民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題,質(zhì)量管理論文

民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在狀況及問題,質(zhì)量管理論文題目第一章第二章第三章民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在狀況及問題第四章第五章結(jié)束語/以下為以下為參考文獻(xiàn)第3章民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)在狀況及問題3.1現(xiàn)在狀況。3.1.1服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。改革開放以來，我們國家民航機(jī)場經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在服務(wù)質(zhì)量方面，仍然還不能知足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國際領(lǐng)先機(jī)場水平還存在一定差距。最最近幾年，固然國內(nèi)一些機(jī)場陸續(xù)推出了旅客服務(wù)承諾、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只牽涉機(jī)場服務(wù)的某些方面，沒有完好和系統(tǒng)地涵蓋機(jī)場服務(wù)的全部內(nèi)容，而且各個機(jī)場的承諾、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。2005年12月26日，中國民航總局發(fā)布了(民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〕，為機(jī)場的通用服務(wù)、旅客服務(wù)等五大類服務(wù)內(nèi)容劃定了962款標(biāo)準(zhǔn)，作為中國民用航空的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。填補了我們國家民用機(jī)場沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白。(標(biāo)準(zhǔn)〕的公布，將為各機(jī)場結(jié)合本身實際制定本機(jī)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考根據(jù)，對促進(jìn)各機(jī)場規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。3.1.2管理職責(zé)明確化。國內(nèi)民航機(jī)場經(jīng)太多次的組織變革與發(fā)展，逐步構(gòu)成了各層級聯(lián)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控的組織構(gòu)造。企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管控的職能部門負(fù)責(zé)對接行業(yè)主管部門制定機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范，定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查與測評，一般是機(jī)場管理公司的服務(wù)品質(zhì)部或者服務(wù)管理部門；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量控制的二級單位詳細(xì)管理各個合約單位的質(zhì)量監(jiān)督管理工作，對一線部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評、分析，并監(jiān)督指導(dǎo)一線部門的服務(wù)改良；各一線服務(wù)部門負(fù)責(zé)對本身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并及時進(jìn)行整改糾正。民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理組織構(gòu)造的完善和管理職責(zé)的明確，使服務(wù)質(zhì)量管理工作得以正常、有序、高效地開展。3.1.3測評方式科學(xué)化。當(dāng)下大多數(shù)的國內(nèi)機(jī)場已經(jīng)參加了民航局的服務(wù)質(zhì)量測評工作，而且也結(jié)合機(jī)場實際制定并申報了符合本身情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)內(nèi)部開展測評的服務(wù)質(zhì)量測評根據(jù)，即客觀測評方式。在一些少數(shù)先進(jìn)的國內(nèi)機(jī)場，如北京首都機(jī)場、?？诿捞m機(jī)場、廣州白云機(jī)場、武漢天河機(jī)場等18個國內(nèi)領(lǐng)先機(jī)場除了采取客觀測評方式以外，還引進(jìn)了國際機(jī)場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研權(quán)威機(jī)構(gòu)國際機(jī)場協(xié)會〔ACI〕，組織開展的全球機(jī)場旅客滿意度調(diào)研的主觀測評方式方法。通過互相印證的方式，對機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評價，確保評價的客觀性、公正性和公平性。能夠看出，總體上來講，國內(nèi)機(jī)場機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量管理越來越重視，服務(wù)質(zhì)量測評方式逐步科學(xué)化。3.2存在的問題。2020年6月，中國民航完成了初次民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作，全國近30座機(jī)場參加了此次測評。首都機(jī)場作為當(dāng)年接受質(zhì)量評價的30座機(jī)場中的最后一座，舉辦了項目評審報告會。參評的30家機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價綜合結(jié)果為83分，報告中也指出了服務(wù)中存在的一些問題：以上資料關(guān)于民航局機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的通報3.2.1硬件設(shè)施水平較低。隨著航空出行的群眾化趨勢，旅客吞吐量急劇上升，一些國內(nèi)的機(jī)場候機(jī)樓超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，設(shè)備設(shè)施陳舊落后、缺少對老舊或損壞的設(shè)備的及時投資維護(hù)、注重美觀性多于其實用性等，只要等到各個機(jī)場新建起的候機(jī)樓啟用后，服務(wù)硬件落后的問題才能得到徹底解決。3.2.2管理理念較為落后。近期幾年，大部分國內(nèi)機(jī)場都意識到服務(wù)質(zhì)量在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益方面的重要作用，也在完善本身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是這些標(biāo)準(zhǔn)大多都是從企業(yè)管理者的角度來制定的，具體表現(xiàn)出的是企業(yè)管理者的意愿和要求，沒有切實做到以旅客需求為導(dǎo)向。對質(zhì)量管理方面的先進(jìn)理論實踐較少，對于服務(wù)質(zhì)量管理還是停留在傳統(tǒng)對服務(wù)產(chǎn)品的打造上，忽略了顧客服務(wù)質(zhì)量感悟在服務(wù)質(zhì)量管理中的重要性。而且，有些機(jī)場在標(biāo)準(zhǔn)的制定上沒有從本身實際情況出發(fā)，而是盲目落實上級的要求，應(yīng)付上級的檢查，沒有進(jìn)行科學(xué)的評估，導(dǎo)致服務(wù)保障要求落實不下去，使服務(wù)質(zhì)量測評成為一紙空談。3.2.3服務(wù)人員素質(zhì)欠缺。基層部門的服務(wù)人員通過直接接觸旅客，為旅客提供服務(wù)，服務(wù)人員的素質(zhì)高低直接影響旅客對機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的感悟，服務(wù)人員能否具備優(yōu)良的工作技能、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等綜合素質(zhì)，是影響旅客滿意度的主要原因。當(dāng)下，機(jī)場對各崗位資質(zhì)規(guī)定過于簡單，只要基本學(xué)歷要求，沒有相應(yīng)的工作年限、培訓(xùn)科目、考核受權(quán)等方面的要求。員工培訓(xùn)時間不充分，培訓(xùn)內(nèi)容不充實，基本上是邊學(xué)邊干邊總結(jié)。師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式造成服務(wù)質(zhì)量不盡一樣，無法保證所有上崗人員都到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求，給服務(wù)管理留下極大的潛在風(fēng)險。另外，機(jī)場服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識不強(qiáng)和專業(yè)素養(yǎng)較差也是旅客經(jīng)常反映和抱怨的問題。3.2.4環(huán)境氣氛整體較差。關(guān)于機(jī)場環(huán)境氣氛存在的問題都大同小異，普遍存在的問題有：設(shè)施陳舊且擺放雜亂無序、未定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、忽略了打造簡單便捷流程等。影響機(jī)場環(huán)境氣氛的內(nèi)在因素也很類似：整改費用預(yù)算緊張、重心全部放在了商業(yè)氣氛的打造上、航空公司運營對機(jī)場氣氛管理存在太多影響、航站樓內(nèi)設(shè)計的不完善等。航站樓環(huán)境是機(jī)場內(nèi)最重要的部分，需要保證樓內(nèi)照明度、清潔度、環(huán)境色調(diào)以及設(shè)備擺放的一致性和協(xié)調(diào)性，這些都是構(gòu)建良好機(jī)場環(huán)境的基礎(chǔ)。除此之外，新穎的室內(nèi)設(shè)計、布局和獨特的裝飾也能為機(jī)場環(huán)境氣氛加分。3.2.5測評機(jī)制仍需完善。當(dāng)下，只要少數(shù)民航機(jī)場采取了主觀測評與客觀測評相結(jié)合的方式，大部分機(jī)場還是以企業(yè)內(nèi)部根據(jù)本身制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展測評工作。為了確保測評結(jié)果的實用性、客觀性，一方面，需要通過主觀評價〔旅客滿意度〕與客觀評價〔服務(wù)監(jiān)察〕嚴(yán)密結(jié)合，通過互相印證的方式，對機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的測評，完善服務(wù)質(zhì)量的測評機(jī)制。另一方面，在機(jī)場這樣的大環(huán)境下，機(jī)