贏在個性-餐飲酒店如何做好個性化服務(wù)

第一講聚集酒店效勞問題從上世紀(jì)九十年代開始，全國各地的酒店開始風(fēng)行如何做好個性化效勞。但是直到今天我走訪過很多酒店之后發(fā)現(xiàn)在個性化效勞塑造上酒店還缺少很多方面的知識，酒店的管理者不知道怎樣才能在個性化效勞上做得更好。一、導(dǎo)言下面通過一些現(xiàn)實生活中發(fā)生的事情思考現(xiàn)在的社會是不是已經(jīng)進(jìn)入了全民的個性化時代？現(xiàn)在人們手上拿的跟十年前的已經(jīng)大不相同，十多年前在大街上看到人們拿著像磚頭一樣大小的打。這樣的人走進(jìn)餐廳把往桌子上面一放，餐廳效勞員一看立即明白“不得了，大老板來了！〞于是很主動、很熱情地為這位客人效勞。而現(xiàn)在走進(jìn)餐廳的人再也不會把放在桌子上炫耀，因為可能連效勞員的也要比你的高檔。這就是時代在變化，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部。隨著的開展和變化，效勞也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等效勞擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到開展帶來的各種好處。隨著3G時代的到來，效勞的功能將會更強大，不管你的人在任何地方，萬一你生病了，可以利用定制一個醫(yī)院；想要坐飛機(jī)，可以通過找到你喜歡的航空公司和航班，甚至能夠預(yù)訂坐次；如果你找不到自己想聽的歌曲，通過搜索下載就可以找到你想要的歌曲……我們時時都能感受到的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。現(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化效勞的時代。酒店有沒有給顧客提供個性的效勞？有沒有讓顧客感受到酒店為他能量身制訂的產(chǎn)品與效勞？這個問題成為了經(jīng)營酒店獲得開展的關(guān)鍵問題。如何理解個性化效勞？通常大家所理解的個性化效勞都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化效勞不僅僅包括軟件個性化效勞，還包括硬件個性化效勞。酒店如何做好個性化？關(guān)鍵要看員工應(yīng)該具備哪些條件。要想做好個性化效勞，員工需要具備以下三點：第一，觀察并預(yù)測客戶的需求；第二，站在顧客的角度思考，這樣才能進(jìn)一步了解客戶的需求；第三，有效的關(guān)注并幫助客人，這樣才能提供一對一的效勞。做好個性化效勞的管理關(guān)鍵點也包括三點：第一，將個性化效勞制度化，從管理制度、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞理念、效勞手冊等各方面都可以看出酒店是否上升到了這個高度；第二，健全完善客史檔案；第三，塑造員工良好的個性效勞習(xí)慣。

二、聚集酒店效勞問題關(guān)于酒店自身首先看看我們的酒店是不是存在以下這些問題：1.不能記住客人，永遠(yuǎn)都是先生，你好！效勞員叫不出客人的姓名，記不得客人喜歡坐哪個位子，喜歡喝什么，喜歡吃什么，有什么忌諱，有什么愛好和習(xí)慣；2.不能提供有針對飲品，永遠(yuǎn)都是綠茶！有一次我到北京青年餐廳講課，一上午下來嗓子有些沙啞，中午到一家餐廳吃飯，效勞員沒有給我上綠茶，而是給我倒了一杯梨湯。人們都知道梨湯對嗓子是有好處的，潤潤嗓子一定感覺很舒服，這個小小的舉動就讓我感到很溫情。3.效勞人員態(tài)度差，效勞意識不強這應(yīng)該是很多餐飲企業(yè)的一個通病，包括很多星級酒店也存在這個問題，老板也困惑為什么員工的態(tài)度越來越消極？員工為什么不熱情？效勞意識為什么提不高？老板也不知道該如何調(diào)整員工的這些心態(tài)。問題在于首先老板不能讓員工深刻理解顧客是誰，各家企業(yè)喊出的口號都是“顧客是上帝〞，有的酒店干脆在大廳寫著“與上帝同在〞。但是問題在于上帝是看不見摸不到的，員工無法從口號當(dāng)中真正理解什么才是顧客。很多酒店的經(jīng)理人都在把這種理念灌輸給我們的員工，這種西方的管理思想傳入到中國，并且遍地開花，隨處可以聽到。道理是對的，但是中國就必須有自己的特色，中國更加看重人情，如果把這句話變?yōu)椤邦櫩褪且率掣改辅晻尤诵曰菀桌斫?。?dāng)員工明白顧客就是你的衣食父母之后，自然會對顧客更親切一些，微笑更多一些，效勞意識更強一些，態(tài)度更積極一些?！景咐坑幸淮挝业揭患也蛷d就餐，走進(jìn)去之后看到效勞員忙忙碌碌，都端著托盤走來走去。我好不容易找到一個可以坐的地方，心想這么忙碌的餐廳生意肯定很火，效勞應(yīng)該也不錯?？墒俏易聛碇筮^了好幾分鐘效勞員才過來詢問我是否點菜。我問是否有特色菜，結(jié)果效勞員說菜單上的都是特色菜，讓我自己看。問他有什么酒水飲料，他依次介紹了六七種，我聽得有點云里霧里，于是趕緊問：“有蘋果醋嗎？〞他說：“蘋果醋，你稍等一下啊，我到吧臺去問一下。〞結(jié)果他這一去十來分鐘沒有人再來理會我，我一時生氣拍了桌子，效勞員這才過來，還說了一句讓我終生難忘的話：“你為什么不舉手?。繛槭裁床徽泻粑乙幌?？〞這位效勞員的態(tài)度明顯就沒有把顧客放在心里面，給顧客的感覺自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但不是忙而不亂，而是忙上加亂。每個人都看似超負(fù)荷工作，很多經(jīng)理也包庇自己的員工，認(rèn)為他們已經(jīng)很忙了，就不再要求職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。如果按照這種想法又該如何提高員工的意識？如何提高酒店的效勞呢？4.缺乏觀察預(yù)測客人需求的能力，眼里沒“活〞作為老板和經(jīng)理可以反思一下自己的員工，當(dāng)客人走進(jìn)來的時候，員工是否能夠察言觀色，是否能看出客戶到底需要什么。有的酒店專門規(guī)定效勞人員必須抬頭、挺胸、收腹，但是客人進(jìn)來之后在那兒嚷嚷半天，效勞員還沒弄清楚客人想吃什么，想喝什么。員工眼里沒“活〞，也就沒有效勞意識，在很多餐廳都能看到顧客此起彼伏地喊：“效勞員，餐巾紙！〞“效勞員，換骨碟！〞“效勞員，換煙灰缸！〞因此酒店員工的效勞意識和主動性問題值得我們?nèi)ニ伎?。很多酒店、餐廳的多員工都缺乏應(yīng)變能力，由此帶來的效勞質(zhì)量不高、客人反響平平等問題也層出不窮?！景咐坑幸淮挝矣袔讉€朋友來北京，我作為東道主總要請朋友吃飯。但是朋友也不好意思，吃飯前就把800塊錢放到了吧臺，等我們吃完飯之后我讓效勞員買單，效勞員過來說：“先生，您好，剛剛您的客人已經(jīng)把錢放在吧臺那邊了，您就不用結(jié)賬了。〞我說：“那不行，這是我的客人，怎么能讓他來買單呢？把錢退給他，我來結(jié)賬。〞這時候效勞員見我強烈要求，于是把錢退給了我的客人。這時候我朋友說了一句玩笑話：“咱們餐廳挺好的，還給客人發(fā)獎金呢！〞這位效勞員卻說了一句讓人聽著十分不舒服的話：“要這么發(fā)我們還不賠死了！〞這就是沒有應(yīng)變能力的表現(xiàn)，如果具備一定的效勞技巧，可以有更好的答復(fù)。比方效勞員彬彬有禮面帶微笑地走了過來說：“這位先生您還真幽默，和您在一塊真快樂。只要您天天往吧臺放，我們就天天給您發(fā)。〞這樣說的結(jié)果就會使得氣氛變得皆大歡喜。很多時候員工面對類似的問題都不知道如何應(yīng)對，缺乏這樣的應(yīng)變能力。我們餐廳也經(jīng)常會碰到喝醉酒的客人，如果客人帶著那種不好的眼神看著效勞員說：“我看你的工牌有點歪了，來，我?guī)湍惴稣?。〞這時候效勞員該如何應(yīng)對？既不能容許又不能指責(zé)客人不禮貌，有經(jīng)驗的效勞員會面帶微笑，彬彬有禮，后退一步說：“先生，謝謝您的提醒，我自己來就可以了。〞面對類似簡單的事情需要員工的效勞技能和技巧，你只要永遠(yuǎn)記住四個字：腦冷心熱。腦袋永遠(yuǎn)是冷靜的，心一定是熱的。因為你面對的是顧客，顧客要在你的心中，顧客永遠(yuǎn)是對的。6.效勞人員不動腦子，也不善于思考這里說的是員工能不能站在顧客的角度去思考，老板和經(jīng)理可以想一想公司有哪個效勞創(chuàng)意是員工提出來的？有哪些很好的顧客是員工留下來的？比方一位客人做餐廳坐下之后往椅背上靠了半天，效勞員還是沒發(fā)現(xiàn)這個客人的腰是不是舒服？這個客人是不是需要靠墊？等到客人喊一聲：“效勞員，有靠墊嗎？〞效勞員說：“我們這邊從來沒有靠墊。〞這位效勞員就屬于沒有用大腦思考客人的需要。如果他能站到客人的角度，看到客人腰不舒服，立即上前詢問一下：“先生，您好。我看您好似一直靠在后面，是不是腰有點不舒服，需不需要給您拿一個靠墊？也許會感覺舒服一點。〞僅僅是這微小的差異也會讓客人覺得很難忘、很驚喜。所以這些效勞當(dāng)中的小問題會成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵問題，有的員工總認(rèn)為自己工作了五年，效勞已經(jīng)很好了。但是你有沒有想過怎樣能效勞得更好？有沒有想過怎樣去把每天來過的顧客留下來？有沒有想過每天來的顧客有多少是沖著自己來的？我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，客人到了一家酒店后問：“小張在嗎？〞關(guān)鍵是他的效勞得到了客戶的認(rèn)可和贊揚。如果你在給客人效勞的時候想著“趕緊回家吧，回去玩我的電腦游戲〞，“哎呀，我的QQ還忘關(guān)了，回去接著聊天好了〞……總是想這些問題的員工又怎能提供優(yōu)質(zhì)的效勞呢？酒店、餐廳的管理者也會存在管理問題，在管理中很少培養(yǎng)員工個性化效勞意識。個性化效勞的關(guān)鍵是要培養(yǎng)員工如何做好個性化效勞。員工并不是天生就具備個性化效勞的能力，如果管理者在工作、效勞中不對員工做要求，在管理中也沒有培養(yǎng)、訓(xùn)練員工，同時沒有制定相關(guān)的制度，員工的效勞質(zhì)量又怎能提高呢？所以管理者也要承當(dāng)很大一局部的職責(zé)，需要對員工進(jìn)行重點培養(yǎng)效勞方面的知識。在酒店效勞方面還存在著各種各樣的問題，在這里沒有方法完全列舉出來。三、自檢自檢的重心就檢查員工是否具備提供個性化效勞的條件？我們都能對客提供個性化效勞嗎？我們究竟是如何理解提供個性化效勞的？如果光有想法沒有做法，或者光有做法卻又不能讓客戶滿意，這兩種情況都會讓酒店陷入開展的困境。所以關(guān)鍵在于先找問題，再找解決的方法。第二講硬件個性化效勞〔一〕什么是個性化效勞？下面是人們的一種見解：個性化效勞就是在不違反酒店利益和國家法律的前提下，能夠盡量滿足客人的要求。當(dāng)然前提是酒店管理者進(jìn)行一定的授權(quán)，員工要具備一定的素質(zhì)，包括對所在崗位職責(zé)的了解。當(dāng)然每個人對個性化效勞的見解和認(rèn)識都會有所不同，出發(fā)的角度也會不一樣。個性化效勞分為軟件個性化效勞和硬件個性化效勞。要深刻理解這兩局部的內(nèi)涵和構(gòu)成，才能對個性化效勞有全面深入的了解。一、硬件個性化效勞所謂硬件個性化效勞就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的效勞。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比方現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方?！景咐?】音樂飯店巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。【案例2】黑暗餐廳黑暗餐廳的最大特色就是餐廳里面完全漆黑，伸手不見五指，所有的員工都戴著夜光鏡來效勞。客人必須帶上特制的眼鏡才能看到東西。很多時尚人士和白領(lǐng)沖著這種朦朦朧朧的感覺進(jìn)去體驗消費，感受黑暗帶來的異樣感覺。【案例3】臺灣有一家主題餐廳是以醫(yī)院作為背景的，效勞員全部穿著護(hù)士服，還掛著聽診器給客人倒飲料的時候所使用的工具類似醫(yī)院里面打點滴，餐桌上還有提供飲料的點滴?？腿诉M(jìn)入餐廳的時候甚至可以要求效勞生用輪椅把自己推進(jìn)去，感覺像效勞一個病人一樣。餐廳的菜品也是用藥品的名稱命名的，墻面上還掛著醫(yī)院和疾病的情況介紹，給客人的感覺就像是在醫(yī)院里一樣?！景咐?】海景餐廳海景餐廳也有一種畫面感。坐在餐廳里面跟自己的愛人聊著情感，聊著家庭，聊著生活。海風(fēng)習(xí)習(xí)地吹，海鷗站在身邊唱著歌。這時候客人會感受到大自然如此之美，人間的天倫之樂就在自己的心中，將感受到幸福。【案例5】水下餐廳以色列有一家水下餐廳，客人在水下就餐的感覺與平常很不一樣，可以在水下感受一種差異、一種文化。一種個性?？梢宰诶锩孢吅戎Х取⒊灾鴿h堡，邊抬頭看大鯊魚張著嘴巴在周圍游來游去?！景咐?】胖人餐廳莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光臨這里，餐廳里面不管是餐飲飲食還是住宿、游泳池或者舉行的一些活動，全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。【案例7】馬桶餐廳廣州有一家餐廳以馬桶為主題，它的差異就是客人要坐在馬桶上用餐，餐桌看起來像浴缸，甚至菜單上的菜都是用洗手間里面的東西來命名?？腿藖淼竭@里感受的就是一種獨特的文化。點評：上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過效勞、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，表達(dá)了差異文化。所以判斷一家飯店是否是主題飯店只需要記住六字：主題、文化、差異。比方案例中提到的音樂主題、醫(yī)院主題，表達(dá)出來的音樂文化、胖人文化，效勞員著裝上面表達(dá)出來的差異等。如果辦一家主題餐廳，要先想一想這六個字；如果所謂的主題餐廳主題模糊、文化不明顯、感覺不到差異，就是沒有到達(dá)主題餐廳的目的。看到這么多的主題餐廳，都有各自的個性和文化，那么主題餐廳究竟可以分為哪幾類？一般來說有六大類：第一，按民族民俗分，比方阿凡提餐廳、吐魯番餐廳都是以新疆作為特色，騰格里塔拉以蒙古大草原作為風(fēng)情特色；第二，按地理位置分，像日本料理、韓國料理、墨西哥風(fēng)情主題餐廳等；第三，按年齡因素分，可以分為青少年的、中年的、老年的、兒童的等?，F(xiàn)在社會上越來越注重老年主題餐廳，按照老年人的喜好進(jìn)行餐廳設(shè)計，比方老年人俱樂部；第四，按照職業(yè)因素分，比方白領(lǐng)餐廳、高校學(xué)生餐廳；第五，按歷史年代分，比方懷舊復(fù)古類、現(xiàn)代時尚、夢幻未來等；生態(tài)餐廳就屬于現(xiàn)代類的，比方北京就有很多生態(tài)餐廳，紅太陽、神農(nóng)莊園、夢里水鄉(xiāng)。進(jìn)入生態(tài)餐廳之后就像進(jìn)了生態(tài)熱帶雨林一樣，感受滿眼的綠色和植物的風(fēng)情?！景咐?】有一家名叫白家大院的餐廳，滲透的是一種清朝文化。白家大院是禮親王代善的王邸，后來經(jīng)過重新裝修變成了現(xiàn)在的餐廳。效勞員穿著格格服，著裝都具有明顯的清朝特色，連餐廳的主管都稱呼為大內(nèi)總管。美國拉斯維加斯有一家金字塔酒店，門前矗立著巨大的獅身人面像，表達(dá)的是古老埃及的金字塔文化。荷蘭斯塔夫人小鎮(zhèn)上有一家酒桶旅館，用裝葡萄酒的酒桶改造成房間，里面可以同時居住兩個人?？腿嗽诰仆袄锩嬉贿吅戎?，喝多了可以在里面睡覺。在荷蘭海牙有人把兩個海軍救生艇改造成了旅館，成了極具特色救生艇旅館。由于客人太多，很多游客紛紛提前預(yù)定甚至都無法入住。美國有一家木狗旅館號稱為世界上最大的狗屋，據(jù)說有四層樓高。木狗的肚子里面就是臥室，里面的床非常大，而且很舒適。木狗的腦袋是一間小閣樓，而且客人還可以，在狗鼻子里看書，也是很多游客紛紛想去感受。巴西有一家架在空中的旅館，客人要住進(jìn)旅館需要坐著直升飛機(jī)上去。第六，按文化類型分，現(xiàn)在很多主題餐廳和主題酒店都是按文化類型劃分的，文化類型可以分為很多種，比方音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。而晉江一家以婚宴為主題的酒店選擇的就是慶賀類主題，打造出了一條龍的婚宴效勞?！景咐?】管理者如果想設(shè)計一家主題餐廳，可以參考上面的分類思考一下選定什么主題適宜。浙江紹興有一家咸亨酒店，聽名字就可以想到國內(nèi)的大文豪魯迅先生。從這家酒店的環(huán)境上來看就能看出它深度挖掘了魯迅作品中的民族風(fēng)格，比方大廳內(nèi)有啟智柜臺、太白遺風(fēng)，墻上滿是壁畫、銀聯(lián)、酒詩，包廂的名稱也以魯迅著作中提到過的名字來命名，比方三味書屋。咸亨酒店在個性化效勞上面有兩點做得非常好。第一點就是存酒的個性化信息。很多酒店都有存酒效勞，這家酒店也不例外。但是它的存酒效勞特色之處在于在存酒效勞的信息上面，對每位客人都制作了專門的信息卡，形狀做得像一個戒指。客人可以將信息卡戴在手上，也可以戴到手脖子上。第二點就是提供針對性餐具，這家酒店有很多老顧客，酒店經(jīng)理就在想除了給客人存酒之外，能不能為客人存碗、存碟、存筷子。因為很多客人并不喜歡用公共筷子或者一次性筷子，所以這家酒店給老顧客專門制作保存專用餐具，有某某先生專用筷，上面還鑲著客人的名字。咸亨酒店在個性化效勞和主題的選擇上都很有特色，所以更能吸引客人前往了。【案例10】美國還有一家賓館叫紐約圖書館賓館，當(dāng)客人走進(jìn)酒店的大堂就能看到各種書架，感受到一股濃濃的文化氣息。不管走到哪個客房，都是用圖書館的分類方式命名的，比方按照新聞類、文學(xué)類、藝術(shù)類、音樂類、旅游類，當(dāng)你進(jìn)入旅游類客房之后，里面的書架上就會有世界各地的旅游介紹書籍供客人閱讀。如果你喜歡文學(xué)，可以住在文學(xué)名稱的房間，里面有世界各地的文學(xué)名著?？吹缴鲜鋈绱酥嗟闹黝}餐廳之后您是否獲得了一些啟發(fā)呢？接下來再去做自己的主題餐廳或許就有些頭緒了，從差異、特色、文化幾方面著手效果會更明顯。第三講硬件個性化效勞〔二〕設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)效勞個性，飯店內(nèi)部裝飾點綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。【案例1】有一次我在麥當(dāng)勞餐廳發(fā)現(xiàn)有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡送品嘗〞?！景咐?】我在北京一家餐廳用餐的時候，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，我頓時感覺心情特別舒暢?！景咐?】生活中配置的個性現(xiàn)在的人們在裝扮上已經(jīng)越來越注重個性化，有人喜歡色彩奇異的包，認(rèn)為這是時尚的表現(xiàn)；有人在包上鑲上自己的照片、染上自己喜歡的色彩，這也是配置的個性。現(xiàn)在還有人喜歡穿有窟窿的牛仔褲，或者在褲子上面畫一個人頭，借此來彰顯個性。生活中的個性表達(dá)無處不在，酒店也可以在各種配置上做出個性化的效勞。邊角料現(xiàn)在很多酒店注重降低本錢，同時也在注重后廚邊角料的創(chuàng)新利用，比方用一些菜葉做成餐桌上的裝飾，即節(jié)約了本錢，又從配置上表達(dá)了個性化，還能讓客人感受到濃濃的綠色文化。椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比方針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種方法彰顯主賓的價值和重要性。燈飾除了在后廚邊角料、椅子等方面下功夫，酒店還可以在設(shè)計燈的時候表達(dá)個性。比方凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等。有一種直隸會館菜單個性很鮮明，菜單上面有艾維碼技術(shù)，客人翻開每一道菜，只要按一個鍵，關(guān)于這道菜的信息就會通過藍(lán)牙傳輸?shù)娇腿说纳稀１确近c了宮保雞丁這道菜，關(guān)于這道菜的主料、配料是什么，菜的營養(yǎng)價值、來歷和歷史故事等都會傳到上。洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！〞讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。北京奧運會期間，奧運比賽場館附近有一家餐廳就在洗手間的墻上面寫了四個字：“等待姚明〞。而且旁邊擺了一束鮮花，專門為運動會量身打造的配置，這才叫個性。還有就是抽水馬桶怎么翻開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋翻開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象?，F(xiàn)在很多星級酒店都開始用玫瑰花瓣吸引顧客，點子固然不錯，但是千萬不要盲目地使用，要有針對性地設(shè)計，才能到達(dá)玫瑰的效果。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比方窗簾上設(shè)計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。拖鞋曾經(jīng)我入住鄭州的黃河飯店，發(fā)現(xiàn)飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，這家飯店的牙膏也是兩種顏色。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比方折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比方酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou〞，浪漫氣息馬上充滿整個房間。信息化效勞酒店還可以在智能化和信息化上設(shè)計個性的效勞。比方上海金茂凱悅酒店的大廳有一個特色屏幕，與每個客房的電視相連，只要客人入住酒店，在客房的電視上就能看到大廳屏幕上的字幕，上面寫著：尊敬的某某先生，歡送您下塌金茂凱悅酒店，祝您旅途愉快！讓客人感受到員工對他的熱烈歡送和無微不至的效勞。效勞簿很多酒店的效勞簿里面都是老三套，翻開一看就是酒店的介紹、酒店的特色效勞和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。北京齊魯飯店的效勞簿設(shè)計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比方上面設(shè)計了飯店周邊國家各大部委的地理位置圖，因為很多客人來這里都有可能到各大部委辦事。由此我們可以產(chǎn)生聯(lián)想，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一翻開就能感受到酒店的人文關(guān)心的文化。酒店在設(shè)計讓客人感受個性的設(shè)備設(shè)施的時候，需要注意兩點：一個是在設(shè)計和配置、裝飾上面要以效勞做定位結(jié)合，不能脫離效勞本身。另一點是設(shè)計中忌諱庸俗，比方在一個小包間安裝一個特別大的吊燈，在任何情況下都讓效勞員穿上奇裝異服，說客人不愛聽的話語。曾經(jīng)我看到有一家餐廳讓女員工把特色菜牌掛在胸前，很多女市民認(rèn)為這是對女性的不尊重，客人也會很不舒服。再比方去年四川的5·12大地震之后，竟然有人開了一家餐廳叫“5·12正宗鍋〞，看了這條消息之后人們都很惱怒，很多網(wǎng)友紛紛譴責(zé)這家餐廳的老板。后來沒幾天這家餐廳就關(guān)門了。庸俗的情況有很多，比方有的酒店訂立了三個根本原那么：根本不放味精、根本不打折扣、根本不收外匯。或者是宣傳語：俘虜你的胃，征服你的幣?？戳诉@些總會覺得有些別扭，并不是個性化的表現(xiàn)。主題餐廳的定位就是要打造一種特色，打造一種文化，設(shè)計出來的配置應(yīng)該讓顧客體驗到健康向上的文化特色，跟效勞和環(huán)境有效融合。第四講軟件個性化效勞〔一〕軟件個性化效勞是本文的重點，也是酒店能否做到個性化效勞的關(guān)鍵之處。這局部同樣分為兩點，第一是群體個性化效勞；第二是單體個性化效勞。1.思考：貴飯店在哪些客戶群體上能表達(dá)并讓客人感覺出個性化效勞？群體個性化效勞就是針對某一目標(biāo)賓客市場、人群所提供的個性化效勞。首先是對人群類別作出根本的劃分，比方按照年齡劃分，針對老年人酒店應(yīng)該提供什么樣的效勞；按照性別劃分，酒店應(yīng)該為女人提供怎樣的效勞等。比方麥當(dāng)勞會針對兒童設(shè)計低矮小便池和洗手池，很多酒店設(shè)計的特色包房，比方商務(wù)客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，都是針對群體設(shè)計的個性化效勞?！景咐?】懶人購機(jī)票須知懶得走路者，請撥打400-818-9588懶得說話者，請登錄懶得上網(wǎng)者,請直接發(fā)短信購機(jī)票懶得爬樓，于是有了電梯；懶得去調(diào)電視機(jī)，于是有了遙控器；懶得去聽音樂會，于是有了唱片、磁帶和CD，歷史證明懶人總喜歡化繁為簡，是推動人類進(jìn)步的原動力。這是針對懶人群體設(shè)計的效勞方案，也是一種群體個性化效勞。【案例2】成都大蓉和的特色是川菜文化，在餐廳效勞當(dāng)中遵循幾句話：做顧客來了面子足；顧客來了吃得價格合理；客人來了要舒適。這家餐廳專門為客人提供打包的打包桶，這叫剩菜剩湯回家吃出新感覺。而且有的菜不方便打包，于是餐廳又設(shè)計出了打包菜單，包括涼菜、熱菜、小吃、湯品，所以很多客人走進(jìn)餐廳就想哪些菜是可以打包的，哪些菜是不可以打包的。讓客人挑選打包帶走的食物。員工也接受了專業(yè)的打包訓(xùn)練，為客人提供高質(zhì)量的打包效勞。餐廳鼓勵客人打包，上面寫著：打包有獎勵，餐餐送新菜?！景咐?】洲際酒店在2021年專門為旅行者舉行了一場活動，而且在全球各個有分店的地方推廣，活動名稱叫“行家新體驗〞?；顒友埧腿说疆?dāng)?shù)芈糜?，與酒店一起珍藏旅行的完美記憶，目的就是打造游覽全新體驗。比方客人來到北京，酒店會給客人配置專門的貼身管家，帶著客人游覽北京，介紹北京獨特的風(fēng)景。這種設(shè)計專門為旅行者群體量身打造的，表達(dá)了一種旅行文化?！景咐?】北京金融街威斯汀大酒店的效勞特色之一就是威斯汀天夢之床，喜達(dá)屋集團(tuán)專門花了3000萬美金設(shè)計了一張“天夢之床〞，很多客人只要睡在這張床上就感覺太舒服了，再也不想起來。甚至在奧運會期間小布什帶著夫人勞拉也親自睡了這張床，之后就有把床買回家的想法。除了床的設(shè)計，酒店還針對喜歡健身的群體推出健身方案；針對嬰兒設(shè)計了“天夢嬰兒床〞；對旅行者推出了旅行者神采飛揚方案；酒店還提出了輕松時間的概念，設(shè)計專門的提神毛巾等?！景咐?】長城腳下的公社推出了一個活動，叫做“2021魔幻復(fù)活節(jié)〞，地點在兒童公社。走進(jìn)這里你會發(fā)現(xiàn)各種分門別類的特色，兒童公社、兒童俱樂部、兒童玩具、兒童畫室等，專門為兒童設(shè)計了一系列相關(guān)的產(chǎn)品。包括兒童自助餐也獨具特色，很多家長都會帶著孩子來這里體驗如家一般輕松愉快的感覺。這些酒店在個性化效勞上面只是提供了一些參考，關(guān)鍵還要思考自己的飯店能夠在哪些客戶群體上提供個性化的效勞。2.做好群體個性化效勞的方法做任何事情都要尋找適用的方法，酒店在挑選特定的目標(biāo)顧客市場之后，遇到的問題就是采取哪種方法做好群體個性化效勞。下面是兩種具體的方法。有針對性地設(shè)計群體個性化效勞現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了全民設(shè)計時代，如果酒店不會設(shè)計，又怎樣開展群體個性化效勞？怎樣讓老人有好的感覺？讓小朋友笑得開懷、還想再來呢？這些都是值得思考的問題?！景咐?】一起來做衫客吧現(xiàn)在很多人穿的襯衫都是有個性化的，標(biāo)上自己設(shè)計的標(biāo)簽，上面可以印上自己的圖片或者自己喜歡的圖畫、文字等。這些就是“一起來做衫客吧〞，上面寫了一句話：我們處在一個全民設(shè)計的時代，只要有好的主意，人人都是設(shè)計師，人人都是消費者，關(guān)鍵有沒有想過，有沒有設(shè)計?！景咐?】北京的一家電信營業(yè)廳也給客人做了一個設(shè)計，在一張卡片上列舉了幾項特色關(guān)心：一句溫馨的問候——客人進(jìn)來之后要親切問候一張宣傳折頁——要遞給客人一張宣傳折頁供參考一杯水——要給客人倒杯水一份禮品——需要等候十分鐘就能領(lǐng)到一份小禮品新業(yè)務(wù)小課堂——促銷員為您介紹新業(yè)務(wù)……客人能感覺到效勞人員的熱情和對產(chǎn)品的認(rèn)知，而在幾年前客人根本享受不到這樣周到的效勞。設(shè)計各類群體個性化效勞可以從三點出發(fā)：第一，根據(jù)年齡設(shè)計；第二，根據(jù)職業(yè)設(shè)計；第三，根據(jù)宴會設(shè)計。如下表3-1、3-2列出的就是針對老年人群體和兒童的特點設(shè)計個性化效勞的具體方法。表3-1針對老年顧客的個性化效勞設(shè)計顧客類型及常規(guī)心理老年顧客：注重營養(yǎng)、健康，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品；就餐心理一般要求價格低，菜品質(zhì)量優(yōu)，餐廳環(huán)境清潔，效勞員態(tài)度熱情等。效勞方式◆進(jìn)入餐廳可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán)境；◆效勞過程中要有耐心。個性效勞◆當(dāng)好參謀主動介紹菜品的實用價值(老人套餐)；◆多為此類客人提供便利，如：待客結(jié)賬、準(zhǔn)備老花鏡、熱水袋等；◆老年客人享受的特殊待遇〔折扣、禮品等〕?？记绊氈谡Z言溝通中要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。每家餐廳和酒店都應(yīng)該針對老年人群體產(chǎn)生新思考，想方法讓老年朋友享受更滿意、更驚喜的個性化效勞。方法的思路就是首先了解客戶的心態(tài)和類型，針對顧客的心態(tài)提供專門的效勞方式，做好根底工作之后就要設(shè)計個性化效勞，目的就是讓客人感覺舒服，樂意享受消費。兒童餐飲市場蘊藏著很大的商機(jī)，各家就餐廳和酒店都在想方法針對兒童設(shè)計出個性化效勞。表3-2中對這個群體類型進(jìn)行了分析，并且在效勞方式和考前須知中都突出了為兒童考慮的角度，通過各種個性效勞讓兒童快樂享受在餐廳、酒店的短暫時光。表3-2針對兒童顧客的個性化效勞設(shè)計第五講軟件個性化效勞〔二〕2021年殘奧會開幕式的一位盲人給人們留下了深刻的印象，他的名字叫楊海濤，當(dāng)時他唱了一首歌，而且說了一番話語讓我們十分感動，他說：“如果讓我能看見，我只需要三天，我會看到我的媽媽、爸爸，我的祖國還有你們。〞其實酒店、餐廳的管理者應(yīng)該多思考如何針對殘疾客人提供群體個性化效勞，比方有的酒店電梯的按紐上有盲文，還有的酒店租賃導(dǎo)盲犬為盲人效勞等。表3-3就是針對盲人顧客的一些個性化效勞方法。表3-3針對盲人顧客的個性化效勞設(shè)計顧客類型及常規(guī)心理盲人顧客：得到尊重、注重人格；效勞方式◆恰當(dāng)?shù)貛椭腿?，遠(yuǎn)離客人進(jìn)出的過道；◆引領(lǐng)中效勞者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況；◆落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒他人個性效勞◆點菜時把菜單讀給客人聽，告知客人菜肴價格；◆主動為客人斟倒茶水飲料；◆隨時關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間；◆送客時取回他們的專用工具，移開桌椅方便他們起身；◆把客人送到店外，幫助叫出租車或告知汽車站確實切位置，假設(shè)有可能幫客人引至車站?？记绊氈羯喜烁嬖V客人擺放的具體位置；◆效勞都有語言提示，讓客人知曉；◆交流回避帶有漂亮、美觀等色彩之類的詞語；◆結(jié)賬時要耐心向客人解釋賬單，可以一項一項累計菜價，讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找給的錢數(shù)，千萬不要幫助客人從口袋或錢包里拿錢。根據(jù)職業(yè)設(shè)計就要思考這個職業(yè)群體的需求，比方商務(wù)客人最注重品味，如何結(jié)合商務(wù)人士的特點設(shè)計個性化的效勞呢？表3-4分析了商務(wù)類型顧客的特點，并且列舉了一些有效的個性化效勞方法。表3-4針對商務(wù)宴請的個性化效勞設(shè)計顧客類型及常規(guī)心理商務(wù)宴請客人：講排場和檔次、重環(huán)境、特色和效勞；效勞方式進(jìn)入餐廳安排包間；介紹本店特色個性效勞◆包間用客人名字來命名；◆包間裝飾與顧客互動〔房間按客人要求來設(shè)計布置表達(dá)個性化〕為客人制作和播放PPT；◆客人入座5分鐘內(nèi)能知曉主賓、主人的姓氏和習(xí)慣，有針對性提供相關(guān)效勞；◆了解客人對主食點心的喜好/根據(jù)時令選擇主食、根據(jù)宴席的級別、主題選擇主食?？记绊氈袅私猓褐_數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、菜式品種；了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求；◆注重商務(wù)宴請禮儀、防止用餐中的打攪。酒店的很多收益都是回頭客創(chuàng)造出來的，因此這對?？腿后w酒店更需要花費心思提供個性化的效勞。表3-5中設(shè)計的個性化效勞列舉的是一些細(xì)微有效的方法。表3-5客房針對?？偷膫€性化效勞個性效勞◆安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號或位置，有些客人喜歡固定的房間?！舴块g進(jìn)行個性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛的水果；將茶葉換成客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等?！糁匾某？停€應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時倍感親切?！糇龊锰厥馊兆拥淖８?，如生日祝福等。注意事項◆確認(rèn)客人上次住店有無遺留物品或存放物品，如有那么主動送入房間擺好；◆做好帶房、回訪、送行效勞?！粲袩o交辦的事宜和客人的意見，同時加強和客人的交往，加深賓我感情?！籼峁┲苋男冢⑦M(jìn)一步完善客史檔案。

第六講軟件個性化效勞〔三〕除了針對年齡和職業(yè)設(shè)計個性化效勞之外，根據(jù)宴會設(shè)計也是內(nèi)容豐富的領(lǐng)域。比方婚慶市場就特別值得關(guān)注。比方一對通過網(wǎng)絡(luò)游戲互相認(rèn)識的新人，在結(jié)婚現(xiàn)場酒店把主持人裝扮成了機(jī)器人為他們主持，突出了相識相愛的過程和意義，讓新人十分感動?，F(xiàn)在市場上的婚慶公司會提供非常多的個性化效勞，對于酒店來說，就要在婚房和效勞上作出特色。表3-6是酒店針對喜慶婚宴的個性化效勞方法，供大家參考。很多五星級酒店為新浪新娘提供婚宴效勞的時候都忽略了本店效勞員的裝扮，穿著和平時沒什么兩樣。其實如果讓所有效勞員胸前帶上一朵小紅花，喜慶的氣氛就立即升溫了。在效勞員著裝上還可以想更多的點子，重點就是突出喜慶氣氛，與平常日子不一樣，凸顯婚宴當(dāng)天日子的重要性和特別感。關(guān)于送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品是特別值得重視的，很多餐廳和星級酒店也有送客人禮品的效勞，但是惟獨沒有想到在禮品上面做些個性化的設(shè)計，讓客人感覺到禮品是專門為他們準(zhǔn)備定制的。還有酒店是否有針對性地去拜訪客人，記錄客人的紀(jì)念日，及時與曾經(jīng)的客人再度取得聯(lián)系，維護(hù)感情?；蛘叩弥腿说暮⒆右^周年，是不是能針對這一系列的宴請設(shè)計出個性化的效勞呢？酒店要知道宴會上到來的幾百個客人都是你的潛在客戶，這么重要的時刻和難得的時機(jī)當(dāng)然不能錯過，客服主管的作用在這時候就要表達(dá)出來，可以抓住時機(jī)坐好酒店的營銷活動，哪怕是主動地上前敬主賓一杯酒，說兩句祝福的話，但是重點是不能讓客人產(chǎn)生反感情緒。表3-6針對喜慶婚宴的個性化效勞設(shè)計顧客類型及常規(guī)心理喜慶婚慶客人：喜慶、實惠；營造一份結(jié)婚的氣氛和感覺。效勞方式◆所有現(xiàn)場效勞人員左胸前佩帶一朵小紅花，以表祝賀；◆專人為新郎、新娘提供相關(guān)效勞。個性效勞◆從預(yù)定開始，為每位婚宴顧客配備一個“貼身管家〞專人效勞于家庭，了解每個家庭的情況和需求；◆提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一系列特殊的配套效勞，婚慶樂隊、提供婚宴禮服、免費贈送婚宴大蛋糕、提供婚車等，形成一條龍效勞?！舭纯腿艘笤O(shè)計布置個性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品?？记绊氈⒅仫L(fēng)俗/喜慶婚慶禮儀、防止用餐中的打攪。很多新婚的夫婦都會選擇履行度蜜月，入住酒店是必然的，針對新婚客人的客房效勞也可以設(shè)計一些個性的方法。表3-7是酒店客房針對新婚客人的一些具有借鑒價值的個性化效勞設(shè)計。比方在環(huán)境設(shè)置上表現(xiàn)新婚的配置，貼上喜慶的字畫、甚至按照客人要求掛上新人的婚紗照等。關(guān)鍵是讓客人時時刻刻感覺到酒店對他的關(guān)心和細(xì)微周到貼心的效勞，這樣客人就會住得舒心，對酒店有了明顯的好感，消費忠誠度會大大增加。表3-7客房針對新婚客人的個性化效勞設(shè)計個性效勞◆房間布置上，營造一份喜慶洞房的氣氛和感覺，將床上用品換成紅色的新婚房專用的用品，在房間張貼喜字，可按客人要求掛上客人的結(jié)婚照；◆客房拖鞋換繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成鴛鴦一對。◆根據(jù)客人習(xí)俗可送水果或插花，如：插花配百合〔百年好合〕、水果擺上桔子〔大吉大利〕或配上紅棗、花生、桂圓、蓮子等〔早生貴子〕。注意事項◆盡量不要打攪客人，遇到客人應(yīng)給以祝福；◆有賀喜來訪客人，及時補充椅子和茶水；◆用心記錄客人的特殊愛好和習(xí)慣，并在檔案里記錄客人的結(jié)婚紀(jì)念日?，F(xiàn)在人們的生活水平已經(jīng)顯著提高了，絕大局部人都會在生日的時候到飯店或餐廳慶祝，所以針對生日宴會市場酒店同樣可以設(shè)計一套個性化效勞方案。表3-8也是對這一群體的特點進(jìn)行分析之后列舉的集中效勞方法。比方給喜歡打麻將的客人準(zhǔn)備麻將蛋糕，上面的圖案是用巧克力做的自摸一條龍的牌；或者給結(jié)婚周年的夫婦準(zhǔn)備上面印有巧克力結(jié)婚證書的蛋糕，關(guān)鍵是把個性化的軟性效勞融入到為客人的效勞中去，讓客人感覺到貼切、舒服。在我們自己的一家日本餐廳給一位過生日的客人慶祝，首先按照日本的習(xí)俗送一碗日本蕎麥面，蕎麥非常有韌性，意味著生命的長長久久。在生日宴會進(jìn)行的過程中效勞員身著傳統(tǒng)和服，按照日本的方式給客人唱了一首日語的生日祝福歌，客人覺得非常有新意。表3-8針對生日壽宴的個性化效勞設(shè)計顧客類型及常規(guī)心理生日壽宴客人：喜慶、實惠；效勞方式了解賓客情況、按照客人愛好和要求進(jìn)行有針對性的效勞個性效勞◆按客人要求設(shè)計布置個性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；◆贈送長壽面、并為客人準(zhǔn)備一束生日鮮花或一份獨特的生日禮品；◆員工一起為客人唱生日歌曲，讓客人找到一份真正的在家感覺；◆效勞員還應(yīng)代表酒店再次祝?？腿松湛鞓贰？记绊氈⒅仫L(fēng)俗/禮儀、防止用餐中的打攪【案例】有一個故事發(fā)生在廣州綠茵閣餐廳。一天一個小朋友跟母親一起到這家餐廳用餐，小朋友過來跟旁邊彈鋼琴的小姐說話：“阿姨，能不能送給我媽媽一首歌？〞小姐說：“可以啊，聽什么歌？〞小朋友說：“我想給媽媽點一首生日快樂歌，今天是我媽媽的生日。〞小姐說：“沒問題，請你們先回去就坐。〞這時候彈鋼琴的小姐并沒有馬上唱，而是馬上把信息和情況告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班做了如下安排：三分鐘以后音樂響起，此時燈光暗了下來，一排四個人推著個一小蛋糕、捧著一束鮮花朝這位媽媽走了過來。領(lǐng)班對這位媽媽說：“剛剛聽您的孩子說今天是您的生日，我們特意為您準(zhǔn)備了一束鮮花和餐廳的禮品，希望您過得愉快，祝您生日快樂！〞這位媽媽根本沒有想到餐廳會知道自己的生日還做了這些效勞，驚喜之情難以言表。大家在一起唱生日快樂歌，讓這位客人十分感動。通過這個細(xì)微的舉動，餐廳就能夠贏得客人的忠誠。我們的酒店能不能及時地為客人提供生日的效勞，能不能把信息和效勞快捷地傳遞給客人，這些都是我們應(yīng)該思考的問題。如果都按照傳統(tǒng)的方式送上一碗面或者一束鮮花，就沒有新意了。做好效勞過程中的個性化效勞做好群體的軟性個性化效勞的第二種方法就是做好效勞過程中的個性化效勞。具體來講有以下幾種方式：〔1〕提供超前意識效勞，指效勞人員在效勞的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急。〞【案例1】山東日照當(dāng)?shù)赜幸患也惋嬈髽I(yè)做得非常好，叫八大碗，這家的老板很熱情地邀請我到店里參觀，順便交流一下經(jīng)營的經(jīng)驗?？赡苁巧险n講話太多的緣故，當(dāng)時我們走進(jìn)去，我忍不住做了一個咳嗽的細(xì)小動作。我和主人坐下之后開始聊天，我觀察了店里的效勞，大家都是忙而不亂，訓(xùn)練有素，落落大方，彬彬有禮。員工都是面帶微笑效勞。聊天的時候老板才發(fā)現(xiàn)我有些咳嗽，于是讓效勞員去準(zhǔn)備姜湯。讓我驚訝的是這位效勞員說：“喬總，我早就已經(jīng)安排好了。〞在我們進(jìn)門的時候效勞員就站在旁邊，他在仔細(xì)觀察客人，聽談話得知我剛講過課之后，便知道需要潤喉的飲品，于是提前做了準(zhǔn)備，這才是真正做到了超前效勞。所以提供超前效勞意識要察言觀色，想到客人可能會遇到的問題或者喜歡的東西?！景咐?】酒店超前意識效勞情景集錦A、效勞情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間客人需要：擦去汗水和暖身效勞行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾B、效勞情景：下雨或強烈的陽光天氣客人需要：雨傘或遮陽效勞行動：主動上前為客人撐傘C、效勞情景：客人為同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水效勞行動：主動上前查看是否需要添加D、效勞情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的效勞效勞行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性效勞如果是常來的客人肯定要掌握客人他的喜好、忌諱，新來的客人就按照現(xiàn)場觀察到的信息為客人提供準(zhǔn)備好的個性化效勞。關(guān)鍵在于酒店要能夠事先收集客戶的資料信息，多問問題，主動獲取客人的真實想法和情況。所提供的效勞要讓客人找到一種感覺，認(rèn)為酒店是按照他的需求提供的效勞。第七講軟件個性化效勞〔四〕〔2〕提供超值效勞，超值效勞主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由效勞員代勞或不在效勞人員工作范圍以內(nèi)的不收效勞費的附加效勞。做餐廳酒店的管理者對超值效勞都會有自己的一些想法和概念，在超值效勞當(dāng)中究竟有哪些應(yīng)該注重的呢？【案例1】我有一次在北京的一家餐廳用餐，當(dāng)效勞員幫我把西裝掛起來的時候，對我說：“先生，您的衣服有一顆鈕扣有點松動，我?guī)湍p一下可以嗎？〞效勞員的細(xì)心立即讓我覺得感動，給我提供了超值效勞也讓我對這家酒店的好感隨之增強。但是如果效勞員給我縫完紐扣之后要收取我5塊錢的效勞費，這就不再是超值效勞，而是變成了附加效勞，會讓客人心里不痛快。比方我們?nèi)ト胱【频甑臅r候都會有這種經(jīng)歷，在客房打了幾個長途，在結(jié)賬的時候效勞員會說除了房費還要支付多少錢的費。其實客人都已經(jīng)來住了，也不會在乎這幾十塊錢的費，酒店的做法顯得就有些刻板了。有的酒店就發(fā)現(xiàn)了這個問題，專門為入住的客人準(zhǔn)備了一小時的免費國內(nèi)長途，解開了客人心理的疙瘩?！景咐?】更好與更快更好與更快是快遞公司所追求的效勞目標(biāo)，除了更快之外，現(xiàn)在的快遞公司應(yīng)該更多注重更好的效勞。國外領(lǐng)先的快遞公司有UPS、聯(lián)邦快遞等，但是國內(nèi)能夠躋身一流的快遞公司很少。有一次公司把我出版的圖書和光盤快遞給各地的客戶，山東的一位客戶收到我的圖書光盤之后發(fā)現(xiàn)這一次的費用特別高，之前只需要90塊錢，而這次要180塊錢，高出了一倍。當(dāng)客戶向我反映這個情況之后我立即讓公司的人去核實，后來找到原因是之前合作的快遞公司有些問題，暫時使用了其他家快遞公司的效勞。由于是貨到付款，風(fēng)險不能由快遞公司承當(dāng)，自然就轉(zhuǎn)嫁給客戶承當(dāng)了?！景咐?】誠品書店的超值效勞在臺灣有一家誠品書店，書店里面的超值效勞會讓所有的客人終身難忘，而且這家書店已經(jīng)變成了臺灣文化的一道風(fēng)景。風(fēng)景一：這家書店24小時營業(yè)，打出來的口號是“知識無終結(jié)，讀書不打烊。〞在里面看書的人們累了可以買一杯咖啡，還有一些免費的座位提供應(yīng)看書的人。風(fēng)景二：這家書店的另一個理念叫“好書不再寂寞〞，只要客人說出書名和作者，即使這家店里沒有這本書，它會通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)在全球?qū)ふ疫@本書，直到給客人找到。所以在這家書店沒有你買不到的書?！景咐?】至尊鯊魚為所有顧客買保險至尊鯊魚是杭州的一家海鮮餐廳，只要到餐廳消費的客人都可以享受到餐廳準(zhǔn)備的一份意外傷害保險，如果客人在餐廳就餐的時候不小心摔了一跤或者由于吃了不當(dāng)?shù)氖澄镆鹕眢w不舒服，都不用擔(dān)憂事后的糾紛，由餐廳提供的這份保險來解決。從顧客效勞的角度這就是一種增值效勞。【案例5】等位文化這幾年海底撈火鍋紅遍全國，生意一天比一天好。很多人到這家店里就餐都需要排隊等候。為什么這家火鍋店做得如此成功呢？當(dāng)然會有很多因素，但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這家店的等位文化做得非常好。店里專門設(shè)置了排隊等候的區(qū)域，店里的效勞人員會幫你美甲、擦鞋，還會端來飲料、點心、瓜子等消磨時間，或者給你拿本雜志輕松一下。等位效勞做得好同樣也是一種超值效勞。同樣是在餐廳里面等位，有的店里只會看到客人怨聲載道，不但沒有超值效勞，還讓效勞質(zhì)量大打折扣?！景咐?】筷子菜單每個人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在到達(dá)一定的積分之后免費得到這雙筷子?！景咐?】酒店超值效勞卡在一家酒店給客人提供的酒店超值效勞卡上面注明了30多種客人常用物品，如創(chuàng)可貼、指甲剪、膠水、剪刀、熨衣板、電吹風(fēng)、擦鞋等。有的可免費索取或提供效勞，如棉簽、擦鞋效勞等；有的可免費限時租借，如電吹風(fēng)、熨衣板等；有的可免費不限時租借，如指甲剪、棋類等〔整個住店期間不限時，相當(dāng)于客房內(nèi)增設(shè)了這項設(shè)備〕；有的可有償租借，如簡易麻將桌、自動麻將桌等?！景咐?】有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安〞的效勞，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的效勞?！景咐?】助眠飲品菜單很多客人到酒店之后因為環(huán)境陌生都無法安心睡眠，所以怎樣才能讓客人睡得舒適呢？有的酒店推出助眠飲品菜單，幫助客人盡快進(jìn)入美妙的夢鄉(xiāng)，為客人精心準(zhǔn)備各種助眠飲品，如牛奶、豆?jié){、酸梅湯、麥片等，供客人根據(jù)自己的口味選擇。【案例10】超值效勞集錦集錦一：小孩兒哭鬧影響大人就餐時，效勞人員那么要主動為客人帶小孩兒；集錦二：下雨天效勞員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；集錦三：為客人提供免費身體保健咨詢效勞/常用藥品；集錦四：對?？团渌兔赓M果盤；集錦五：用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。給客人提供超值效勞能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化效勞的一種方法。〔3〕提供超質(zhì)效勞，超質(zhì)效勞是在一定的效勞需要的根底上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的效勞外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。【案例11】湖北小南京就有一個理念叫“吃出健康來〞，所以這家餐廳有自己的電腦配餐，有專門的食療歌和營養(yǎng)健康雜志。讓客人在品質(zhì)角度上對餐飲理解得更深入。在凈雅大酒店的豪華包間里有一個臺面，專門用來請客人簽名題字，舞文弄墨。這也是一種超質(zhì)的效勞。日本的一家餐廳讓小猴子當(dāng)效勞人員，為客人倒茶水、拿啤酒、送濕毛巾等。很多客人都是沖著猴子來的，而且覺得很新鮮，還喜歡跟猴子合影。上海和平飯店有一個專門的老年爵士樂隊，6位老年人的平均年齡在75歲以上，為客人演奏音樂，這也是飯店提供的超質(zhì)效勞?？腿嗽诰筒偷臅r候除了品咖啡、洋酒，同時能欣賞美妙的音樂，感受到老年爵士樂隊的文化。第八講軟件個性化效勞〔五〕世界有機(jī)浪潮來了，很多酒店從健康的角度出發(fā)，順勢推出了有機(jī)食品。吃有機(jī)食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感更好；第三，可防止爆發(fā)流行疾病；第四，不含基因改造成分；第五，對環(huán)境和生態(tài)有利；第六，省下醫(yī)藥費。我們知道有機(jī)食品是無公害的、最健康的綠色食品?！景咐?】北京俏江南也推出了有機(jī)宣言：飲食貴族新主張“健康零傷害，享受有機(jī)食品〞。始終倡導(dǎo)健康飲食概念，提出“生命不能打折〞誓言。讓客人時刻感受到營養(yǎng)健康的文化?！景咐?】餐廳食療歌鹽醋防毒消炎好，韭菜補腎暖膝腰；蘿卜化痰消脹氣，芹菜能降血壓高；胡椒驅(qū)寒又除濕，蔥辣姜湯治感冒；大蒜抑制腸炎發(fā)，綠豆解暑最為妙；香蕉通便解胃火，健胃補脾食紅棗；番茄補血美容顏，禽蛋益智營養(yǎng)高；花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿；魚蝦能把乳汁補，動物肝臟明目好；生津安神數(shù)烏梅，潤肺烏發(fā)良核桃；蜂蜜潤燥又益壽，葡萄悅色令年少。食療歌通俗易懂，員工可以熟記里面的內(nèi)容，用來給客人提供有品質(zhì)的效勞，而客人看了也會覺得酒店的效勞貼心。餐廳、酒店通過文化質(zhì)量方面為客人提供上述超質(zhì)的效勞，3.做好效勞過程后的個性化效勞營銷酒店給客人提供效勞后還需要考慮效勞過程結(jié)束后是否能繼續(xù)給客人提供一些個性化的效勞?，F(xiàn)在很多酒店都會留有客人信息記錄，在客人生日的時候寄送生日卡片，或者寄送酒店最新的資訊傳遞，或者在節(jié)日的時候進(jìn)行問候和拜訪，做好跟蹤效勞。酒店的管理者要主動領(lǐng)導(dǎo)員工做好客戶維系的工作，才能表達(dá)酒店的價值。下面表3-9是某酒店顧客聯(lián)絡(luò)卡模板，現(xiàn)在很多酒店都會有專門負(fù)責(zé)維系老顧客的工作人員，定期回訪這些顧客，介紹酒店新的活動和資訊，保持與客人良好的溝通。表3-9顧客聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類別需求類型愛好/習(xí)慣時間顧客描述

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從經(jīng)理到普通的銷售人員都要思考該如何留住客人，怎樣跟客戶溝通，如何搜集客戶的信息，最終贏得忠誠客戶。4.個體單一個性化效勞軟件個性化效勞的另外一個概念是個體單一個性化效勞，這是區(qū)別于群體的效勞設(shè)計方法。如何理解個體單一個性化效勞個體單一個性化效勞就是針對某一個客人的興趣、喜好和個性特點以及客人所碰到的一系列問題提供相應(yīng)的效勞。【案例3】有次我到石家莊去講課，當(dāng)?shù)氐囊粋€酒店老板劉總約我到一家餐廳聊天交流，他說這家餐廳的效勞很不一般，頓時讓我產(chǎn)生了去體驗一下的興趣。當(dāng)我們走到餐廳門口的時候，劉總剛好在打，于是示意我們先往里面找座位。等到過了幾分鐘劉總過來，這時候效勞員立即說：“劉總，這是專門為您準(zhǔn)備的位置。〞聽到效勞員這么說我們一下子站起來了，我驚訝地問：“劉總，你預(yù)定了嗎？〞劉總說：“沒有啊。〞我說：“劉總，那您是第一次來嗎？〞他說：“是第一次來啊。〞由此我知道是效勞員聽到劉總打，用心留意才會知道他的名字，而且看出來劉總是今天這群人里的主人。而且當(dāng)我們就坐之后效勞員把劉總的筷子自動放到了左邊，原來他發(fā)現(xiàn)客人習(xí)慣用左手拿東西，判斷客人是左撇子。這就是信息及時傳遞到效勞上的表現(xiàn)，第一，記住客人的姓氏；第二，針對客人的個性特點提供個性化效勞。有一個臺灣的客人到中國大陸來投資，幾個商務(wù)客人一起吃飯，當(dāng)吃大蝦的時候客人剝了半天剝不開，于是讓效勞員來幫助。盡管酒店的效勞流程中沒有規(guī)定這一項，在這種情況下效勞員應(yīng)該立即上前滿足客人的需求。所以效勞員落落大方戴上一次性手套，幫客人解決了這個小麻煩。要做好個體單一個性化效勞需要記住一句話：及時連問題。當(dāng)客人碰到了問題要及時提供相應(yīng)的效勞。曾經(jīng)有一個安徽的團(tuán)隊入住一家酒店，上午出去玩了半天回酒店特別累，也懶得下樓就餐，于是給酒店的餐廳部打了，希望酒店做些簡單的早餐粥、咸菜之類送到客房。這時候即使酒店已經(jīng)不提供早餐了，也應(yīng)該想方法滿足客人的個性化要求，這才算是做好了單一個性化效勞。酒店就要站在客戶的角度思考相應(yīng)的問題，想客人之所想，急客人之所急。所以這家酒店的效勞員讓客人稍等幾分鐘，然后讓后廚馬上做準(zhǔn)備。當(dāng)把客人要求的飯菜送上來之后，客人表示了感謝，效勞員對客人說：“這是應(yīng)該的，我們一定會讓您在酒店住得舒服，祝您午餐愉快。〞【案例4】萬豪酒店的話語“在我們的高端品牌里面，您住的每一天，每一分鐘，我們都會進(jìn)行追蹤效勞，我們會研究客人如何更好的使用房間，以及如何在客人下一次到來的時候重新定義房間的使用功能。〞我們相信酒店的水平取決于“一個左撇子的客人進(jìn)入餐廳后，效勞員能否通過觀察正確的把餐具放到該放的位置上〞。在抵達(dá)酒店以前，客人會提前五天收到人性化的信息，內(nèi)容包括旅行目的地的天氣、交通、購物、特色餐飲以及地圖效勞；客人可以在網(wǎng)上預(yù)訂Spa水療護(hù)理和送餐效勞，到店就有可口的菜肴送上，因為我們知道了解“一個舒服的胃對旅途的重要性〞。萬豪酒店的個性化效勞做得好跟這種效勞設(shè)計和站在客人的角度思考問題是分不開的。首先重視客戶的感受，才能做好個性化效勞。如何處理個性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系個性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間還是有區(qū)別的，標(biāo)準(zhǔn)化效勞講究的是標(biāo)準(zhǔn)，更是是專業(yè)和職業(yè)化，按照程序來做效勞。個性化效勞要在標(biāo)準(zhǔn)化效勞的根底上要求員工更主動去為客人效勞，要靈活應(yīng)變，強調(diào)具體工作和情感效勞，重視顧客的感覺。比方客人帶朋友去一家很熟悉的酒店，進(jìn)門的一刻最希望店方要在第一時間內(nèi)讓客人找到熟悉的感覺，這里還需要效勞員有較好的溝通技巧?！景咐?】北京有一家餐廳的效勞絕對是首屈一指的，不管是員工的微笑還是注重細(xì)節(jié)絕對到位的效勞品質(zhì)都讓客人贊不絕口。經(jīng)過朋友推薦我跟他一起去體驗一下這家餐廳的效勞。當(dāng)我們一進(jìn)門，效勞員就認(rèn)出我這位朋友是老顧客，親切地打了招呼說：“王經(jīng)理，這兩天您沒過來，正想給您打呢，我們店里剛推出幾道新菜，還請您給幫助把把關(guān)。請問您旁邊這位是您的貴賓吧？〞朋友把我做了介紹給對方，效勞員馬上熱情地說：“易老師，您好，歡送您光臨我們的酒店，祝您用餐愉快！〞在中國酒店效勞最重要的就是老客人帶新客人來消費，注重的是面子文化。因為客人對你這家店滿意才會帶朋友一起過來，所以這時候酒店一定要把握好老顧客的心理，滿足客人的面子。個性化效勞就是滿意加驚喜的效勞，標(biāo)準(zhǔn)化效勞只能讓客人滿意，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比方初次來到北京的客人可能需要一張地圖，效勞員就應(yīng)該主動給客人提供效勞，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的方案，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是效勞員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。還有一句話可以貼切地形容個性化的效勞，叫“特別的愛給特別的你。〞相信這句話很容易理解。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化之間的關(guān)系是根底和提升，先做好標(biāo)準(zhǔn)化，到達(dá)讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的效勞。三、自檢貴飯店在硬件個性化效勞中做的如何？貴飯店在軟件個性化效勞中做的如何？第八講軟件個性化效勞〔五〕世界有機(jī)浪潮來了，很多酒店從健康的角度出發(fā)，順勢推出了有機(jī)食品。吃有機(jī)食品有6大理由，第一，更健康；第二，口感更好；第三，可防止爆發(fā)流行疾??；第四，不含基因改造成分；第五，對環(huán)境和生態(tài)有利；第六，省下醫(yī)藥費。我們知道有機(jī)食品是無公害的、最健康的綠色食品?！景咐?】北京俏江南也推出了有機(jī)宣言：飲食貴族新主張“健康零傷害，享受有機(jī)食品〞。始終倡導(dǎo)健康飲食概念，提出“生命不能打折〞誓言。讓客人時刻感受到營養(yǎng)健康的文化。【案例2】餐廳食療歌鹽醋防毒消炎好，韭菜補腎暖膝腰；蘿卜化痰消脹氣，芹菜能降血壓高；胡椒驅(qū)寒又除濕，蔥辣姜湯治感冒；大蒜抑制腸炎發(fā)，綠豆解暑最為妙；香蕉通便解胃火，健胃補脾食紅棗；番茄補血美容顏，禽蛋益智營養(yǎng)高；花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿；魚蝦能把乳汁補，動物肝臟明目好；生津安神數(shù)烏梅，潤肺烏發(fā)良核桃；蜂蜜潤燥又益壽，葡萄悅色令年少。食療歌通俗易懂，員工可以熟記里面的內(nèi)容，用來給客人提供有品質(zhì)的效勞，而客人看了也會覺得酒店的效勞貼心。餐廳、酒店通過文化質(zhì)量方面為客人提供上述超質(zhì)的效勞，3.做好效勞過程后的個性化效勞營銷酒店給客人提供效勞后還需要考慮效勞過程結(jié)束后是否能繼續(xù)給客人提供一些個性化的效勞。現(xiàn)在很多酒店都會留有客人信息記錄，在客人生日的時候寄送生日卡片，或者寄送酒店最新的資訊傳遞，或者在節(jié)日的時候進(jìn)行問候和拜訪，做好跟蹤效勞。酒店的管理者要主動領(lǐng)導(dǎo)員工做好客戶維系的工作，才能表達(dá)酒店的價值。下面表3-9是某酒店顧客聯(lián)絡(luò)卡模板，現(xiàn)在很多酒店都會有專門負(fù)責(zé)維系老顧客的工作人員，定期回訪這些顧客，介紹酒店新的活動和資訊，保持與客人良好的溝通。表3-9顧客聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類別需求類型愛好/習(xí)慣時間顧客描述

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從經(jīng)理到普通的銷售人員都要思考該如何留住客人，怎樣跟客戶溝通，如何搜集客戶的信息，最終贏得忠誠客戶。4.個體單一個性化效勞軟件個性化效勞的另外一個概念是個體單一個性化效勞，這是區(qū)別于群體的效勞設(shè)計方法。如何理解個體單一個性化效勞個體單一個性化效勞就是針對某一個客人的興趣、喜好和個性特點以及客人所碰到的一系列問題提供相應(yīng)的效勞?！景咐?】有次我到石家莊去講課，當(dāng)?shù)氐囊粋€酒店老板劉總約我到一家餐廳聊天交流，他說這家餐廳的效勞很不一般，頓時讓我產(chǎn)生了去體驗一下的興趣。當(dāng)我們走到餐廳門口的時候，劉總剛好在打，于是示意我們先往里面找座位。等到過了幾分鐘劉總過來，這時候效勞員立即說：“劉總，這是專門為您準(zhǔn)備的位置。〞聽到效勞員這么說我們一下子站起來了，我驚訝地問：“劉總，你預(yù)定了嗎？〞劉總說：“沒有啊。〞我說：“劉總，那您是第一次來嗎？〞他說：“是第一次來啊。〞由此我知道是效勞員聽到劉總打，用心留意才會知道他的名字，而且看出來劉總是今天這群人里的主人。而且當(dāng)我們就坐之后效勞員把劉總的筷子自動放到了左邊，原來他發(fā)現(xiàn)客人習(xí)慣用左手拿東西，判斷客人是左撇子。這就是信息及時傳遞到效勞上的表現(xiàn)，第一，記住客人的姓氏；第二，針對客人的個性特點提供個性化效勞。有一個臺灣的客人到中國大陸來投資，幾個商務(wù)客人一起吃飯，當(dāng)吃大蝦的時候客人剝了半天剝不開，于是讓效勞員來幫助。盡管酒店的效勞流程中沒有規(guī)定這一項，在這種情況下效勞員應(yīng)該立即上前滿足客人的需求。所以效勞員落落大方戴上一次性手套，幫客人解決了這個小麻煩。要做好個體單一個性化效勞需要記住一句話：及時連問題。當(dāng)客人碰到了問題要及時提供相應(yīng)的效勞。曾經(jīng)有一個安徽的團(tuán)隊入住一家酒店，上午出去玩了半天回酒店特別累，也懶得下樓就餐，于是給酒店的餐廳部打了，希望酒店做些簡單的早餐粥、咸菜之類送到客房。這時候即使酒店已經(jīng)不提供早餐了，也應(yīng)該想方法滿足客人的個性化要求，這才算是做好了單一個性化效勞。酒店就要站在客戶的角度思考相應(yīng)的問題，想客人之所想，急客人之所急。所以這家酒店的效勞員讓客人稍等幾分鐘，然后讓后廚馬上做準(zhǔn)備。當(dāng)把客人要求的飯菜送上來之后，客人表示了感謝，效勞員對客人說：“這是應(yīng)該的，我們一定會讓您在酒店住得舒服，祝您午餐愉快。〞【案例4】萬豪酒店的話語“在我們的高端品牌里面，您住的每一天，每一分鐘，我們都會進(jìn)行追蹤效勞，我們會研究客人如何更好的使用房間，以及如何在客人下一次到來的時候重新定義房間的使用功能。〞我們相信酒店的水平取決于“一個左撇子的客人進(jìn)入餐廳后，效勞員能否通過觀察正確的把餐具放到該放的位置上〞。在抵達(dá)酒店以前，客人會提前五天收到人性化的信息，內(nèi)容包括旅行目的地的天氣、交通、購物、特色餐飲以及地圖效勞；客人可以在網(wǎng)上預(yù)訂Spa水療護(hù)理和送餐效勞，到店就有可口的菜肴送上，因為我們知道了解“一個舒服的胃對旅途的重要性〞。萬豪酒店的個性化效勞做得好跟這種效勞設(shè)計和站在客人的角度思考問題是分不開的。首先重視客戶的感受，才能做好個性化效勞。如何處理個性化和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系個性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間還是有區(qū)別的，標(biāo)準(zhǔn)化效勞講究的是標(biāo)準(zhǔn)，更是是專業(yè)和職業(yè)化，按照程序來做效勞。個性化效勞要在標(biāo)準(zhǔn)化效勞的根底上要求員工更主動去為客人效勞，要靈活應(yīng)變，強調(diào)具體工作和情感效勞，重視顧客的感覺。比方客人帶朋友去一家很熟悉的酒店，進(jìn)門的一刻最希望店方要在第一時間內(nèi)讓客人找到熟悉的感覺，這里還需要效勞員有較好的溝通技巧?！景咐?】北京有一家餐廳的效勞絕對是首屈一指的，不管是員工的微笑還是注重細(xì)節(jié)絕對到位的效勞品質(zhì)都讓客人贊不絕口。經(jīng)過朋友推薦我跟他一起去體驗一下這家餐廳的效勞。當(dāng)我們一進(jìn)門，效勞員就認(rèn)出我這位朋友是老顧客，親切地打了招呼說：“王經(jīng)理，這兩天您沒過來，正想給您打呢，我們店里剛推出幾道新菜，還請您給幫助把把關(guān)。請問您旁邊這位是您的貴賓吧？〞朋友把我做了介紹給對方，效勞員馬上熱情地說：“易老師，您好，歡送您光臨我們的酒店，祝您用餐愉快！〞在中國酒店效勞最重要的就是老客人帶新客人來消費，注重的是面子文化。因為客人對你這家店滿意才會帶朋友一起過來，所以這時候酒店一定要把握好老顧客的心理，滿足客人的面子。個性化效勞就是滿意加驚喜的效勞，標(biāo)準(zhǔn)化效勞只能讓客人滿意，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比方初次來到北京的客人可能需要一張地圖，效勞員就應(yīng)該主動給客人提供效勞，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的方案，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是效勞員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。還有一句話可以貼切地形容個性化的效勞，叫“特別的愛給特別的你。〞相信這句話很容易理解。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化之間的關(guān)系是根底和提升，先做好標(biāo)準(zhǔn)化，到達(dá)讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的效勞。三、自檢貴飯店在硬件個性化效勞中做的如何？貴飯店在軟件個性化效勞中做的如何？第十講做好個性化效勞對員工的必備要求〔二〕方法二酒店要求員工每日填寫個性化效勞信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比方要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化效勞的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和，而是客人的個性、愛好和興趣。只要效勞員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。下面就是一張客戶個性化效勞情況信息表的模版。表4-2客戶個性化效勞情況信息表客戶個性化效勞情況信息表1.客戶姓名:2.地址：3.：個性、愛好、興趣：4.其他相關(guān)人員：個性、愛好、興趣：5.秘書：個性、愛好、興趣：6.部門負(fù)責(zé)人：個性、愛好、興趣：7.其他影響者——誰？：個性、愛好、興趣：8.該公司主營業(yè)務(wù)：9.在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？10.有多少職員？11.業(yè)務(wù)范圍？其他備注：方法三希望管理者能夠每月或周開展效勞總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的效勞案例，供員工學(xué)習(xí)和參考?！景咐咳A天大酒店四知——關(guān)愛活動發(fā)動大會暨?美的使者故事會?首映式湖南華天大酒店是一家五星級酒店，董事長陳紀(jì)明先生是當(dāng)兵出身，對管理的要求非常地嚴(yán)格。在前幾年這家酒店就開展了故事會，他說在我們酒店的每一個員工都是美的使者、美的傳遞。每一位美的使者身上都有自己的故事，所以他要求每個部門的個人每個月都要有總結(jié)，然后跟大家共同分享。而且把大家的故事集結(jié)形成了一本書，叫?美的使者故事會?。對老員工來說，這是對自己工作的肯定和鼓勵；對新員工來說，看到這些也會去主動思考自己能不能給客人創(chuàng)造驚喜、帶來感動。效勞總結(jié)會不僅是一個很好的交流經(jīng)驗的時機(jī)，更多的是如何提升酒店整體效勞水平的時機(jī)。管理者要善于將每一位員工的經(jīng)驗化成酒店的共享資本，從而提升經(jīng)驗的價值。貴飯店有那些效勞創(chuàng)意是員工提出來的？員工是否都能記住顧客并思考如何讓客人更滿意？貴飯店是否經(jīng)常開展效勞總結(jié)會和故事會？

三、關(guān)注幫助客人的程度如何？管理者需要更深一步思考的問題是如何更進(jìn)一步地關(guān)注和幫助客人？員工幫助客人的程度如何？1.能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個性化效勞的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的效勞意愿和積極性?！景咐咳A天大酒店留言卡尊敬的蕭先生：您好！歡送您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個報個平安，華天是您的“家外之家〞，如果有什么效勞需求請致“22〞，祝您住店愉快！您的效勞員小周和小吳這張卡片表達(dá)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人蕭先生看了很感動，也回了一張留言卡說：效勞員小周、小吳，感謝你們周到的效勞，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。接下來效勞人員又留了一句話：尊敬的蕭先生您好，感謝您讓我們收獲快樂，您的肯定讓我們倍受鼓舞，菊花茶重新為您換了一杯，床上用品也按您的要求換好，工作之余請多注意休息，祝您此次長沙之行圓滿愉快！您的效勞員小周和小吳這種溫情的卡片讓客人留下了深深地回憶。同樣是留卡片的效勞，山西運城的一家四星級酒店卻沒能給客人太多的感動。因為卡片上是經(jīng)理的名字，卡片內(nèi)容沒有突出客人的個性，更像是對所有客人的一般性祝愿。而有一次我到一家酒店，效勞員留下的卡片上寫著：尊敬的易老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！趙杉杉正好那天我有一點感冒，效勞員對我的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓我十分感動，里面飽含了效勞員的真誠效勞的熱情。做好這些效勞只需要：飯店內(nèi)一張效勞員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡送信；一件獨特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供效勞，就會帶來效勞的效果。既然關(guān)注顧客如此重要，對能否提供個性化效勞也起到了關(guān)鍵性的作用，能否有方法做好這方面的管理工作呢？下面就介紹三種方法：方法一提倡“三全〞管理。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人效勞中去，要能讓前廳效勞員甚至到保潔效勞員、保安效勞員等各個流程的效勞人員為客人提供個性化效勞，讓這些人也記住客人的名字和特征?！景咐坑幸晃痪频臧翟L人員到一家酒店入住，考察這家酒店的效勞能力。這家酒店每天8點半開始可以游泳，但是這位客人跟行李員說明天想7點半游泳，不知道是不是可以？其實他想成心考察一下行禮員的應(yīng)變能力，行李員跟他說：“先生，您好！您稍等一下，按我們的規(guī)定是8點半開始，不過您說7點半了，我先跟前廳和娛樂部安排一下，看明天是否可以提前到7點半。我5分鐘之內(nèi)給您回復(fù)，您先在房間先休息一下。〞然后行李員開始跟各個部門協(xié)調(diào)，客人在房間里等著，沒想到3分鐘就響了，行李員打來說已經(jīng)溝通好了，明天7點半酒店的游泳池將準(zhǔn)時為這位客人開放?？腿寺犃朔浅８袆樱诙煸绯?點半準(zhǔn)時來到了游泳池，果真有一個效勞員站在旁邊歡送他，直接稱呼他“張先生〞，當(dāng)這位客人游完泳之后看到一位保潔大姐正站在梯子上擦玻璃，當(dāng)她看到客人出來之后從梯子上下來，走到客人面前面帶微笑地跟客人打招呼說：“張先生早！〞客人感到十分震驚，連保潔人員都能知道自己是誰，于是他又開始挑問題，想考驗她一下?？腿苏f：“您好，我是咱們酒店的貴賓，有一個貴賓卡。因為我昨天入住的時候忘了出示貴賓卡，現(xiàn)在想使用貴賓卡享受各種效勞，比方一會我就要去用餐了，您看可以嗎？〞客人是想考驗一下一個保潔人員能不能做到這種協(xié)調(diào)工作，有這種處理問題的能力，沒想到這位保潔大姐竟然也是面帶微笑地說：“張先生，您放心好了，我5分鐘之內(nèi)給您回復(fù)。〞客人到餐廳用餐不到4分鐘之后，保潔親自過來說：“張先生，這是您的貴賓卡，我已經(jīng)跟前廳說好了，您折扣依然可以使用，包括餐飲部的賬都可以一塊結(jié)，您放心好了。希望您用餐愉快！〞案例中的行李員和保潔人員都能夠為客人提供這樣的效勞，作為酒店管理者的您有沒有思考過自己的員工能做到這樣嗎？全員參與的要求就是要每一位員工參與到為客人提供個性化效勞的工作中去，真正實現(xiàn)效勞的意義。全過程控制就是要對效勞的整個過程進(jìn)行可記錄、可衡量的控制。表4-3是一家餐廳的效勞各環(huán)節(jié)關(guān)注分析表，從顧客開始消費到結(jié)束，與店接觸的每一位員工都要記錄為顧客提供的效勞，讓客人留下的效勞印象。這樣在效勞的每一個環(huán)節(jié)都能得到控制，而不會漏掉某個效勞環(huán)節(jié)，給客人留下效勞不周到的印象。表4-3餐廳效勞各環(huán)節(jié)關(guān)注分析表顧客消費全程的10個環(huán)節(jié)與店接觸的員工傳遞效勞的過程讓客留下效勞印象1.車場保安

2.入店領(lǐng)位

3.入座效勞員

4.點餐點菜師

5.上菜傳菜員、效勞員

6.就餐效勞員、管理者

7.結(jié)賬效勞員〔收銀〕

8.離座效勞員

9.離店效勞員〔迎賓〕

10.車場效勞員〔迎賓、保安〕

方法二注重“四小〞技巧，即：(a)生活小經(jīng)驗，這是做好效勞的源泉和依據(jù)。說到生活小經(jīng)驗我們往往會想到老年人喜歡吃一些松軟的食物，小朋友喜歡吃甜食，南方人喜歡吃米和清淡的菜肴，北方人喜歡吃面食，