《贏在職商-員工職業(yè)化塑造》課程大綱-傅強老師-華師經(jīng)紀(jì)

PAGE2贏在職商—團隊職業(yè)化建設(shè)課程背景：在殘酷的市場競爭中，企業(yè)不斷地面對來自國際和國內(nèi)的競爭沖擊，而企業(yè)的經(jīng)營團隊是否職業(yè)化，決定了公司的成敗!如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起點起步，經(jīng)過職業(yè)化訓(xùn)練的選手比業(yè)余選手更勝一籌。而企業(yè)之間的競爭實際上是企業(yè)團隊之間的競爭，當(dāng)職業(yè)化的團隊與非職業(yè)化的團隊站在同一起跑線上時，尚未開賽，勝負(fù)已定。職業(yè)化的團隊能讓顧客體驗到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客信賴，取得市場的主動權(quán)；非職業(yè)化的團隊將因為無法提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)而失去市場。課程收益：1、幫助學(xué)員了解職業(yè)化的內(nèi)涵；2、從職業(yè)化工作形象、工作態(tài)度、工作道德、工作技能幾大方面幫助企業(yè)落實職業(yè)化管理；3、職業(yè)化是企業(yè)樹立知名品牌的基石，通過塑造職業(yè)化團隊幫助企業(yè)在逆境中突圍。課程時間：2天，6小時/天授課對象：基層員工/新員工授課方式：教學(xué)過程中運用大量生動且具有實戰(zhàn)意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā)，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。課程大綱：引言：職業(yè)化是什么？一個話題：蔣友柏：我絕對不用30歲以下的人，因為他們?nèi)狈ω?zé)任心、不夠務(wù)實，不腳踏實地。真的是這樣嗎?第一講：為什么我們不夠職業(yè)化?案例：我們一直盯著孩子的IQ，而很少重視孩子的EQ或者講行為習(xí)慣案例：西門子敲章——識字案例：哈佛大學(xué)的錄取條件一、跟我們本身的素養(yǎng)有關(guān)案例：俄羅斯人的習(xí)慣1、工作并不盡力，也不用心2、總有一些讓人看不慣的行為和舉止案例：電梯里吃東西邊聊天，下班從來不跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼，一到了晚上找他總是找不到案例：售樓小姐的非職業(yè)化3、事情總留點尾巴，等人來收拾案例：我女兒推車過去就逃避4、同樣的毛病總是重復(fù)的犯案例：廣東省教育廳副廳長：我們培養(yǎng)出來的學(xué)生像工廠制造的乒乓球，每個都一樣，合眾人壽的推銷員、小孩子的教育二、跟我們的培訓(xùn)教育有關(guān)1、很少告訴主管公司的瓶頸和盲區(qū)2、說不清楚真正的原因和癥結(jié)3、從來不去想這樣做對不對4、沒有屬于一套屬于自己的分析工具5、很少閱讀各式各樣的書本和信息6、每年都用相同的方法工作、沒有創(chuàng)新的想法案例：從小你讀過多少書籍?中國人每年看書平均7分鐘，日本人48分鐘，所以互聯(lián)網(wǎng)改變了中國的報社，但卻對日本沒有多少影響?？次⑿拍愣荚诳词裁礃拥奈恼?看完你會不會保存下來?案例：中秋節(jié)每年都是6個月餅，中間不能放個公司產(chǎn)品嗎三、跟企業(yè)的核心文化有關(guān)案例：保險公司的核心文化是信賴；醫(yī)院的核心文化是健康或者關(guān)愛；廣告公司的核心文化是創(chuàng)意案例：貝塔斯曼的核心文化是知性和理性1、不太喜歡與人溝通與交流，特別是與你的上司2、不愿意幫助其他部門的同事案例：華師的助理：傅老師請問有什么需要我協(xié)助嗎?3、居功自傲，個人主義案例：博爾特的素養(yǎng)4、只管眼前，不管以后案例：飛機誤點的原因總的一句話：是企業(yè)沒有要求，員工就無所謂。職業(yè)化是從上面開始要求，從下面開始表現(xiàn)第二講：如何將自己職業(yè)化？一、一線員工的表現(xiàn)是職業(yè)化的開始案例：新聞播音員不能撩撥頭發(fā)、空姐的訓(xùn)練、銀行員工的職業(yè)形象、西班牙斗牛士；鼎泰豐；銀行的快樂星期五有必要嗎?貴族的精神和形象、為什么日本孩子穿短褲、香港學(xué)校的孩子穿西裝、中國小學(xué)生的校服形象差、日本的榻榻米非常干凈只要有在墻上畫個太陽的就打個半死案例：穿衣服要穿得干干凈凈，內(nèi)衣內(nèi)褲第二天不換的統(tǒng)統(tǒng)開除案例：東西誰拿得誰擺回去，小孩子半夜起來收拾東西2談吐要盡量地標(biāo)準(zhǔn)化、人性化案例：中國人缺少敬語、中國人少用成語、用了太多俗字、正式場合少用現(xiàn)代流行詞案例：標(biāo)準(zhǔn)的營銷術(shù)語和服務(wù)禮儀案例：廣州人點手指表示感謝3舉止要規(guī)范化案例：日本據(jù)說寧愿不吃飯也要把瓦片修好案例：不要在公眾場合大聲講電話案例：等車上車永遠都是很急躁地爭先恐后案例：不要一點點事情就表露自己的情緒案例：宮崎駿教導(dǎo)如何鞠躬案例：進門的時候你是否會照顧后面的人2、服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化配備盡量不要給客戶添麻煩案例：出去借鑒客戶要帶好資料、MC蛋糕送貨員自帶手套、海爾維修員自帶拖鞋、米其林餐廳服務(wù)員隨身帶筷子3、解決問題的方法和效率1方法：服務(wù)的三個層次：讓客戶接受、讓客戶滿意、讓客戶感動A、沒有忘記他的需求案例：飛機上我要環(huán)球時報B、比預(yù)期的要快案例：送快遞的時間預(yù)期C、比預(yù)期的要便宜案例：車爵仕D、送上意外的驚喜案例：老媽的生日蛋糕、借朋友錢、我的三個求婚禮物2效率：要有標(biāo)準(zhǔn)SOP流程案例：標(biāo)準(zhǔn)SOP、機場托運行李的時候在傳輸帶上的時候能否搞給號碼?、自助餐煎蛋為什么圍著那么多人?因為不知道哪個是他的案例：真正的宮廷是非常安靜的、印象舌尖的小孩子服務(wù)流程案例：醫(yī)院的流程缺乏效率、排隊現(xiàn)象給客戶回答問題：能回答的要給最正確有把握的答案，不能回答的要給客戶解決辦法和時間，問題答案更替后要第一時間告訴客戶。案例：周杰倫買房子結(jié)果是墓地、銀行只告訴客戶漲息從來不說降息員工有沒有用自己的產(chǎn)品?案例：TCL的銷售員第五講：專業(yè)知識——聽起來像干那一行的樣子一、懂得專業(yè)知識的重要性案例：雪茄的抽法、黑社會的專業(yè)術(shù)語1、工作技能專業(yè)化，讓別人無可替代案例：香港機場2、崗位管理規(guī)范化，讓別人對你尊重案例：知識管理、秘書的會議管理3、培訓(xùn)教育實戰(zhàn)化，讓別人對你信任案例：培訓(xùn)需求應(yīng)該自下而上、美國IBM根據(jù)問題編輯教材、三角函數(shù)測量塔的高度二、當(dāng)客戶的顧問，學(xué)會站在客戶角度說話1、MARKETING和SALES的區(qū)別1差異化：差異是顧客在決定的，顧客說有差異就有差異A、環(huán)境差異化B、產(chǎn)品差異化C、服務(wù)差異化案例：玄武飯店的服務(wù)案例：泰國東方飯店的服務(wù)案例：花旗銀行的服務(wù)2低成本：你在成本上是否有優(yōu)勢案例：日本人節(jié)省成本案例：日本的豐田公司的零庫存3集中性：文化要統(tǒng)一，觀念要一致，塑造一種品牌精神案例：歐盟的文化2、不能只懂一點點東西：你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正確、更清楚案例：德國的雙立人、顧問式銷售、李光耀的故事3、POP有賣點之前要先找買點：任何人活著都是為了滿足需求案例：喝咖啡、御門本買珍珠4、給客戶一些聽得懂的指導(dǎo)性建議案例：瑜伽術(shù)、吃鵝肉、奇怪的銷售問話、LG電視、對民工的安全提示5、產(chǎn)品需要不斷地創(chuàng)新創(chuàng)意要如何激發(fā)：學(xué)習(xí)/觀摩/創(chuàng)新+改良/改變生活與工作方式/實驗/與他人做研討很多人出了學(xué)校就很少讀書，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出來的案例：機場廣告牌啟發(fā)、黃太吉互聯(lián)網(wǎng)營銷啟示、你連世界都沒有觀過哪來的世界觀?6、介紹產(chǎn)品要介紹利益這個東西對你有什么好處性質(zhì)——功能——利益案例：棉毛絲的功能、餐飲業(yè)的點菜師7、最好的銷售是用事實說話案例：修理蘋果手機8、絕對要有自己的工作檔案案例：每個公司都要有信息部搜集信息、要給員工提供閱讀的書籍、大數(shù)據(jù)管理思維案例：乘務(wù)員的備忘錄、永遠不送第三次東西9、開發(fā)新客戶，留住老客戶——同心圓的模式案例：泰國飯店有十五萬客人，他們說每年這些顧客只要回來一層，他們就永遠客滿。10、有效解決客戶投訴是培養(yǎng)客戶忠誠度的機會。會抱怨的客戶是好客戶，根據(jù)市場營銷學(xué)上說抱怨處理好，顧客回頭的幾率是65%案例：諾基亞的客戶抱怨處理中心。案例：美國強生。三、抓住消費者心理，提升銷售專業(yè)能力銷售最重要的是兩個詞叫做：恐懼和要求1、建立客戶的安全感案例：肯德基面對危機公關(guān)、廣告切記夸張、東西一賣就不再關(guān)心了每次買了產(chǎn)品就記錄客戶經(jīng)理名字，如果不干了，就做好客戶交接2、建立客戶的舒服感：講話要講到別人的心里案例：中信書店的小姑娘服務(wù)案例：浩浩的情商案例：誤點的情人節(jié)案例：深圳實華酒店的前臺服務(wù)員3、建立客戶的信賴感——讓員工將自己當(dāng)做公司的“窗口”1當(dāng)客人有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，你都要主動幫助客戶解決問題。案例：友邦保險公司、白螞蟻——我不相信你找不到我們2當(dāng)客人找到你的時候，你千萬不要說我不知道，不要說我們公司沒有這個東西。案例：剁椒魚頭的故事3當(dāng)客人找到你的時候，推薦競爭對手的產(chǎn)品不失為一種大氣的表現(xiàn)。案例：推薦民生銀行的產(chǎn)品案例：銷售人員對客戶的電話記錄。4、建立客戶的忠誠度案例：百事可樂和可口可樂、印象舌尖的大客戶服務(wù)余總中午好案例：翁建江的感動營銷、銀行的感動營銷案例：西北航空的送驚喜練習(xí)：在云端電影中解雇員工兩個人的行為有什么不同?建議：多讀書，把讀書變成一種習(xí)慣，不讀書只會山寨不會創(chuàng)新案例：雕牌——周住牌、紅?！t午、金庸—金庸新；等飛機等火車有多少人在讀書?university就是“有你玩四年”，高中一畢業(yè)就一把火燒了課本，就再也不讀了，因為讀書讀傷了。理工是鋼筋、人文藝術(shù)是水泥，都沒有叫做豆腐渣工程第六講：工作態(tài)度：做起來像個干那一行的樣子尼采的人的本我、真我、無我三重境界案例：吹電風(fēng)扇、《后會無期》影評一、高素質(zhì)員工的八項修煉1、有獨一無二的核心競爭力案例：周杰倫的成功密碼、韓寒2、有八匹馬也拉不住的自信與決心求勝欲望強烈案例：對于日本參拜靖國神社的態(tài)度案例：中國足球踢不好的原因案例：行不行先占著位置再說3、有超乎想象的學(xué)習(xí)力和思考力案例：“小紅花”的學(xué)習(xí)力案例：教育歸根到底在家教——坐飛機的時候的小孩、日本小學(xué)生的教育4、如蜜蜂采蜜般的團隊合作精神——沒事多幫同事搭把手案例：日本小學(xué)生的團隊精神教育案例：同理心：如何對待清潔工、服務(wù)員、殘疾人5、有細(xì)致入微的洞察力案例：武則天的故事案例：KTV和餐廳服務(wù)員的細(xì)節(jié)管理案例：新哥正傳——爛屁股穩(wěn)輸案例：營業(yè)部的小朱不能舉一反三案例：營業(yè)部的柜員擺東西要整整齊齊案例：吃完飯你會不會把飯粒撿起來，吃完飯把椅子推進去案例：雙匯集團和農(nóng)業(yè)淫行——員工犯錯都是老板買單方法：風(fēng)景圖片回憶法一個圖片蓋起來，你能說出什么?對比找茬法用便條記錄法四項記錄法：重要和緊急案例：小孩子從小都會遺忘東西，但用了便條記錄就不會忘記；港龍航空的小姐用便攜紙，知道哪個客人要什么寫文章和短信不要寫錯別字，復(fù)查一遍案例：情人節(jié)出國短信，出國寫成出軌；我做秘書是嚴(yán)格要求出來的，交叉互查6、有風(fēng)馳電掣的執(zhí)行力：上級交代事情要當(dāng)作重要事情來對待，哪怕是無心的一句話。案例：積壓公文的后果案例：我和劉行的故事案例：孫立人風(fēng)干手套的故事7、有赴湯蹈火的責(zé)任心責(zé)任心是一種競爭力案例：Boxisstophere!案例：豐田公司的員工招聘測試、我給俞行長打資料，結(jié)果他說錯的，但最后錯誤在她，依然說“這是我的錯”。責(zé)任等于機會案例：溫家寶和王國平叫的對話案例：豐臣秀吉的故事責(zé)任最高境界是歸屬感和使命感案例：這是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐8、有打不倒的小強般的忍耐力和韌勁。案例：圣子小姐洗馬桶、中年危機、德川家康、抗壓能力二、培養(yǎng)工作態(tài)度的要領(lǐng)1、自動報告你的工作進度——讓上司知道2、對上司的詢問有問必答，而且清楚——讓上司放心3、充實自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語言——讓上司輕松4、接受批評不犯兩次過錯——讓上司省事案例：小孩子忘了帶東西案例：表揚信的寫法案例：廈門航空過錯5、不忙的時候要幫助別人——讓上司有效案例：麥當(dāng)勞忙的時候店長要出來掃地6、毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進步案例：柯達公司的小姐三、服從老板的六個原則1、老板絕對不會有錯2、如果發(fā)現(xiàn)老板有錯，一定是我看錯3、如果我沒有看錯，一定是我的錯，才害老板犯錯4、如果是他自己的錯，只要他不認(rèn)錯，那就是我的錯5、如果老板堅持不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯6、總之老板絕對不會有錯，這句話絕對不會錯四、升官的兩個條件第一，當(dāng)上司殘廢第二，讓下屬發(fā)育練習(xí)：新進員工最擔(dān)心的三件事和主管應(yīng)該做的三件事第七講：文化理念——想起來像干那一行的樣子一、文化想法形成觸動，觸動化為行動，行動變成習(xí)慣，習(xí)慣沉淀文化案例：陳之藩的〈劍橋倒影〉中寫到：許多許多的歷史才能培養(yǎng)出一點點傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)才可以培養(yǎng)出一點點文化1、文化是領(lǐng)導(dǎo)人哲學(xué)案例：牛根生財散人聚、豐田英二的成本節(jié)約案例：德國人的請貼準(zhǔn)時2、文化是一種定位案例：各種產(chǎn)品的定位、銀行的品牌定位3、文化是一種共識案例：如何詮釋中國夢案例：如何把你的愿景變成員工共同的愿景4、文化的分類周邊文化和核心文化案例：快遞、銀行、保險、餐廳的核心文化強勢文化和弱勢文化案例：安利的強勢文化5、文化的建設(shè)植入期：耳濡目染——目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、行為成長期：心領(lǐng)神會——了解、領(lǐng)悟、共識結(jié)果期：身體力行——學(xué)做、贊許、習(xí)慣擴散期：言傳身教——傳播、教育、擴散案例：見習(xí)和實習(xí)的差別，看是永遠看不會的，一定要自己動手操作過才行；世博帶給我們什么?都是在用眼睛看和拍照，其實沒有多少學(xué)習(xí)的東西，展會也是一樣6、文化的三原色紅色：活躍激情的文化案例：中國石油的商標(biāo)樂觀進取、阿里巴巴藍色：冷靜專注的文化綠色：包容謙和的文化案例：阿里巴巴的文化、大眾的文化7、文化最重要的是不是嘴巴說，而是用行為來感召二、品牌1、品牌要做到三個堅持堅持風(fēng)格案例：黃太吉的廣告識別度、印象舌尖的廣告識別度案例：真正厲害的品牌其實是不需要太花哨的商標(biāo)，你看那個耐克就一個勾、麥當(dāng)勞就是M，就像厲害的人其實是不需要文憑的。堅持品質(zhì)案例：任何低端品牌都是在為高端品牌積累客戶堅持細(xì)節(jié)案例：LV的手工概念、卡地亞珠寶2、品牌建立的三個階段先讓給他喜歡你——上菜理論案例：意大利馬基雅維利《君主論》、香奈兒的彩妝創(chuàng)意庫讓客戶信任你案例：我追求美霞的三個禮物、我討飯她先吃、安利公司讓你的客戶依賴你的產(chǎn)品知名度、美譽度、