4S店客服部年終工作總結(jié)

4S店客服部年終工作總結(jié)4S店客服部年終工作總結(jié)1

時間似箭，轉(zhuǎn)瞬來公司一年多過去了，還記得剛進(jìn)公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的急躁指導(dǎo)與關(guān)心。現(xiàn)在特別感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了許多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、熟悉與感想總結(jié)如下：

一、工作內(nèi)容

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，精確?????并準(zhǔn)時錄入客戶信息（包括客戶的一些共性化信息，如：愛好愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，準(zhǔn)時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。

電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示。首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

二、熟悉與感想

個人總結(jié)如下：客服人員要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)學(xué)問的把握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學(xué)問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

這一年對于公司和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期盼著有所作為，期盼著和公司一起躍上潮頭！

4S店客服部年終工作總結(jié)2

時間荏苒，走進(jìn)….已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。

首先要感謝…人賜予我足夠的寬容、關(guān)懷和關(guān)心；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期盼與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅決的拓荒者一道披荊斬棘……

在…的經(jīng)受肯定彌足寶貴，我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然由于棱角太過分明，做事情有許多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最友愛的伴侶，我的同路人說聲賠禮，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)熟悉加深

…進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力氣就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)夫工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體供應(yīng)關(guān)心，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的熟悉到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！

或許一開頭直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某晒膊蛔阋宰屛覀儼谅?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)夫工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的很多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而傲慢。

當(dāng)然，…作為一個進(jìn)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓力量和部門協(xié)調(diào)力量的不足照舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有肯定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這或許要付出很大的代價，需要士氣。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位職能，工作力量進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中始終保持了很高的熱忱，也得到許多伙伴的鼓舞和關(guān)心，取得了肯定的成果，論壇后參會媒體競相賜予了報道；發(fā)卡過程中通過深化接觸農(nóng)夫工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣揚(yáng)了“…”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和許多同事進(jìn)行了溝通和探討，對公司有了更深化的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了很多方法和道理。

當(dāng)然我也熟悉到自身存在的很多不足；活動策劃閱歷欠缺、計算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽很多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，力量得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司進(jìn)展建設(shè)添磚加瓦。

20xx年對于…和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟肯定會高高飄揚(yáng)于祖國的'大江南北，期盼著有所作為，期盼著和…一起躍上潮頭！

4S店客服部年終工作總結(jié)3

結(jié)合售后修理總體運(yùn)行狀況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作方案。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批判和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、客戶管理細(xì)化

依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象；通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。

三、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

四、團(tuán)隊建設(shè)

目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理