酒店餐中服務(wù)細(xì)節(jié)流程

酒店餐中服務(wù)細(xì)節(jié)流程客人入座時(shí)：服務(wù)員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務(wù)。(服務(wù)員要認(rèn)真聽取客人的談話)客人入座時(shí)，比如客人之間在作介紹時(shí)，要注意聆聽，記住客人的職務(wù)、身份，來提供服務(wù)。通過預(yù)訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。服務(wù)員要掌握就餐的主題，細(xì)心聆聽客人所說得每一句話，例如主人王總在談話中說：“我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有？”或某位客人說最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長(總經(jīng)理、主任)的生日等，及時(shí)將信息反潰給上級(jí)及廚房，便于提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)語：王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準(zhǔn)備的菜品您請(qǐng)慢用?！蓖蹩偰?，剛才從XX先生口中得知今天是您的生日，這是我們酒店為您準(zhǔn)備的生日蛋糕，祝您生日快樂！客人在房間訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)詢問客人有無飲食習(xí)慣的忌諱，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。例如：某處長來就餐訂完標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)員應(yīng)說：“某處長您好，您看您今天對(duì)菜品有什么特殊要求”，如果是有時(shí)，服務(wù)員應(yīng)協(xié)調(diào)廚房給其調(diào)整菜品，如果沒有應(yīng)按此菜單上菜。點(diǎn)菜時(shí)，要主動(dòng)詢問客人，有無特殊要求，服務(wù)用語：先生/小姐您好，請(qǐng)問今天您對(duì)菜品什么要求嗎？點(diǎn)酒水時(shí)：根據(jù)客人談話的內(nèi)容，進(jìn)行靈活的推銷或處理。例如：被請(qǐng)的客人層次較高，但主人并不想花費(fèi)太多的金額消費(fèi)在酒水上時(shí)，服務(wù)應(yīng)給予推銷中低檔的酒水，但不能訴說酒水的價(jià)格，應(yīng)反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡迎的，也是我們酒店銷量最好的)。服務(wù)語：先生您好，“您看今天給您上XX酒水可以嗎？這酒是我們這銷量最好的，客人都反映較好，要不給您來一瓶，嘗一嘗”。從客人的口中得知其籍貫的所在地，可及時(shí)推銷所在當(dāng)?shù)氐木扑＠纾喊不盏耐蹩傔^來時(shí)應(yīng)說：“王總您好，您看今天來什么酒水……要不給您來您家鄉(xiāng)的口子酒，可以嗎？”從客人預(yù)定菜的標(biāo)準(zhǔn)及點(diǎn)菜的金額中，判斷出其消費(fèi)檔次并進(jìn)行相應(yīng)的推銷。(例如；客人點(diǎn)菜金額較高，則推銷中高檔的酒水)。服務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推銷。若是老客戶時(shí)，要及時(shí)的推銷其較為喜歡的酒水。(比如；齊總喜歡喝橡木桶干紅)這時(shí)服務(wù)員應(yīng)說：“您好，齊宗，今天中午/晚上是否還準(zhǔn)備橡木桶干紅？”當(dāng)客人點(diǎn)酒水拿不定主意時(shí)，服務(wù)員要向客人推銷，本酒店銷量較好的酒水。例如：我們酒店的某某酒銷量較好，服務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐您好，我們這兒的某某酒銷量較好，而且大部分客人反映不錯(cuò)，您看是否給您來一瓶？”倒酒水時(shí)：點(diǎn)酒水的過程中，要注意聽取客人所需酒水的品種，第一次斟倒時(shí)要主動(dòng)詢問客人所點(diǎn)酒水的種類，并熟記以便再次斟倒時(shí)準(zhǔn)確無誤。例如：在不知客人喝什么酒時(shí)，要主動(dòng)問詢客人。服務(wù)用語：先生/小姐您好；請(qǐng)問給您添什么樣的酒水，白酒還是啤酒？在第二次第三次斟倒時(shí)要一次性斟倒，準(zhǔn)確無誤。要記住客人所點(diǎn)酒水的種類，便于在為客人斟倒酒水時(shí)，準(zhǔn)確無誤。(在點(diǎn)酒水時(shí)，要認(rèn)真聽取客人所說的每一句話)在為客人斟倒酒水時(shí)，要問清客人所倒酒水?dāng)?shù)量(比如；客人在說話時(shí)，未注意到服務(wù)員在為其添酒，我們應(yīng)主動(dòng)詢問客人所添酒水?dāng)?shù)量的多少)例如：主人王總正與主賓談話，服務(wù)員應(yīng)在客人后面稍等一會(huì)兒，找機(jī)會(huì)問詢客人，說：“打擾一下王總，您看白酒/啤酒給您添多少呢？”根據(jù)客人所說數(shù)量給予適當(dāng)?shù)奶砑?。詢問客人添加酒水時(shí)，是大杯或小杯。例如：添白酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐您好，您看白酒給您添大杯還是小杯呢？”根據(jù)客人所說，給予正確的添加。上菜時(shí)：上菜時(shí)靈活掌握賓主位置，便于提供正確的服務(wù)。比如：主賓與主人的位置交錯(cuò)；家宴時(shí)一般是老年人，坐在主人的位置；服務(wù)員應(yīng)將菜品轉(zhuǎn)于主人位置。當(dāng)客人入座時(shí)，并不清楚主副陪位置，而是隨意的入座，這時(shí)，服務(wù)人員要針對(duì)所請(qǐng)客人的身份，提供靈活的服務(wù)。例如：主要客人坐于陪同位置時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將菜轉(zhuǎn)于陪同位置?？傊?，只要知道“被請(qǐng)客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就將菜品轉(zhuǎn)于什么位置。上菜時(shí)，靈活掌握上菜位置。副陪右側(cè)較為擁擠時(shí)，而其他位置較為寬松時(shí)，應(yīng)靈活掌握上菜位置。若副陪的位置有小孩或老人時(shí)。若客人正在談話時(shí)；應(yīng)靈活掌握上菜位置。把握好介紹特色菜的時(shí)機(jī)?？腿嗽谡f話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)小聲的報(bào)菜名?？腿藢?duì)個(gè)別菜的口味、做法產(chǎn)生懷疑時(shí)，應(yīng)主動(dòng)的上前為其介紹.客人對(duì)某個(gè)菜品，產(chǎn)生懷疑時(shí)或?qū)δ硞€(gè)菜品產(chǎn)生好奇時(shí)；例如：客人對(duì)我們的“**養(yǎng)生湯”產(chǎn)生疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說：“這道菜是我們本店的一個(gè)特色菜，主要在于突出“湯”它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成，湯清味醇，營養(yǎng)豐富?？腿嗽谡?wù)撋眢w狀況和其它事情時(shí)，服務(wù)員可以不失時(shí)機(jī)的為其介紹，有利于其身體健康的菜品；例如：客人反映血脂高時(shí)，服務(wù)員可以對(duì)著轉(zhuǎn)盤上的XX菜說;這道菜對(duì)降血脂有一定的療效，您不防可以試一下。當(dāng)上第一倒菜品或特色燉盅時(shí)，要及時(shí)的為客人介紹。服務(wù)用語：這是我們的特色菜，您請(qǐng)品嘗。把握好報(bào)菜名的最佳時(shí)機(jī)。(1)客人在交談或敘述什么事情較為激烈時(shí)，服務(wù)員報(bào)菜名聲音要小或停止報(bào)菜名；(2)當(dāng)客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)的報(bào)菜名。巡臺(tái)時(shí)：觀察客人喝酒的數(shù)量，提供有針對(duì)性的添酒服務(wù)，必要時(shí)為客人換上礦泉水或“假酒”等。例如：有個(gè)別客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4時(shí)，說明客人的酒量有限，要為其少添加一些。當(dāng)客人不勝酒量時(shí)，為其少添或?yàn)榭腿藫Q“假酒”。要仔細(xì)聆聽客人的談話，從其談話中得知酒量的大小，并主動(dòng)征詢客人意見，為其添加酒水，添加時(shí)要注意適量。餐中時(shí)要注意觀察客人，從其表情和動(dòng)作中，判斷出客人的酒量，并適量的為其添加酒水或換“假酒”。注意調(diào)味碟內(nèi)的佐料，進(jìn)行第二次添加。(客人第一次用完時(shí)，要第二次主動(dòng)添加)意觀察客人的用餐習(xí)慣：客人有潔癖時(shí)，應(yīng)及時(shí)為其提供一次性的筷子，或及時(shí)更換骨碟與小勺并為其提供針對(duì)性的服務(wù)。針對(duì)左撇子的客人，要主動(dòng)將其餐具調(diào)換位置。**銀行的張行長，喜歡每上一個(gè)湯要換一把小勺。要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水，要及時(shí)更換。(例如；毛巾或茶水長時(shí)間未動(dòng)，或著其酒味較濃時(shí)。不方便用餐的客人要提供針對(duì)性的服務(wù)。例如：殘疾人(但不要過分的照顧)。老人，要及時(shí)的為其攙扶，或提供相應(yīng)的服務(wù)。夾取菜肴不方便或礙于面子的客人，要主動(dòng)為其分餐；并注意仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，及時(shí)為其提供相應(yīng)的服務(wù)。(主動(dòng)征詢客人意見說，這個(gè)菜需要為您分一下嗎？)餐桌上長時(shí)間未動(dòng)的菜品，應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見為其分餐或提供其他的服務(wù)。服務(wù)語：“先生/小姐您好，您這個(gè)菜常時(shí)間未動(dòng)，是否不合您口味；這個(gè)道需要為您加熱一下嗎？這個(gè)菜需要為您分一下嗎？”上菜時(shí)要提供針對(duì)性的服務(wù)。(例如：上香螺時(shí)，要主動(dòng)把牙簽放到客人盤子中；上蝦和蟹時(shí)，要主動(dòng)地幫客人把“餐巾紙”拿出；若上帶有調(diào)料菜時(shí)，當(dāng)調(diào)料沒有時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的為客人添加。)。茶水長時(shí)間未動(dòng)時(shí)，要及時(shí)為客人更換。(先生/小姐，這是為您更換過的茶水，您請(qǐng)慢用。要注意及時(shí)的更換骨碟。(例如；上帶殼類的海鮮時(shí)，上名貴菜及特色菜時(shí))服務(wù)員在餐中服務(wù)時(shí)，要禁忌，不允許長時(shí)間背對(duì)客人服