專賣店客戶接待流程與技巧

顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素商品------1：價(jià)格2：品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)3：品質(zhì)不良點(diǎn)印象-------1：經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)2：商品評(píng)價(jià)3：企業(yè)形象評(píng)價(jià)服務(wù)-------1：人員服務(wù)2:商品服務(wù)3：活動(dòng)設(shè)計(jì)第一頁，共45頁。顧客想得到什么？？？顧客來專賣店，無論其目的是購(gòu)物、比較、還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤恚旱诙?，?5頁。銷售服務(wù)流程一：基本銷售環(huán)節(jié)待機(jī)----------接近詢問指導(dǎo)---------了解需求破冰----------產(chǎn)品深度介紹--------處理顧客異議------------嘗試結(jié)案---------促成--------開票收款----------------歡送第三頁，共45頁。銷售流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)創(chuàng)造良好的專賣店氣氛吸引顧客在這個(gè)過程中要區(qū)分不同顧客的接待方法第四頁，共45頁。不同顧客分析針對(duì)不同顧客使用不同的銷售技巧1：不同類型顧客的接待技巧2：不同性格傾向顧客接待技巧3：不通年齡顧客接待技巧第五頁，共45頁。不同類型顧客的接待技巧1：有既定購(gòu)買目的的顧客特征一般進(jìn)店后直奔某個(gè)商品，指明要什么型號(hào)，購(gòu)買目標(biāo)明確。接待技巧這類顧客購(gòu)買心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交

第六頁，共45頁。目標(biāo)不明確的顧客特征這類顧客好像很有主見，但一經(jīng)推薦就會(huì)改變，常會(huì)說：我只是看看，今天什么也不買。接待技巧對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)營(yíng)業(yè)員的耐心就十分重要，如果你堅(jiān)持到最后其成交的可能性就大。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要營(yíng)業(yè)員能提出打動(dòng)顧客購(gòu)買的誘因，就可以改變他，完成交易。第七頁，共45頁。前來了解商品行情的顧客

特征進(jìn)店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購(gòu)買要求。接待技巧對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品感興趣時(shí)，對(duì)他進(jìn)行推介。第八頁，共45頁。無意購(gòu)買的顧客特征一般就是進(jìn)店后看看。接待技巧保持關(guān)注跟隨1—2米，當(dāng)其查看商品時(shí)，就要熱情接待。第九頁，共45頁。需要參謀的顧客特征拿不定主意，愿意征求營(yíng)業(yè)員的意見。接待技巧提供專業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽。第十頁，共45頁。想自己挑選的顧客特征有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類顧客經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，不愿于營(yíng)業(yè)員過多的交流。接待技巧對(duì)于這類顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀。第十一頁，共45頁。下不了決定的顧客特征下不定決心購(gòu)買，總感覺還有更好的。接待技巧這類顧客購(gòu)買營(yíng)業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心購(gòu)買第十二頁，共45頁。二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客特征優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決定。接待技巧要極具耐心多角度反復(fù)說名產(chǎn)品的特征，要有說服力

第十三頁，共45頁。沉默型的顧客特征不愛說話。接待技巧營(yíng)業(yè)員要先問第十四頁，共45頁。心直口快型的顧客特征這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某商品，一旦決定購(gòu)買，非常干脆。接待技巧順著顧客介紹，服務(wù)要細(xì)致，介紹要突出重點(diǎn)第十五頁，共45頁。挑剔型顧客特征不信任營(yíng)業(yè)員。接待技巧不反駁，不反感，耐心聽他講第十六頁，共45頁。謙遜型顧客特征謙遜有理接待技巧介紹要誠(chéng)懇，服務(wù)要到位，對(duì)商品好的一面和不好的一面都要介紹，這樣更容易取得顧客的信任。第十七頁，共45頁。膽怯型顧客特征害怕營(yíng)業(yè)員，不敢與營(yíng)業(yè)員對(duì)視。接待技巧對(duì)于此類顧客，營(yíng)業(yè)員必須情切，慎重的對(duì)待不要表現(xiàn)的太專業(yè)。第十八頁，共45頁。冷淡型顧客特征介紹什么都無所謂，不容易親近。接待技巧不反駁，不反感，耐心跟著他，讓他對(duì)商品感興趣后再進(jìn)行介紹。第十九頁，共45頁。

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客希望購(gòu)買質(zhì)量好，價(jià)格公道，服務(wù)有保障的實(shí)惠型商品。購(gòu)買時(shí)挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度非常敏感。

強(qiáng)調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)惠，服務(wù)周到

第二十頁，共45頁。中年顧客大都屬于理性購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。對(duì)品牌要求高。突出品牌，安全，品質(zhì)。第二十一頁，共45頁。青年顧客追求品牌，求新，求美，愛個(gè)性化的商品，對(duì)時(shí)尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者.營(yíng)業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等

第二十二頁，共45頁。

接近顧客情景顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔營(yíng)業(yè)員看上諾貝爾品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多產(chǎn)品中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來到你這拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要賣點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)一人像買主，另外像參謀顧客已有購(gòu)買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂第二十三頁，共45頁。接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對(duì)拒絕—顧客說“隨便看看……”----禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)-----尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近-----給他留下良好的印象第二十四頁，共45頁。了解顧客的需求

*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：詢問什么時(shí)候動(dòng)工，如問泥工進(jìn)場(chǎng)了嗎？（了解購(gòu)買時(shí)間節(jié)點(diǎn)）什么地段什么房型（了解消費(fèi)水平）幾個(gè)衛(wèi)生間，幾個(gè)陽臺(tái)，客廳，廚房如何打算（了解可以銷售空間）詢問時(shí)留意誰在回答你（找到關(guān)鍵人）*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀，你覺得可以給顧客的其他選擇有什么？讓顧客多做選擇題！開發(fā)顧客的潛在需求.*利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算、第二十五頁，共45頁。顧客需求顧客需求是實(shí)際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員要幫顧客去認(rèn)清實(shí)際需求，引導(dǎo)顧客做判斷，最后做決定，而不是他告訴你他需要什么你就是什么。第二十六頁，共45頁。產(chǎn)品介紹找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益第二十七頁，共45頁。產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心*配合演示說明，并邀請(qǐng)顧客參與*著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來的益處*避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況*微笑面對(duì)拒絕*避免使用過多的術(shù)語*耐心很重要，避免說得太快*“先價(jià)值，后價(jià)格”避免過早主動(dòng)提到價(jià)格*避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù)*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品。第二十八頁，共45頁。簡(jiǎn)明介紹常見訴求點(diǎn)常用的瓷磚設(shè)計(jì)搭配法

家庭裝修主流裝飾風(fēng)格瓷磚的常用賣點(diǎn)等等第二十九頁，共45頁。

處理異議營(yíng)業(yè)員在推介瓷磚的過程中，顧客會(huì)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議太多的異議會(huì)使我們產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對(duì)異議抱有成見。但對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員，會(huì)認(rèn)為顧客購(gòu)買是從提出異議開始的第三十頁，共45頁。顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點(diǎn)第三十一頁，共45頁。因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議確實(shí)不需要存在需要，但購(gòu)買意愿沒有被激發(fā)。顧客需要不能被滿足，無法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的推介。第三十二頁，共45頁。對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來。一部分顧客就會(huì)借口離開。另一些顧客會(huì)說反話。如：這有什么好的?。∮譀]什么用等沒有充分了解利益點(diǎn)，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會(huì)有異議了還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對(duì)現(xiàn)在的情況不是很了解第三十三頁，共45頁。對(duì)價(jià)格有異議壓價(jià)：不是挑毛病就是為了壓價(jià)價(jià)格真的偏高：可以適當(dāng)介紹同類低價(jià)產(chǎn)品第三十四頁，共45頁。對(duì)產(chǎn)品有異議導(dǎo)購(gòu)員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用有效的適當(dāng)?shù)脑捪櫩偷漠愖h，如果自己都不清楚想要顧客認(rèn)同你那是很困難的。第三十五頁，共45頁。--對(duì)購(gòu)買時(shí)間有異議

不到最后不愿出手絕大部分客戶不到非買不可的時(shí)候是不會(huì)掏自己的錢包的，可能會(huì)想以后還會(huì)降價(jià)，還有更好的，還會(huì)有其他服務(wù)等第三十六頁，共45頁。最后的反對(duì)沒什么問題了，為了反對(duì)而反對(duì)。。第三十七頁，共45頁?；卮甬愖h的原則*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對(duì)顧客的意見*不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾*要有耐心，如果問的不止一個(gè)問題，應(yīng)一一幫他回答*不能欺騙顧客*對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。第三十八頁，共45頁。嘗試結(jié)案1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等*對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題*向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品*詢問產(chǎn)品的保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況*突然不發(fā)問，若有所思*顧客不斷反復(fù)同一問題時(shí)第三十九頁，共45頁。嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會(huì)有猶豫，或者已經(jīng)下定決心購(gòu)買，只是還沒有明確表示要買，此時(shí)營(yíng)業(yè)員建議購(gòu)買有利于促成交易。第四十頁，共45頁。建議購(gòu)買的原則三個(gè)問題：

確認(rèn)顧客對(duì)商品有了比較全面的了解確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意把握好分寸第四十一頁，共45頁。建議購(gòu)買的方法二擇一法：請(qǐng)問您要白色還是紅色的。請(qǐng)求成交法：我現(xiàn)在給您開票，好嗎？?jī)?yōu)惠成交法：我們現(xiàn)在有優(yōu)惠促銷，就這個(gè)月，您看您真會(huì)選日子??！假定成交法：您看什么時(shí)候把貨給您送過去？化短處為長(zhǎng)處專家意見演示

第四十二頁，共45頁。成交策略不要再向顧客介紹新的商品逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇。幫助顧客確定他所喜歡的商品集中介紹商品的賣點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)淖尣竭m當(dāng)表現(xiàn)的比較強(qiáng)勢(shì)，拿出信心，語氣誠(chéng)懇，幫顧客下決心迅速開單，在顧客做最后的決定前開好單。第四十三頁，共45