服務(wù)外包概論

服務(wù)外包管理

本科講義

（第一部分）工商管理學(xué)院四月23主講：叢國棟管理學(xué)博士紐約州立大學(xué)訪問學(xué)者香港城市大學(xué)訪問學(xué)者為什么要跟我學(xué)SOM？

國內(nèi)知名服務(wù)外包專家豐富的經(jīng)歷、閱歷；聽到真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，少走彎路；淵博的知識(shí)，認(rèn)真的態(tài)度，愉快的體驗(yàn)……學(xué)習(xí)指南教學(xué)目的——通過學(xué)習(xí)本課程，希望您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：了解SOM的本質(zhì)與內(nèi)涵掌握SOM的基礎(chǔ)性理論熟悉SOM戰(zhàn)略理念與實(shí)施過程掌握SOM管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)能用SOM相關(guān)理論分析和初步解決企業(yè)推進(jìn)SOM中的問題學(xué)習(xí)要求：端正角色，處理好學(xué)習(xí)與各方面關(guān)系，自學(xué)為主。掌握每章后的基本概念和思考題。上課期間，通訊工具處于振動(dòng)狀態(tài)。認(rèn)真思考，積極實(shí)踐；積極互動(dòng)，開動(dòng)腦筋，參與討論，有問題就問。E-M：16336463@成績計(jì)算方式以5-6人為一組，形成學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。作業(yè)由團(tuán)隊(duì)共同討論或交流完成，共同形成團(tuán)隊(duì)案例分析文本及PPT，占總評(píng)成績50％參加討論。積極發(fā)言、提出建議加分期末考試占50％。參考閱讀書目

第一章

服務(wù)外包管理概述主要議程服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)描述服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及趨勢中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)外包定義－信息技術(shù)和知識(shí)勞動(dòng)力是兩個(gè)基本要素服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。

企業(yè)客戶研發(fā)營銷/銷售生產(chǎn)制造采購客戶服務(wù)物流財(cái)務(wù)人力資源第三方服務(wù)商服務(wù)外包的層級(jí)戰(zhàn)略價(jià)值戰(zhàn)術(shù)價(jià)值戰(zhàn)略層職能層操作層戰(zhàn)略外包服務(wù)附加值最高價(jià)值取勝對(duì)高級(jí)人才需求最高職能外包整體或部分職能的外包專業(yè)取勝對(duì)行業(yè)及職能專家需求高程序外包服務(wù)附加值低規(guī)模取勝對(duì)業(yè)務(wù)流程專家有一定需求企業(yè)活動(dòng)層級(jí)服務(wù)外包層級(jí)服務(wù)外包的種類信息技術(shù)外包（ITO)指企業(yè)向外部尋求并獲得全部或部分信息技術(shù)類的服務(wù)。包括系統(tǒng)操作、系統(tǒng)應(yīng)用和基礎(chǔ)技術(shù)等服務(wù)。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)化服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)協(xié)議要求進(jìn)行管理、運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)等，包括企業(yè)內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作、供應(yīng)鏈管理等服務(wù)。知識(shí)流程外包（KPO）指利用書籍、數(shù)據(jù)庫、專家、新聞、電話等多種途徑來獲取信息，并對(duì)信息進(jìn)行即時(shí)、綜合的分析研究，包括商業(yè)與市場、金融與保險(xiǎn)研究，數(shù)據(jù)分析和管理，市場進(jìn)入與聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)投資，戰(zhàn)略投資、采購?fù)稑?biāo)和行業(yè)及公司的分析研究，語言服務(wù)和供應(yīng)商談判等服務(wù)服務(wù)外包的主要領(lǐng)域計(jì)算機(jī)及相關(guān)服務(wù)計(jì)算機(jī)硬件和軟件工具安裝服務(wù)、數(shù)據(jù)加工、包括計(jì)算機(jī)在內(nèi)的辦公設(shè)備維護(hù)和維修以及其他計(jì)算機(jī)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)提供互聯(lián)網(wǎng)本身、通信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容、混合商務(wù)服務(wù)、音像服務(wù)、計(jì)算機(jī)及相關(guān)服務(wù)。金融服務(wù)

銀行及金融信息服務(wù)、保險(xiǎn)和與保險(xiǎn)相關(guān)的服務(wù)等其他的金融服務(wù)。出口此類服務(wù)往往是通過合資企業(yè)或作為發(fā)達(dá)國家大型金融服務(wù)跨國公司的分支機(jī)構(gòu)。商務(wù)服務(wù)各種辦公室流程，客戶交易和技術(shù)支持。例如數(shù)據(jù)錄入和加工、電子出版、法律翻譯、訴訟支持、遠(yuǎn)程秘書服務(wù)、技術(shù)性寫作、電子營銷、電子支持和網(wǎng)站設(shè)計(jì)等。服務(wù)外包的主要領(lǐng)域醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)療、護(hù)士、醫(yī)務(wù)輔助服務(wù)、醫(yī)院、社會(huì)及其他人類健康服務(wù)。相關(guān)服務(wù)的直接出口包括實(shí)驗(yàn)室標(biāo)本的運(yùn)輸、診斷、鑒定和通過傳統(tǒng)郵遞方式或電子手段提供咨詢。高等教育和培訓(xùn)服務(wù)跨境教育和培訓(xùn)以電子方式快速發(fā)展。影視和文化服務(wù)動(dòng)畫和錄像產(chǎn)品及其分銷，動(dòng)畫設(shè)計(jì)、廣播和電視傳輸、音像、娛樂、文化和運(yùn)動(dòng)服務(wù)以及新聞機(jī)構(gòu)服務(wù)。各類專業(yè)服務(wù)法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、審計(jì)服務(wù)、稅務(wù)服務(wù)、建筑設(shè)計(jì)服務(wù)等，代表了服務(wù)外包的尖端領(lǐng)域。外包興起的原因國際外包是生產(chǎn)過程國際分割的結(jié)果國家之間生產(chǎn)成本的差異是國際外包的重要驅(qū)動(dòng)力運(yùn)輸和通訊成本的下降以及世界經(jīng)濟(jì)開放程度的提高，將生產(chǎn)過程進(jìn)行分割并在全球配置成為了可能。外包的利益發(fā)達(dá)國家利用發(fā)展中國家廉價(jià)的勞動(dòng)力資源降低生產(chǎn)成本集中本國資源專注于核心環(huán)節(jié)的生產(chǎn)和研發(fā)，以此提高企業(yè)的國際競爭力

發(fā)展中國家創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)通過生產(chǎn)合作進(jìn)入跨國公司的全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，在學(xué)習(xí)和模仿過程中實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)。少數(shù)發(fā)展中國家甚至可以通過模仿創(chuàng)新建立后發(fā)優(yōu)勢中國發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重大利益戰(zhàn)略意義經(jīng)濟(jì)意義社會(huì)意義提升中國在全球的國際地位和影響力突破西方國家的科技封鎖提升人才結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)高端國際人才儲(chǔ)備促進(jìn)中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)培育外商投資新增長點(diǎn)推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展緩解就業(yè)壓力緩解“民工荒”問題提升人文環(huán)境對(duì)國家的意義對(duì)發(fā)包商的意義革新發(fā)展模式優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)提升企業(yè)運(yùn)作效率由“搬箱子”向“智力加工”的業(yè)務(wù)提升提升企業(yè)的國際競爭力對(duì)服務(wù)接包商的意義外包的主要經(jīng)濟(jì)學(xué)原理李嘉圖的比較優(yōu)勢理論在國際間貿(mào)易開放的條件下，不同的國家會(huì)對(duì)不同的中間產(chǎn)品擁有比較優(yōu)勢，那么國家就會(huì)把部分或者全部的中間產(chǎn)品轉(zhuǎn)包給其他的國家來生產(chǎn)。交易成本理論組織會(huì)通過外包尋找降低生產(chǎn)成本的機(jī)會(huì)。如果節(jié)約的成本高于合同契約方式的成本，那么組織傾向于市場交易，即進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。核心競爭力理論企業(yè)應(yīng)將一些重要的但非核心的業(yè)務(wù)交給企業(yè)外的專家來做，而使本企業(yè)保留核心業(yè)務(wù)，集中精力強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力。外包對(duì)發(fā)包國和承接國的影響發(fā)包國：外包使發(fā)包國就業(yè)機(jī)會(huì)大大減少。外圍業(yè)務(wù)的外包可以提高企業(yè)績效。承接國：外包對(duì)承接國提供大量就業(yè)崗位。發(fā)包國的無形資產(chǎn)通過提供技術(shù)、設(shè)立子公司以及其他各種渠道向承接國非自愿性地?cái)U(kuò)散,促進(jìn)了當(dāng)?shù)丶夹g(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)增長。能源消耗大、環(huán)境污染嚴(yán)重、附加值低等。案例討論1、APPRENTICES3E52、資本相親會(huì)（淘寶商城外包服務(wù)提供商）/v_show/id_XMjY1NzU4NDUy.html精彩公眾演示（案例分析）的標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)觀點(diǎn)明確層次清晰理論結(jié)合實(shí)例語言生動(dòng)積極互動(dòng)加分標(biāo)準(zhǔn)幽默善于調(diào)節(jié)氣氛形象職業(yè)PPT精彩主要議程服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)描述服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及趨勢中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)06-10復(fù)合平均增長率為5.8%業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)06-10復(fù)合平均增長率為10.0%2006-2011年全球服務(wù)支出市場規(guī)模和增長率

數(shù)據(jù)來源：國際數(shù)據(jù)中心（IDC）

一級(jí)承接服務(wù)輸出流二級(jí)承接服務(wù)輸出流美國服務(wù)外包總量占全球42%，離岸發(fā)包量占全球離岸發(fā)包量的70%，并將在近期內(nèi)保持這一比例，增長速度較快。西歐服務(wù)外包總量占全球34%，離岸發(fā)包量占全球離岸發(fā)包量的20%，未來離岸發(fā)包增長速度一般日本服務(wù)外包總量占全球8%，離岸發(fā)包量占全球BPO發(fā)包量的5%，現(xiàn)階段增長速度一般，但仍具有較強(qiáng)的增長潛力全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢2010-2015年全球服務(wù)支出的區(qū)域分布

數(shù)據(jù)來源：國際數(shù)據(jù)中心（IDC）全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢全球外包市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)來源：NASSCOM全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢外包供應(yīng)商全球競爭態(tài)勢愛爾蘭以色列俄羅斯2011年全球離岸服務(wù)目的地指數(shù)

數(shù)據(jù)來源：A.T.科爾尼公司主要議程服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)描述服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及趨勢中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀2010年中國離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)十大來源地

數(shù)據(jù)來源：國際數(shù)據(jù)中心（IDC）中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀2010年中國離岸服務(wù)外包細(xì)分市場規(guī)模與結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國商務(wù)部中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀中國服務(wù)外包企業(yè)合同執(zhí)行額和離岸合同執(zhí)行額

數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國商務(wù)部中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀中國發(fā)展服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)要素比較分析相對(duì)優(yōu)勢

日韓語言人才法律環(huán)境有待完善人力資源儲(chǔ)備髙素質(zhì)專業(yè)人才缺乏運(yùn)營成本行業(yè)成熟度低外包經(jīng)驗(yàn)不足地區(qū)文化差異政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定拉丁語系人才基礎(chǔ)薄弱基礎(chǔ)設(shè)施健全內(nèi)需巨大相對(duì)劣勢培訓(xùn)體系不健全勞動(dòng)成本優(yōu)勢不大有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)模式中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步較晚，英語水平也與印度有較大差距，但是中國有印度不能比擬的內(nèi)需優(yōu)勢。這也意味著，我們很難完全復(fù)制印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展道路，我國應(yīng)該發(fā)展有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)模式。推行階段性產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，切勿急功近利政府支持至關(guān)重要中國服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)中國”戰(zhàn)略各地域進(jìn)行錯(cuò)位競爭外包戰(zhàn)略中心國際地緣優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心地區(qū)地緣優(yōu)勢外包中心成本優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心日韓香港長三角武漢成都西安天津上海大連南京杭州深圳廣州北京濟(jì)南發(fā)展特點(diǎn)之一：

強(qiáng)調(diào)“一個(gè)中國”戰(zhàn)略，各地域進(jìn)行錯(cuò)位競爭發(fā)展特點(diǎn)之一（續(xù)）：

中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層級(jí)定位外包業(yè)務(wù)中心國際地緣優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心：大連、深圳成本優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心：西安、成都、武漢地區(qū)地緣優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心：南京、天津、廣州外包戰(zhàn)略中心北京上海廣東由各外包業(yè)務(wù)中心輻射的周邊地區(qū)所組成的服務(wù)外包優(yōu)勢地區(qū)群體高服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成熟度商業(yè)機(jī)會(huì)和市場發(fā)達(dá)度服務(wù)外包業(yè)務(wù)復(fù)雜程度對(duì)人才素質(zhì)的要求與發(fā)包地的接近程度與最終市場的接近程度人力成本和運(yùn)營成本信息化發(fā)展水平……低發(fā)展特點(diǎn)之二：

推行階段性產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，切勿急功近利

近期戰(zhàn)略中期戰(zhàn)略遠(yuǎn)期戰(zhàn)略以IT服務(wù)外包帶動(dòng)業(yè)務(wù)程序外包，扶植重點(diǎn)地區(qū)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，加快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)要素集聚，為產(chǎn)業(yè)升級(jí)做準(zhǔn)備。推動(dòng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈升級(jí)，培育本土服務(wù)商一級(jí)承接高端服務(wù)外包的能力，吸引海外企業(yè)將較高端的服務(wù)外包到中國。通過高端服務(wù)外包向中國轉(zhuǎn)移，使中國成為逐漸超越印度，成為全球外包集散地。發(fā)展特點(diǎn)之三：

政府大力支持對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展作用巨大

政策法規(guī)建設(shè)人才培養(yǎng)體系資金支持