戰(zhàn)略管理與顧客關系的建立

1領導奉化市公路運輸是我市最大的道路運輸企業(yè)，是省道路運輸協(xié)會會員單位，主要從事公路客運、公共交通客運、出租車運輸?shù)拈_發(fā)和效勞以及客運站旅客效勞，上述效勞總括稱為道路旅客運輸效勞，簡稱客運效勞。公司領導圍繞道路旅客運輸效勞的特征和要求，確立公司的開展方向和工作目標。1.1組織的領導領導的作用公司實行董事會〔最高決策機構(gòu)〕領導下的總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理作為最高管理者，確立公司的開展方案、效勞質(zhì)量目標、經(jīng)營方針?？偨?jīng)理提名，董事會任命副總經(jīng)理，副總執(zhí)行總經(jīng)理的各項決議、指示，分管公司日常事務和開展工作；各生產(chǎn)〔效勞〕部門和職能科室的經(jīng)理〔科長〕在分管副總的領導下，實現(xiàn)本部門的生產(chǎn)效勞過程和管理，完成工作目標。公司高層〔總經(jīng)理、副總經(jīng)理〕作為企業(yè)開展的責任者和領導者，有著自身的根本職責?！?〕依托公司現(xiàn)有的開展根底、根本建設、擁有資源確立企業(yè)的開展方向、公司宗旨、方針和建立公司效勞質(zhì)量目標，在確立開展方向、宗旨、方針和建立質(zhì)量目標時充分考慮到公司作為運輸企業(yè)的特點，和所從事的運輸效勞對質(zhì)量方面的要求。抱著科學開展觀，以旅客導向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內(nèi)部得到廣泛認同。公司宗旨和經(jīng)營方針是：團結(jié)拼博、開拓創(chuàng)新、平安優(yōu)質(zhì)、高效同富。公司還制定效勞質(zhì)量目標，詳見7.2產(chǎn)品和效勞質(zhì)量?！?〕確定公司正常、高效運作的組織機構(gòu)，各生產(chǎn)〔效勞〕部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責和負責人，確保公司內(nèi)部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與效勞質(zhì)量管理氣氛和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在效勞中學習、在學習中促進效勞的良性循環(huán)。〔3〕公司高層還努力營造遵守經(jīng)營、平安、質(zhì)量、環(huán)保等方面法律法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經(jīng)營為核心的道德標準，切實履行必要的社會責任。并致力影響相關方―顧客和供方，如公司的效勞對象乘車旅客和向公司提供合格產(chǎn)品的營運車輛生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商等。組織的治理公司按現(xiàn)代企業(yè)制度要求及?公司法?組建治理機構(gòu)，生產(chǎn)〔效勞〕部門有：客運分公司、中巴分公司、旅游車出租車分公司、公交公司、客運效勞中心〔汽車東站〕、溪口分公司、車輛綜合性能檢測站；后勤保障部門有：汽車修理車間、汽配供給站、平安門檢站和建設中的加油站；職能管理部門〔科室〕有：公司辦公室、運輸管理科、平安保衛(wèi)科、機務技術科、方案財務科；設立機制健全的黨、團、工會組織?！哺剑悍罨泄愤\輸組織機構(gòu)圖，詳見相關文件第？？？頁?！彻居?005年5月、2005年8月分別通過深圳環(huán)通認證中心審核的ISO9001：2000質(zhì)量體系認證、OHSAS18000：1999職業(yè)健康平安體系認證。通過建立兩個體系并通過認證，意味著公司日常管理步入標準化，與國際先進管理模式接軌，意味著公司所有運營活動均遵守相關法律法規(guī)，也為“平安奉化、平安交通〞建設盡著綿薄之力，更凝結(jié)了公司以人為本、關愛員工身心健康和保障企業(yè)平安運作的人文內(nèi)涵?！哺剑篒SO質(zhì)量認證、OHSAS職業(yè)健康平安認證證書復印件，詳見相關文件第？？？頁。〕公司根據(jù)多年的運輸從業(yè)經(jīng)驗，結(jié)合兩個認證體系，建立了一整套標準有效的營運管理、平安管理、質(zhì)量技術管理、財務管理制度文件，共有管理體系文件77個，并設計了與文件相配套的記錄類表格。體系文件主要有：FHGY／WI0403行車平安管理規(guī)定

FHGY／WI0308汽車行駛記錄儀監(jiān)控管理規(guī)定

FHGY／WI0401駕駛員平安操作規(guī)程

FHGY／WI0301機務技術管理方法

FHGY／WI0305營運車輛二級維護管理方法

FHGY／WI0610衛(wèi)生管理制度

FHGY／WI0614客運效勞管理實施細那么

FHGY／WI0615效勞質(zhì)量考核標準

FHGYQR-25車輛月報表

FHGYQR7.5.1-79稽查記錄臺帳

FHGYQR7.5.1-81好人好事臺帳〔附：局部管理制度、表格樣本，詳見相關文件第？？？頁。〕公司通過認證，明確各部門的工作職責，每個崗位均按體系要求編制?崗位說明書?，員工在崗效勞時，按?崗位說明書?要求標準操作?！哺剑壕植繊徫坏?崗位說明書?，詳見相關文件第？？？頁?！彻镜倪\營活動按質(zhì)量體系和平安體系來運行，按照體系的自律條款，以自我監(jiān)督形式成立專門的內(nèi)審小組對體系運作情況進行評審，驗證運行效能和效勞質(zhì)量指標的達標情況。當未能夠到達一個籌劃的期望時，相關部門將采取適當糾正措施來改良，以保證所提供的效勞滿足顧客〔主要是旅客〕要求并符合所使用的標準。1.2社會責任公共責任公司從事的道路旅客運輸效勞存在著發(fā)生交通事故的風險，為保證旅客生命財產(chǎn)平安，公司落實措施，躲避風險，力爭把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。〔1〕建立企業(yè)平安運輸管理體系，包括建立平安工作管理機構(gòu)，配備專職平安員，從公司管理層到客運車隊基層，都落實人員管平安?！?〕實行平安目標責任制，公司內(nèi)部逐年下達平安責任目標，層層分解，落實到每輛客車和從業(yè)員工，形成責任契約，下級對上級負責，公司對社會、對旅客負責?！?〕健全完善規(guī)章制度，認真宣傳貫徹并執(zhí)行國家有關平安運輸?shù)姆煞ㄒ?guī)、標準，制定公司內(nèi)部操作性強的管理規(guī)定并貫徹執(zhí)行?！?〕處理好平安與效益的關系，通過在營運車輛安裝行駛記錄儀、出站門檢確認車上乘客數(shù)簽注結(jié)算憑證等方法，不使車輛因片面追求經(jīng)濟效益而超載、超速?！?〕對車輛進行例行平安檢查并制度化日常化，驗證其可平安運行的技術狀況，如檢查制動裝置、方向機構(gòu)、輪胎、燈光、滅火器等。〔6〕增加投入，添置先進儀器，加強查“違禁品〞力度，不使易爆易燃、輻射、劇毒、腐蝕、管制物品由旅客攜帶上車。旅客運輸主要通過客車這個載體來實行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。公司購置通過國家3C認證的汽車廠家符合歐Ⅱ排放標準的客車，使車輛對環(huán)境的影響降到最低限度。道德行為百舸競帆，誠信為本。公司非常重視企業(yè)的誠信建設，從經(jīng)營機制入手，嚴格效勞質(zhì)量管理的程序化、標準化、制度化，積極推進承諾效勞，做到有諾必踐，違諾必償，從而使企業(yè)經(jīng)營符合道德標準。主要承諾：〔1〕遵守?道路交通平安法?、?道路運輸條例?、?道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定?等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章?！?〕服從政府和行業(yè)管理部門的管理，無條件執(zhí)行搶險救災等應急運輸任務，參加力所能及的社會公益活動?！?〕嚴格執(zhí)行運價政策和有關收費規(guī)定，按時足額繳納各項利稅、規(guī)費?！?〕認真履行營運、平安、技術、財務核算、教育等方面的管理職責。公益支持公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運人〞的良好精神風貌，樹立企業(yè)的公眾形象。在黨、工會的建議下，積極開展獻愛心活動，屢次組織員工義務獻血，受到主管部門交通局的表揚；同時每年向慈善總會捐款，向?qū)诘呢毨У貐^(qū)捐衣捐物，奉獻員工的滴滴濃情。在2003年抗擊“非典〞的斗爭中，公司響應市府號召全力落實市“防非〞工作部署，每日定時對全市出租車進行免費消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先進黨組織〞稱號?！哺剑邯剟钗募陀〖斠娤嚓P文件第？？？頁?！持袊畲蟮墓芾碣Y料庫下載公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學子送方便〞活動，2005年高考期間，共免費接送150余次考生，受到家長和社會的好評。〔附：高考學生免費接送登記表，詳見相關文件第？？？頁。〕2戰(zhàn)略2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定過程公司作為一家道路旅客運輸企業(yè)，面臨著運輸市場的競爭，外表的競爭是產(chǎn)品和效勞，深層次的競爭在于管理和謀略。為提高旅客運輸產(chǎn)品的科技含量、管理含量、效勞含量，提高競爭力，使公司長足開展，必須實施效勞質(zhì)量品牌戰(zhàn)略的籌劃。我們研究過所經(jīng)營的道路旅客運輸效勞，其實是一種無實物形態(tài)的特殊產(chǎn)品，有著公共性、直接性〔與旅客面對面〕、專業(yè)性等特征，其物質(zhì)根底是道路、客運站、車輛，主體是場站設施設備和駕駛、站務、乘務、后勤保障等崗位，先進科技的應用和質(zhì)量管理體系的實施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品〔效勞〕的管理手段。同時，效勞質(zhì)量方面對客運效勞有著平安性、便捷性、準確性、及時性、舒適性等要求?？紤]到上述特性要求，公司在戰(zhàn)略制定過程中，著重顧及幾個關鍵因數(shù)：A旅客和運輸市場的需求。B影響道路客運營運方式的技術創(chuàng)新。如GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)、叫車系統(tǒng)在出租車上的應用。C運輸市場的開展趨勢規(guī)律。如物流。D競爭對手、潛在競爭對手的開展狀況。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略籌劃過程為戰(zhàn)略目標效勞，公司通過運輸市場調(diào)研、市場預測、效勞產(chǎn)品定位、形象籌劃和廣告宣傳，確定公司的戰(zhàn)略目標是以效勞質(zhì)量為本創(chuàng)名牌，創(chuàng)立響亮的“奉化公運〞品牌，獲得更高的道路運輸經(jīng)營資質(zhì)，以品牌和資質(zhì)在競爭中贏得勝利。公司于2002年通過省交通廳道路運輸企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)評定，獲得三級道路旅客運輸經(jīng)營資質(zhì)〔浙交〔2002〕194號文件〕，是我市唯一一家可經(jīng)營跨地市、跨省際長途客運班線的企業(yè)。公司所屬汽車東站占地面積121畝，是全市班車始發(fā)、中轉(zhuǎn)、補員集散中心，公司現(xiàn)有總資產(chǎn)7400萬元，擁有580輛客運班車，112條客運班線，班線輻射至上海、南京、合肥、無錫、南通、懷寧等城市。擁有寬敞明亮的候車大廳，實行電腦售票、檢票，具有先進的效勞技術條件和設施。一直以來，公司具有高知名度，高市場占有率，道路客運生產(chǎn)能力穩(wěn)坐市內(nèi)同行業(yè)的領先地位。而兩個體系〔質(zhì)量管理、健康平安〕的建立與持續(xù)有效運行，公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)得到保證。2.2戰(zhàn)略布置活動方案的制定和布置為實現(xiàn)效勞質(zhì)量創(chuàng)名牌戰(zhàn)略目標，公司將戰(zhàn)略方案細化、展開，分解到相關部門，落實到具體的負責人，配置適當人力物力、財力資源，確保方案正常實施和保持方案成果，監(jiān)視方案過程，通過部門協(xié)調(diào)和動態(tài)微調(diào)方案，使進展保持最正確狀態(tài)。首先創(chuàng)造內(nèi)在條件，方案創(chuàng)出質(zhì)量好、適應運輸市場需求和旅客需要的效勞產(chǎn)品，創(chuàng)立道路客運“三優(yōu)〞效勞?！叭齼?yōu)〞是優(yōu)質(zhì)效勞、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的簡稱，優(yōu)質(zhì)效勞指公司相關從業(yè)人員效勞工作做到主動熱情、和藹周到、快捷便利，使旅客感到滿意、滿意；優(yōu)美環(huán)境指車站設施齊全、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，給旅客一個平安、舒適、明快、祥和的乘車環(huán)境；優(yōu)良秩序指車站客流、車流信息流通暢合理，井然有序、準確高效，保證旅客的旅行暢通、快捷、方便、準時。其次創(chuàng)造外在條件，通過廣告宣傳、文化取向等使旅客運輸效勞具有人文意義功能，表達出精神文明內(nèi)涵。旅客接受了公司的運輸效勞，再不只是對位移〔從甲地至乙地〕的簡單接受，從某種意義上說，是對“奉化公運〞品牌的接受和肯定。3以顧客和市場為中心3.1顧客和市場的了解確定目標顧客、顧客群以及企業(yè)的市場定位道路旅客運輸按營運方式可分為班車客運、包車客運、旅游客運、出租車客運、城市公交客運等幾大類，其中班車客運又可分為中長途、短途、臨時等幾種，運輸?shù)膶ο螅褪枪镜缆仿每瓦\輸效勞的顧客－旅客。人們有各種豐富的外出乘車動機：A健康動機，人們?yōu)榱松硇慕】刀塑囃獬?。如求醫(yī)、療養(yǎng)、休息、運動等；B文化動機，人們?yōu)榱嗽鰪V見識、豐富閱歷而乘車外出，如求學、瀏覽、休閑、參觀、了解異地風情等；C交際動機，人們?yōu)榱私⒑捅３帜承┤穗H關系而乘車外出。如探親訪友、回歸故里、訪問等；D生活動機，人們?yōu)榱松疃塑囃獬觥Ｈ绱蚬?、購物、流浪等；E業(yè)務動機，人們?yōu)榱烁鞣N公務、商業(yè)活動而乘車外出。如開會、交流、交易、經(jīng)營、宗教原因等。上述各種動機的群體外出乘車就成為旅客，所以公司的顧客群具有廣泛性、多樣性、個體不確定性等特點。因此公司的市場定位，就是以班車客運、公交客運、出租車客運為主業(yè)，中長途客運、包車客運、旅游客運為特色，依托客運場站提供旅客運輸效勞的專業(yè)道路運輸企業(yè)。與顧客的溝通為長期穩(wěn)定開展，必須與旅客進行友好溝通和信息反應，并進行持續(xù)改良，主要采用以下方法方式?！?〕在公司東站候車大廳張貼班車線路圖、票價里程表、班次時刻表告知旅客車輛運行信息；通過電子屏公告牌、宣傳窗、布告欄、播送播音、VCD多媒體播放等方式向旅客傳播乘車常識、平安宣教和進行文娛活動?！?〕采用現(xiàn)場值班，公布監(jiān)督、電子信箱等方式接受旅客建議、意見和投訴，并進行處理和反應?！?〕通過站務員、乘務員為旅客效勞過程中的接觸、與旅客溝通。3.2顧客關系與顧客滿意度顧客關系的建立以交通運輸行業(yè)職業(yè)道德標準與旅客建立良好關系，贏得旅客好評。公司所遵循的職業(yè)道德標準是“公運人〞在旅客運輸效勞實踐中形成的道德觀念、行為標準和特色習慣的總和，既是對員工在職業(yè)生活中的規(guī)定，又是公司對社會、旅客所負的道德責任和義務。公司客運效勞的根本道德標準是：A熱愛運輸效勞工作，忠于職守；B為旅客效勞，對旅客負責；C保證效勞質(zhì)量，技術精益求精；D對運輸效勞有奉獻精神?！哺剑汗靖黝悕徫宦殬I(yè)道德標準，詳見相關文件第？？？頁。〕公司的職業(yè)道德標準核心是為旅客效勞，要求在具體的效勞實踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。贏得旅客的喝彩，是對公司效勞質(zhì)量評價的莫大鼓勵。顧客滿意程度公司關注旅客滿意程度，開展?jié)M意度征詢工作是公司近年來管理和創(chuàng)立工作的一項重要內(nèi)容，我們把旅客對司乘人員效勞的滿意程度，作為衡量公司整體效勞質(zhì)量的標準。為了解效勞質(zhì)量，整改缺乏，同時配合我市“五城聯(lián)創(chuàng)〞活動的展開，公司于2004年起每年展開“滿意度〞征詢工作，在客運中心候車大廳和出租車上發(fā)放“滿意度調(diào)查反應表〞，根據(jù)今年調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，乘客滿意度達96.2％，已到達公司質(zhì)量體系的顧客滿意度95％的標桿。〔附：效勞征詢統(tǒng)計表，詳見相關文件第？？？頁?！?測量、分析和知識管理4.1測量測量資源公司向旅客提供的是客運效勞，為保證效勞質(zhì)量，保障處理平安運行，每輛客車都安裝了行駛記錄儀，出租車安裝GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端。行駛記錄儀能夠?qū)囕v行駛速度、行駛里程、始停時間、轉(zhuǎn)向、制動等情況、數(shù)據(jù)進行記錄、存儲，通過專門的應用軟件對數(shù)據(jù)分析，并具有一定的提醒功能防止駕駛員疲勞駕車。GPS利用通訊衛(wèi)星對車輛進行準確定位，公司與綠島GPS平臺通信公司合作，保持與出租車的動態(tài)聯(lián)系和即時通信，動態(tài)監(jiān)控出租車的行車狀況，遠程調(diào)度出租車位置和提醒保持適宜的行駛速度。測量過程行駛記錄儀和GPS監(jiān)控數(shù)據(jù)采集工作由公司機務技術科、平安科會同車輛所屬分公司完成，使用專用U盤和連接接口線、電腦進行存取，采集到的數(shù)據(jù)由公司技術員、平安員分析，得出結(jié)論。數(shù)據(jù)采集頻度或情況為：A車輛發(fā)生行車事故；B平時采取不定時隨機抽取；C重要節(jié)假日、重大運輸活動臨前、臨后。組織其他活動的測量要提高道路運輸企業(yè)的效勞質(zhì)量，平安是根底。公司非常重視運輸活動要素之一的車輛的技術狀況，對車輛技術狀況的測量，是公司工作重點。公司測量和提高車輛技術狀況，采用兩種方式。〔1〕根據(jù)交通部1998年2號令發(fā)布的?道路運輸車輛維護管理規(guī)定?〔2002年修訂版〕、公司質(zhì)量體系程序文件?營運車輛二級維護管理方法?，由機務技術科安排公司車輛二級維護方案，執(zhí)行強制二級維護制度，提高二級維護作業(yè)〔中心內(nèi)容為清潔、潤滑、緊固、調(diào)整〕恢復車輛技術性能。并送檢測站進行車輛綜合性能檢測，合格后在投入運輸效勞?！?〕根據(jù)質(zhì)量體系程序文件?營運車輛門檢管理方法?，由平安門檢站對公司車輛進行日常的平安狀況測量，作業(yè)中心內(nèi)容是檢查車輛平安相關的部件，發(fā)現(xiàn)隱患，既是告知。車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有檢測儀器、機具均通過省技監(jiān)的測定合格。〔附：認證證明復印件，詳見相關文件第？？？頁。〕4.2分析信息和數(shù)據(jù)依據(jù)質(zhì)量體系、職業(yè)健康平安表達?管理手冊?、?程序文件?規(guī)定，公司建立各類文件、記錄、臺帳、檔案，建立全面完整地文件數(shù)據(jù)系統(tǒng)。重視檔案管理設施設備的投入和技改創(chuàng)新，為相關部門配備電腦、打印機等辦公設備，實行數(shù)字化存檔和傳統(tǒng)保管方法〔紙質(zhì)文本、文件柜〕同步，保證信息、數(shù)據(jù)、文件的完整性、及時性、可靠性和可應用性。分析和應用公司在各個環(huán)節(jié)廣泛應用電腦，給數(shù)據(jù)、信息、報告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。提高對數(shù)據(jù)的分析，使道路旅客運輸效勞全過程更符合管理體系要求，保證效勞質(zhì)量指標達標。公司主要在三個方面對效勞中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析利用?！?〕財務核算。包括流動資產(chǎn)核算、固定資產(chǎn)核算、無形資產(chǎn)及遞延資產(chǎn)核算、營業(yè)收入核算、營運本錢與費用核算、利潤核算、所有者權(quán)益核算、負債核算，經(jīng)過財務核算得出會計報表，作為最高管理者決策、管理依據(jù)?！?〕績效評審。運用統(tǒng)計原理、計算方法定期作經(jīng)營分析、行業(yè)開展比照，客運動態(tài)趨勢和運輸市場預測等?！?〕機務、平安目標管理。利用各種報表、記錄，分析公司車輛平安運行情況，明確車輛、設施設備使用情況，安排報廢更新或配置。4.3知識管理公司有多種獲得與企業(yè)經(jīng)營相關信息的渠道，這些獲得的信息是充分與必要的。A按信息來源分，主要通過政府發(fā)布、行業(yè)管理部門下達、行業(yè)協(xié)會〔省道協(xié)〕通知、兄弟單位〔寧波公運集團等〕交流、合作伙伴與顧客告知等獲得；中國最大的管理資料庫下載B按信息載體分，主要通過會議傳達、學術交流、協(xié)會刊物、互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體等方式獲得。公司對多種渠道獲得的信息進行篩選，剔除無效、無關信息后整理、分類、傳閱，建立檔案室，利用文件柜、電腦等存儲保管。公司所屬部門需要使用工作相關的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯(lián)系，憑有關規(guī)定借閱或使用信息。5以人為本5.1工作體系工作的組織和管理公司采取多種形式管理活動，強調(diào)團隊精神，促進部門之間配合協(xié)作?！?〕每周一上午舉行最高管理者碰頭會，對一周一來公司情況匯總、了解、研究。著手尋找對策，確定、布置下期工作重點，由副總經(jīng)理向分管的部門傳達、指示、分解和執(zhí)行?！?〕建立平安例會、行政例會制度，每月一次召開平安、行政會議，中層以上干部和相關人員參會，通報公司平安生產(chǎn)狀況，分析國內(nèi)發(fā)生的交通事故案例及其預防措施，吸取別人教訓，總結(jié)別人經(jīng)驗，做到防患于未然；進行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議?！?〕偶爾開展文娛活動，活潑公司氣氛，作為企業(yè)文化的有益補充。員工的聘用和職務晉升給予員工獎酬是公司對為實現(xiàn)效勞質(zhì)量目標、保持公司正常運轉(zhuǎn)而付出勞動的員工的答謝和回報，是吸引、保存、鼓勵所需的人力資源的保證，公司獎酬包括薪酬〔工資〕、獎勵和福利。公司保障員工的根本生活和正視其對公司的累計奉獻，員工履行了其崗位說明書中規(guī)定的職責，給予包括根本工資、工齡工資、崗位工資在內(nèi)的全部薪酬。獎勵是公司根據(jù)經(jīng)營效益、員工個人績效優(yōu)劣而給予的物質(zhì)上、精神上報酬，對應著獎金和通過評比〔如先進工作者等〕授予的榮譽。福利是公司除工資、獎金外給予員工的補充性報酬，目的是增加員工凝聚力、對企業(yè)的認同感。公司重視人的作用，堅持以人為本，尊重人才、重視知識，鼓勵發(fā)揮人的才干和主觀能動性，視員工的工作能力、綜合素質(zhì)給予晉職。5.2員工的教育、培訓員工的教育、培訓是我公司開發(fā)與管理人力資源的重要組成局部，通過教育、實踐等方法，促使員工在知識層面、工作技能、職業(yè)道德、態(tài)度、動機等方面有所提高或改良。公司對員工進行培訓的目的是：A延續(xù)學校教育，滿足公司作為道路旅客運輸效勞企業(yè)的需要；B公司為適應、跟上社會、經(jīng)濟、科技、教育開展變化的需要；C提高員工整體素質(zhì)，使具有不同價值觀、信念、工作作風、習慣的員工，按照公司效勞質(zhì)量要求，進行精神養(yǎng)成訓練，形成統(tǒng)一、團結(jié)、和諧的工作集體。公司對員工的培訓往往因人制宜，分層施教，根據(jù)效勞崗位、工作性質(zhì)的差異進行不同類型培訓。向新員工主要介紹企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)治理機構(gòu)、開展戰(zhàn)略，講解運輸企業(yè)特點、開展趨勢等；站務員、乘務員重點培訓禮儀舉止、文明用語和崗位技能等；平安員、駕駛員、技術員側(cè)重法律法規(guī)學習和車輛機務技術等。培訓方式靈活多樣，如邀請專家老師上課，現(xiàn)場教育，視聽多媒體教學，發(fā)小冊子、宣傳資料、平安月刊等，并選擇適當教材，注重行業(yè)特點，講究深入淺出，結(jié)合實際問題，爭取好的效果。5.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境客運效勞主要在候車大廳和客車等公共場所進行，這是員工和旅客共處的環(huán)境和場所，公司追求創(chuàng)立良好、輕松、平安、祥和的工作環(huán)境。〔1〕在制度和管理方法上落實。針對公共場所特點，重點對火災、傳染病、客流劇增、交通事故等情況制定應急預案，并進行演練。〔2〕在設施上予以保障：A公司的環(huán)境設計建設時，預先設置了多處消防栓，并配備滅火器材應對火災；B公司配備大功率發(fā)電機應對各種情況停電；C長途班車投入中型高一級以上〔帶雙空調(diào)、氣囊彈簧、ABS、緩行器、軟靠背等〕客車，增加乘坐和效勞的舒適性，降低廢氣污染和噪音。D候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。E辦公室安裝空調(diào)，添加電腦設備，改善辦公條件，降低勞動強度。對員工的支持和員工的滿意度〔1〕公司處理工會組織，選舉員工代表，用來反映員工想法、要求、建議，進行員工維權(quán)和領導溝通，最大限度保障員工正當權(quán)益。〔2〕保持、運行職業(yè)健康平安體系，關心員工職業(yè)健康，增加人文關心程度。公司每年都安排中老年職工體檢，由公司買單，是老職工保持身心健康；還每年組織婦女職工旅游，使婦女職工開闊視野，豐富閱歷?！?〕關注員工文化素養(yǎng)，鼓勵員工學習文化知識和自學成才。員工通過自學取得大專以上文憑，學習費用由公司承當一半，此舉使員工學習熱情高漲，提高員工的滿意度同時也提高公司的整體文化水平。6過程管理6.1生產(chǎn)、效勞的過程道路旅客運輸效勞點多面廣，各個崗位都有自身的效勞流程和標準。這里主要介紹公司站務作業(yè)流程和出租車客運效勞流程?！?〕公路汽車客運站效勞，除組織安排客運車輛調(diào)度和各客運經(jīng)營者之間的協(xié)調(diào)工作外，對接送旅客方面的根本作業(yè)程序是：A旅客購票、車站售票；B小件行包托運、交付；C候車室效勞；D檢票上車有序乘車；E車上乘務效勞；F到達接車效勞。旅客乘車效勞流程圖示如下：旅客狀態(tài)旅客狀態(tài)服務人員售票候車檢票、發(fā)班乘車途中到達服務內(nèi)容售票員1詢問旅客到達目的地。2打印車票，必須做到準確無誤。3找零給票。導乘人員1接受旅客詢問，引導旅客候車。2提供旅客合理要求的效勞。1示意旅客出示車票，引導旅客乘車。2簽注路單，記錄實發(fā)人數(shù)。3應用旗笛指揮，標準發(fā)車。檢票人員發(fā)班人員駕駛員乘務員1遵守交通規(guī)那么，標準行車。2接受旅客咨詢，提供必要效勞。乘務員1引導旅客下車?！?〕對于出租車方面，規(guī)定駕駛員必須儀表大方、舉止文明、禮貌待客。車輛整潔、設備完好、標志齊全、禮貌行車、文明駕駛。在交通允許的情況下，遇乘客招手即停，上客后問清乘客去向，嚴禁拒載、甩客、繞道。按規(guī)定合理收費，依價付給票證，有零找零，無零讓零，不得索要小費。語言文明，不說效勞忌語，待客時要用好五句話：1、“您好，請上車！〞2、“請問去哪里？〞3、“請付多少元。〞收錢后說聲“謝謝！〞4、“請勿忘你隨身攜帶的物品。〞5、“再見，歡送您下次再坐我們的客運出租汽車！〞幫助乘客選擇適宜的線路，車輛因故而繞道，要征求乘客的意見。遇到老、弱、病、殘、孕乘客，主動提供幫助。不得侵害乘客的利益，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，及時報告，主動歸還給失主或上交給公司?！哺剑何拿饔谜Z和效勞忌語詳見?相關文件?第？？頁〕客運出租車效勞流程見以下圖：安安全行車1嚴格遵守交通規(guī)那么和操作程序，精力集中，禮貌行車。2平穩(wěn)駕駛，不夾、不摔、不顛傷乘客。3途中發(fā)現(xiàn)車輛有不正常響聲，及時進行平安檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時搶修。質(zhì)量要求嚴格檢查保證完好工作程序作業(yè)內(nèi)容準備工作1著裝整潔整齊2攜帶好線路證、營運證、駕駛證、養(yǎng)路費交訖等有關證件3認真檢查好車輛平安技術狀況和配件是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)故障及時修復。4檢查好車內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗效勞證。1按市區(qū)規(guī)定?？奎c進行停靠，中途上下，盡量滿足乘客合理要求。2按規(guī)定收費并標準開具發(fā)票，收錢時有零找零，無零讓零。3提醒乘客不要忘了隨帶的物品，協(xié)助乘客平安下車，關門駛離。1進行例檢維護2加油、清潔車輛、做好清潔衛(wèi)生。3交代好車輛運轉(zhuǎn)情況，交接好車輛及經(jīng)營所有證件車況良好保持衛(wèi)生停靠按點?？繕藴市谝?guī)范操作平穩(wěn)起步注意平安1遇乘客招手，進行減速，按規(guī)定停靠。2待乘客上車后關好門，坐穩(wěn)后問清乘客去向，然后開啟計價器。3仔細觀察左右、前后再進行起步，駛向乘客指定的目的地。謹慎駕駛平安行駛6.2支持過程站務及班車客運效勞、出租車效勞的流程、方式、要求、標準有些差異，但效勞的最終對象都是旅客。為提高效勞質(zhì)量、支持效勞過程，公司在財力、設施設備、管理體系、人力資源等多方面都增強投資或投入?！?〕財務和根底生產(chǎn)設備方面：A對寧波中巴車隊進行改造，所有舊車都報廢更新，購置中級檔次的中巴車，安裝空調(diào)和車載視聽設備，統(tǒng)一車身顏色，以整齊劃一的形象進行客運效勞；B購置多輛高檔豪華大巴〔每輛百萬元左右〕投入多條省際班線，使旅客旅程更加舒適、快捷；C2005度奉化市出租車營運權(quán)招投標，公司中標14輛出租車營運權(quán)，全部投入3000型新款桑塔納轎車；D客運效勞中心站務效勞硬件方面，投入大量資金，應用先進設備，主要有電子信息滾動屏、售票電腦、檢票電腦、車站智能化信息系統(tǒng)等?！?〕法律法規(guī)、管理體系保障方面：A公司的一切效勞活動遵守國家的法律法規(guī)，遵循行業(yè)標準和規(guī)定的指導，并運用法律法規(guī)、標準來提高效勞水平；B通過質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康平安體系認證，制訂公司內(nèi)部管理規(guī)定和方法，使公司運作系統(tǒng)化、標準化，并做到持續(xù)改良。〔3〕人力資源方面：2005度新招員工24名，經(jīng)職業(yè)培訓后上崗，替換退職休養(yǎng)的老職工。公司人員的新老交替，增加了企業(yè)活力。7經(jīng)營結(jié)果7.1產(chǎn)品和效勞的合法性公司按照?中華人民共和國公司法?組建，依法從事道路旅客運輸效勞，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交通運輸企業(yè)。公司依法取得所有質(zhì)量、平安、環(huán)保、衛(wèi)生證明，主要有：A企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；B組織機構(gòu)代碼證；C道路運輸經(jīng)營許可證；D衛(wèi)生許可證；E三級旅客運輸資質(zhì)證明；F質(zhì)量管理體系認證證書；G職業(yè)健康平安體系認證證書；〔附：證明材料復印件，詳見相關文件第？？？頁。〕7.2產(chǎn)品和效勞質(zhì)量公司通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，制定效勞質(zhì)量目標，作為企業(yè)標準實施：A客運班車運行正班率99.9％B客運班車發(fā)車正點率98％C旅客正運率99.95％D旅客意見處理率100％E旅客滿意度95％F營運車輛行車責任事故死亡率小于0.2人／百萬車公里G營運車輛行車責任事故受傷率小于1.0人／百萬車公里H營運車輛行車責任事故率小于1.0人次／百萬車公里I營運車輛行車責任事故經(jīng)濟損失率小于2.0萬元／百萬車公里經(jīng)過科學管理，每年均能夠到達效勞質(zhì)量目標要求?！哺剑浩髽I(yè)責任行