業(yè)主溝通會文檔

業(yè)主溝通會遠(yuǎn)見物業(yè)服務(wù)中心遠(yuǎn)見小區(qū)業(yè)主溝通會方案一、目的為提升物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強物業(yè)公司與服務(wù)對象的溝通聯(lián)系，健全業(yè)主溝通機制，通過常態(tài)化的溝通，及時的發(fā)現(xiàn)并改正我們的不足，有效的提升物業(yè)公司地服務(wù)品質(zhì)，樹立遠(yuǎn)見物業(yè)公司社會化、品牌化的整體形象。二、業(yè)主溝通會相關(guān)準(zhǔn)備確定召開業(yè)主溝通會的時間、地點：業(yè)主溝通會的時間（根據(jù)業(yè)主閑暇時間來定），定在晚上20：00左右較為適宜；地點：物業(yè)培訓(xùn)室。大致確定預(yù)邀業(yè)主名單：根據(jù)我們?nèi)粘９ぷ髦信c業(yè)主的接觸了解確定邀請哪些業(yè)主來參加業(yè)主溝通會。有一定政治背景的，在社會上知名度較高的；會對物業(yè)工作提出誠懇意見、建議的業(yè)主；確定預(yù)邀業(yè)主名單的同時，要了解預(yù)邀業(yè)主的相關(guān)信息。根據(jù)預(yù)邀業(yè)主名單聯(lián)系邀請業(yè)主：

（1）大致確定了業(yè)主溝通會的時間、場地與預(yù)邀業(yè)主名單后，逐一預(yù)邀通知業(yè)主，采取電話邀請和上門邀請；在預(yù)邀名單上注明邀請結(jié)果，哪些業(yè)主確定會來，哪些業(yè)主待定等；在溝通會開始的前一天，再次打電話提醒預(yù)邀確定會來的和待定（業(yè)主說有空就來尚未確定來與不來）的業(yè)主。會議開始：再次電話提醒未到預(yù)邀業(yè)主后，等業(yè)主差不多到齊，會議正式開始（如業(yè)主沒有按時到齊，會議開始時間一般延后10-15分鐘），在此期間，工作人員可招呼業(yè)主喝茶水、吃水果等；會議正式開始，由會議主持向業(yè)主介紹與會物業(yè)工作人員（姓名、職位、工作職責(zé)），會議的目的，為什么組織大家召開業(yè)主溝通會。帶業(yè)主參觀水泵房、換熱站、物業(yè)綜合辦公室和事務(wù)部辦公室，通過參觀讓業(yè)主知道：遠(yuǎn)見物業(yè)對業(yè)主的公用設(shè)施設(shè)備的專業(yè)養(yǎng)護；對檔案和資料的完善管理。業(yè)主逐一發(fā)表意見和建議：由與會業(yè)主逐一自由提出問題，對物業(yè)的意見和建議。業(yè)主也許會從以下幾方面提出意見和建議，服務(wù)中心各部門主管需要有相應(yīng)的準(zhǔn)備工作：環(huán)境事務(wù)方面：1）保潔方面，公共區(qū)域衛(wèi)生；2）綠化方面，雜草生長、苗木草坪補種等；工程方面：1）工程人員的技術(shù)問題；2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)；3）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修及時性問題；4）小區(qū)水景開放時間，景觀燈等問題；5）業(yè)主自家的維修問題等；安全管理方面：1）秩序維護員的形象問題；2）小區(qū)車輛停放的管理；3）外來人員出入小區(qū)的管理；4）有無對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；5）關(guān)于秩序維護員巡邏周期等；客戶服務(wù)方面：1）客服人員的交接班有無把事情交接清楚；2）客服人員對報事的跟進(jìn)回復(fù)；3）管家有無貼心服務(wù)等；（5）其他：1）小區(qū)的社區(qū)文化、活動；2）物業(yè)工作人員的服務(wù)意識、態(tài)度；3）物業(yè)工作人員的穩(wěn)定性等。各經(jīng)理、主管對業(yè)主意見、建議相應(yīng)的答復(fù)：業(yè)主溝通會的目的主要是聽取業(yè)主的意見和建議，所以沒有必要的時候我們盡量不要打斷業(yè)主的講話；有必要時，項目經(jīng)理對業(yè)主提出的意見、建議做相應(yīng)的答復(fù)：1）有些問題能當(dāng)場確定解決的，就可立即在會上給業(yè)主明確的答復(fù)；2）有些問題不能當(dāng)場確定解決的，會后做整改計劃方案并予以公布。有關(guān)投訴處理的技巧：處理投訴的基本原則：1）真心誠意地幫助業(yè)主解決問題；業(yè)主投訴，說明我們工作尚有漏洞，說明業(yè)主的某些要求尚未被重視，我們應(yīng)理解業(yè)主的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問題的解決；2）把“對”讓給業(yè)主；業(yè)主因為不滿才會投訴，往往業(yè)主的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使業(yè)主言談中有不對的，也要把“對”讓給業(yè)主，與業(yè)主爭議會激發(fā)矛盾；3）不損害公司的利益。處理投訴的程序：1）聆聽與記錄；誠意聽取業(yè)主的投訴，認(rèn)真記錄事故的要點；2）判斷、處理；感謝業(yè)主提出的問題?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主，如告訴他會怎樣處理等；3）回訪；回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通，搞好關(guān)系的最好機會；4）總結(jié)；發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。會議結(jié)束：感謝業(yè)主參與業(yè)主溝通會，對我們物業(yè)管理工作提出寶貴意見和建議；對于業(yè)主提出的問題、意見和建議，我們會做整改方案并整改；歡送業(yè)主。四、備注做好相關(guān)會議紀(jì)要；對業(yè)主在溝通會上提出的問題、意見和建議進(jìn)行歸納總結(jié)，做出相應(yīng)的整改方案；整改方案包括：存在的問題、具體位置、整改措施、預(yù)計完成時間等四項內(nèi)容。具體問題具體分析，如有些管理上問題，不存在具體位置的就不用標(biāo)明；業(yè)主溝通會活動費用序號物品名稱數(shù)量單價合計備注1糖果2斤15302香煙1條4004003水果10斤5504共計480元溝通會主持發(fā)言內(nèi)容開場白主持人：各位業(yè)主，大家晚上好！今天，作為小區(qū)物業(yè)公司與在座的各位業(yè)主進(jìn)行首次座談，自小區(qū)一期交房來已有半年多的時間了。這次主要是針對我們小區(qū)的服務(wù)，以及如何搞好園區(qū)的建設(shè)作積極的交流，希望大家對我們小區(qū)可以有更和諧的環(huán)境而進(jìn)行暢所欲言?，F(xiàn)在先請我們********發(fā)言；

*******我是咱小區(qū)的*****，今天很榮幸請到大家來我們溝通會現(xiàn)場，在這里主要是希望在座的業(yè)主能為我們服務(wù)中心多提寶貴意見，也想向業(yè)主們傳達(dá)我們物業(yè)也是在一步一步的改變。首先、我想向大家說明服務(wù)中心是不以盈利為目的，是以提供業(yè)主優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本的，從主觀上要把物業(yè)品牌建設(shè)好而成立的。其次，服務(wù)中心正在從各個方面積極的轉(zhuǎn)變形象，比如前期遺留的工程問題、安保問題等等；最后，作為服務(wù)中心我們也非常想了解業(yè)主們的需求，通過以活動的方式把小區(qū)建設(shè)的更有品味、更有文化。主持人：下面大家首先參觀所有業(yè)主的共有財產(chǎn)的一部分——服務(wù)中心所管理的水泵房、換熱站、檔案材料室。參觀回來后大家可以對我們小區(qū)提一些建設(shè)型的意見，比如我們小區(qū)可以開展一些活動等聯(lián)系業(yè)主之間的感情……建議好的可以采用，結(jié)束語主持人：