銀行工作禮儀

服務標識網(wǎng)點服務人員上崗必須規(guī)范佩戴工號牌或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，根據(jù)業(yè)務需要設立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴或擺放明顯標志。著裝（一）營業(yè)網(wǎng)點服務人員要統(tǒng)一著裝.（二）服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清潔光亮.（三）上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西，以免變形，影響美觀。（四）男員工必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子，襯衣扎在褲內(nèi)，不能挽袖;系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。（五）男女員工必須穿深色皮鞋，保持鞋面清潔。女員工不允許穿拖鞋，或其他形態(tài)怪異的鞋，襪子應與制服顏色相稱，避免露出襪口。女員工穿涼鞋要前不露趾，后不露跟。（六）員工上班面對客戶時不得戴袖套。（七）新入行員工在行服尚未配發(fā)之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝,保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致；行為舉止（一）微笑要親切接待客戶應自始至終保持微笑，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望。不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、作鬼臉，不得經(jīng)常看表。（二）站姿要挺拔站立時挺胸收腹，不彎腰.男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)，雙手自然下垂或交叉放在背后；女員工站立時雙腳成‘V”字或“丁"字步,雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前或背后。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或依靠其他物體.（三）坐姿要端莊1、與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。2、女員工落座前先用腳感覺椅子的位置用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。3、男員工可直接落座,雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，兩腿平行自然著地,不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上.（四）行姿要穩(wěn)重1、行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健;女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。2、多人行走時，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。3、一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。（五）嘉賓要禮遇看到嘉賓（尤其是行領(lǐng)導陪同的重要客戶、領(lǐng)導等），應立即起立，微笑，行注目禮乘電梯時，遇嘉賓應主動禮讓。（六）禁止行為1、在服務中，不得串崗，聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。2、與客戶交談不能伸懶腰、玩東西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時應捂住嘴，不唾沫四濺。3、舉止要穩(wěn)重、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。服務用語（一）用語原則1、工作中要使用普通話;在向客人介紹業(yè)務時，盡量避免使用專業(yè)詞語，令客戶不易理解。2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。3、在與客戶交談中,要準確、簡潔、清楚、表達明白，說話要按輕重緩急，講求順序，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。言談應得體，做到善解人意、善于傾聽，懂得贊美，寬以待人，永不爭論.在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。4、用辭講究，應做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應，掌握分寸。（二）基本禮貌用語1、迎客用語。如“您好”、“您好、請問您辦理什么業(yè)務”“您好、歡迎光臨”等，使用迎客用語時要靈活冠以尊稱。2、抱歉用語.如“對不起"、“對不起，設備線路出現(xiàn)故障，請稍等、“今天比較忙，耽誤了您的時間”、“對不起，讓您久等了”等。對客戶抱以歉意，讓客戶感受到我們的誠意，取得同情和諒解。3、感謝用語。如“謝謝您對我們的工作提出寶貴意見”、“感謝您對我們工作的支持”等，向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠懇.4、送客用語.如“請走好，再見”、“歡迎您再來，再見”、“請多提寶貴意見，再見”等。大堂經(jīng)理服務行為規(guī)范營業(yè)前準備工作要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位.（一）大堂經(jīng)理應提前10分鐘到崗.（二）按照《中信銀行網(wǎng)點服務人員禮儀形象基本標準》，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶，提醒柜面人員整理著裝.（三）檢查營業(yè)廳外、營業(yè)廳大堂和自助服務區(qū)環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生。（四）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。（五）檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）及各類業(yè)務憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時更新與調(diào)整。（六）檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄內(nèi)容是否及時更新，是否有過期信息。（七）檢查老花鏡、簽字筆、點鈔機、驗鈔機等服務用品是否放置在方便客戶使用的位置并正常使用。（八）檢查在行式自助設備是否能夠正常運行.（九）檢查排隊管理系統(tǒng)、客戶評價系統(tǒng)運行是否正常。（十）遇雨雪天要在營業(yè)廳門口鋪設防滑設施，擺放溫馨提示立牌。營業(yè)中工作接待客戶中要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位。（一）表情到位1、客戶進入營業(yè)廳，應以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手勢。2、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。（二）語言到位1、工作時間應使用普通話，對于外賓使用簡單外語交流。2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。3、堅持“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。5、接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，用語準確，符合規(guī)范；不能有問無答，置之不理。當客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等話敷衍客戶。6、禁止使用語氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難等傷害客戶感情、損害我行形象的語言。（三）舉止到位1、親切迎接。當客戶進入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應站立迎接客戶，向客戶微笑或點頭示意并問候“歡迎光臨”。站立時應面向客戶，應與客戶保持一定距離，兩腿并攏，身體正直，平視客戶，手臂自然下垂或交插放于身前.當員工為客戶提供服務時，如有其他客戶走近，應與這位走近的客戶示意招呼，請其稍候，必要時請其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重視。2、及時疏導。營業(yè)廳客戶較多時，應主動詢問客戶辦理業(yè)務的種類，引導分流至相關(guān)區(qū)域。3、禮儀規(guī)范。引領(lǐng)客戶時，右手五指并攏手心向上指示方向與落座客戶交談時，身體略向前傾斜，手置于適當位置。雙手接遞名片等物品。4、禮貌相送.客戶辦理業(yè)務結(jié)束后離開我行時，應向客戶道“再見”或“歡迎再來”，必要時應送客戶至營業(yè)廳門口。（四）工作到位1、做好客戶疏導和解釋工作。問候并詢問客戶業(yè)務需求，引導客戶使用排隊管理系統(tǒng)對可以通過自助設備辦理業(yè)務的客戶引領(lǐng)至自助服務區(qū)辦理業(yè)務;對貴賓客戶引領(lǐng)至貴賓服務區(qū).2、指導客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助設備、驗鈔機、點鈔機等服務設施協(xié)助客戶填寫有關(guān)憑證。3、維護營業(yè)場所的正常秩序，密切關(guān)注柜面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應急問題的處理.4、營銷我行產(chǎn)品。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務的客戶發(fā)放業(yè)務宣傳資料，營銷我行本外幣理財、基金、保險、保管箱等產(chǎn)品，向客戶介紹我行新開通的業(yè)務功能，從中發(fā)現(xiàn)和發(fā)展我行貴賓客戶，并推薦給理財經(jīng)理。營銷過程中注意交談的方式方法，避免引起客戶反感5、接待客戶態(tài)度熱情謙恭，親切自然，服務主動周到，解釋耐心細致。平等對待每一位客戶，無論生戶、熟戶、貴賓戶、普通戶，在態(tài)度上都應一視同仁，切忌厚此薄彼。6、熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的貴賓客戶特征及基本信息，對客戶盡量叫出客戶的姓名并能使用正確稱謂.7、大堂經(jīng)理如有必要離開營業(yè)廳時，應收回“大堂經(jīng)理”臺牌。8、解答客戶業(yè)務咨詢，對于不能當場解答的問題應做好記錄，按與客戶約定的時間、方式答復客戶，做到首問負責制.9、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。10、營業(yè)期間，機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯，應向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇,取得客戶諒解，并及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。11、一日至少兩次檢查營業(yè)廳私人業(yè)務區(qū)域、客戶休息區(qū)及自助服務區(qū)的環(huán)境狀況12、受理客戶投訴，妥善解決,對于超出工作范圍的投訴應及時上報領(lǐng)導解決.13、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議,解釋無效，可報告主管或由其他人處理。14、填寫值班日志，記載當日營業(yè)廳服務人員的值班情況。營業(yè)結(jié)束后工作（一）查閱“客戶意見簿”，對客戶意見做出回復（凡是客戶留有聯(lián)