車險業(yè)務(wù)核賠管理制度

車險業(yè)務(wù)核賠管理制度第一章總則為進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理體系，有效控制經(jīng)營風(fēng)險，確保車險理賠工作的質(zhì)量和效率，維護(hù)公司信譽和利益，根據(jù)總分公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，制定本制度。第二章核賠工作基本原則第一條遵守《保險法》及其他相關(guān)法律規(guī)章；遵守保險等監(jiān)管部門各項規(guī)定；遵守總公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定。第二條主動、迅速、準(zhǔn)確、合理；第三條遵循條款，誠實守信，實事求是；第四條程序嚴(yán)密，相互制約和監(jiān)督，避免個人行為。第三章核賠程序及范圍第五條案件受理1、接報案實行集中統(tǒng)一管理，接報案由理賠內(nèi)勤負(fù)責(zé)受理，各業(yè)務(wù)部門在承保前有義務(wù)要求客戶出險后向報案專線按規(guī)定時限報案。2、理賠內(nèi)勤接到客戶報案后，應(yīng)及時做好報案登記，并打印保單抄件，向查勘人員下發(fā)查勘通知單。3、各業(yè)務(wù)發(fā)展部或業(yè)務(wù)人員接到客戶報案，應(yīng)立即向報案專線接報案人員接轉(zhuǎn)，以保證報案信息的完整準(zhǔn)確。4、客戶如未在規(guī)定時限向?qū)＞€報案，發(fā)生延誤或漏報情況，各業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)出險情況，據(jù)實作出書面報告報業(yè)務(wù)管理部審定處理，并負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作。5、如被保險標(biāo)的異地出險，接報案人員根據(jù)理賠部門指令，向出險當(dāng)?shù)靥０l(fā)出委托函，并將委托函交理賠部門存檔。6、理賠部門立案。第六條查勘、核損1、理賠部門接到報案后，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，立即安排查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘，如需要委托第三方的，如公估公司、獨立檢驗人、代理檢驗人等，須立即以書面形式進(jìn)行委托，如無法及時趕赴查勘地點的，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，告知采取的步驟和注意事項以及應(yīng)收集的相關(guān)資料。2、查勘定損應(yīng)按照雙人查勘、雙人定損制度，遵照“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，對保險事故進(jìn)行現(xiàn)場查勘，現(xiàn)場查勘應(yīng)按規(guī)范操作，拍攝損失現(xiàn)場相片，核定保險損失，做好損失記錄，認(rèn)真填寫損失清單表格等。3、查勘人員應(yīng)告知事故現(xiàn)場相關(guān)人員寫出事故經(jīng)過，或就某些重要環(huán)節(jié)作詢問筆錄，并請對方簽字確認(rèn)。同時，查勘人員應(yīng)通知出險客戶的承保經(jīng)辦人員，承保經(jīng)辦人員作為查勘定損協(xié)辦人員，接受調(diào)度協(xié)助進(jìn)行保險事故的查勘定損工作，同時向客戶提供理賠指南服務(wù)。4、查勘人員必須在第一現(xiàn)場清點損失數(shù)量或比例，據(jù)以確定損失程度，對于一時難以鑒定損失的標(biāo)的，經(jīng)必要的程序后，聘請第三方。5、對施救和減少損失的措施要及時作出決定。6、對由于第三方造成的損失要注意收集證據(jù)，方便日后追償。7、一個工作日內(nèi)寫出查勘報告，對重大案件、涉及再保臨分的案件要及時填報重大事故通知表，上報分公司領(lǐng)導(dǎo)和總公司。第七條確定保險責(zé)任和損失1、根據(jù)事故查勘報告，確定是否屬保險責(zé)任。對不屬于保險責(zé)任的事故，應(yīng)在收集好證據(jù)由業(yè)務(wù)管理部審定，分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后拒賠。2、在查勘定損工作中，業(yè)務(wù)發(fā)展部因業(yè)務(wù)需要要求對重點客戶、大項目客戶通融的案件，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報業(yè)務(wù)管理部審定。3、合理確定保單承保的財產(chǎn)在保險責(zé)任下的損失范圍和數(shù)量，并與市場價值、承保價值及其他表明財產(chǎn)價值的可靠數(shù)據(jù)對比，合理確定損失金額。4、客戶對查勘定損工作產(chǎn)生異議的，業(yè)務(wù)部有權(quán)向業(yè)務(wù)管理部提出書面質(zhì)疑。對有疑問的案件，及時進(jìn)行復(fù)勘或重新進(jìn)行調(diào)查。第八條理算核賠1、接受被保險人提交的索賠單證，經(jīng)審核認(rèn)為齊全、合格后給被保險人開具索賠單證收據(jù)。若被保險人提交的索賠單證不全或不合格，應(yīng)退回并做好解釋工作，待單證齊全合格后才予以接受。向被保險人詳細(xì)說明有關(guān)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明確告知賠案處理時間及賠付方式。2、理算核賠人員根據(jù)保險責(zé)任、損失情況、公估公司報告或檢驗人報告合理確定賠償金額。根據(jù)保險條款及有關(guān)規(guī)定，核對保費到帳情況，核定被保險人應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任，按險別分別計算賠款金額，理算賠款計算書。3、在確定定賠償金額的基礎(chǔ)上，通知被保險人簽章確認(rèn)。對第三者造成的損失需辦理被保險人簽發(fā)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，并要求被保險人積極協(xié)助我公司追償。3、通融案件提交上級核賠部門審議。4、對于資料齊全的案件應(yīng)在一個工作日內(nèi)繕制賠款計算書，并按照審批程序，逐級呈報上級核賠人、理賠負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、分公司總經(jīng)理室、總公司審批。5、審批完成后，由理賠內(nèi)勤交財務(wù)部門劃付賠款，并通知被保險人和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員。第九條追償和損余物資處理1、對由于第三者造成的保險事故，在取得被保險人簽發(fā)的權(quán)益轉(zhuǎn)讓書賠付結(jié)束，須立即向第三方進(jìn)行追償，并高度注意追償時限，必要時聘請律師協(xié)助追償。2、涉及損余物資處理的，可視被保險人及我司愿意，由被保險人按合理價格回收，或采用公開拍賣等形式處理。3、處理殘值的收款及時交到財務(wù)，沖抵賠款。第十條案卷管理；將已結(jié)案的賠案卷宗按要求裝訂后按賠案編號順序歸檔，并定期移交檔案管理部門。第四章核賠過程的聯(lián)系及反饋第十一條產(chǎn)險核賠劃分為四個階段，分別為立案查勘、損失確定、理算核賠、賠付及賠后處理。1、立案查勘階段要及時通知經(jīng)辦人員、聯(lián)系被保險人。2、損失確定、理算核賠階段要及時通知理賠內(nèi)勤，以便業(yè)務(wù)人員和客戶查詢。3、對異地查勘、公估公司或代理人查勘的案件，不能控制時間的要積極督辦，并及時反饋理賠內(nèi)勤。4、賠付完成后，須及時通知業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門，并將回單交與經(jīng)辦人員，送達(dá)客戶。第五章相關(guān)人員崗位職責(zé)及獎懲辦法第十二條理賠內(nèi)勤：填寫接案通知書，在業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)中查抄保單信息并通知查勘人員。根據(jù)查詢保單情況在系統(tǒng)中立案，如果根據(jù)保單，明確不屬于責(zé)任范圍的，上報理賠負(fù)責(zé)人，是否銷案。第十三條查勘人員要按要求及時趕赴現(xiàn)場，對受損標(biāo)的進(jìn)行檢驗，明確保險責(zé)任和事故損失，堅持雙人查勘，做好損失狀況記錄，對于估損金額超權(quán)限或涉及臨分業(yè)務(wù)的，完成上報工作，繕制查勘報告，或及時委托公估公司、代理檢驗人前往查勘，或及時指示被保險人采取相應(yīng)措施。第十四條定損人員要根據(jù)保險合同、查勘報告確定賠償責(zé)任。如屬第三者責(zé)任時，做好先行賠付、被保險人權(quán)益轉(zhuǎn)讓手續(xù)；屬于除外責(zé)任的，把握好充分證據(jù)，以書面形式向被保險人說明拒賠原因；對無把握且有爭議或涉及訴訟的拒賠疑難案件，報請上級部門審批。第十五條核損人員根據(jù)保單、被保險人提供單證，查勘定損情況，核定損失程度、損失金額。經(jīng)核審，受損標(biāo)的確系我司承保，責(zé)任、損失金額確定，單證齊全，按審批權(quán)限報批后，制作標(biāo)準(zhǔn)化的賠款計算書，并簽字蓋章，交與復(fù)核人員復(fù)核，上報審批。第十六條審批人員根據(jù)收到上報材料，認(rèn)真審定。對于權(quán)限內(nèi)的案件，確認(rèn)后簽字移交理賠內(nèi)勤，交與財務(wù)劃付賠款；對于有疑異的案件，可提出復(fù)審。第十七條在與被保險人充分協(xié)商基礎(chǔ)上，作價折歸被保險人充抵賠款；如不能取得一致意見，可將損余物質(zhì)出售，并將出售款充抵賠款。對第三方造成的要積極追償。第十八條獎懲辦法乙類差錯：無論任何原因接線員與客戶電話吵架經(jīng)查屬實；勘查員、定損員、核損員、審批員未按三四五六條履行職責(zé)；工作態(tài)度惡劣遭到客戶投訴經(jīng)查屬實。賠案材料不全或超權(quán)限及未按規(guī)定辦法處理而擅自核賠。、甲類差錯：出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)理賠行為及重大理賠失誤，經(jīng)有關(guān)部門查處造成公司重大損失；其他嚴(yán)重違反本管理制度規(guī)定的行為。處罰:乙類差錯：直接責(zé)任人每次罰款人民幣300元。甲類差錯：直接責(zé)任人每次罰款人民幣1000元，