文明旅游-文明出行

廣元市民學(xué)校

第二講：文明出游拒絕陋習(xí)第一頁，共44頁。文明旅游

文明出行熱點事件及案例分析廣元廣播電視大學(xué)

蔡紅第二頁，共44頁。案例1昆明一女導(dǎo)游嫌游客購物少大發(fā)雷霆，大罵游客沒良心、不要臉，被偷拍曝光。五一小長假的第一天，有游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時因購物少被女導(dǎo)游大罵沒良心、不要臉。這段持續(xù)4分43秒的視頻中，女導(dǎo)游全程不換氣罵人。視頻中，女導(dǎo)游因部分游客消費金額低或有的游客沒有消費，向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里？”女導(dǎo)游稱，“我付出了四天的時間，有父母、孩子，如果大家(游客)不消費，對得起你們的良心嗎？”她甚至威脅，“如果在下一站黃龍玉店每個人不消費滿3000-4000元，將取消西雙版納的旅游，旅行社將不再負(fù)責(zé)返回沈陽、河南等地游客的2000多元的機票費用。”五一小長假期間，云南再爆導(dǎo)游罵游客第三頁，共44頁。事件曝光經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊聯(lián)合調(diào)查，該視頻曝光的情況屬實。涉事導(dǎo)游系昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司注冊的導(dǎo)游陳春艷（導(dǎo)游證號：D-5301-014650）。該導(dǎo)游于2015年4月4日經(jīng)昆明風(fēng)華旅行社有限公司委派，承擔(dān)“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團任務(wù)。4月12日該導(dǎo)游帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于該日上午11時許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費后，因游客購物量較少，該導(dǎo)游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時長五分鐘左右。事后，經(jīng)部分游客向相關(guān)組團社及地接社昆明風(fēng)華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。多年來，旅行社、導(dǎo)游強迫游客消費的行為在云南屢屢發(fā)生，官方屢禁不止。2013年的十一黃金周，網(wǎng)曝“云南香格里拉導(dǎo)游威協(xié)‘把刀架在脖子上’強推自費項目”；2014年1月，新聞曾爆出云南一導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”……第四頁，共44頁。案例2中國游客境外不文明行為盤點第五頁，共44頁。德國《明鏡》周刊7月9日刊登該刊旅游編輯斯戴凡·奧爾特的親歷文章，題為《旅館的中國人警告》，這篇文章一經(jīng)刊發(fā)，迅速引起強烈反響。也就在近日，中國游客又“火”了一把，繼“埃及神廟到此一游”、“江蘇夫婦因航班延誤大鬧香港機場”之后，7月11日，在普羅旺斯南法薰衣草田里，兩伙中國游客為搶拍照位置大打出手。旅游旺季，記者盤點了近期中國游客在境外的不文明行為，呼吁文明出游。第六頁，共44頁。蘇黎世：因兩名中國乘客斗毆返航不久前，在蘇黎世到北京的一架航班上有兩名中國乘客喝了酒，在飛機上因口角發(fā)生糾紛，進(jìn)而大打出手，甚至還打了來勸架的乘務(wù)長，導(dǎo)致飛機被迫返航。而事件被曝光后，在網(wǎng)上引發(fā)熱議，不少網(wǎng)友直斥“丟人都丟上天了”。第七頁，共44頁。帕勞：黃渤潛水撈到“中華”煙盒今年2月，黃渤在太平洋島國帕勞度假時，在其微博中曬出了中國游客隨手亂扔垃圾的照片，并感慨說：“那日帕勞潛水，正為上帝的奇作美景唏噓不已，突看見水面漂浮一煙盒，心中暗罵哪來的無德之人，這么干凈的水怎丟得下手。突然看見煙盒上兩個大字‘中華’，臊得我上去一把捏在手里，像做賊一樣生怕被別人看見，一直帶回岸邊，朋友啊，去別人家做客咱客氣點，這倆字的臉丟不起??！”第八頁，共44頁。馬爾代夫：中國游客撈珊瑚今年5月，馬爾代夫當(dāng)?shù)氐囊晃粷撍叹毰既环次⑿胖小案浇说恼掌睍r，驚訝地發(fā)現(xiàn)，海灘附近有一位中國女游客曬出了自己剛撈出的珊瑚照，并這樣寫道：“剛剛撈到的珊瑚漂亮不？”第九頁，共44頁。泰國：中國人大力關(guān)車門近年來，來自中國的投資者、游客越來越多，給泰國帶來了巨大的實惠。泰國開始興起中文熱，許多人以能說幾句中文為榮。但是，熱情歸熱情，他們還是會對中國人的一些毛病感到奇怪。比如，中國人關(guān)車門時聲音很大，在泰國，大力關(guān)車門是對主人表示不滿的方法。

第十頁，共44頁。美國：騎在華爾街金牛上大肆拍照紐約華爾街的那只金色銅牛，在全世界都很出名，到紐約的游客常常要到牛前合個影，希望帶來點好運氣。然而，有一群中國游客則是翻身騎牛，大肆拍照留念。第十一頁，共44頁。近日，中國游客在海外的不文明行為屢屢遭到外國旅游部的警告，一時間把中國游客推到了風(fēng)口浪尖上，現(xiàn)已經(jīng)包括美國、法國、韓國、英國、泰國等不少國家的官方媒體大肆的報道有關(guān)中國游客出境的囧態(tài)問題，這些報道就如同在世界人面前給中國游客扇了十足的一巴掌！為此，中國國家旅游局、中國旅游協(xié)會及各專業(yè)協(xié)會面向全行業(yè)發(fā)出倡議，倡導(dǎo)游客文明旅游，尊重旅游地風(fēng)俗習(xí)慣，自覺抵制不健康、不文明的旅游消費。小編細(xì)數(shù)了中國游客在海外的六大不文明舉措，希望能給游客們提個醒，盡快改掉那些不文明舉措，還我們禮儀文明之邦的顏面！第十二頁，共44頁。不修邊幅，行為不檢在西餐廳大聲喧嘩，大呼喝酒夏天光著臂膀招搖過市，穿上T恤的時候，又打領(lǐng)帶，卷起褲管，翹起二郎腿。在酒店大堂蹲在地上。在自助餐廳，吃飽之后，還兜著走，拿走餐廳的食物，弄得一些酒店餐廳拒絕接待中國游客。喧嘩吵鬧也是中國旅行團的特色，在酒店大堂高聲呼喚和交談，在餐廳里面，把中國敬酒的習(xí)俗搬出國門，大聲輪番敬酒，猜拳行令，把餐廳內(nèi)其它客人都嚇走。在不打折的商店不守規(guī)矩高聲講價，弄得其它游客敬而遠(yuǎn)之。第十三頁，共44頁。不講衛(wèi)生，隨地吐痰隨地吐痰，殊不知在新加坡這是要鞭刑的隨街小便，亂拋垃圾，隨地吐泡泡糖膠，觸犯外國衛(wèi)生條例。第十四頁，共44頁。不懂禮儀坐在景點文物上拍照，這樣才算不虛此行？不聽導(dǎo)游人員指示，在不準(zhǔn)拍攝的地方拍攝，不尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，還在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。在公共交通工具上，不依法規(guī)讓座給殘疾人士。第十五頁，共44頁。旅游是一種文化，也是一項休閑活動，隨著生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們的一種生活常態(tài)。但一樁樁、一件件境外“丟人事件”發(fā)生后，我們需要靜心反思，中國游客怎么了？第十六頁，共44頁。案例3第十七頁，共44頁。機場：文明出行從機場引領(lǐng)開始2014年，國家民航局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好提升中國公民出境旅游文明素質(zhì)工作的通知》，要求全行業(yè)加強文明出行宣傳引導(dǎo)工作。這一份通知要求，各航空公司、機場要利用航班客艙和候機樓內(nèi)的電視、顯示屏、宣傳欄等宣傳載體，繼續(xù)循環(huán)刊播"講文明、樹新風(fēng)"公益廣告、航空安全須知、公民出境旅游文明指南、公民國內(nèi)旅游文明公約和文明旅游"十大提醒語"宣傳廣告等，在運輸旺季和重要時間節(jié)點適當(dāng)加大刊播頻率，引導(dǎo)旅客遵章守紀(jì)，自覺摒棄不文明行為。各機場要在公共服務(wù)的顯著位置適當(dāng)設(shè)立文明習(xí)慣倡導(dǎo)提示標(biāo)識。具體內(nèi)容包括5大方面：第十八頁，共44頁。一、進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，切實增強工作的主動性。民航各單位要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記等中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要指示精神，深刻認(rèn)識推動公民文明出行、提升公民出境旅游文明素質(zhì)對于展示國家形象和國家軟實力的重要意義，進(jìn)一步增強政治意識、責(zé)任意識、大局意識，把這項工作作為民航行業(yè)精神文明建設(shè)的重要任務(wù)來抓，融入到民航日常服務(wù)和管理之中，加大工作力度，堅持不懈地抓好宣傳引導(dǎo)，不斷提高民航服務(wù)水平，為促進(jìn)公民整體素質(zhì)和社會文明程度的提升作出貢獻(xiàn)。第十九頁，共44頁。二、廣泛開展社會主義核心價值觀宣傳教育，引導(dǎo)民航員工文明從業(yè)。各航空公司、機場等單位要對直接服務(wù)旅客的一線員工，在禮貌待客、文明用語、工作效率等方面提出明確要求，積極開展各種崗位培訓(xùn)、技能比武、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、先進(jìn)經(jīng)驗交流等活動，進(jìn)一步提高民航員工的文明從業(yè)技能。第二十頁，共44頁。三、繼續(xù)加大宣傳引導(dǎo)力度，營造安全出行、文明出行的濃厚氛圍。各機場要在公共服務(wù)的顯著位置適當(dāng)設(shè)立文明習(xí)慣倡導(dǎo)提示標(biāo)識。各航空公司、機場要利用航班客艙和候機樓內(nèi)的電視、顯示屏、宣傳欄等宣傳載體，繼續(xù)循環(huán)刊播“講文明、樹新風(fēng)”公益廣告、航空安全須知、公民出境旅游文明指南、公民國內(nèi)旅游文明公約和文明旅游“十大提醒語”宣傳廣告等，在運輸旺季和重要時間節(jié)點適當(dāng)加大刊播頻率，引導(dǎo)旅客遵章守紀(jì)，自覺摒棄不文明行為。有關(guān)宣傳片、公益廣告等資料可通過國家旅游局網(wǎng)站、中國文明網(wǎng)、中國民航網(wǎng)等網(wǎng)站下載，也可根據(jù)各單位實際組織制作。第二十一頁，共44頁。四、進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范管理，不斷提升民航服務(wù)水平。各航空公司、機場要按照服務(wù)旅客、方便旅客的要求，改善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。各有關(guān)單位要嚴(yán)格落實民航局出臺的促進(jìn)航班正常、治理航班延誤的各項措施，努力提高航班正常率；積極做好航班不正常情況下的服務(wù)工作，加強溝通協(xié)調(diào)，及時通報信息，主動提供服務(wù)，避免因處置不當(dāng)引發(fā)群體性事件?？偨Y(jié)推廣以往的成功經(jīng)驗和有效做法，在民航航班以及候機樓問訊、值機、安檢、中轉(zhuǎn)、行李提取等崗位，積極創(chuàng)造條件，設(shè)立各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)組、文明服務(wù)崗、黨(團)員示范崗和示范通道，為旅客提供人性化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強公共服務(wù)場所管理，探索建立“文明督導(dǎo)員”隊伍，加大巡查力度，對旅客候機乘機中的不文明行為及時進(jìn)行勸導(dǎo)。各機場要加強候機樓內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點、餐飲服務(wù)場所的監(jiān)督管理，要求經(jīng)營者加強從業(yè)人員的文明禮儀教育，誠實守信，文明經(jīng)營。第二十二頁，共44頁。五、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項工作落到基層、落到實處。各航空公司、機場等單位要把提升公民出境旅游文明素質(zhì)工作擺上重要議事日程，要進(jìn)行專門研究部署，制定具體措施，在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)把這項工作往深里做、往實處推。各機場要與駐場民航單位、聯(lián)檢單位、所在地文明辦加強協(xié)調(diào)，相互配合，形成合力，共同營造文明氛圍。第二十三頁，共44頁。隨著生活質(zhì)量的提高，旅游，越來越受到我們的青睞，而乘坐飛機旅游包括出境旅游，也越來越成為民眾也行的方式。在這樣一個前提之下，有針對性有在航班客艙和候機樓內(nèi)，利用各類現(xiàn)有渠道諸如電視、顯示屏、宣傳欄等宣傳載體，進(jìn)行文明出行的宣傳引導(dǎo)，其實也就是對眾多的乘客進(jìn)行了一次又一次的文明禮儀教育。不要忽視了這一次又一次的提醒，當(dāng)我們被這些提醒所包圍的時候，這些提醒所蘊含著文明出行的禮儀，多多少少也會滲透到我們的心底，所謂"臨陣磨槍，不快也光"，說得也就有這一層意思。久而久之，這些提醒，慢慢地也會成為一種積累，此時，文明出行的理念，也就會外化為眾多旅客自覺遵守的行為。阿爾卑斯山谷中有一條大汽車路，兩旁景物極美，路上插著一個標(biāo)語勸告游人說："慢慢走，欣賞??！"我們不敢保證所有的游客都會受到這則標(biāo)語的影響，但是，肯定也有許多游客在這則標(biāo)語的提醒下，放慢了腳步。文明引導(dǎo)的意義，也正在此處。第二十四頁，共44頁。與重視文明出行宣傳引導(dǎo)相比，民航局在下發(fā)這份通知的同時，也督促各航空公司、機場提升提升自身的服務(wù)水平。如果說，加強文明出行宣傳引導(dǎo)工作是"言傳"，那么，提升自身的服務(wù)水平，對于眾多游客而言，那顯然就能起到"身教"的作用。既有"言傳"的引領(lǐng)，更有"身教"的示范，每一名游客，都能夠交上一份合格的、優(yōu)秀的文明出行的答卷。第二十五頁，共44頁。旅行社根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十四條“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；……”之規(guī)定，擬對該導(dǎo)游人員陳春艷作出吊銷導(dǎo)游證的處罰。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十六條“旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：……（三）未向臨時聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費用的；（四）要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M用的?！敝?guī)定，擬對昆明風(fēng)華旅行社有限公司作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰，并對該旅行社的直接負(fù)責(zé)人處2萬元罰款。同時，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第一百零八條規(guī)定，將該涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。第二十六頁，共44頁。普通游客去年9月，正在馬爾代夫進(jìn)行首次國事訪問的中國國家主席習(xí)近平，在下榻的飯店會見中國駐馬使館工作人員、中資機構(gòu)和華僑華人代表時說，“中國現(xiàn)在每年出境游大約是一億人次。今年赴馬爾代夫旅游人次預(yù)計將超過40萬。我希望有關(guān)方面要搞好對接，搞好旅游推介和旅游服務(wù)”。說到中馬旅游合作時，習(xí)近平幽默地說：“也要教育我們的公民到海外旅游時講文明。礦泉水瓶子不要亂扔，不要去破壞人家的珊瑚礁。少吃方便面，多吃當(dāng)?shù)睾ｕr。”而在當(dāng)天上午同馬爾代夫總統(tǒng)亞明會談時，習(xí)近平也明確指出，中方鼓勵更多中國公民來馬旅游，希望馬方切實保障中國游客的安全和合法權(quán)益。第二十七頁，共44頁。早在2006年10月，中央文明辦和國家旅游局就聯(lián)合發(fā)布了《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，旨在倡導(dǎo)游客遵守公約，爭做文明游客。其實，我們每個外出旅游的游客都是大自然中的一道風(fēng)景，正所謂“你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你”，每個游客的言談舉止，決定著自己在別人眼里是怎樣一道風(fēng)景。在旅游的過程中，心態(tài)特別重要，不要只是一味地發(fā)泄心中不滿而令形象大打折扣，不僅有損個人形象，往往也會關(guān)乎國家形象。業(yè)內(nèi)人士在接受采訪時提到，在旅游過程中有三個心態(tài)特別重要，一是遵守。作為文明人、作為中國人，要遵守全世界大家都遵守的準(zhǔn)則，比如過馬路不闖紅燈。二是要學(xué)會尊重。出去旅游時，要尊重當(dāng)?shù)厝说牧?xí)慣、信仰、風(fēng)俗，要獲得別人的尊重，首先要尊重別人。三是要有開放的心態(tài)。中國人走向世界的過程，就是要把中國的文化輸出到世界的過程，我們要以更加自信的姿態(tài)學(xué)會給予別人、欣賞別人，學(xué)會與別人交流，這樣在旅行的過程中也會收獲很多。第二十八頁，共44頁。今年建立游客不文明檔案及追責(zé)制度2015年開始，我國將開始分級建立游客旅游不文明檔案，制定并實施《游客旅游不文明記錄管理辦法》，航空公司、旅行社、旅游飯店等聯(lián)動，形成游客旅游不文明信息通報、追責(zé)機制。

國家旅游局局長李金早15日說，文明旅游關(guān)乎國家和民族形象，體現(xiàn)公民素質(zhì)，雖然引起各方面關(guān)注，但還沒有成為廣大游客普遍習(xí)慣，還沒有成為旅游經(jīng)營者自覺倡導(dǎo)。國家將堅決懲治旅游不文明行為，抓住典型案例，發(fā)揮警示教育作用。從最惡劣事件抓起，通過懲治旅游不文明行為，達(dá)到弘揚旅游文明目的。國家旅游局將協(xié)調(diào)電信部門，通過手機短信，使游客一踏上境外旅游目的地，就能收到“講安全、講禮儀、講衛(wèi)生，不大聲喧嘩、不亂寫亂畫、不違法違規(guī)”溫馨提示。各旅行社將做到出境旅游管理審核培訓(xùn)責(zé)任到位，行前說明提示到位，領(lǐng)隊履行職責(zé)到位。國家旅游局將協(xié)調(diào)相關(guān)方面，對不文明旅游者進(jìn)行依法處置，依法制定對不文明旅游者追責(zé)制度。

第二十九頁，共44頁。今年，我國還將開展旅游不文明“隨手拍”活動，將旅游不文明照片、視頻等集中公布，形成聲討旅游不文明行為的氛圍。開展文明旅游“提個醒兒”活動。向社會廣泛征集文明旅游提醒語，選擇文化、演藝、體育等領(lǐng)域的名人，作為文明旅游提個醒兒活動的“文明旅游提醒人”，使文明旅游理念深入人心。開展“文明旅游背包行”公益宣傳活動。每年選擇10000名在校大學(xué)生，利用暑期，背包自助出游宣傳文明旅游。

第三十頁，共44頁。案例42015，這些事成為旅游熱點第三十一頁，共44頁。1月15日，2015年全國旅游工作會議在南昌召開，會議站在全面深化改革關(guān)鍵之年和全面建設(shè)小康社會轉(zhuǎn)承之年歷史時點，圍繞“文明、有序、安全、便利、富民強國”5大目標(biāo)，為我們描繪出今后三年旅游業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，也向我們釋放了2015后旅游發(fā)展的點點訊號。

第三十二頁，共44頁。市場秩序監(jiān)管趨向精細(xì)

在全面依法治國方略的政策背景下，《旅游法》將進(jìn)一步得到貫徹實施，依法治旅、依法興旅將更好地貫徹到旅游業(yè)改革發(fā)展和管理運行中，市場秩序監(jiān)管將趨向精細(xì)有效。

第三十三頁，共44頁。高鐵旅游向縱深發(fā)展

高鐵改寫著旅游交通格局，讓“快旅慢游”變?yōu)楝F(xiàn)實。隨著2015年“四縱四橫”高鐵網(wǎng)絡(luò)的全部貫通，一個立體化、全域化的高鐵交通體系將形成，這將進(jìn)一步推動旅游客源結(jié)構(gòu)和旅游消費模式的轉(zhuǎn)變，為中西部地區(qū)旅游發(fā)展帶來巨大的“紅利”。

第三十四頁，共44頁?！耙粠б宦贰苯ㄔO(shè)帶來發(fā)展新機遇建設(shè)絲綢之路經(jīng)濟帶和21世紀(jì)海上絲綢之路是我國發(fā)展新階段的偉大戰(zhàn)略，有利于開創(chuàng)外交新舞臺、促進(jìn)民間交往、促進(jìn)互聯(lián)互通，將為相關(guān)國家和企業(yè)帶來發(fā)展新機遇，甚至改變世界旅游發(fā)展格局。

第三十五頁，共44頁。線上線下加速融合

具有成熟路線和產(chǎn)品的傳統(tǒng)旅行社更加積極地發(fā)展旅游電子商務(wù)，擁有渠道優(yōu)勢的在線旅游商則開始建設(shè)實體店。一方面，線上線下將進(jìn)一步加速融合，另一方面，雙方的“肉搏戰(zhàn)”將更為激烈。

第三十六頁，共44頁。假期安排趨向合理

在新的政策框架下，隨著帶薪休假制度的有序推進(jìn)、中小學(xué)按有關(guān)規(guī)定安排放春假等措施的出臺，假日安排將趨向合理，公眾可以更加靈活自主地安排個人假期，提高旅游休閑度假質(zhì)量。

第三十七頁，共44頁。產(chǎn)業(yè)內(nèi)部加快整合兼并大型旅游企業(yè)通過兼并收購等手段進(jìn)行市場布局已是大勢所趨，在發(fā)揮市場對資源配置逐漸起決定性作用的背景下，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的并購重組將不斷上演。

第三十八頁，共44頁。大數(shù)據(jù)漸成管