課程大綱服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)一一銀行星級(jí)服務(wù)力提升與6S管理課程背景：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力推廣銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比，是因?yàn)殡S著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)定位將不再是大量業(yè)務(wù)的承載，而是演變?yōu)殂y行的服務(wù)體驗(yàn)中心，這讓銀行網(wǎng)點(diǎn)回歸到了其存在的本質(zhì)一一為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先：就是以客戶為導(dǎo)向，重視客戶的需求，尊重客戶的利益，在銀行內(nèi)做到創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍，真正做到想客戶所想、急客戶所急，讓客戶可以便利、及時(shí)地得到他們所需的金融產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)制勝：就是銀行業(yè)務(wù)依托卓越服務(wù)來(lái)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。銀行應(yīng)為客戶提供最好的服務(wù)設(shè)計(jì)、最準(zhǔn)確的服務(wù)承諾、最優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)、最佳的服務(wù)體驗(yàn)、最深入的服務(wù)溝通。課程依據(jù)：根據(jù)中國(guó)銀行協(xié)會(huì)T/CBA201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》最新的168項(xiàng)細(xì)則研究為依據(jù)，以不同層級(jí)評(píng)選定制相應(yīng)特色打造策略，有效地提高迎評(píng)銀行網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)率。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千百佳示范單位及千百佳網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的創(chuàng)建小組、渠道部、服務(wù)質(zhì)量辦公室等課程方式：講師講授+案例分析+看圖說(shuō)話+視頻學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴+圖表設(shè)計(jì)課程特色：場(chǎng)景再現(xiàn)：10分鐘的視頻教學(xué)，使學(xué)員在身臨其境般的場(chǎng)景中感受氛圍，激活認(rèn)識(shí)，實(shí)踐方法，讓學(xué)習(xí)更接地氣；看圖說(shuō)話：運(yùn)用大量同行（兄弟行）星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)實(shí)圖片，情景再現(xiàn)，總結(jié)分析找差距。反思研討：討論、分享、總結(jié)、競(jìng)賽等多種形式穿插演練，在促使學(xué)員深入學(xué)習(xí)的同時(shí)，保持其新鮮感和專注度；知識(shí)講授：聚焦目標(biāo)和問(wèn)題，向?qū)W員提供大量創(chuàng)建工作方法和思維技巧，確保易于吸收和實(shí)踐；應(yīng)用實(shí)踐：在授課老師的指導(dǎo)下，由學(xué)員自己設(shè)計(jì)方案、選擇策略和方法，加以相互驗(yàn)證和點(diǎn)評(píng)，確保對(duì)知識(shí)技能做到融會(huì)貫通。課程收益：?服務(wù)認(rèn)知：認(rèn)知服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的發(fā)展歷程?擺正心態(tài)：服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)?思維邏輯：百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選邏輯?標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)解讀與優(yōu)化練習(xí)?情景練習(xí)：服務(wù)定人定責(zé)演練，確保人人服務(wù)通關(guān)不掉隊(duì)課程大綱導(dǎo)引：展示【優(yōu)秀星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)】案例：他行千百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)分析：我行離千百佳網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？第一講：認(rèn)知一一銀行為什么要做服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目一、客戶的需求變化倒逼銀行網(wǎng)點(diǎn)重視服務(wù)二、銀行內(nèi)部對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值定義業(yè)務(wù)處理中心為基點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷平臺(tái)為基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)中心以網(wǎng)點(diǎn)為載體第二講：認(rèn)識(shí)一一中銀協(xié)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)評(píng)選的五個(gè)層級(jí)一、168百佳評(píng)選側(cè)重點(diǎn)二、168千佳評(píng)選側(cè)重點(diǎn)三、168星級(jí)評(píng)選側(cè)重點(diǎn)第三講：如何解讀評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)一、三維解讀法硬件保障行為保障機(jī)制保障二、168評(píng)選解讀的一個(gè)中心，三個(gè)維度一個(gè)中心三個(gè)維度1）服務(wù)設(shè)施配備2）員工行為要求3）管理制度、過(guò)程文件三、從標(biāo)準(zhǔn)條目?jī)?nèi)容的關(guān)鍵詞來(lái)定義三個(gè)維度的解讀設(shè)施關(guān)鍵詞行為關(guān)鍵詞檔案關(guān)鍵詞四、從標(biāo)準(zhǔn)條目?jī)?nèi)容的關(guān)鍵詞中獲取信息第四講：換個(gè)角度一一從檢查者的角度看待網(wǎng)點(diǎn)一、以終為始一一從檢查流程制定打造關(guān)鍵銀協(xié)的檢查流程銀協(xié)的檢查要點(diǎn)五維創(chuàng)建十大要點(diǎn)二、網(wǎng)點(diǎn)硬件打造應(yīng)遵循的四大原則客戶動(dòng)線體驗(yàn)四不原則舒適體驗(yàn)五要原則合規(guī)要求四到位原則亮點(diǎn)呈現(xiàn)四有原則三、細(xì)節(jié)致勝一一如何打造網(wǎng)點(diǎn)硬件網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)1）設(shè)施設(shè)備的配備2）物品擺放要求3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定4）價(jià)格與標(biāo)示案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)1）標(biāo)示要求2）宣傳要求3）停車要求4）通道要求5）衛(wèi)生要求互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面現(xiàn)場(chǎng)方式：看圖測(cè)繪，動(dòng)手重繪討論分享：主要功能區(qū)域亮點(diǎn)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)要點(diǎn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)1）6s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約2）現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析案例分析：工行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足1）環(huán)境檢查流程路線2）定時(shí)進(jìn)行環(huán)境巡檢環(huán)境管理檢查要點(diǎn)（參考全國(guó)千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)）1）外部環(huán)境2）大堂經(jīng)理區(qū)域3）填單臺(tái)4）24小時(shí)自助區(qū)5）個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)6）客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)7）現(xiàn)金柜面內(nèi)外8）其他環(huán)境區(qū)域9）功能分區(qū)檢查表單：環(huán)境管理檢查工具表單看圖說(shuō)話：6S落地實(shí)施后的案例展示第五講：標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致一一網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范與禮儀展示要點(diǎn)一、服務(wù)監(jiān)控檢查的內(nèi)容與要點(diǎn)時(shí)限角度檢查時(shí)間檢查區(qū)域崗位檢查要點(diǎn)二、全員服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范要點(diǎn)一一儀容儀表星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及重點(diǎn)要求三、全員服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范要點(diǎn)一一行為規(guī)范星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)行為規(guī)范及情景演練四、柜員（高柜、低柜）服務(wù)規(guī)范七要點(diǎn)六聲服務(wù)微笑服務(wù)規(guī)范指引風(fēng)險(xiǎn)提示主動(dòng)告知先外后內(nèi)暫時(shí)離柜情景演練：柜員服務(wù)七步曲五、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范八步法表明身份提供飾品了解需求風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)介紹產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示規(guī)范雙錄禮貌送別情景演練：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范八步法六、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范九要點(diǎn)六聲服務(wù)微笑服務(wù)服務(wù)主動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)提示特殊群體服務(wù)流程保持在崗手語(yǔ)等候關(guān)懷安全提示情景演練：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范九步法七、大堂經(jīng)理3+3工作流程營(yíng)業(yè)前三件事?tīng)I(yíng)業(yè)中三件事?tīng)I(yíng)業(yè)后三件事八、