)時(shí)費(fèi)力，能做定性分析，不能作定量分析;有積累小過(guò)失之嫌；不能具體區(qū)分工作行為的重要性程度，很難使用該方法在員工之間進(jìn)行比較，不可單獨(dú)作為考核工具。第3頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（2/9）設(shè)計(jì)基本原則認(rèn)定員工與職務(wù)有關(guān)的行為，并選擇其中最重要、最關(guān)鍵的部分來(lái)評(píng)定其結(jié)果。首先從領(lǐng)導(dǎo)、員工或其他熟悉職務(wù)的人那里收集一系列職務(wù)行為的事件，然后，描述“特別好”或“特別壞”的職務(wù)績(jī)效。這種方法考慮了職務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)和靜態(tài)特點(diǎn)。對(duì)每一事件的描述內(nèi)容，包括：導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景;員工的特別有效或多余的行為;關(guān)鍵行為的后果;員工自己能否支配或控制上述后果.在大量收集這些關(guān)鍵以后，可以對(duì)他們做出分類(lèi)，并總結(jié)出職務(wù)的關(guān)鍵特征和行為要求。關(guān)鍵事件法既能獲得有關(guān)職務(wù)的靜態(tài)信息，也可以了解職務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)。第4頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（3/9）設(shè)計(jì)關(guān)鍵事件法的步驟第一步：識(shí)別崗位關(guān)鍵事件。運(yùn)用關(guān)鍵事件分析法進(jìn)行工作分析，其重點(diǎn)是對(duì)崗位關(guān)鍵時(shí)間的識(shí)別，這對(duì)調(diào)查人員提出了非常高的要求，一般非本行業(yè)、對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)了解不深的調(diào)查人員很難在很短時(shí)間內(nèi)識(shí)別該崗位的關(guān)鍵事件是什么，如果在識(shí)別關(guān)鍵事件時(shí)出現(xiàn)偏差，將對(duì)調(diào)查的整個(gè)結(jié)果帶來(lái)巨大影響。第二步：識(shí)別關(guān)鍵事件后，調(diào)查人員應(yīng)記錄以下信息和資料：1.導(dǎo)致該關(guān)鍵事件發(fā)生的前提條件是什么？2.導(dǎo)致該事件發(fā)生的直接和間接原因是什么？3.關(guān)鍵事件的發(fā)生過(guò)程和背景是什么？4.員工在關(guān)鍵事件中的行為表現(xiàn)是什么？5.關(guān)鍵事件發(fā)生后的結(jié)果如何？6.員工控制和把握關(guān)鍵事件的能力如何？第三步：將上述各項(xiàng)信息資料詳細(xì)記錄后，可以對(duì)這些信息資料作出分類(lèi)，并歸納總結(jié)出該崗位的主要特征、具體控制要求和員工的工作表現(xiàn)情況。第5頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（4/9）記錄關(guān)鍵事件的STAR法S是SITUATION———情境。這件事情發(fā)生時(shí)的情境是怎么樣的。T是TARGET———目標(biāo)。他為什么要做這件事。A是ACTION———行動(dòng)。他當(dāng)時(shí)采取什么行動(dòng)。R是RESULT———結(jié)果。他采取這個(gè)行動(dòng)獲得了什么結(jié)果。SITUATION情景RESULT結(jié)果TARGET目標(biāo)ACTION行動(dòng)第6頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（5/9）案例分享【一】：對(duì)助理經(jīng)理人員的評(píng)估職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)工廠和機(jī)器設(shè)備的利用率達(dá)90%；各項(xiàng)指令得到及時(shí)的傳達(dá)制定新的生產(chǎn)計(jì)劃體系；上個(gè)月的指令延誤降低了10%的完成額，上個(gè)月機(jī)器設(shè)備的利用率增加了20%原材料監(jiān)管和存貨控制最大程度地減少存貨成本，同時(shí)保持手頭上有足夠的存貨上個(gè)月存貨成本增加了15%；“A”、“B”，兩部件的產(chǎn)品訂貨額超標(biāo)20%；“C”部件短缺30%機(jī)器設(shè)備維護(hù)監(jiān)管不能出現(xiàn)由于機(jī)器故障而導(dǎo)致的停工制定了新的機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)體系，因及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而避免了一次機(jī)器設(shè)備的崩潰第7頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（6/9）案例分享【二】：對(duì)物流主管的評(píng)估（1/2）安妮是公司的物流主管。物流主管負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過(guò)來(lái)的貨，清關(guān)、報(bào)關(guān)，并把貨提出來(lái)，然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里，負(fù)責(zé)整個(gè)物流的順利進(jìn)行。這家公司很小，共有20位員工，只有安妮一人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。物流工作除了她再?zèng)]人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考評(píng)后，安妮二月份就發(fā)生一件事情：她80多歲的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國(guó)進(jìn)來(lái)，并要求清關(guān)后，要當(dāng)天六點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到，而且這是一個(gè)很大的客戶。安妮怎么做呢？她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，她的臉色鐵青，精神也不好，一問(wèn)才知道家里出了事。但是，這個(gè)小女孩什么話也沒(méi)說(shuō)，一直做著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨從海關(guān)提出來(lái)，并且在下午五點(diǎn)鐘就把這批貨發(fā)出去了，及時(shí)運(yùn)到了客戶那里。然后，五點(diǎn)鐘時(shí)，她就下班走了，可公司是六點(diǎn)鐘下班，她提前走了，回去處理祖母的喪事去了。第8頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（7/9）案例分享【二】：對(duì)物流主管的評(píng)估（2/2）STAR法分析：當(dāng)時(shí)的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了。當(dāng)時(shí)的目標(biāo)Ｔ是：為了第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶那里。當(dāng)時(shí)的行動(dòng)Ａ是：她置家里的事于不顧，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，提前一個(gè)小時(shí)把貨發(fā)出去了。當(dāng)時(shí)的結(jié)果Ｒ是：客戶及時(shí)收到了貨，沒(méi)有損傷公司的信譽(yù)。第9頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（8/9）案例分享【三】：透視通用汽車(chē)考核案例美國(guó)通用汽車(chē)公司在1955年運(yùn)用了“關(guān)鍵事件記錄法”對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。通用汽車(chē)公司首先成立了一個(gè)委員會(huì)，專(zhuān)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作。該委員會(huì)根據(jù)公司的實(shí)際情況，制定了以下的考評(píng)項(xiàng)目：“體質(zhì)條件”，“身體協(xié)調(diào)性”、“算術(shù)運(yùn)算能力”、“了解和維護(hù)機(jī)械設(shè)備的情況”、“生產(chǎn)率”、“與他人相處的能力”、“協(xié)作性”、“工作積極性”、“理解力”等等。然后，要求工廠的一線領(lǐng)班，根據(jù)下列要求，對(duì)各自部下的最近工作行為的關(guān)鍵事件進(jìn)行描述：（1）事實(shí)發(fā)生前的背景；（2）發(fā)生時(shí)的環(huán)境：（3）行為的有效或無(wú)效事實(shí)：（4）事實(shí)后果受員工個(gè)人控制的程度。第10頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、關(guān)鍵事件法（9/9）案例分享【三】：透視通用汽車(chē)考核案例（2/2)例如，一位領(lǐng)班對(duì)他的一個(gè)下屬的工作“協(xié)作性”是這樣記錄的：有效行為：雖然今天不輪約翰加班，但他還是主動(dòng)留下加班到深夜，協(xié)助其他同事完成了一份計(jì)劃書(shū)，使公司在第二天能順利的與客戶簽訂合同。無(wú)效行為：總經(jīng)理今天來(lái)視察，約翰為了表現(xiàn)自己，當(dāng)眾指出了杰克和麥克的錯(cuò)誤，致使同事之間關(guān)系緊張。通用汽車(chē)公司采用了“關(guān)鍵事件記錄考評(píng)法”后，出現(xiàn)了令人吃驚的結(jié)果：?jiǎn)T工的有效行為越來(lái)越多，公司的效益也直線上升。正如委員會(huì)主任——人力資源部部長(zhǎng)所稱(chēng):“大多數(shù)員工并不愿意做錯(cuò)事，如果領(lǐng)班能不厭其煩地指出員工的不足之處，他們會(huì)設(shè)法糾正的……”第11頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為錨定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（1/6）方法論概述又稱(chēng)行為定位法、行為決定性等級(jí)量表法或行為定位等級(jí)法，是由美國(guó)學(xué)者P.C.史密斯（P.C.Smith）和德?tīng)?L.Kendall)于20世紀(jì)60年代提出。是一種將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進(jìn)行評(píng)分度量，建立一個(gè)錨定評(píng)分表，以此為依據(jù)，對(duì)員工工作中的實(shí)際行為進(jìn)行測(cè)評(píng)級(jí)分的考評(píng)辦法。優(yōu)點(diǎn)對(duì)員工績(jī)效考評(píng)更加精確，績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確；具有良好的反饋功能，對(duì)同一個(gè)對(duì)象進(jìn)行不同時(shí)間段的考評(píng)，能夠明顯提高考評(píng)的連貫性和可靠性，考核的維度清晰，各績(jī)效要素的相對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)，有利于綜合評(píng)價(jià)判斷。缺點(diǎn)行為錨定的文字描述耗時(shí)多，同時(shí)會(huì)動(dòng)用較多的人力和物力。

每一不同的工作都必須有不同的表格，不便于評(píng)估的管理。

經(jīng)驗(yàn)性的描述有時(shí)易出現(xiàn)偏差。第12頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為錨定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（2/6）設(shè)計(jì)行為錨等級(jí)評(píng)價(jià)法的步驟第一步：進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件，由其主管人員作出明確簡(jiǎn)潔的描述；

第二步：建立績(jī)效管理評(píng)價(jià)的等級(jí)，一般分為5—9級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)，并給出確切定義；

第三步：由另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件作出重新分配，把它們歸入最合適的績(jī)效要素幾指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系;

第四步：審核績(jī)效考評(píng)指標(biāo)登記劃分的正確性，由第二組人員將績(jī)效指標(biāo)中包含的重要事件有優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列；

第五步：建立行為錨定法的考評(píng)體系。它的缺點(diǎn)是設(shè)計(jì)復(fù)雜，實(shí)施費(fèi)用高，費(fèi)事費(fèi)力。優(yōu)點(diǎn)是對(duì)員工的績(jī)效考評(píng)更加準(zhǔn)確。第13頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為錨定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（3/6）案例分享【一】：教師關(guān)心學(xué)生和課堂教學(xué)技巧進(jìn)行評(píng)估的行為錨定量表行為錨定評(píng)價(jià)法—明確定義每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)被評(píng)價(jià)者工作行為進(jìn)行錨定。第14頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為錨定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（4/6）案例分享【二】：?jiǎn)T工在工作中的行為表現(xiàn)考評(píng)表在日常工作中，員工能達(dá)到工作的基本標(biāo)準(zhǔn)和要求當(dāng)組織發(fā)生危機(jī)時(shí)，可以依靠該員工員工對(duì)組織利益漠不關(guān)心，當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他不會(huì)向上級(jí)匯報(bào)該員工以極高的熱情對(duì)待組織的工作，自覺(jué)地投入組織中的各項(xiàng)工作活動(dòng)該員工在領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下，可以自覺(jué)地完成本職工作和額外的工作任務(wù)當(dāng)工作負(fù)擔(dān)過(guò)重時(shí)，員工就會(huì)借口生病而缺勤員工有意地放慢工作，或者消極怠工7564321第15頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為錨定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（5/6）案例分享【三】：銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)部經(jīng)理管理績(jī)效考核表978654321能夠聽(tīng)取銷(xiāo)售人員所提出的意見(jiàn)和合理化建議充分信任銷(xiāo)售人員，并把很多重要工作交給他們，使他們具有很強(qiáng)的責(zé)任心根據(jù)銷(xiāo)售部的實(shí)際情況，能夠制定并修訂本部門(mén)嚴(yán)格的規(guī)章制度（在可能引起不滿的情況下）能全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)全天辦公的電器銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)部，并能把其中兩名新工作人員培養(yǎng)成本部門(mén)的優(yōu)秀人員能夠勝任培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的工作任務(wù)，滿足每期的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱的要求不論下屬個(gè)人情況如何，都要求下屬能夠堅(jiān)守崗位，甚至是在其有身體不適或有私事要做的時(shí)候能夠在可能違背公司薪酬制度的情況下，根據(jù)本部門(mén)銷(xiāo)售情況，確定員工的薪資水平能夠收回對(duì)某人某事的承諾，例如，某下屬事先曾被告之如果其對(duì)現(xiàn)在工作崗位不滿意，可以調(diào)回原崗位的承諾能夠及時(shí)提醒銷(xiāo)售人員熱情接待客戶和用戶，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，在店面不交頭接耳、閑談第16頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為錨定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（6/6）案例分享【四】：客戶迎賓工作評(píng)價(jià)職位：××銀行總行大堂迎賓小姐指標(biāo)定義：做好進(jìn)入總行行政大樓和營(yíng)業(yè)部大廳的客戶迎賓工作，為他們提供微笑迎賓、業(yè)務(wù)辦理引領(lǐng)和本行介紹評(píng)價(jià)等級(jí)：最好較好好較差最差不僅能夠做好引導(dǎo)工作，還能向客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的地點(diǎn)并主動(dòng)介紹××銀行基本情況不僅做好引導(dǎo)工作，還能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)能夠做好微笑迎賓工作，有時(shí)能夠解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題。能夠做好迎賓工作，但是基本不能較好回答客戶業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題。僅僅能夠做到微笑迎賓。第17頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二三、行為觀察法（1/4）方法論概述又稱(chēng)觀察評(píng)價(jià)法、行為觀察量表法、行為觀察量表評(píng)價(jià)法；行為觀察法是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，與行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。本方法不是首先確定工作行為處于何種水平上，而是確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，要求評(píng)定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生頻率或次數(shù)的多少來(lái)對(duì)被評(píng)定者打分。優(yōu)點(diǎn)有助于員工對(duì)考評(píng)工具的理解和使用。行為觀察量表法有助于產(chǎn)生清晰明確的反饋。從考評(píng)工具區(qū)分成功與不成功員工行為的角度來(lái)看行為觀察量表法關(guān)鍵行為和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一目了然．它允許員工參與工作職責(zé)的確定，從而加強(qiáng)員工的認(rèn)同感和理解力行為觀察量表法的信度和效度較高缺點(diǎn)較為費(fèi)時(shí)費(fèi)力，同時(shí)，完全從行為發(fā)生的頻率考核員工，可能會(huì)使考核者和員工雙方忽略行為過(guò)程的結(jié)果。有時(shí)不切實(shí)際行為觀察量表法需要花費(fèi)更多的時(shí)間和成本。行為觀察量表法過(guò)分強(qiáng)調(diào)行為表現(xiàn)，未注重實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果在組織日益趨向扁平化的今天，讓管理者來(lái)觀察在職人員的工作表現(xiàn)，這似乎不太可能，第18頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為觀察法（2/4）設(shè)計(jì)行為觀察法的步驟第一步：將內(nèi)容相似或一致的關(guān)鍵事件歸為一組形成一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)。例如，一個(gè)主管對(duì)工作做的好的員工的進(jìn)行表?yè)P(yáng)或鼓勵(lì)。第二步：由在職員工成分析人員將相似的行為指標(biāo)歸為一組。形成行為觀察量表法中的一個(gè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。第三步：評(píng)估考評(píng)者內(nèi)部要一致，以判斷另外一個(gè)人或另外一組是否會(huì)根據(jù)工作分析中得出的關(guān)鍵事件開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出相同的行為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。第四步：檢驗(yàn)行為觀察量表法各個(gè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性，或內(nèi)容的效度。第19頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為觀察法（3/4）案例分享【一】行為觀察量表實(shí)例評(píng)定管理者的行為，用5~1和NA代表下列各種行為出現(xiàn)的頻率，評(píng)定后填在括號(hào)內(nèi)：

5表示95%~100%能觀察到這一行為；4表示85%~94%能觀察到這一行為；

3表示75%~84%能觀察到這一行為；2表示65%~74%能觀察到這一行為；1表示0%~64%能觀察到這一行為；NA表示從來(lái)沒(méi)有這一行為。克服對(duì)變革的阻力：（1）向下級(jí)詳細(xì)地介紹變革的內(nèi)容（）；（2）解釋為什么變革是必須的（）；（3）討論變革為什么會(huì)影響員工（）；（4）傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)（）；（5）要求員工積極配合參與變革的工作（）；（6）如果需要經(jīng)常召開(kāi)會(huì)議聽(tīng)取員工的反映（）；06~10分：未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；11~15：勉強(qiáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；16~20分；完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；21~25分：出色達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；26~30分：最優(yōu)秀。第20頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、行為觀察法（4/4）案例分享【二】某公司前臺(tái)崗位行為觀察量表序號(hào)考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重得分1禮貌用語(yǔ)使用情況

20%

□經(jīng)常使用。5分□偶爾使用。3分□從不使用。0分2禮儀、行為

18%

□禮儀規(guī)范、行為得體。5分□偶爾出現(xiàn)禮儀不規(guī)范、行為不得體3分□經(jīng)常出現(xiàn)禮儀不規(guī)范、行為不得體不得體0分3儀容儀表

15%

□工作時(shí)間著正裝，儀容整潔。5分□工作時(shí)間大部分時(shí)間著正裝，儀容較整潔。3分□工作時(shí)間較少著正裝，儀容不整潔。0分4接聽(tīng)電話

12%

□鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。5分□鈴聲響起超過(guò)三聲才接聽(tīng)電話。3分□鈴聲響起一直無(wú)人接聽(tīng)電話。0分5提交數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確

10%

□非常準(zhǔn)確。5分□一般準(zhǔn)確，偶爾出錯(cuò)。3分□經(jīng)常出錯(cuò)。0分6提交報(bào)表是否準(zhǔn)時(shí)

10%

□非常準(zhǔn)時(shí)。5分□偶爾不準(zhǔn)時(shí)。3分□經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)。0分7微笑服務(wù)

5%

□始終面帶微笑。5分□有人出現(xiàn)時(shí)才面帶微笑。3分□從不面帶微笑。0分第21頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二四、加權(quán)選擇量表法（1/5）方法論概述加權(quán)選擇量表法是行為量表法的另一表現(xiàn)形式，具體形式是用一系列的形容性或描述性的語(yǔ)句，說(shuō)明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語(yǔ)句分別列在量表中，作為考評(píng)者的依據(jù)。對(duì)每一項(xiàng)目要進(jìn)行多等級(jí)的評(píng)定賦值，行為表現(xiàn)越好，等級(jí)分值越高優(yōu)點(diǎn)打分容易核算簡(jiǎn)單便于反饋缺點(diǎn)需要根據(jù)具體崗位內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同的加權(quán)選擇考評(píng)量表；適用范圍小。第22頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二四、加權(quán)選擇量表法（2/5）設(shè)計(jì)加權(quán)選擇量表法的步驟第一步：通過(guò)工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效行為或無(wú)效行為表現(xiàn)的資料，并用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言作出描述第二步：對(duì)每一個(gè)行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級(jí)評(píng)判，合并同類(lèi)項(xiàng)，刪除缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)。第三步：對(duì)每一項(xiàng)目要進(jìn)行多等級(jí)的評(píng)定賦值，行為表現(xiàn)越好，等級(jí)分值越高。第23頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二四、加權(quán)選擇量表法（3/5）案例分享【一】加權(quán)選擇量表法實(shí)例如果該員工有下列行為描述的情況則打“√”，否則責(zé)打“×”考評(píng)結(jié)果布置工作任務(wù)時(shí)，經(jīng)常與下級(jí)進(jìn)行詳細(xì)地討論識(shí)人能力差，不能用人所長(zhǎng)在進(jìn)行重要的決策時(shí)，盡可能地征求下屬的意見(jiàn)不但對(duì)工作承擔(dān)責(zé)任，也能放手讓下屬獨(dú)立地進(jìn)行工作經(jīng)常深入員工，觀察他們，并適時(shí)地予以表?yè)P(yáng)對(duì)下級(jí)進(jìn)行空頭許諾能耐心傾聽(tīng)別人提出的批評(píng)，或下級(jí)的意見(jiàn)和建議在作出重大決策之前，不愿意聽(tīng)取其他人的意見(jiàn)為保住自己的面子，不考慮下級(jí)會(huì)有何感受明明是自己的失誤，錯(cuò)怪了下屬，也不向下屬道歉第24頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二四、加權(quán)選擇量表法（4/5）案例分享【二】某公司對(duì)面包經(jīng)理考評(píng)時(shí)使用的加權(quán)量表（1/2)考評(píng)項(xiàng)目等級(jí)分值考評(píng)結(jié)果他偶爾買(mǎi)一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品6.8在開(kāi)列烘烤訂單的時(shí)候，他從來(lái)不與銷(xiāo)售領(lǐng)班商量1.4他加入了一個(gè)地方的行業(yè)協(xié)會(huì)5.9他常常無(wú)故指責(zé)他的員工0.9商店櫥窗的陳列總是顯得比較合理3.1他偶爾組織店里的銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技能考試6.7在他的店里，烘烤工作要持續(xù)到凌晨?jī)牲c(diǎn)或者更晚8.7他總是抱怨他的員工，但是不采取補(bǔ)救措施4.5他已經(jīng)組織實(shí)施了一次以上的有效面包配方改良5.6他的店里有時(shí)某種產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)異乎尋常的積壓3.5他喜歡與顧客建立私人關(guān)系4.4他不知道如何計(jì)算生產(chǎn)成本0.5第25頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二四、加權(quán)選擇量表法（5/5）案例分享【二】某公司對(duì)面包經(jīng)理考評(píng)時(shí)使用的加權(quán)量表（2/2)考評(píng)項(xiàng)目等級(jí)分值考評(píng)結(jié)果他在經(jīng)營(yíng)中目光短淺3.5他的產(chǎn)品總是高質(zhì)量的8.5他對(duì)員工的期望值過(guò)高3.3他的周和月的工作報(bào)告有時(shí)是不準(zhǔn)確的4.3他對(duì)產(chǎn)品訂貨問(wèn)題經(jīng)?？紤]不夠1.5員工喜歡與他一起工作7.5他不能充分行駛職責(zé)2.8他對(duì)大部分產(chǎn)品都有準(zhǔn)確的成本核算7.5他但愿僅僅是一個(gè)面包師0.8他店堂的清潔程度屬于中等4.4當(dāng)?shù)曛性O(shè)備出現(xiàn)一些小故障時(shí)，他不積極主動(dòng)地修理1.8為保證產(chǎn)品的質(zhì)量，他定期對(duì)所有的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查8.5第26頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)法五、強(qiáng)迫選擇法（1/2）方法論概述又稱(chēng)強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法，考評(píng)者必須從3—4個(gè)描述員工某一方面的行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)選兩項(xiàng)）內(nèi)容做為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)用于描述員工行為表現(xiàn)謹(jǐn)慎的使用中性描述語(yǔ)句，使考評(píng)者對(duì)該工作表現(xiàn)是積極還是消極的認(rèn)知是模糊的，即考評(píng)者不知道下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、低還是平均。避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。不但可以考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn)，也適用于企業(yè)更寬泛的不同類(lèi)別人員的績(jī)效描述與考評(píng)。是一種定量化考評(píng)方法，最終的考核分也是數(shù)字，而且用起來(lái)又快又容易缺點(diǎn)容易使考評(píng)者試圖揣測(cè)納降描述是積極的，納降描述是消極的；本法難以在企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)方面發(fā)揮作用，最終的考評(píng)結(jié)果不會(huì)反饋給個(gè)人。第27頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二序號(hào)ABCD匯總1.1a.及時(shí)回復(fù)客戶的呼叫b.在工作時(shí)間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品c.不容易發(fā)怒，情緒平和d.討厭循規(guī)蹈矩

1.2a.精確的運(yùn)用數(shù)字b.與管理者合作c.不在打電話上浪費(fèi)時(shí)間d.保障汽車(chē)干凈

1.3a.喜歡按自己的線路走b.友好的對(duì)待地方官員c.經(jīng)常超過(guò)銷(xiāo)售目標(biāo)d.不抱怨不牢騷

1.4a.無(wú)爭(zhēng)辯地遵守上級(jí)指令b.忠于公司c.聰明伶俐d.需要最低限度的監(jiān)督

1.5a.很少批評(píng)公司制度b.不超出規(guī)定花錢(qián)c.與別的員工關(guān)系好d.保持良好的儀表

1.6a.及時(shí)匯報(bào)b.遵守交通法規(guī)C.不需要激勵(lì)d.得到顧客的好評(píng)

案例分享【一】強(qiáng)迫選擇法示例五、強(qiáng)迫選擇法（2/2）第28頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第二單元行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)法【目標(biāo)】通過(guò)系統(tǒng)全面的分析研究，掌握排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法和結(jié)構(gòu)式敘述法具體實(shí)施的程序和步驟，通過(guò)對(duì)具體的實(shí)施案例的理解能將其熟練在實(shí)際工作中加以應(yīng)用?！灸夸洝恳弧⑴帕蟹ǘ⑦x擇排列法三、成對(duì)比較法四、強(qiáng)制分布法五、結(jié)構(gòu)式敘述法第29頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、排列法（1/2）方法論概述又稱(chēng)排序法、簡(jiǎn)單排列法，是績(jī)效考評(píng)中比較簡(jiǎn)單易行的一種綜合比較的方法。它通常是由上級(jí)主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列。有時(shí)為了提高其精度，也可以將工作內(nèi)容作出恰當(dāng)?shù)姆纸?，分?xiàng)按照優(yōu)秀的順序排列，再求總平均的次序數(shù)，作為績(jī)效考評(píng)的最后結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)時(shí)間少，能使考評(píng)者在預(yù)定的范圍內(nèi)組織考評(píng)并將下屬進(jìn)行排序，從而減少考評(píng)結(jié)果過(guò)寬和趨中的誤差。在確定的范圍內(nèi)可以將排列法的考評(píng)結(jié)果，作為薪資獎(jiǎng)金或一般性人事變動(dòng)的依據(jù)。缺點(diǎn)相對(duì)對(duì)比性的方法，有一定的局限性，不能用于比較不同部門(mén)的員工，個(gè)人取得的業(yè)績(jī)相近時(shí)，很難進(jìn)行排列，也不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)模糊或者缺乏明確界定、評(píng)估主觀隨意性較強(qiáng)、公正性和科學(xué)性較弱、對(duì)員工行為缺乏有效指導(dǎo)和監(jiān)督等弊端。第30頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二一、排列法（2/2）排列法應(yīng)用的三種不同形式排序的形式分簡(jiǎn)單排序、配對(duì)比較和強(qiáng)制分布三種。簡(jiǎn)單排序是要求評(píng)定者依據(jù)工作績(jī)效將員工從最好到最差排序。如有的公司在公司內(nèi)部樹(shù)一個(gè)排行榜，將銷(xiāo)售人員根據(jù)其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行排序，這比較適合于單價(jià)較低的產(chǎn)品的終端銷(xiāo)售。配對(duì)比較法則知同“循環(huán)賽”一樣，是將每一個(gè)員工進(jìn)行比較，通過(guò)“積分”的多少，排出員工業(yè)績(jī)的順序。強(qiáng)制分布是要求考核者將被考核者按一定比例的要求分派到每一個(gè)檔次上，如業(yè)績(jī)突出的占20%，中等的占70%，業(yè)績(jī)不佳者占l0%之類(lèi)。強(qiáng)制分布的理論依據(jù)來(lái)自社會(huì)學(xué)的分層理論，這一理論發(fā)現(xiàn)，依據(jù)某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，任何一個(gè)群體在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后都會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生分化，并且分化的結(jié)果符合統(tǒng)計(jì)學(xué)中正態(tài)分布的規(guī)律。第31頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、選擇排列法（1/2）方法論概述稱(chēng)交替排列法，是簡(jiǎn)單排列法的進(jìn)一步推廣。選擇排列法應(yīng)用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理，在所有員工中，挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名，接著在剩下的員工中再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名，依次類(lèi)推，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全體排列完畢。優(yōu)點(diǎn)選擇排列法是較為有效的一種排列方法，采用本法時(shí)，不僅上級(jí)可以直接完成排序工作，還可將其擴(kuò)展到自我考評(píng)、同級(jí)考評(píng)和下級(jí)考評(píng)等其他考評(píng)的方式之中。缺點(diǎn)容易對(duì)員工造成心理壓力，在感情上也不易被接受；誰(shuí)是最好，誰(shuí)是最差，仍完全由上司主管憑其主觀判斷來(lái)選定，這為上司主管憑主觀臆斷評(píng)價(jià)也留下了空間，他個(gè)人的利益、情感和偏好不可能不攙雜到這種優(yōu)劣評(píng)價(jià)中去。第32頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二二、選擇排列法（2/2）選擇排列法的操作方法第一步：列舉出所有需要進(jìn)行評(píng)價(jià)人員的名單，然后去掉不是很熟悉因而無(wú)法對(duì)其第二步：選擇一個(gè)被評(píng)價(jià)要素，并列出在該被評(píng)價(jià)要素上，哪位員工的表現(xiàn)是最好的，哪位員工的表現(xiàn)又是最差的；第三步：再在剩下的雇員中挑出最好的和最差的。依此類(lèi)推，直到所有必須被評(píng)價(jià)的員工都被列出。第33頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二三、成對(duì)比較法（1/3）方法論概述又稱(chēng)配對(duì)比較法、兩兩比較法等。就是將所有要進(jìn)行評(píng)價(jià)的員工列在一起，兩兩配對(duì)比較，其價(jià)值較高者可得１分，最后將所得分?jǐn)?shù)相加，其中分?jǐn)?shù)最高者即等級(jí)最高者，按分?jǐn)?shù)高低順序?qū)T工進(jìn)行排列。優(yōu)點(diǎn)應(yīng)用成對(duì)比較法時(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工，在哪些方面比較杰出，哪些方面存在顯明的不足和差距，在涉及的人員范圍不大、數(shù)量不多的情形下宜采用本方法。缺點(diǎn)如果員工的數(shù)量過(guò)多，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，其考評(píng)質(zhì)量也將受到制約和影響。第34頁(yè)，共39頁(yè)，2023年，2月20日，星期二三、成對(duì)比較法（2/3）成對(duì)比較法實(shí)施的基本程序（1/2）第一步：根據(jù)某種考評(píng)要素如工作質(zhì)量，將所有參加考評(píng)的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u(píng)者進(jìn)行排序；第二步：然后再根據(jù)下一個(gè)考評(píng)要