業(yè)務(wù)員電話預(yù)約客戶不得不知的技巧

業(yè)務(wù)員電話預(yù)約客戶不得不知的技巧PAGEPAGE2業(yè)務(wù)員應(yīng)按照具體情況使用行之有效的具體方法，最有效果的銷售用語(yǔ)，最有針對(duì)性的反擊技巧，只有這樣才會(huì)做到得心應(yīng)手。用電話約見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)很多：

一，可以直接與客戶約定見(jiàn)面時(shí)間；

二，訪問(wèn)之前先通過(guò)電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時(shí)有事不能接見(jiàn)而撲空；

三，應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時(shí)間的限制，增加了聯(lián)系的機(jī)會(huì)。

但由于客戶對(duì)銷售員事前缺乏了解和認(rèn)識(shí)，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，因此，銷售員要恰當(dāng)?shù)厥褂么朔椒ā?/p>

（一）打電話預(yù)約客戶的準(zhǔn)備

一、字斟句酌地編寫(xiě)打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會(huì)在打電話之前演習(xí)多遍；二、設(shè)想了各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對(duì)每一種拒絕想出應(yīng)招，并和同事們討論這些應(yīng)招，然后將這些應(yīng)招爛熟于心；三、事先盡可能地了解要打電話的客戶的背景，并粗略估計(jì)一下與之做成生意的可能性有多大；四、在打電話前永遠(yuǎn)將帶有日歷的記事本、筆、簡(jiǎn)要介紹自己公司的說(shuō)詞、對(duì)付客戶的各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時(shí)參考。比如說(shuō)，當(dāng)客戶用沒(méi)有時(shí)間來(lái)推脫面談時(shí)，看一眼自己日歷上的記錄，就可以立即提供其他可供選擇的約見(jiàn)時(shí)間。

當(dāng)我們?yōu)榭蛻粼陔娫捝暇芙^我們大傷腦筋時(shí)，你是否想過(guò)為了免遭拒絕而盡可能地做好準(zhǔn)備。我們不一定能立即說(shuō)服客戶接受自己，但我們永遠(yuǎn)可以做到?比客戶更有準(zhǔn)備。在有準(zhǔn)備與無(wú)準(zhǔn)備的人之間，總是有準(zhǔn)備的人達(dá)到目的的機(jī)會(huì)要大得多。記?。捍蛴袦?zhǔn)備之仗，包括自己做準(zhǔn)備，和同事共同探討以利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預(yù)約成功率。

（二）電話預(yù)約的成功率

怎樣才能提高電話預(yù)約的成功率呢？有一位銷售老師曾說(shuō)過(guò)一番對(duì)所有銷售人員都有借鑒意義的話：銷售其實(shí)就是一場(chǎng)數(shù)字游戲。有個(gè)成功的概率在里面，區(qū)別只在于經(jīng)驗(yàn)多、技巧好的人成功率高一些，而經(jīng)驗(yàn)少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒絕沒(méi)什么可怕的，你打100個(gè)電話都被拒絕了，只能說(shuō)明你越來(lái)越接近列的打電話的名單和你預(yù)約客戶和安排工作用的日記本。通常還應(yīng)該把事先準(zhǔn)備的電話詞、克服各種異議的方案也都放在目光所及之處備用。這些處理電話異議的方案通常應(yīng)包括對(duì)以下問(wèn)題的應(yīng)答：如果客戶的秘書(shū)或前臺(tái)小姐擋駕怎么辦？如果客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間怎么辦？如果客戶說(shuō)不感興趣怎么辦？等等。上述這些都是銷售人員打電話預(yù)約客戶面談時(shí)經(jīng)常會(huì)遭遇到的拒絕，銷售人員應(yīng)該對(duì)這些常規(guī)的拒絕做好充分的精神準(zhǔn)備和應(yīng)答準(zhǔn)備。可以專門用一段時(shí)間集中給客戶打電話。這樣做的另一個(gè)好處是，在那個(gè)時(shí)刻，你做好了被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備。同時(shí)你也很清楚，你的目的就是如數(shù)約到你想要見(jiàn)的客戶的數(shù)目。一旦你把客戶的拒絕做為正常的情況來(lái)對(duì)待，同時(shí)也十分清楚你只不過(guò)是在玩一場(chǎng)從幾個(gè)拒絕電話中尋找一個(gè)同意約見(jiàn)的客戶的游戲，那么，這場(chǎng)‘游戲’就可以心平氣和地玩下去了。這樣就避免了被傷害、受挫折的感覺(jué)。

此外，還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

第一，你和客戶共同玩的這場(chǎng)數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因?yàn)槟銋⑴c了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要傷己心。

第二，完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說(shuō)詞，盡力使其清晰、簡(jiǎn)潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對(duì)付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。

第三，電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司的產(chǎn)品。因?yàn)殡娫捝系年愂鲂Чh(yuǎn)不如面談。而且，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能會(huì)使客戶以為已經(jīng)明白了而不需要再和你面談了或者客戶會(huì)因討厭和反感而拒絕和你面談。

第四，不宜用過(guò)于開(kāi)放的方法預(yù)約客戶面談，比如‘您看什么時(shí)候方便我們面談一次’這種方法易使客戶拒絕。如果采用選擇性的方法，用‘您看我們是星期二還是星期三見(jiàn)面談?wù)劇子讷@見(jiàn)面機(jī)會(huì)。

第五，在電話上要盡力爭(zhēng)取面談，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過(guò)去。因?yàn)槊嬲動(dòng)肋h(yuǎn)是銷售人員最能夠影響客戶的銷售方式。

（四）通話過(guò)程中應(yīng)注意的順序

打電話前的準(zhǔn)備工作很重要，但是更重要的是電話中與客戶溝通的技巧。一般在試圖通過(guò)電話獲取與客戶面談機(jī)會(huì)時(shí)，要遵循以下三個(gè)步驟：

1.說(shuō)明身份以最快的速度說(shuō)明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什么產(chǎn)品及服務(wù)。2.說(shuō)明目的及約請(qǐng)面談在說(shuō)明目的時(shí)，一定要明確地講明以下兩個(gè)要點(diǎn)：（1）要向客戶明確表示自己已充分地了解了他現(xiàn)在的需求，并且自己有能力滿足其需求；（2）要向客戶提出面談?wù)埱?，最好主?dòng)地提出面談時(shí)間，這種方式既省時(shí)省力，同時(shí)又可以避免模糊的信息。

3.克服拒絕借口打電話時(shí)，往往會(huì)遇到客戶找借口說(shuō)不方便繼續(xù)通話等情況，對(duì)于客戶的此類異議，最好的處理方法是請(qǐng)求客戶給自己一兩分鐘的時(shí)間簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)自己的意圖。一般情況下，客戶都會(huì)滿足這樣的請(qǐng)求。銷售人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)想方設(shè)法地引發(fā)客戶的興趣。切記：在遇到客戶的拒絕借口時(shí)，不可絕望地馬上掛掉電話，掛掉電話往往標(biāo)志著客戶拜訪的失敗。

（五）其他技巧

1、通話時(shí)一定要保持正確的態(tài)度和姿勢(shì)

隨意和不莊重的態(tài)度都會(huì)在對(duì)話中露出痕跡，因此，千萬(wàn)不要輕蔑地認(rèn)為此事不可能發(fā)生，最好在通話時(shí)多留心自己的姿勢(shì)吧！

2、自己若要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)，需先求得對(duì)方的同意

3、私人電話應(yīng)避開(kāi)晚飯時(shí)間

打電話到客戶家里，除非對(duì)方特別說(shuō)明，下午4點(diǎn)以后，家庭主婦最忙碌的時(shí)候，絕不要打，否則，很容易令人反感。所以，打電話到別人家里時(shí)最好在早上或下午早一點(diǎn)的時(shí)間打去。

4、日期、時(shí)間應(yīng)再三確定

在中文里，同音異字和發(fā)音相似的字很多，非常容易弄錯(cuò)，如‘4日’和‘10日’、‘1日’和‘7日’、‘11日’和‘17日’、‘4點(diǎn)’和‘10點(diǎn)’等。為了避免發(fā)生錯(cuò)誤，除了重述日期外，確認(rèn)‘星期幾’也是一個(gè)好方法。

5、視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍

有時(shí)說(shuō)電話與買賣交易有關(guān)也無(wú)可厚非，因?yàn)橐煌娫捦鶗?huì)關(guān)系著一筆生意的成敗。所以，說(shuō)話者和聽(tīng)話者之間的正確訊息是非常重要的。因此，自己想確認(rèn)所傳述的內(nèi)容正確與否時(shí)，最好的方法是請(qǐng)對(duì)方重述一次。

6、面對(duì)不解，應(yīng)換個(gè)說(shuō)法加以說(shuō)明

若對(duì)方聽(tīng)不懂你的意思或所指事物時(shí)，你就應(yīng)該立刻換個(gè)角度或說(shuō)法，直至對(duì)方聽(tīng)懂為止。

7、要考慮對(duì)方的立場(chǎng)

電話有時(shí)使接電話的人喪失了選擇的權(quán)利，即使有急事，也無(wú)法不顧一切地掛斷。因此，打電話時(shí)，要站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮一下再撥，這是很重要的技巧。如假期結(jié)束剛恢復(fù)上班時(shí)，如要打電話到對(duì)方公司，除非有急事，否則最好能避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午的時(shí)間再打較好。因?yàn)樵诩倨趧偨Y(jié)束時(shí)，由于商務(wù)會(huì)議和洽商的事情較多，一般都非常忙碌,營(yíng)銷軟件。除非是緊急事件，午飯時(shí)間不要輕易打電話。此外，對(duì)那些到了晚上仍如戰(zhàn)場(chǎng)般忙碌的公司，適不適合打電話，則視行業(yè)的不同而為。

8、對(duì)方不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)

雙方不在時(shí)，不可留電話請(qǐng)對(duì)方回電話，也不要留言，應(yīng)由自己找時(shí)間再打。

9、一定要念對(duì)對(duì)方名字及公司的名稱

生活中念錯(cuò)對(duì)方的名字是很失禮的事，會(huì)留給對(duì)方很不好的印象。公司名稱也一樣，念錯(cuò)了，可能會(huì)造成生意上的不順利。所以，打電話時(shí)，一定要先查清楚對(duì)方名字及公司名稱。

10、即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱

有些銷售員在打電話給比較熟悉的客戶時(shí)，動(dòng)不動(dòng)就省略公司名號(hào)，而只報(bào)部門或簡(jiǎn)稱，這是一種錯(cuò)誤的做法。因?yàn)?，打電話給客戶時(shí)，也許相熟的恰巧不在，倘使沒(méi)有報(bào)出完整的公司名稱，對(duì)方很可能會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是別家公司。

（六）電話留言的技巧

許多銷售員會(huì)經(jīng)常遇到打電話時(shí)對(duì)方不在的情況，因此電話留言就顯得很重要。銷售員應(yīng)把自己的留言與一般的電話留言區(qū)別開(kāi)來(lái)，要利用好奇心吸引更多客戶回電。以下幾種方式可供參考：

1、只有你能回答

給客戶打電話，要設(shè)法爭(zhēng)取對(duì)方的注意力。因?yàn)樗麄兓蛟S很忙，所以，不要說(shuō)一些過(guò)于‘職業(yè)化’的留言，你可以試著這么說(shuō)：“哎，劉先生，你好，我是XX。我有個(gè)問(wèn)題，所以打電話來(lái)，……這個(gè)問(wèn)題只有你才能回答。愿意的話，請(qǐng)給我回電，今天下午5點(diǎn)以前我都在辦公室。”這種方法之所以特別有效是因?yàn)樗葲](méi)有冒犯他人，又傳達(dá)了信息的緊急性。因?yàn)椤挥心恪拍芑卮鸬膯?wèn)題總是比較重要的。所以，撥號(hào)碼之前，先想一個(gè)只有你的客戶才能回答的問(wèn)題。順便說(shuō)一句，大多數(shù)人都喜歡提出自己的意見(jiàn)，你的這種要求會(huì)使他們感到自己的重要。

2、有件事讓我想到了你

這種方法也很有效，比如說(shuō)：“吳先生，你好，今天發(fā)生的一件事讓我想到了你，所以就給你撥電話了，一有時(shí)間就請(qǐng)你給我回電話。下午4：30以前我都在，電話號(hào)碼是010－7865XXX。”為了創(chuàng)造最佳效果，當(dāng)他們回電時(shí)，你最好講一個(gè)能使會(huì)談轉(zhuǎn)入正題的故事或趣事。

3、納稅記錄有什么

有這樣一段留言：“你好，XX先生，我是XX房地產(chǎn)代理公司的巴拉克，我現(xiàn)在正拿著一份您的納稅清單……我有一個(gè)問(wèn)題，如果你愿意，請(qǐng)給我回電話0148XXXX。明天上午11：30之前我都在辦公室。”

4、創(chuàng)造相關(guān)性聯(lián)想

聯(lián)絡(luò)新客戶時(shí)，尋找盡可能多的相關(guān)性聯(lián)想是個(gè)不錯(cuò)的主意。相關(guān)性聯(lián)想就是在你的目標(biāo)客戶內(nèi)部制造某種聯(lián)系，使你有理由會(huì)見(jiàn)主要決策者，并與之進(jìn)行有效的對(duì)話。實(shí)際上，相關(guān)性聯(lián)想也是要引起決策者的好奇。

相關(guān)性聯(lián)想既可來(lái)自采購(gòu)部（或其他部門），也可來(lái)自先與決策者的同級(jí)的其他人。善于利用人的好奇心大大提高了銷售員創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力，但是你要注意不要過(guò)分，不能沒(méi)有原則、不誠(chéng)實(shí)。如果你既有創(chuàng)意又能堅(jiān)持原則，就會(huì)成功。引起好奇心的方式當(dāng)然不只這幾種。不管你的銷售對(duì)象是公司還是個(gè)人，只要他們對(duì)你是誰(shuí)、你能做什么感到好奇，他們就會(huì)表現(xiàn)出參與的態(tài)度，反之則不然。

（七）突破客戶拒絕的話術(shù)

客戶通常都會(huì)在電話中拒絕見(jiàn)面，但是，只要銷售員處理得當(dāng)，就會(huì)在拒絕中獲得成交。針對(duì)不愿敲定約會(huì)的客戶的不同借口，不妨可參考以下的建議：

1、沒(méi)時(shí)間

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“可以理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)，只要給我三分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的產(chǎn)品……”

2、現(xiàn)在沒(méi)空

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“我星期二和星期三都會(huì)在貴公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以來(lái)拜訪你一下！”

3、請(qǐng)把資料寄給我

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂。所以，最好是我星期二或星期三過(guò)來(lái)看你。你看是上午還是下午比較好？”

4、沒(méi)興趣

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難，有疑慮有問(wèn)題也是十分理所當(dāng)然的。正因如此，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，為你解說(shuō)一下，行嗎……”

5、沒(méi)有錢

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期二或者周末來(lái)拜見(jiàn)您嗎？”

6、我要先好好想想

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們不是已經(jīng)討論過(guò)相關(guān)的重點(diǎn)了嗎？容我直率地問(wèn)一句：你顧慮的是什么？”

7、目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)是否需要

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“先生，先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你可以先參考一下，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在哪，是不是可行。我是星期一還是星期二造訪你比較好？”

8、我得先和其他人商量

對(duì)此，銷售員應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我