零售銀行業(yè)務(wù)模式的建議

關(guān)于我行零售銀行業(yè)務(wù)模式的幾點(diǎn)建議結(jié)論：一、交叉銷(xiāo)售給壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的激勵(lì)應(yīng)長(zhǎng)短結(jié)合：“短”，在業(yè)務(wù)員脫落前（一年內(nèi)），加大短期的激勵(lì)力度，將其關(guān)系客戶(hù)迅速“買(mǎi)過(guò)來(lái)”“長(zhǎng)”對(duì)于已穩(wěn)定生存下來(lái)的中堅(jiān)業(yè)務(wù)員（包括業(yè)務(wù)主任以上，生存期較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)員），采取長(zhǎng)期激勵(lì)方式，逐步、持續(xù)轉(zhuǎn)化其客戶(hù)。二、銀行門(mén)店考核、獎(jiǎng)勵(lì)向新增傾斜，使客戶(hù)經(jīng)理迅速達(dá)至能力極限；將對(duì)存量業(yè)務(wù)的“終身直線(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍?年遞減歸零”，形成健康、流動(dòng)的隊(duì)伍機(jī)制；用網(wǎng)點(diǎn)“網(wǎng)住”客戶(hù)，增加對(duì)運(yùn)營(yíng)等輔助人員的獎(jiǎng)勵(lì)。一、交叉銷(xiāo)售（一）壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的兩大特點(diǎn)1、客戶(hù)一旦購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，退出的門(mén)檻很高。2、除了發(fā)生意外，否則很少需要后續(xù)服務(wù)。（二）壽險(xiǎn)的業(yè)務(wù)模式以上業(yè)務(wù)特點(diǎn)，決定其業(yè)務(wù)模式：客戶(hù)獲取只要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也就獲取了客戶(hù)。因此壽險(xiǎn)銷(xiāo)售的焦點(diǎn)集中在：只要客戶(hù)沖動(dòng)一次即可。壽險(xiǎn)為此需要培養(yǎng)一批“頭腦簡(jiǎn)單”具有“偏執(zhí)精神”，不怕“被拒絕”的銷(xiāo)售人員。經(jīng)過(guò)多年的積累，壽險(xiǎn)依靠精確計(jì)算，推算出平均一單業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)員（一個(gè)最普通的人）平均需在多長(zhǎng)時(shí)間（精確到天）拜訪(fǎng)（包括陌拜）多少個(gè)客戶(hù)、每個(gè)客戶(hù)多少次，成功率將達(dá)90%以上。有了這個(gè)數(shù)據(jù)，管理人員的管理動(dòng)作就簡(jiǎn)單了：每天督促業(yè)務(wù)員不停拜訪(fǎng)客戶(hù)（時(shí)間、客戶(hù)數(shù)、次數(shù)均要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)），以達(dá)到成功率。另外一大法寶：流動(dòng)的人海戰(zhàn)術(shù)。每個(gè)業(yè)務(wù)員的能力都是有限的，大部分業(yè)務(wù)員當(dāng)自己的資源枯竭，己無(wú)法帶來(lái)新增業(yè)務(wù)時(shí)，就將被無(wú)情的“脫落”掉（通過(guò)嚴(yán)酷而又充滿(mǎn)誘惑的考核制度：基本法）。不及時(shí)脫落就會(huì)成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)，通過(guò)“脫落”然后及時(shí)補(bǔ)充，從而保持一個(gè)流動(dòng)的、健康的人海戰(zhàn)術(shù)，也實(shí)現(xiàn)了“可持續(xù)”的目標(biāo)?？蛻?hù)維護(hù)通過(guò)中、后臺(tái)的高度集中統(tǒng)一，為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)。因?yàn)榛局挥邪l(fā)生意外才需服務(wù)，且業(yè)務(wù)員不斷脫落逐漸形成龐大的“孤兒?jiǎn)巍保匀欢痪陀辛撕笈_(tái)集中的現(xiàn)實(shí)需要和可能。（三）壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)分類(lèi)關(guān)系客戶(hù)每個(gè)業(yè)務(wù)員最有可能快速、成功獲取的，就是通過(guò)親情、友情等直接、穩(wěn)定的關(guān)系，使自己的親戚朋友成為其客戶(hù)。這些客戶(hù)稱(chēng)為業(yè)務(wù)員的關(guān)系客戶(hù)。能力客戶(hù)指業(yè)務(wù)員通過(guò)渠道、轉(zhuǎn)介、個(gè)人銷(xiāo)售素質(zhì)等綜合方式獲取的客戶(hù)。只有少數(shù)能力特別優(yōu)秀的中堅(jiān)業(yè)務(wù)員，能夠持續(xù)獲取能力客戶(hù)，進(jìn)而生存下來(lái)。（四）銀行的策略90%的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在短短的1年之內(nèi)脫落。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，如果不在其脫落前迅速轉(zhuǎn)化，其客戶(hù)（主要是關(guān)系客戶(hù)）將會(huì)流失。因此，針對(duì)關(guān)系客戶(hù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員能明確掌握其資產(chǎn)狀況，銀行應(yīng)采用迅速“購(gòu)買(mǎi)”的方式獲取。方法是：對(duì)每一個(gè)開(kāi)始在銀行計(jì)算業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，第1年內(nèi)，分別不同的客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模及留存時(shí)間給予不同的一次性獎(jiǎng)勵(lì)，如:留存時(shí)間資金規(guī)模3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月5萬(wàn)元10萬(wàn)元25萬(wàn)元40萬(wàn)元400元500元600元800元60萬(wàn)元100萬(wàn)以上2.從第二年開(kāi)始，每年按存量、新增、超峰值給予獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)給4年。這就鼓勵(lì)那些中堅(jiān)業(yè)務(wù)員逐步將客戶(hù)引薦到銀行。二、銀行門(mén)店業(yè)務(wù)模式一個(gè)優(yōu)秀且工作量飽滿(mǎn)的客戶(hù)經(jīng)理，一般擁有1000個(gè)零售客戶(hù)，其中有300到400個(gè)客戶(hù)的總資產(chǎn)在30萬(wàn)以上（貴賓客戶(hù)），這其中又有100個(gè)左右的核心客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理需要經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。因此，對(duì)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，當(dāng)其管理的總資產(chǎn)達(dá)到1個(gè)億左右時(shí)，不僅工作量飽和，而且基本已達(dá)至個(gè)人能力極限。也就是業(yè)務(wù)將再難于保持增長(zhǎng)。而大多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理能達(dá)到的平均最大產(chǎn)能則在2000到3000萬(wàn)左右。一個(gè)客戶(hù)一般在一家網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)接受1到2年以上的服務(wù)，只要服務(wù)水平是令其滿(mǎn)意的，即使客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)榉N種原因離開(kāi)，這個(gè)客戶(hù)也是不太容易隨之離開(kāi)的。一方面，賬戶(hù)、資金轉(zhuǎn)移涉及時(shí)間、費(fèi)用等成本支出；另一方面，客戶(hù)已經(jīng)對(duì)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生了系統(tǒng)性依賴(lài)，因?yàn)槌丝蛻?hù)經(jīng)理之外，通過(guò)日常業(yè)務(wù)的辦理，客戶(hù)還和運(yùn)營(yíng)人員、支行行長(zhǎng)，甚至保安等，在不知不覺(jué)中建立了信任關(guān)系。銀行門(mén)店可行的業(yè)務(wù)模式：向新增傾斜。加大對(duì)新增業(yè)務(wù)的考核、獎(jiǎng)勵(lì)力度，刺激客戶(hù)經(jīng)理持續(xù)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，迅速達(dá)到其個(gè)人能力極限。將對(duì)存量業(yè)務(wù)的“終身直線(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍?年遞減歸零”。從上面分析可知，客戶(hù)享受1到2年較為滿(mǎn)意的服務(wù)后將難以輕易流失。因此，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，存量客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)需終身享受，在5年內(nèi)逐漸取消。一方面客戶(hù)已經(jīng)基本穩(wěn)定，另一方面鼓勵(lì)其開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。在其個(gè)人能力極限后，逐步淘汰，以此保持人員健康、流動(dòng)，從而達(dá)到“可持續(xù)”。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)因?yàn)橐坏┏山豢蛻?hù)將難以退出，因此其“脫落”相對(duì)劇烈，1年大約90%。而銀行業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，一個(gè)客戶(hù)基本需1到2年才會(huì)對(duì)銀行產(chǎn)生依賴(lài)和信任，因此銀行的“脫落”應(yīng)當(dāng)相對(duì)溫和，應(yīng)在2年以上。在網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)住客戶(hù)?？蛻?hù)到網(wǎng)點(diǎn)，除了客戶(hù)經(jīng)理外，運(yùn)營(yíng)人員