物業(yè)品質(zhì)管理培訓(xùn)

重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理3

品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制2品質(zhì)的概念1為何要進(jìn)行品質(zhì)管理體系檢查4第一頁(yè)，共29頁(yè)。

ISO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法品質(zhì)的概念第二頁(yè)，共29頁(yè)。

ISO就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”

成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它與聯(lián)合國(guó)的一些組織保持密切聯(lián)系，是聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織的甲級(jí)咨詢組織及貿(mào)易發(fā)展理事會(huì)綜合級(jí)（最高級(jí)）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術(shù)以外的其他各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，成立時(shí)只有包括中國(guó)在內(nèi)的25個(gè)國(guó)家參加。其中主要是歐洲國(guó)家。

品質(zhì)的概念第三頁(yè)，共29頁(yè)。

ISO9000工作原理

說(shuō)我們要做的

做我們所說(shuō)的

記錄我們所做的品質(zhì)的概念第四頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)管理和觀念轉(zhuǎn)變

如果我們確信要在服務(wù)處內(nèi)實(shí)施品質(zhì)管理，那就要認(rèn)識(shí)到許多傳統(tǒng)的習(xí)慣需要打破，以前慣性思維的許多信條需要改變——不要再說(shuō)：以前是怎樣怎樣的……品質(zhì)管理首先需要觀念的轉(zhuǎn)變——全方位的落實(shí)——服務(wù)處管理者、主管、基層員工每一位的共同參與。品質(zhì)的概念第五頁(yè)，共29頁(yè)。一二三四減少不必要的流程保持好的工作習(xí)慣精益求精五貴在堅(jiān)持一次把事情做對(duì)品質(zhì)不深?yuàn)W第六頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)的概念大家覺(jué)得這組照片怎么樣???第七頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)的概念品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制重視日常工作預(yù)防性管理為何要進(jìn)行品質(zhì)管理體系檢查第八頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制

物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)!

第九頁(yè)，共29頁(yè)。

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)和資產(chǎn)的保值增值，這既是品質(zhì)管理的總目標(biāo)，也是一切品質(zhì)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我們誠(chéng)和物業(yè)在凌總的帶領(lǐng)下，憑借近幾年的努力，已經(jīng)躋身行業(yè)的前列，在物業(yè)管理市場(chǎng)建立了較好的口碑和品牌形象。品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制第十頁(yè)，共29頁(yè)。出發(fā)點(diǎn)：意識(shí)要求：行為要求：我們的使命——持續(xù)超越我們的業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望業(yè)主滿意一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)第十一頁(yè)，共29頁(yè)。要全員堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，全員參與

要從觀念著手實(shí)施教育。主要是：訓(xùn)練，態(tài)度、知識(shí)、技能

要求服務(wù)處主任與全員下定決心，而領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要實(shí)施品質(zhì)管理的關(guān)鍵第十二頁(yè)，共29頁(yè)。全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練—全員參與，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

圍繞大誠(chéng)和的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場(chǎng)工作中的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低能耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法開(kāi)展活動(dòng)。第十三頁(yè)，共29頁(yè)。

八項(xiàng)品質(zhì)管理的原則1、以業(yè)主的滿意度為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、以事實(shí)為決策依據(jù)，推進(jìn)品質(zhì)工作的進(jìn)行。第十四頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被廣大業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，最終量化、分解到各部門(mén)或個(gè)人。比如“物業(yè)服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時(shí)率”等質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)應(yīng)大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

第十五頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制

而具體到我們服務(wù)處，應(yīng)該首先識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，這些包括在《物業(yè)管理合同》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主未來(lái)的、潛在的需求和期望。物業(yè)公司應(yīng)適時(shí)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的這種期望。而我們誠(chéng)和“誠(chéng)信待人，和諧服務(wù)，物阜民安，業(yè)專務(wù)勤”的服務(wù)理念正是在這種精神的集中體現(xiàn)。

第十六頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制

物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點(diǎn)就是“不可貯存性”，即物業(yè)服務(wù)提供與物業(yè)服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，且受業(yè)主素質(zhì)的影響很大。因此對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。

第十七頁(yè)，共29頁(yè)。一二三四設(shè)施設(shè)備完好性安全性合理性可靠性保潔工作清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲(chóng)消殺治安秩序、停車(chē)與交通秩序、商戶經(jīng)營(yíng)秩序五溫馨提示是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時(shí)向業(yè)主公布，小區(qū)廣播是否清晰，業(yè)主信息是否能及時(shí)反饋到服務(wù)處服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、是否符合總公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)的概念品質(zhì)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查第十九頁(yè)，共29頁(yè)。重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理在我們的物業(yè)服務(wù)工作過(guò)程中，許多業(yè)主投訴都是由于在我們?nèi)粘９ぷ髦腥狈︻A(yù)見(jiàn)性，事先未能看出、或未能想到可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，會(huì)對(duì)業(yè)主的生產(chǎn)生活造成影響的隱患。

第二十頁(yè)，共29頁(yè)。嚴(yán)重不合格項(xiàng)不合格項(xiàng)輕微不合格整改項(xiàng)

現(xiàn)階段沒(méi)有出現(xiàn)，如果不采取措施則會(huì)導(dǎo)致不合格產(chǎn)生,或者會(huì)對(duì)物業(yè)公司的管理或服務(wù)處聲譽(yù)造成重大影響。

重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理第二十一頁(yè)，共29頁(yè)。規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線！√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√第二十二頁(yè)，共29頁(yè)。哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？1.業(yè)主滿意度調(diào)查表中“不滿意”，“非常不滿意”項(xiàng)。2.比較集中的業(yè)主建議或服務(wù)需求。3.園區(qū)公共配套設(shè)備設(shè)施老化。4.各類(lèi)溫馨提示及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌制作、擺放。5.各類(lèi)設(shè)備、治安事故隱患。6.擬定重要合同和體系文件中格式化協(xié)議。7.服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)難度大，無(wú)確切把握保證服務(wù)質(zhì)量。

重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理第二十三頁(yè)，共29頁(yè)。重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理

2016年9月，08地塊秩序維護(hù)員李學(xué)友正在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡視，忽然發(fā)現(xiàn)10#樓一輛車(chē)的車(chē)窗沒(méi)關(guān)，車(chē)內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于李學(xué)友是位老員工，對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車(chē)輛，就知道這是1201業(yè)主的車(chē)，并立即通過(guò)對(duì)講機(jī)請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，老李見(jiàn)業(yè)主沒(méi)有立即下樓，害怕其車(chē)內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車(chē)旁等候，大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為我們保安員早已經(jīng)離開(kāi)，但當(dāng)看到老李站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已。第二十四頁(yè)，共29頁(yè)。品質(zhì)的概念加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程的控制重視物業(yè)日常工作預(yù)防性管理為何要進(jìn)行品質(zhì)管理體系檢查第二十五頁(yè)，共29頁(yè)。為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查

計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)第二十六頁(yè)，共29頁(yè)。為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查

建立“魔鬼出在細(xì)節(jié)”的專致心態(tài)強(qiáng)調(diào)以