基于客戶價值的客戶分類與管理,客戶關系管理論文

基于客戶價值的客戶分類與管理,客戶關系管理論文在知識經(jīng)濟時代，全球經(jīng)濟嚴密地聯(lián)絡在一起，金融市場不斷地走向成熟，各大銀行提供的產(chǎn)品和服務基本一樣，他們之間的差異不同不大。在這種背景下，各銀行的銷售方式正從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，服務方式從無差異服務向差異化服務轉(zhuǎn)變?？蛻絷P系管理〔CRM〕開場成為銀行管理的核心，客戶資源成為各大銀行搶占的主要資源之一，銀行開場重視與客戶間的關系和聯(lián)絡，哪家銀行擁有的客戶資源多，哪個銀行就能在同業(yè)競爭中保持優(yōu)勢。1.客戶價值與客戶關系管理客戶價值是客戶關系管理的核心，也是一個比擬復雜的概念，國內(nèi)外的學者從不同的視覺對其進行了描繪敘述和研究，尚未構(gòu)成統(tǒng)一的定義?？蛻魞r值能夠從不同的角度進行分析和衡量，包括企業(yè)和客戶兩個方面。假如從客戶方面來分析，客戶價值就是客戶在享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務經(jīng)過中，付出的貨幣價值；假如從企業(yè)角度來分析，客戶價值就是客戶在購買產(chǎn)品時，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤收入。從經(jīng)濟學的角度來看，企業(yè)不能只注重客戶帶來的現(xiàn)金收入，客戶購買產(chǎn)品和服務的經(jīng)過是動態(tài)變化的，假如它覺得產(chǎn)品和服務好，可能會繼續(xù)購買同一類的產(chǎn)品，或者向親戚朋友推薦產(chǎn)品，這些都有可能為企業(yè)帶來更多的潛在收入。另外，客戶的信譽度和忠實度也是影響客戶價值的關鍵因素。客戶的忠實度詳細具體表現(xiàn)出為客戶的購買能力，忠實的客戶是不會輕易離開企業(yè)、不會成為流失客戶；他們只會長時間停留在企業(yè)不斷的重復消費。忠實度高的客戶不僅本身會反復購買產(chǎn)品和服務，這樣就會為企業(yè)帶來持續(xù)的利潤收入；同時，他的購買行為還會影響周圍的消費者，他周邊的人員可以能會到這個企業(yè)來購買相應的產(chǎn)品和服務，進而為企業(yè)帶來更多的利潤收入?？蛻絷P系管理就是管理客戶與企業(yè)間的聯(lián)絡。隨著CRM的廣泛應用，它的內(nèi)容和形式越來越多樣化。不管對CRM怎樣定義，它都包含三方面的內(nèi)容：一是CRM是一個完好的系統(tǒng)，目的在于為企業(yè)提供客戶關系管理的解決方案；二是CRM是一種先進的企業(yè)管理理念；三是CRM是一種指導企業(yè)怎樣改善客戶與企業(yè)間關系的技術和方式方法。CRM的核心是企業(yè)要對客戶為中心開展各種營銷活動，把握客戶的需求，提高客戶滿意度。2.商業(yè)銀行客戶價值評價商業(yè)銀行客戶價值包括當下價值和潛在價值，華而不實，當下價值又包括客戶消費價值、收入奉獻和成本節(jié)約；潛在價值從客戶的信譽度、忠實度和將來利潤等方面來評估?？蛻粝M價值是指客戶在辦理的各種現(xiàn)金業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務時為銀行帶來的各種收益。客戶消費價值與客戶的消費金額和消費類型都很大關系，消費金額的多少直接影響銀行在資金運作方面的能力?？蛻羰杖敕瞰I就是指銀行在為客戶辦理各種業(yè)務經(jīng)過中所獲得的收入去掉銀行的各種支出后的效益總和；客戶成本是指銀行為客戶辦理業(yè)務和服務經(jīng)過中，付出的人力、物力和財務成本，包括服務成本、客戶獲得成本和客戶關系維護成本等。將來利潤是指銀行通過分析客戶的交易記錄和行為，對客戶將來的消費進行預測，并計算可能獲得的收益；忠實度通常從客戶的轉(zhuǎn)移成本、交易連續(xù)性和客戶關系的持續(xù)時間三個方面來衡量；客戶信譽度的評價根據(jù)包括客戶的自然情況、職業(yè)情況、收入情況以及與銀行的業(yè)務往來關系等方面，綜合計算出客戶的信譽等級。3.基于客戶價值的客戶分類對于銀行來講，要實行差異不同化的服務，必須先區(qū)分出客戶的不同類型。銀行根據(jù)客戶價值的大小對客戶分類，制定不同的營銷政策，來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務和購買產(chǎn)品。銀行將有限的服務資源投入到對高價值客戶的服務中去，對于沒有潛力的客戶，銀行應及時退出讓更多的銀行資源為有價值的客戶服務。銀行客戶分類的根據(jù)就是客戶的價值，根據(jù)價值的高低區(qū)分出不同的客戶類型，劃分客戶群?？蛻舴诸惪勺屻y行從一個較高的層次來分析客戶的特征信息，客戶細分后，銀行針對每一類型的客戶制定相應的營銷策略，用不同的服務方式來對待不同價值區(qū)間的客戶?？蛻舴诸惡螅軌蛑肋@一類客戶包括哪些客戶，年齡構(gòu)造屬于什么年齡段，客戶有什么樣的特征，資產(chǎn)價值范圍有多少等。根據(jù)客戶價值對客戶分類的結(jié)果如表1所示?！?】4.基于客戶分類的客戶關系管理策略銀行以客戶細分市場理論為指導，通過不同的物理渠道、不同的產(chǎn)品組合策略及不同的力資源配備來對不同客戶類別服務。客戶關系管理策略針對不同類型的客戶銀行提供差異化的、有針對性的服務，了解客戶的真正需求，銀行針對需求調(diào)整銀行產(chǎn)品和服務來知足客戶的需求。下面介紹對四類不同客戶的管理策略。頂級客戶。這類客戶是銀行最重要的客戶資源，他們?yōu)殂y行帶來的價值遠大于其他客戶。因而，這類客戶銀行應該優(yōu)先服務，每一位客戶都有專門的客戶經(jīng)理進行一對一的服務，對于他們提出的問題，銀行要積極響應。同時，銀行給予這些客戶最大的優(yōu)惠，主要免費項目有免去銀行卡的年費，參加銀行與商家聯(lián)合舉辦的各種抽獎活動、銀行卡積分獎勵活動等；在過生日當天，銀行會給客戶送上生日蛋糕和鮮花等禮品。高端客戶。高端客戶給銀行帶來收益中等，遠小于頂級客戶帶來的收益，但是銀行又不能忽視的這一類客戶。根據(jù)高端客戶每年的儲蓄金額和股票、基金轉(zhuǎn)賬金額等來確定能否給予免年費的待遇；高端客戶可以以享受銀行卡的積分優(yōu)惠活動，能夠用自個的積分兌換一定數(shù)量的禮品。中端客戶。中端客戶給銀行帶來的當下價值并不高，但是其成長價值卻是不可忽視的。這部分客戶是銀行重點發(fā)展的客戶類型，銀行通過一些優(yōu)惠政策來吸引其辦理更多的業(yè)務類型。這部分客戶往往是事業(yè)處于發(fā)展期的年青人，有自個的實業(yè)或公司。銀行對于這部分客戶要配備專門的客戶經(jīng)理，對其進行跟蹤服務和營銷。低端客戶。低端客戶為銀行帶來收益，屬于普通客戶。銀行通過改善營業(yè)場所環(huán)境，增設營業(yè)大廳的服務引導和咨詢?nèi)藛T，減少客戶在銀行大廳內(nèi)的排隊等候時間；另外大力增設自助存取款設備，大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、銀行等電子自助服務。5.結(jié)束語銀行根據(jù)客戶價值將客戶分為不同的群體，針對他們的群體特征分別制定相應的客戶關系管理策略，使得客戶關系管理策略實時性更強，有效地降低了客戶流失率，進而加強了銀行的競爭力。以下為以下為參考文獻：[1]吳春濤.基于客戶價值的客