酒店促銷操作流程及技巧

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店促銷操作流程及技巧一、酒店促銷的程序四步驟第一個(gè)步驟：品進(jìn)店就是你的產(chǎn)品進(jìn)店后要擺放的問(wèn)題，說(shuō)的好一點(diǎn)就是產(chǎn)品在酒店終端的生動(dòng)化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的擺放位置在吧臺(tái)的中間位置，視線要與顧客眼睛平齊的位置，并放在服務(wù)員順手可以拿到的地方，但是我們的酒如果是中高檔價(jià)位，就沒(méi)必要太在乎這些，顧客點(diǎn)了我們的酒，難道服務(wù)員還不去拿嗎，另外酒可以放的高一點(diǎn)，表示這個(gè)酒的身份和尊貴，最好與比他價(jià)位高的酒放在一起，讓客戶產(chǎn)生價(jià)值聯(lián)想。第二個(gè)步驟：人進(jìn)店假如你是一個(gè)酒水促銷員，你的產(chǎn)品進(jìn)店了，你每天過(guò)去，第一個(gè)先向吧臺(tái)打招呼，然后和服務(wù)員套套近乎，還有大堂經(jīng)理等，至于老板和采購(gòu)經(jīng)理那一關(guān)，一般由廠家派出的特通業(yè)代完成，你可不必操心。最后關(guān)鍵的還是公司產(chǎn)品的擺放是否合理，上面是否有灰塵等，筆者親身經(jīng)歷的一個(gè)例子，吃大盤雞的時(shí)候，要了一個(gè)比較有名的牌子的酒，結(jié)果促銷拿過(guò)來(lái)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)上面還有灰塵（明顯是沒(méi)有搽干凈），就重新?lián)Q了一個(gè)牌子。第三個(gè)步驟：客進(jìn)店這是你涉及到你努力成敗的一步，所以的服務(wù)最終都是表現(xiàn)給客人的，所以這一關(guān)一定要小心翼翼。從客人推門近來(lái)，即可上前熱烈相迎，并帶到客人滿意的地方或者包間，許多細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以傳遞給客人好的印象，只要你心在客人身上，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)。這期間可能競(jìng)品也會(huì)隨后跟上來(lái)或者先你之前就跟著客人，不可避免的要同時(shí)向客人推薦自己的酒，把握一個(gè)原則：不要和競(jìng)品爭(zhēng)著推薦，等她說(shuō)完了你在上場(chǎng)，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說(shuō)辭中的漏洞，另一方面，留下時(shí)間觀察客人當(dāng)中誰(shuí)是關(guān)鍵人物，他可能屬于那種類型的，是價(jià)格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型。然后針對(duì)性的做出促銷說(shuō)辭。第四個(gè)步驟：客離店這里的客離店指的的兩種客人，一種是你剛才跟著服務(wù)但最終沒(méi)有點(diǎn)你們公司酒的消費(fèi)者，另一種是點(diǎn)了你們公司酒的消費(fèi)者；一般促銷會(huì)對(duì)后面一種比較熱心，到走的時(shí)候會(huì)熱情相送，但我到過(guò)的幾個(gè)A、B類的餐飲終端，很少有促銷做到這一點(diǎn)；前一種情況，到目前為止我還沒(méi)有遇到，也不知道是廠家沒(méi)有培訓(xùn)到位，還是促銷自身的問(wèn)題。其實(shí)這種客人才是比較容易攻克的，喝了你酒的消費(fèi)者，你送他的時(shí)候，他雖然會(huì)舒服，但不會(huì)感動(dòng)，因?yàn)橛X(jué)得他喝了你的酒，這是你應(yīng)該做的；而最終沒(méi)有點(diǎn)你酒的客人，走的時(shí)候你還熱情依舊地送他，他會(huì)感覺(jué)到不好意思，如果你確實(shí)做的很到位，他的這種不好意思最終會(huì)轉(zhuǎn)化成點(diǎn)你的酒來(lái)報(bào)答你，當(dāng)然有一個(gè)前提，就是你的酒文化確實(shí)也做的好！二、酒店促銷現(xiàn)場(chǎng)技巧針對(duì)酒店酒水促銷，一般會(huì)遇到的幾種情況及應(yīng)對(duì)思路：1、面對(duì)一般的客人，從他們開(kāi)始進(jìn)入酒店開(kāi)始，就主動(dòng)上前去迎接，始終以微笑感染客人，迎接到位子上后，再讓點(diǎn)菜，完了開(kāi)始讓客人選擇酒，比如說(shuō)：先生，想喝點(diǎn)什么酒？當(dāng)然客人知道你是某某酒的促銷代表，但是你不能太急功近利，一味地給客人推薦你們的酒，這樣客人會(huì)比較反感，搞不好就說(shuō)“我們自己有主見(jiàn)的，喝什么酒我們自己決定！”結(jié)果碰一鼻子灰！以我的經(jīng)驗(yàn)，你一直熱情服務(wù)，記著，很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是你的熱情！從客人進(jìn)門的迎接開(kāi)始，你的微笑、熱情一定要讓客人強(qiáng)烈的感覺(jué)到，這樣才能為后面的進(jìn)一步深入奠定基礎(chǔ)！客人選擇酒的時(shí)候，你客觀的評(píng)價(jià)每個(gè)酒，并適時(shí)向客人介紹我們的酒，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，許多細(xì)小的地方，只要你細(xì)心，不經(jīng)意的就會(huì)讓客人感動(dòng)！比如客人的衣服幫忙放在椅子上，并主動(dòng)用套給套住等等；試問(wèn)如果你是客人，看到這個(gè)樣子你會(huì)怎么想：這個(gè)促銷員從開(kāi)始到現(xiàn)在一直在積極為我們服務(wù)，比酒店的服務(wù)員還熱情，反正我們總是要喝酒，如果不喝她的酒，真是不好意思！OK！如果你做到這一步，一般的客人你都可以成功了！2、面對(duì)無(wú)理取鬧的客人，一般多在包間出現(xiàn)，第一種情況，你給客人推薦酒的時(shí)候，他們會(huì)說(shuō)：來(lái)！你說(shuō)你們的酒好喝，先給我喝上半瓶或者一杯，喝完了在這里給我們走一圈貓步，如果不搖晃，我們就買你們的酒！還有一種就是讓你們陪酒，客人要求你們陪著他們喝酒，條件是喝你們的酒；面對(duì)這兩種情況，首先，我們婉轉(zhuǎn)的告訴客人，第一我們酒店有規(guī)定不能陪客人喝酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要做處理的；第二我們也只是促銷酒，不陪客人喝酒的！具體說(shuō)法你們可以視情況而定，比如說(shuō)：王先生，您肯定是開(kāi)玩笑吧，像您這樣的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他們），所以我才推薦這個(gè)酒，覺(jué)得比較適合您的身份，我雖然是在促銷這個(gè)酒，可是我還代表這個(gè)酒的形象……，然后再說(shuō)我們是不能陪酒的！還有一種客人最難纏，這種客人一般很少，遇到了一定要小心應(yīng)付，就是讓你坐在他的腿上喝酒，一般會(huì)說(shuō)：來(lái)，小姐，坐到我的腿上喝上3倍酒，我再買你的酒……，這種客人，我們應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)拒絕，原因是第一，你代表的是公司和產(chǎn)品的形象，尤其是你的酒的品位比較高，更加要注意！第二是客人讓你坐在他的腿上，如果你同意了，你想這樣的客人下一步會(huì)做什么？下一步會(huì)有更加過(guò)分的舉動(dòng)，你同意了，就等于給了他一個(gè)信號(hào)：這個(gè)女孩，我還可以占便宜！，等于讓他得寸進(jìn)尺。比較好的方法，你可以鄭重的說(shuō)，非常抱歉，我看到你們都是有身份的人，談吐也很不一般，所以我才敢進(jìn)來(lái)，你們可以不喝這個(gè)酒，也可以叫我現(xiàn)在就出去！3、客人提出價(jià)格異議，通常都有：你們的酒太貴了，喝不起??！等。這種客人，理論上不是我們酒的目標(biāo)對(duì)象，他們可能一直在喝20多元的酒，不可能突然提高檔次要喝90多元或者200多元的酒，比如有個(gè)客人在促銷的時(shí)候說(shuō)：我這么多年了一直喝太白，你不要費(fèi)口舌了，我是太白的忠誠(chéng)顧客……，這種客人一般不是你這次要重點(diǎn)攻擊的對(duì)象，如果時(shí)間允許的話，你依舊熱情服務(wù)，他這次是和哥們來(lái)喝酒，也不講究什么，但說(shuō)不定下次和商務(wù)伙伴或者其它朋友喝酒，肯定要喝相對(duì)高價(jià)位的酒。如果你給他留下了印象，下次來(lái)說(shuō)不定要點(diǎn)你的酒。如果客人選擇的酒和你們的產(chǎn)品價(jià)格相差不大，你可以給客人客觀的介紹你們酒的工藝、文化等，這個(gè)要根據(jù)客人的情況而定，如果你感覺(jué)客人可能對(duì)酒文化感興趣，就從酒文化開(kāi)始著手，如果對(duì)酒的品質(zhì)感興趣，重點(diǎn)就不要說(shuō)酒文化。4、如果和競(jìng)品促銷一起面對(duì)同一桌客人，應(yīng)該如何處理？而且最終客人拒絕了你的酒，選擇了競(jìng)品，你應(yīng)該怎么辦？把握一個(gè)原則：不要和競(jìng)品爭(zhēng)著推薦，等她說(shuō)完了你在上場(chǎng)，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說(shuō)辭中的漏洞，另一方面，留下時(shí)間觀察客人當(dāng)中誰(shuí)是關(guān)鍵人物，他可能屬于那種類型的，是價(jià)格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型。然后針對(duì)性的做出促銷說(shuō)辭。這樣成功的機(jī)率會(huì)大一些；如果客人還是點(diǎn)了競(jìng)品的酒，一方面服務(wù)不能貶值，另一方面也可以學(xué)習(xí)競(jìng)品成功的秘訣。5、如果客人提出酒的度數(shù)問(wèn)題，比如太低等，你們應(yīng)該怎么說(shuō)最好？首先不要一味地說(shuō)你們酒的度數(shù)不錯(cuò)，因?yàn)榭腿思热惶岢鲆饶莻€(gè)度數(shù)的酒，一定是老習(xí)慣了，我們?nèi)绻苯臃穸怂?，他?huì)不高興！我們先承認(rèn)客人，比如說(shuō)：“52度的酒確實(shí)不錯(cuò)，曾經(jīng)也流行了好長(zhǎng)時(shí)間，許多許多像您這樣身份的人都喝，不過(guò)今年有一個(gè)現(xiàn)象，他們都開(kāi)始放棄52度的酒而改喝46度的，因?yàn)榈投然前拙频内厔?shì)，而且度數(shù)太高，對(duì)身體的傷害相對(duì)大一些……”最后讓他自己推翻自己喝酒的高度數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識(shí)到原來(lái)多年的習(xí)慣不是很好！他自己推翻自己和你否定他，效果是不一樣的！當(dāng)然，特殊通路促銷的技巧還有很多，限于篇幅，許多案例沒(méi)有列出，總結(jié)起來(lái)就是一句話：一個(gè)宗旨，兩個(gè)堅(jiān)持，三要素、四步驟。具體的細(xì)節(jié)還需要自己仔細(xì)摸索。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培訓(xùn)資料：突發(fā)事件處理流程非常事件處理流程客人帶走酒店物品發(fā)現(xiàn)客人帶走酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)報(bào)告大堂副理根據(jù)不同情況作出處理?？腿素?cái)物失竊當(dāng)客人報(bào)告財(cái)物被竊后，應(yīng)請(qǐng)酒店保衛(wèi)部到現(xiàn)場(chǎng)處理解決，并配合搞好失竊的調(diào)查。住客損壞酒店財(cái)物發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店設(shè)備和財(cái)物時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋酒店的賠償制度，如客人承認(rèn)并愿意賠償，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部核定賠償金額，并出具收款憑證，客人交付賠償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝。如客人對(duì)賠償有不同看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示解決方法。醉客鬧事不要與喝醉酒的客人爭(zhēng)論，必須謹(jǐn)慎地、有禮貌地將他引出公共場(chǎng)所，或請(qǐng)一位酒店員工一起陪同醉客進(jìn)入他的客房或者附近的辦公室。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無(wú)禮，要報(bào)告保衛(wèi)部，請(qǐng)其幫助解決，但要做好醉客鬧事的記錄。打架毆斗如有打架的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)即刻通知保衛(wèi)部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護(hù)。醫(yī)療急救獲息客人受傷或急病，應(yīng)立即代表酒店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問(wèn)，并在征得客人同意后，安排車輛或叫救護(hù)車送往酒店指定的醫(yī)院，并在治療期間，生活上要多加關(guān)心和照顧。若是在本酒店發(fā)生的受傷事故，要填寫(xiě)客人事故報(bào)告。客人死亡如有客人死亡事件發(fā)生，絕對(duì)不要驚動(dòng)其他客人，應(yīng)即告知總經(jīng)理室和保衛(wèi)部，同時(shí)必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘查結(jié)束時(shí)為止?？腿说氖w必須從員工進(jìn)出通道運(yùn)出。死亡事件必須作好記錄并存檔。