“真實瞬間”在服務營銷中的作用

“真實瞬間”在服務中的關鍵作用現在是1頁\一共有18頁\編輯于星期三目錄CONTENTS標題解讀01案例論證02總結03感悟04現在是2頁\一共有18頁\編輯于星期三標題解讀01現在是3頁\一共有18頁\編輯于星期三何謂“真實瞬間”？客戶與服務系統(tǒng)之間互動過程中的接觸，是影響客戶服務感知的直接來源。顧客在服務消費過程中所發(fā)生的所有接觸，包括人員、設計、布局、設施等顧客可感知的要素都是服務接觸或真實瞬間?，F在是4頁\一共有18頁\編輯于星期三服務質量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務接觸能力為基礎。每次服務接觸都是企業(yè)或員工為顧客提供卓越價值和提升滿意度的機遇。任何環(huán)節(jié)的接觸都有可能成為潛在的關鍵性因素。提高服務接觸的能力，就是提高顧客滿意度的關鍵?！罢鎸嵥查g”在服務中的關鍵作用現在是5頁\一共有18頁\編輯于星期三案例論證——以“萬科物業(yè)”為例02現在是6頁\一共有18頁\編輯于星期三1990-1997嶄頭角，露崢嶸1990年，萬科物業(yè)在萬科房地產開發(fā)業(yè)務中應運而生，受SONY公司售后服務的啟發(fā)，萬科集團一開始就將物業(yè)管理作為房地產開發(fā)的一項售后服務保障措施，并提出在管理服務上一定要超前的理念。1998-2004千帆競發(fā)，百舸爭流新的時代，物業(yè)管理的重要性漸漸顯露，放眼全國，物業(yè)公司雨后春筍般涌現，市場競爭也變得激烈，萬科物業(yè)在這個時候再次展現了其敢于創(chuàng)新的魄力。1998年，為了建立鮮明的品牌形象，萬科物業(yè)建立了展現自身特色的CI體系，并形成萬科物業(yè)企業(yè)文化MI核心理念。2009-2014冠軍，一拿就是八年中國指數研究院和中國房地產TOP10研究組主辦的“中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究成果發(fā)布會暨第三屆中國物業(yè)服務百強企業(yè)家峰會”中，萬科物業(yè)在排行榜上名列榜首，而這個第一，一蟬聯，就是八年。2005-2008回歸內盤，深耕易耨物業(yè)領域經過了一輪又一輪的“火拼”之后也趨于成熟，萬科物業(yè)察覺到了市場和行業(yè)的變化，不再為擴大規(guī)模外接項目管理，反而回歸內盤，從管理到服務，專注于萬科自有的住宅管理。PPT模板下載：行業(yè)PPT模板：節(jié)日PPT模板：素材下載：PPT背景圖片：圖表下載：優(yōu)秀PPT下載：教程：Word教程：教程：資料下載：課件下載：范文下載：試卷下載：教案下載：

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現在是7頁\一共有18頁\編輯于星期三萬科物業(yè)：生活因幸福而改變現在是8頁\一共有18頁\編輯于星期三只要是保安認識的業(yè)主，看到其不方便拿門禁卡或者是找門禁卡找半天，保安就會主動過來幫忙刷卡進門。安保人員接觸每棟樓都有一個萬科管家，一個女生住，很多事情不太行，裝修搬家期間有一次我搬東西被管家看到了，她就跟我說：“一個人住很多事情都不方便，有什么需要就直接給我打電話，我安排人幫你”。貼心管家現在是9頁\一共有18頁\編輯于星期三現在是10頁\一共有18頁\編輯于星期三線上接觸——萬科物業(yè)app-住這兒住戶通過線上APP與物業(yè)服務反映問題，可以及時反饋問題和解決問題；物業(yè)公告、訪客同行、投訴保修、員工點評等，通過這些線上接觸，客戶能在一定程度上對萬科物業(yè)提供的服務有深切的體會。路過小區(qū)看到有路燈壞了，上報到app上，很快就會有物業(yè)人員來修理了，女生一個人在家如果水管爆了，也可以在app上上報，物業(yè)工作人員也會很快派人來幫你修理哦！現在是11頁\一共有18頁\編輯于星期三設施接觸——布局規(guī)劃萬科物業(yè)通過前期介入式顧問服務，參與小區(qū)規(guī)劃設計的全過程，從設備安裝、智能化工程、園林綠化等方面入手，為后期業(yè)主入住提供一個舒適便捷的生活環(huán)境。住戶從踏入小區(qū)的第一秒，就時刻與小區(qū)的方方面面發(fā)生接觸。小區(qū)規(guī)劃的每一個細節(jié)都影響著住戶對萬科物業(yè)品牌的信任與否?，F在是12頁\一共有18頁\編輯于星期三

在深圳的萬科物業(yè)管轄小區(qū)里，經過調研，95%以上的業(yè)主對萬科物業(yè)表示滿意，不少業(yè)主對萬科物業(yè)人員的服務態(tài)度、解決問題的效率、社區(qū)安全的維護、綠化設施的管養(yǎng)等提出了表揚。與其他開發(fā)商一樣，萬科房屋也曾出現墻體裂縫、漏水等現象，但概率較小，物業(yè)維修很及時。

萬科物業(yè)對客戶利益的尊重與關注，無不是圍繞著讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價值這一客戶服務理念和價值觀，這種以客戶為導向的企業(yè)經營理念，收獲的不僅僅是客戶的滿意，還包括企業(yè)未來良好發(fā)展的鋪墊。

看得到的收益現在是13頁\一共有18頁\編輯于星期三總結03現在是14頁\一共有18頁\編輯于星期三從企業(yè)角度來看，服務接觸是組織或員工吸引和保留顧客的重要途徑之一。做好每一次服務接觸，就是在不斷提高顧客滿意度。

從顧客角度，服務接觸或真實瞬間能帶給顧客帶來最生動的，也是最深的印象。每次接觸都會對顧客的整體滿意度和再次進行交易的可能性產生影響。現在是15頁\一共有18頁\編輯于星期三感悟04現在是16頁\一共有18頁\編輯于星期三因為一份執(zhí)念，我們義無反顧時代車輪，滾滾向前。未來我們所服務的客戶，比以往任何一個時期，更渴望精神上的滿足與情感的交流，“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，是現階段的主要矛盾”。主動回應時代的感召，我們要始終堅持為顧客提供高質量的服務體驗，保持高