疑難單解決技巧

疑難單解決技巧第1頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一

客戶拒絕的原因第2頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一拒絕是反應(yīng)不是反對！處理疑難的原則先處理心情再處理問題誠實懇切尋求認同充滿自信尋找購買點用心傾聽對不同意見冷卻、沉默處理3第3頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一對待疑難的正確態(tài)度用平常心去面對秉承專業(yè)誠懇的態(tài)度不要贏了爭論而輸了保單4第4頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一A、贊美、認同+反問+問答B(yǎng)、贊美、認同+強化購買點+去除疑惑點+導(dǎo)入促成繳費拒絕處理的標(biāo)準方式第5頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一拒絕處理的秘訣找到客戶需要什么，幫助客戶得到它第6頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一掛單人情單自保件疑難單誤導(dǎo)件疑難單分類詆毀件第7頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一誤導(dǎo)件有意識誤導(dǎo)無意識誤導(dǎo)有意識誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員在展業(yè)過程中，有意識隱瞞險種條款中的真實內(nèi)容。無意識誤導(dǎo)：業(yè)務(wù)員在展業(yè)過程中，無意識的將條款內(nèi)容混淆，對條款內(nèi)容不太熟悉造成的誤導(dǎo)。8第8頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一話術(shù)要點有意識誤導(dǎo)

話術(shù)要點：a.認錯：平息客戶的怨氣，讓其平靜下來（您看,公司幾千個員工，來自不同的地方，入司時間也有先后，難免會有個別業(yè)務(wù)員素質(zhì)稍差一點，以至沒有把條款給您解釋清楚，還請您多多諒解）

b.講道理（其實就您買的險種來說，還是很不錯的，保障多、交費低，今后的售后服務(wù)將由我代表公司為您服務(wù)，請您放心，我一定會給您滿意的服務(wù)，絕不會讓您失望的）9第9頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一

無意識誤導(dǎo)話術(shù)要點：理解客戶，同時要肯定原業(yè)務(wù)員的為人及當(dāng)時做單的出發(fā)點，灌輸風(fēng)險意識。(每個業(yè)務(wù)員的表達能力是不一樣的，但也許他們的表達并不是惡意的，對發(fā)生這類事我深表遺憾，我代表公司向您表示歉意,非常感激您的及時反映，公司今后一定會加強對業(yè)務(wù)員的上崗培訓(xùn)工作，盡量避免類似問題的出現(xiàn)。畢竟，您能選擇保險可以說是因為您的責(zé)任心與風(fēng)險意識較高，這樣吧，我再給您詳細地講解一遍，您看怎么樣…）10第10頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一自保件自愿離司被動離司自愿離司：業(yè)務(wù)員帶單上崗，投這份保險是出于考核的要求，后因個人原因，現(xiàn)在都離開公司了，沒必要再續(xù)保了，被動離司：業(yè)務(wù)員基本屬于轉(zhuǎn)正員工及個別原因。主要原因員工與主管之間的工作矛盾等，造成的被動離司。11第11頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一話術(shù)要點自愿離司

話術(shù)要點：必須上門了解一下當(dāng)時離司的真實原因并了解一下當(dāng)時投保的意愿，了解家庭情況，對公司的認可情況，必要時提前與其當(dāng)時主管進行溝通與協(xié)助。(我想壽險的意義與功用，您比我更清楚，您有義務(wù)為自己為家人盡一份責(zé)任。當(dāng)然，決定是否續(xù)保在于您，現(xiàn)在離保險責(zé)任中止還有點時間，請您再考慮一下。

被動離司話術(shù)要點：與其主管提前了解業(yè)務(wù)員基本情況，上門服務(wù)以朋友的角度深度了解當(dāng)時離司真正原因，灌輸風(fēng)險意識。（正是由于當(dāng)初您的明智之舉，才使您享受了這份保障，一年幾百塊錢一定不會對您的生活造成什么影響，其實就您買的險種來說，還是很不錯的，保障多、交費低。這里是客戶質(zhì)量評價表，如果您確實不愿意再續(xù)保，那請您簽個名，以免真有什么問題發(fā)生時造成一些不必要的麻煩。當(dāng)然這是誰都不愿見到的，不過我還是真心希望您能繼續(xù)擁有這份保障！

12第12頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一人情單親情單關(guān)系單親情單：業(yè)務(wù)員展業(yè)過程中，本身的緣故市場產(chǎn)生的新契約保單。關(guān)系單：業(yè)務(wù)員展業(yè)過程中，因特殊關(guān)系中產(chǎn)生的新契約保單。13第13頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一話術(shù)要點人情單

話術(shù)要點：平時處理好與業(yè)務(wù)員的關(guān)系，掌握客戶基本資料，上門了解客戶當(dāng)時投保真實意愿。（當(dāng)初是被業(yè)務(wù)員纏得沒辦法，又是熟人,只好買了。續(xù)期嗎，不想交了）（當(dāng)初您雖然是沖著人情買的保單，您的業(yè)務(wù)員離開了公司，但公司已經(jīng)安排我來為您今后提供服務(wù)，而且您的合同不是和業(yè)務(wù)員簽訂的而是跟公司簽訂的合同，所以您大可不必擔(dān)心，我會為您提供更好的服務(wù)。

關(guān)系單話術(shù)要點：掌握客戶基本資料，上門了解客戶投保真實意愿。(當(dāng)初業(yè)務(wù)員的XXX是我們領(lǐng)導(dǎo)，沒辦法只好買了?，F(xiàn)在不想交了）（雖然你礙于面子投了保，其實現(xiàn)在很多人的保險意識都提高了，相對于股票、期貨、房地產(chǎn)、外匯買賣等投資手段，保險的投資風(fēng)險是最小的，它將您的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給了保險公司,這一點上您的朋友沒有騙您,所以你應(yīng)該感謝你的朋友）14第14頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一掛單個人掛單小組掛單個人掛單：業(yè)務(wù)員展業(yè)過程中，為達到個人晉升目標(biāo)及激勵方案目標(biāo)，而產(chǎn)生的新契約保單。小組掛單：業(yè)務(wù)主任展業(yè)過程中，為個人及小組組員轉(zhuǎn)正與晉升而產(chǎn)生的新契約保單。15第15頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一話術(shù)要點個人掛單

話術(shù)要點：需要平時我們多與業(yè)務(wù)員溝通，拉近彼此關(guān)系，必要時說出自己的真實想法，利用好個人的親和力。(雖然保費只有一百多，但是它將影響到我的件數(shù)達成，影響到我的轉(zhuǎn)正和晉級考核，請幫幫忙好嗎？）

小組掛單

話術(shù)要點：常與主管溝通，掌握基本情況利用好個人與主管的關(guān)系，協(xié)助處理。（雖然你的這個組員已經(jīng)離開了公司，但是這個客戶是你的客戶，為了維護客戶的利益，我們一起做好客戶的后續(xù)服務(wù)好嗎？）16第16頁，共19頁，2023年，2月20日，星期一詆毀件詆毀件：當(dāng)?shù)貨]有營服部的地區(qū)，業(yè)務(wù)員展業(yè)產(chǎn)生的新契約保單，但因業(yè)務(wù)員離司造成客戶長期沒有服務(wù)，客戶對公司的質(zhì)疑，客戶心里對險種的質(zhì)疑，造成后期陸續(xù)退保。話術(shù)要點：聯(lián)系原業(yè)務(wù)員了解客戶基本狀況，提前問候客戶，介紹公司企業(yè)文化，介紹客戶在公司擁有的保障及公司分紅知識，長期與客戶溝通聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，特別是節(jié)日、生日的問候加深與客戶的關(guān)系。（您的考慮和對比是可以理解的，公司為了將售后服務(wù)做好，已經(jīng)成立了專業(yè)的客戶服務(wù)部，建立了專業(yè)的售后服務(wù)人員隊伍，目的就是為客戶服務(wù)，使您的利益得到維護和保障。）

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