香格里拉酒店集團(tuán)人力資源分析

香格里拉酒店集團(tuán)-概況香格里拉酒店集團(tuán)-全球市場分布香格里拉酒店集團(tuán)-企業(yè)文化與經(jīng)營理念香格里拉酒店集團(tuán)-集團(tuán)的經(jīng)營管理策略香格里拉酒店集團(tuán)-酒店風(fēng)采第一頁，共28頁。香格里拉酒店集團(tuán)-概況第二頁，共28頁。一、集團(tuán)概況“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。香格里拉亞洲有限公司總部設(shè)在香港，有五星級的香格里拉和四星級的商貿(mào)飯店兩個品牌，飯店一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。第三頁，共28頁。

一、集團(tuán)概況：香格里拉酒店集團(tuán)旗下品牌簡介（一）香格里拉酒店香格里拉品牌的市場定位是五星級酒店市場，主要有城市型五星級酒店和度假型五星級酒店兩種產(chǎn)品類型，多數(shù)酒店客房量超過500間；香格里拉品牌以其景致典雅、舒適優(yōu)雅的客房，“殷勤好客亞洲情”的卓越服務(wù)而在世界酒店業(yè)贏得了豪華酒店典范的良好品牌形象，獲得了無數(shù)業(yè)界榮譽和顧客的贊譽。

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一、集團(tuán)概況：香格里拉酒店集團(tuán)旗下品牌簡介香格里拉品牌標(biāo)識采用高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的“S”標(biāo)志，象征著香格里拉以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。第五頁，共28頁。

一、集團(tuán)概況：香格里拉酒店集團(tuán)旗下品牌簡介（二）商貿(mào)酒店

在香格里拉品牌取得市場成功以后，為了更好地細(xì)分市場，香格里拉酒店集團(tuán)于1989年推出了“商貿(mào)酒店”品牌，它定位于四星級商務(wù)酒店，以適中的價格為商務(wù)旅客提供完備的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。典型的商貿(mào)酒店品牌與香格里拉酒店品牌相比，不僅具有價格上的明顯優(yōu)勢，而且商貿(mào)酒店具有房間、酒吧間、餐廳較小的特點，但主要輔助設(shè)施相同，且提供同樣高的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。正是由于商貿(mào)酒店品牌的價格優(yōu)勢以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使其獲得了良好的市場聲譽。商貿(mào)酒店品牌與香格里拉酒店同時擴(kuò)張，在開設(shè)香格里拉酒店的城市同時開設(shè)商貿(mào)酒店，以形成高檔、中高檔酒店品牌互補(bǔ)產(chǎn)品系列，滿足不同細(xì)分市場需求。截止2005年底，在香格里拉酒店集團(tuán)經(jīng)營管理的47家酒店中有7家為商貿(mào)酒店。第六頁，共28頁。

一、集團(tuán)概況：香格里拉酒店集團(tuán)旗下品牌簡介商貿(mào)酒店品牌標(biāo)識以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標(biāo)志，象征商貿(mào)酒店以商業(yè)旅客為尊,提供高級廉宜的商住服務(wù)的精神。第七頁，共28頁。二、集團(tuán)歷史及發(fā)展歷程（一）香格里拉的起源1、香格里拉的美名，來自詹姆士·希爾頓的傳奇小說《消失的地平線》2、香格里拉之父——郭鶴年子承父業(yè)，擔(dān)負(fù)家族大使命眼光獨到，縱橫世界糖市場締造王國，打造浪漫香格里拉品牌。3、1971年，郭鶴年與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴(kuò)張，打造香格里拉酒店品牌。第八頁，共28頁。二、集團(tuán)歷史及發(fā)展歷程（二）香格里拉的發(fā)展第一個階段：自己興建五星級酒店并委托國際酒店管理公司進(jìn)行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經(jīng)驗和技巧；第二個階段：在積累了足夠的經(jīng)營管理經(jīng)驗以后，開始走上了自行建造、自行管理的階段；第三個階段：開始走上合作建造、帶資管理；管理合同輸出、租賃經(jīng)營等擴(kuò)張階段（2000年以前香格里拉酒店集團(tuán)主要通過帶資管理和自行建造的方式進(jìn)行品牌擴(kuò)張，2000年后開始實施管理合同的方式進(jìn)行擴(kuò)張）第九頁，共28頁。香格里拉酒店集團(tuán)-全球市場分布第十頁，共28頁。1.全球擴(kuò)張香格里拉酒店集團(tuán)目前集團(tuán)經(jīng)營或管理酒店47家，分布于亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地，例如澳大利亞、中國內(nèi)地、香港特別行政區(qū)、中國臺灣、斐濟(jì)、印度尼西亞、馬來西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、泰國和阿聯(lián)酋，客房量超過22,468間，名列世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)的第38位；有20多個新酒店項目正在籌建中，主主要分布在加拿大、中國、印度、英國倫敦、蒙古、馬來西亞、馬爾代夫、阿曼、卡塔爾和泰國、澳大利亞溫哥華、法國巴黎、美國的邁阿密、芝加哥、拉斯維加斯。第十一頁，共28頁。2.在中國的擴(kuò)張1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉酒店，實行帶資管理；1987年北京香格里拉酒店落成；1989年北京國貿(mào)酒店開業(yè)；1990年北京中國大酒店開業(yè)；1995年北京嘉里酒店開業(yè)；從1996年到1999年又開設(shè)9家酒店。2005年以前，香格里拉酒店集團(tuán)基本上分布在北京、上海、南京等城市，僅北京就4家（香格里拉飯店、中國大飯店、國貿(mào)飯店、嘉里中心飯店）。2005年，香格里拉酒店集團(tuán)開始大規(guī)模進(jìn)軍二線城市，僅2007年就新建6家酒店。截止2010年底，全國共有香格里拉酒店34家，商貿(mào)飯店9家。第十二頁，共28頁。2011-2013年香格里拉集團(tuán)在華發(fā)展計劃第十三頁，共28頁。香格里拉酒店集團(tuán)-企業(yè)文化與經(jīng)營理念第十四頁，共28頁。（一）企業(yè)文化（1）香格里拉的經(jīng)營思想：香格里拉熱情好客，親如一家。（2）香格里拉的前景目標(biāo)：成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選。（3）香格里拉的使命宣言：以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時刻令客人喜出望外第十五頁，共28頁。（二）經(jīng)營理念八項指導(dǎo)原則1、我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。2、我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)。3、我們將保持服務(wù)的一致性。4、我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。5、我們希望每一位高層管理人員都盡可能多地與顧客接觸。6、我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。7、我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人、事業(yè)目標(biāo)均得以實現(xiàn)的環(huán)境。8、客人的滿意是我們事業(yè)的動力。第十六頁，共28頁。香格里拉酒店集團(tuán)-集團(tuán)的經(jīng)營管理策略第十七頁，共28頁。（一）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略1、多品牌擴(kuò)張2、品牌的橫向一體化擴(kuò)張3、堅持多元化發(fā)展的經(jīng)營管理戰(zhàn)略4、在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，致力于拓展亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地第十八頁，共28頁。（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理和個性化服務(wù)受國際社會贊譽。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠：1、關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；

2、掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；3、鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；4、迅速有效地解決客人的問題；5、酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”。第十九頁，共28頁。（三）視員工為重要的資產(chǎn)1、尊重員工，提高企業(yè)凝聚力2、具有競爭力的福利3、全方位的培訓(xùn)

第二十頁，共28頁。（四）構(gòu)建立體式營銷體系廣告宣傳方面：靈活運用廣告宣傳方式，創(chuàng)意新穎營業(yè)推廣方面：經(jīng)常開展主題營業(yè)推廣活動促銷措施方面：實施靈活多樣的優(yōu)惠促銷措施與其他公司合作，聯(lián)合推出套餐計劃建立自己的集團(tuán)網(wǎng)站，拓寬營銷渠道

第二十一頁，共28頁。香格里拉酒店集團(tuán)-酒店風(fēng)采第二十二頁，共28頁。選擇香格里拉度假酒店，在全世界最具異國情調(diào)的勝地，與朋友