醫(yī)院溝通技巧演示

（優(yōu)選）醫(yī)院溝通技巧現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一內(nèi)容大綱醫(yī)院的服務(wù)與溝通溝通的技巧溝通的障礙溝通的概述第一部分第二部分第三部分第四部分現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一溝通的概述Thedefinitionofcommunication1現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一個(gè)體感知錯(cuò)誤眼見(jiàn)為實(shí)？耳聽(tīng)為虛現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一AB都知道C知道，以為AB都知道A不知道，B知道A知道，B不知道溝通的目的溝通改變認(rèn)識(shí)現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一6溝通的方式溝通語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言談話開(kāi)會(huì)書(shū)面語(yǔ)言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語(yǔ)言的溝通動(dòng)作表情眼神音色其他溝通距離持物反應(yīng)時(shí)間擅長(zhǎng)信息善于表達(dá)思想感情現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一要有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一8溝通的三大要素55%38%7%溝通的動(dòng)作溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。溝通的方法溝通的內(nèi)容現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一溝通的障礙Barrierstocommunication2現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一10傳遞渠道接收方傳遞方溝通的障礙信息反饋現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一11溝通的障礙來(lái)自傳遞方的障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁來(lái)自傳遞渠道的障礙溝通的障礙現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一14語(yǔ)言溝通的障礙溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%聽(tīng)到的60%理解100%記住的20%執(zhí)行？？結(jié)果傳遞信息的你接收信息的人現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一123語(yǔ)言障礙：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病4其它：時(shí)間、環(huán)境、利益有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)?，在進(jìn)行這種信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門(mén)都會(huì)花時(shí)間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過(guò)濾，然后有可能將斷章取義的信息上報(bào)。此外，在甄選過(guò)程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門(mén)之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。個(gè)人與組織的溝通障礙現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一1601020304使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒，消除困擾使員工了解組織環(huán)境，減少變革阻力有效溝通的重要性0506使管理者洞悉真相，排除誤解增進(jìn)人員之間了解，改善關(guān)系07減少互相猜忌，增進(jìn)凝聚力現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一溝通的技巧Communicationskills3現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一18Credibility:信任1234567有效溝通的7C原則Context：情境架構(gòu)一致性Content：內(nèi)容的可接受性Clarity：表達(dá)的明確性Channels：渠道的多樣性Continuity&consistency：持續(xù)性與連貫性Capabilityofaudience：受眾能力的差異性現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一19準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果快不快？對(duì)不對(duì)？好不好？全不全？01020304有效溝通的四大原則和四大問(wèn)題現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一20問(wèn)題原理要求三個(gè)基本溝通雙方的心態(tài)是否正確，這決定了溝通的暢通。是否關(guān)心別人。換位思考，體諒他人。主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。有效溝通技巧——三個(gè)基本現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一21是一種依賴關(guān)系。一旦關(guān)系建立，影響和說(shuō)服一個(gè)人將會(huì)變得很容易，形成合作關(guān)系則輕而易舉。信任態(tài)度決定一切態(tài)現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一22溝通過(guò)程中的5種態(tài)度果斷的合作的回避強(qiáng)迫遷就折中合作現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題1雙方都積極解決問(wèn)題，不推卸責(zé)任2雙方共同解決方案3對(duì)事不對(duì)人，不指責(zé)，不揭短4最終達(dá)成雙贏協(xié)議5合作態(tài)度的表象現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一24五多三少多給別人一些贊揚(yáng)三多多問(wèn)問(wèn)別人有什么困難四多多一些燦爛的微笑五多少盯住別人的缺點(diǎn)不放二少少在別人背后說(shuō)風(fēng)涼話三少少一點(diǎn)兒不分場(chǎng)合地訓(xùn)人一少多考慮別人的感受一多聯(lián)想的企業(yè)文化——“五多三少”多把別人往好處想二多現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一25溝通中——會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)（一）、做最有價(jià)值的“小金人”（故事分享）有效溝通的技巧——聽(tīng)現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一26溝通中——會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)（二）、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的內(nèi)涵消除傾聽(tīng)的障礙測(cè)試題目有效溝通的技巧——聽(tīng)現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一272、聆聽(tīng)的原則（四）、聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼、耳、口、心并用只有理解他人，才能被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出聽(tīng)的興趣有效溝通的技巧——聽(tīng)現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一28溝通中——會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)（三）、傾聽(tīng)的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而“切”則是用“心”參與的過(guò)程。所以，傾聽(tīng)是全部身心參與的過(guò)程。有效溝通的技巧——聽(tīng)現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一29通假字名詞動(dòng)詞溝通技巧——說(shuō)現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一30真誠(chéng)贊美B認(rèn)可、欣賞A溝通技巧——說(shuō)現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一31溝通中的非語(yǔ)言技巧——此時(shí)無(wú)聲勝有聲溝通語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言談話開(kāi)會(huì)書(shū)面語(yǔ)言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語(yǔ)言的溝通動(dòng)作表情眼神音色其他溝通距離持物反應(yīng)時(shí)間現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一非語(yǔ)言技巧—塑造你的形象Nonverbalcommunicationis

shaping

theimageofyou現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一33非語(yǔ)言溝通—眼睛現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一34非語(yǔ)言溝通—頭部現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一非語(yǔ)言溝通—面部現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一非語(yǔ)言溝通--手勢(shì)現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一肢體語(yǔ)言現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一38肢體語(yǔ)言現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一39非語(yǔ)言溝通—腿部現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一肢體語(yǔ)言現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一41肢體語(yǔ)言現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一42辦公桌上的體語(yǔ)走進(jìn)辦公室，你看到了那一張張辦公桌。知道嗎？辦公桌上也有“體語(yǔ)”可讀。美國(guó)效率專(zhuān)家約翰·李博士在研究中發(fā)現(xiàn)，辦公桌上的情況可顯示其主人的性格、能力和為人。

“疊”：桌面上、抽屜里所有的文件資料都疊得整整齊齊，井然有序。這種人工作比較有條理，有一定的組織能力，辦事效率高．工作責(zé)任心強(qiáng)，但事事小心謹(jǐn)慎，往往缺乏開(kāi)拓創(chuàng)新精神。

“塞”：桌面上可能很干凈，但抽屜里卻很亂。這種人只注重外觀，喜歡投機(jī)取巧，文過(guò)飾非；聰明，但是比較懶，不太可靠。

“散”：文件資料東放一些，西放一些，比較散亂。這種人缺乏自我組織能力，很難集中精力，工作也是有頭無(wú)尾，條理性較差?！岸选保恨k公桌就像垃圾堆，集前三種缺點(diǎn)于一身。這種人應(yīng)該從頭訓(xùn)練起。

現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一成功的溝通方式誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄。1、眼神笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2、微笑挺胸收腹自信大方3、姿態(tài)現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一44現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一醫(yī)院的服務(wù)與溝通Thehospitalservice

andcommunication4現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一46患者服務(wù)溝通組織管理溝通科室團(tuán)隊(duì)溝通個(gè)體人際溝通居民社區(qū)溝通社會(huì)社會(huì)溝通醫(yī)院溝通的層次現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一47“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖信息管理溝通技能批判性思維職業(yè)價(jià)值與態(tài)度群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一4804030201傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)、收集和綜合與各種問(wèn)題有關(guān)的信息,并能理解其實(shí)質(zhì)內(nèi)容;患者溝通會(huì)運(yùn)用溝通技巧,對(duì)病人及他們的家屬有深入的了解,并使他們能以平等的合作者的身份接受醫(yī)療方案;各層次溝通有效地與同事、教師、社區(qū)、其他部門(mén)以及公共媒體之間進(jìn)行溝通和交流;合作共事通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，能夠與涉及醫(yī)療保健的其他專(zhuān)業(yè)人員合作共事;溝通技能的最低要求溝通技能

醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。為了提高醫(yī)療方案的準(zhǔn)確性和病人的滿意度,必須能夠做到:現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一4908070605教與學(xué)具有教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度;敏銳對(duì)有助于改善與病人及社區(qū)之間的關(guān)系、文化、個(gè)人因素等方面的敏感性;表達(dá)方式有效地進(jìn)行口頭和書(shū)面的溝通;;保護(hù)建立和完善醫(yī)療檔案，并妥善保管;溝通技能的最低要求09方案能綜合并向聽(tīng)眾介紹適合他們需要的信息,與他們討論關(guān)于解決各種重要問(wèn)題的可實(shí)現(xiàn)與可接受的行動(dòng)計(jì)劃;現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一50正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。溝通醫(yī)院溝通的渠道特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：形式不拘，速度快，內(nèi)幕信息優(yōu)點(diǎn)：約束力強(qiáng)，效果好，權(quán)威性高。缺點(diǎn)：傳遞層多，速度慢缺點(diǎn)：信息不準(zhǔn)確，形成小圈子，影響凝聚力?，F(xiàn)在是50頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一51“高度的非正式溝通：即利用各種場(chǎng)合，通過(guò)各種方式，排除各種干擾，來(lái)保持團(tuán)隊(duì)之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)醫(yī)院、一個(gè)科室中形成一個(gè)巨大的、不拘形式的、開(kāi)放的信息溝通系統(tǒng)。這種溝通可以節(jié)省很多時(shí)間，避免拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長(zhǎng)年累月難以解決的問(wèn)題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)隊(duì)內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。高度的非正式溝通現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一52自下而上的溝通1自上而下的溝通2平行溝通3醫(yī)院內(nèi)部溝通的三種渠道現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一531、自下而上的溝通溝通渠道形式向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映。2、越級(jí)反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對(duì)話。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：?jiǎn)T工可以直接把自己的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見(jiàn)。由于特殊的心理因素，經(jīng)過(guò)層層過(guò)濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局，常常效率不佳?，F(xiàn)在是53頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一54下情不能上達(dá)的原因溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一55鼓舞公平開(kāi)放促進(jìn)公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予鼓勵(lì)。如何促進(jìn)向上溝通？現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一56向上溝通時(shí)，上級(jí)和下級(jí)的原則上級(jí)原則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。下級(jí)原則若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。特殊情況除外，不可越級(jí)。提出問(wèn)題，同時(shí)提出解決方案。有不利消息，火速報(bào)告，并隨時(shí)說(shuō)明情況?，F(xiàn)在是56頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一572、自上而下的溝通溝通渠道形式向下溝通傳送各種工作指令及政策給組織的下層。1、

有關(guān)工作的指示

2、

工作內(nèi)容的描述

3、

員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等

4、

有關(guān)員工績(jī)效反饋

5、

員工自愿參加的各種活動(dòng)。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：可以使下級(jí)科室及員工及時(shí)了解醫(yī)院的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)組織層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使醫(yī)院良好運(yùn)營(yíng)。這種渠道使用過(guò)多，會(huì)在下屬中造成高高在上的印象，影響團(tuán)隊(duì)的士氣。由于來(lái)自高層的決策信息需要經(jīng)過(guò)傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況?，F(xiàn)在是57頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一激勵(lì)參與主動(dòng)了解上級(jí)如何做？傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。04決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。03要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。02上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。01上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境現(xiàn)在是58頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一59下達(dá)指令的原則當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」?，F(xiàn)在是59頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有69頁(yè)\編輯于星期一3、平行溝通優(yōu)