酒店管理案例

酒店管理案例－服務(wù)態(tài)度不到位寧波又去考察了一家五星級(jí)酒店，酒店的硬件設(shè)施沒(méi)有什么可說(shuō)的，可是服務(wù)真的很差。我坐出租車到酒店大門，一個(gè)工作人員不僅不打開(kāi)車門，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的躲開(kāi)，我以為它是門童，后來(lái)發(fā)現(xiàn)他不是，不過(guò)來(lái)來(lái)回回進(jìn)出酒店幾次，也沒(méi)看到這個(gè)工作人員做什么事。后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)門童是一個(gè)中東或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，當(dāng)然除了說(shuō)您好，其他什么中文他可能也不懂。在進(jìn)門時(shí)，有一個(gè)高大的門童，既沒(méi)有友好的表示，連說(shuō)一個(gè)“您好”也好像蚊子一樣小的聲音。和浦東香格里拉聲音又清又脆的門童比差遠(yuǎn)了。前臺(tái)的員工居然當(dāng)著客人的面討論跳槽的事，顯然酒店對(duì)員工不夠重視，也缺少培訓(xùn)。餐廳接待的員工湊在一起就是不理客人。我到了三樓的餐廳，正準(zhǔn)備到處看看時(shí)，不料身后的服務(wù)員卻說(shuō)“您干嘛？”五星級(jí)酒店的員工連起碼的禮貌都沒(méi)有?？偟膩?lái)說(shuō)，服務(wù)員的態(tài)度絕對(duì)差，服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能也不好。我一直想探索服務(wù)差究竟是為什么？為什么同樣是服務(wù)員，香格里拉的就是不一樣，其它國(guó)際品牌酒店的服務(wù)員也會(huì)好很多。原因一：領(lǐng)導(dǎo)不重視。雖然口頭上說(shuō)顧客至上，可是在系統(tǒng)設(shè)置，資源分配，自身言行方面根本不重視服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有一個(gè)偉大的服務(wù)夢(mèng)想，與員工一起分享，使員工每天枯燥的工作變得更加有意義。并且不斷支持員工實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工沒(méi)有一個(gè)清晰可見(jiàn)的服務(wù)目標(biāo)，讓每位員工都明白自己的崗位，自己的目標(biāo)，并全力支持實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。我覺(jué)得\o"酒店總經(jīng)理"酒店總經(jīng)理每天只需要關(guān)注兩件事，服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)收益。我相信好的服務(wù)質(zhì)量一定有越來(lái)越好的收益。原因二：酒店有基本的標(biāo)準(zhǔn)，但沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)有的服務(wù)人員根本只知道標(biāo)準(zhǔn)。在有酒店在人力資源培訓(xùn)方面\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力非常差。雖然培訓(xùn)不是萬(wàn)能的，但是持續(xù)的培訓(xùn)卻是必需的，是保證服務(wù)質(zhì)量必要的措施。服務(wù)行業(yè)本來(lái)門檻就很低，一定要將一些細(xì)小的事情做得不平凡，做得卓越才能引領(lǐng)服務(wù)。原因三：酒店生意應(yīng)該還不錯(cuò)，老外很多，到酒店談生意的人也不少。所以繁榮的表象使\o"餐飲管理"管理層忽略了服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有從客戶處聽(tīng)取意見(jiàn)，內(nèi)部可能也沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量小組不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題并不斷改進(jìn)。其實(shí)優(yōu)秀的服務(wù)是一個(gè)一個(gè)小的改進(jìn)形成的。原因四：在員工方面沒(méi)有合理的職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃，薪酬不是最重要的，對(duì)于這些年輕的服務(wù)人員職業(yè)的發(fā)展，尊重，信任，培養(yǎng)職業(yè)的自信心等可能同樣重要。對(duì)于優(yōu)秀的服務(wù)沒(méi)有恰當(dāng)?shù)募?lì)措施。我深信酒店如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。過(guò)失單的風(fēng)波一天部門經(jīng)理很不高興得談到過(guò)失單的開(kāi)具權(quán)利的問(wèn)題。并且在這個(gè)問(wèn)題上幾天來(lái)一直想不通。

事情是這樣的；一，這幾天酒店一直在抓員工儀容儀表儀態(tài)的糾正工作，大檢查剛剛結(jié)束，這天總辦文秘在乘用電梯的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有位服務(wù)員手上涂有指甲油，便說(shuō)；“你的手上怎么有指甲油？我要給你開(kāi)具一張過(guò)失單?！?/p>

第二件事是有位員工在上班打卡時(shí)沒(méi)有穿工作服，這位員工是剛來(lái)酒店不到四天的\o"新員工"新員工，（打卡一定要穿工作服，員工守則沒(méi)有明確規(guī)定，）當(dāng)時(shí)保安告知這名員工穿便服不能打卡時(shí)該員工沒(méi)有回答，還是繼續(xù)打了卡。于是發(fā)生了口角，再然后待該員工穿好工作服進(jìn)入時(shí)，該保安便將自己開(kāi)好了的過(guò)失單放在這位員工的面前，讓他簽字。該員工和所屬部門都覺(jué)得此事做法欠妥，便將此事報(bào)告總辦主任。

總辦答復(fù)；一，總辦秘書(shū)可以開(kāi)具過(guò)失單。二。保安員在這件問(wèn)題上無(wú)過(guò)錯(cuò)，保安有權(quán)力開(kāi)過(guò)失單，

這可真是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。1，部門經(jīng)理說(shuō)；總辦秘書(shū)的工作范圍沒(méi)有這個(gè)權(quán)力-------給員工開(kāi)過(guò)失單。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該向上一級(jí)反應(yīng)或向員工所在部門反映，由有關(guān)部門和有權(quán)利的人來(lái)處理或處罰。保安也應(yīng)該如此。2，一個(gè)新員工處在\o"酒店實(shí)習(xí)報(bào)告"實(shí)習(xí)期，不會(huì)，不懂應(yīng)以教育為主，允許犯錯(cuò)誤，不應(yīng)開(kāi)過(guò)失單，?？傓k秘書(shū)認(rèn)為：怎么大檢查剛過(guò)就有指甲油在手上？不開(kāi)過(guò)失單怎么行？保安認(rèn)為；新員工，不聽(tīng)話，說(shuō)了不聽(tīng)，給點(diǎn)教育，保安應(yīng)該立刻開(kāi)過(guò)失單，否則時(shí)間一長(zhǎng)了不認(rèn)了怎么辦？用不著請(qǐng)示上級(jí)，保安就有權(quán)力開(kāi)過(guò)失單，

如果你認(rèn)為你的道理可以服人。請(qǐng)你給出一個(gè)既合理，又有情，還能讓大家心服口服的方法好嗎？如果由你來(lái)處理這間事情，事情發(fā)展到這個(gè)地步，你現(xiàn)在該做什么？怎么做？

我們的做法是；1。找到酒店\o"餐飲管理"管理規(guī)定，查找總辦文秘工作職責(zé)和范圍，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有開(kāi)具過(guò)失單的權(quán)力，2，找到保安權(quán)限，在門崗制度中發(fā)現(xiàn)有權(quán)對(duì)違規(guī)者進(jìn)行處罰的權(quán)力，但是找不到員工不能穿便服打卡的規(guī)定。3，告知該員工所犯錯(cuò)誤；打卡后應(yīng)進(jìn)入酒店上班，如果打卡后不進(jìn)入酒店工作，屬于違規(guī)打卡，是錯(cuò)誤行為，應(yīng)該得到糾正。4，保安糾正屬正常工作行為，但對(duì)于實(shí)習(xí)期員工應(yīng)以本部門教育為主，不贊成開(kāi)具過(guò)失單，如要開(kāi)具，一定要經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意方可。因?yàn)樾聠T工熟悉酒店工作和酒店制度應(yīng)該有個(gè)過(guò)程。對(duì)主管的處分（酒店管理案例）飯店\o"客房管理"客房部\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班小李的個(gè)人素質(zhì)和能力都較低，幾年后卻被提拔為客房部的\o"主管"主管。飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)自從引進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化的表格\o"餐飲管理"管理制度后，逐漸暴露了客房部管理上存在的問(wèn)題。本案涉及：1、飯店表格管理的運(yùn)用2、飯店管理人員提拔案例正文：這是一家正式開(kāi)業(yè)已近10年的“老牌”三星級(jí)酒店。酒店盛總經(jīng)理多次到境外考察國(guó)外一流酒店，搬回了許多“洋”經(jīng)驗(yàn)。他結(jié)合本店的市場(chǎng)環(huán)境、客源結(jié)構(gòu)和員工特點(diǎn)等具體情況，把“洋”經(jīng)驗(yàn)融合到本店的經(jīng)營(yíng)管理中去，致使酒店在全市同行業(yè)中一直居于龍頭地位。盛總從國(guó)外帶來(lái)的諸多經(jīng)驗(yàn)中，最顯成效的當(dāng)推各種管理表格。酒店內(nèi)人員大多從原來(lái)的國(guó)營(yíng)招待所調(diào)來(lái)，開(kāi)業(yè)初他們不熟悉涉外酒店的管理模式，隨著一批批外國(guó)賓客的下榻，許多原先料想不到的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)地出現(xiàn)。酒店最高領(lǐng)導(dǎo)逐漸意識(shí)到管理與國(guó)際水平接軌的緊迫性。大量表格的運(yùn)用，使原先無(wú)序的管理慢慢走上科學(xué)管理的規(guī)范化軌道。酒店剛開(kāi)業(yè)不久，客房部有個(gè)素質(zhì)挺不錯(cuò)的服務(wù)員，由于批評(píng)領(lǐng)班小李檢查工作隨心所欲，沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，憑情緒或個(gè)人好惡妄加評(píng)語(yǔ)而遭到報(bào)復(fù)，一氣之下離開(kāi)酒店。這個(gè)小伙子走時(shí)給盛總留了一封信。在信的末尾，他寫道：“我愛(ài)我們的酒店，我衷心希望他能迅速趕上北京、上海等大城市同星級(jí)酒店的管理水平，但我只是名普通員工，我無(wú)力做到這一點(diǎn)。我想酒店的領(lǐng)導(dǎo)一定能做到?！边@封信對(duì)盛總的觸動(dòng)很大，正是受到了這樣的鞭策，他才帶領(lǐng)酒店幾名主要骨干走南闖北，虛心請(qǐng)教國(guó)內(nèi)同行，并走出國(guó)門學(xué)習(xí)國(guó)際酒店先進(jìn)的管理方法。自從大量標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理的表格被引進(jìn)酒店用于日常管理工作之中以后，酒店的面貌改觀較快，特別是無(wú)序管理，無(wú)度考核的現(xiàn)象很快被程序化、制度化、科學(xué)化的規(guī)范管理所取代。年后，小李已經(jīng)升為主管，但他的管理卻沒(méi)有及時(shí)更新，因此在日常工作中仍不時(shí)暴露出違背科學(xué)管理的作風(fēng)和習(xí)慣。某天下午，客房部華經(jīng)理按制度抽查房間，先來(lái)到3樓的一間套房，進(jìn)門便看到電話線呈卷曲狀。他抽出那張?jiān)撚芍鞴茉谥形绯椴楹筇顚懙谋砀?，上有“一切正?！钡慕Y(jié)論，還有小李的親筆簽字；在同一間套房里還發(fā)現(xiàn)窗簾掉了一個(gè)簾扣。華經(jīng)理神色嚴(yán)肅地走到5樓朝南的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，那也是主管今天抽查的8個(gè)房間中的一個(gè)。這兒的問(wèn)題更大：茶幾上的火柴盒下面朝下；桌上的《服務(wù)指南》沒(méi)有合上；一張床沒(méi)有擺正，一邊歪了2公分左右；最嚴(yán)重的是少放了一條浴巾。而抽查表上又赫然寫著“一切正?！币灿行±钪鞴艿暮灻?。華經(jīng)理一氣之下，把那8個(gè)房間都檢查了一遍，結(jié)果每個(gè)房里都發(fā)現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題。班后，華經(jīng)理召集緊急部門會(huì)議，通報(bào)了客房檢查情況，并做出決定：對(duì)該主管扣罰當(dāng)月資金，口頭嚴(yán)重警告，責(zé)令其認(rèn)真做書(shū)面檢查，并在店內(nèi)通報(bào)，一個(gè)月內(nèi)如再犯同類錯(cuò)誤，將撤消其主管職務(wù)。案例評(píng)析：飯店的管理，主要是通過(guò)各種制度與規(guī)范將各項(xiàng)工作科學(xué)地組織起來(lái)，有秩序、高效率地搞好對(duì)客服務(wù)，完成預(yù)訂的目標(biāo)。因此飯店在日常工作中要及時(shí)掌握情況，制訂、檢查和調(diào)整各種計(jì)劃和管理措施。所有這些都離不開(kāi)表格管理。嚴(yán)密的管理體系的作用，就在于它能使各部門、各工種以及管理人員之間的工作無(wú)聲而準(zhǔn)確地協(xié)調(diào)和運(yùn)轉(zhuǎn)。管理人員和服務(wù)人員的每一項(xiàng)工作，都必須填制必要的表格，并通過(guò)表格管理系統(tǒng)督促各個(gè)部門及所有人員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序辦事，檢驗(yàn)其管理水平和服務(wù)質(zhì)量。本案例的客房部管理中存在諸多問(wèn)題，正是通過(guò)引進(jìn)表格管理系統(tǒng)而逐漸暴露出來(lái)的。從本例可以看到，在過(guò)去幾年里，該酒店的管理工作至少存在兩方面較為嚴(yán)重的問(wèn)題：第一，該領(lǐng)班經(jīng)過(guò)幾年后已提升為主管，而她的管理理念和作風(fēng)沒(méi)有及時(shí)跟上，顯然這是論資排輩的產(chǎn)物，有悖于現(xiàn)代人才資源開(kāi)發(fā)的原則。第二，該酒店雖然逐漸引進(jìn)了一些規(guī)范管理所必需的表格，但沒(méi)有及時(shí)向各級(jí)員工灌輸相應(yīng)的理念和思想，致使連主管都不清楚“質(zhì)量是酒店一切工作的生命線”這個(gè)最基本的道理。另外，這位新主管敢于敷衍塞責(zé)，隨便簽名，不僅說(shuō)明她不具備管理人員的基本素質(zhì)，而且說(shuō)明客房部的管理本身也存在許多問(wèn)題?？头坎康那鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量差，光處罰新主管是不夠的，因?yàn)楦討?yīng)在\o"客房部經(jīng)理"客房部經(jīng)理身上（如果華經(jīng)理是新到的除外），否則，這位新主管是怎樣提升上來(lái)的？客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量差，肯定不是突然出現(xiàn)的問(wèn)題，而客房部在以往的幾年中卻一直沒(méi)有察覺(jué)?？头坎抗芾砼c運(yùn)行情況由此可想而知。然而，這家酒店畢竟在進(jìn)步，全面推廣表格管理即是一個(gè)例證：他們?cè)趯?shí)踐中逐漸強(qiáng)化表格管理的作用，表現(xiàn)出要與國(guó)際先進(jìn)管理模式接軌的決心。眾所周知，盡管我國(guó)大多數(shù)酒店都已有了不少規(guī)章制度，但在質(zhì)量檢查方面仍存在諸多問(wèn)題，隨心所欲、標(biāo)準(zhǔn)不一的情況時(shí)有所聞，而采用表格管理，有助于各部門、各崗位盡可能地明確操作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；有助于消除各級(jí)員工的惰性和僥幸心理；有助于穩(wěn)定酒店的服務(wù)質(zhì)量。這一點(diǎn)已為廣大酒店業(yè)管理人員的實(shí)踐所證實(shí)。酒店管理案例分析酒店管理案例一：

【故事】

兩雙皮鞋

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來(lái)自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱烈。

\o"銷售服務(wù)"服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問(wèn)客人，但又不便當(dāng)著眾人開(kāi)口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來(lái)?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動(dòng)：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請(qǐng)假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來(lái)。哪一雙好呢？選來(lái)選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來(lái)到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請(qǐng)到一旁，說(shuō)：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來(lái)了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過(guò)皮鞋，說(shuō)：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

酒店管理案例【評(píng)析】

有人說(shuō)，飯店無(wú)大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無(wú)小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來(lái)關(guān)注、來(lái)重視、來(lái)抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致\o"人力資源服務(wù)"服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來(lái)是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動(dòng)想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來(lái)讓客人替換。同時(shí)，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見(jiàn)這個(gè)服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過(guò)此酒店管理案例，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

酒店管理案例二：

【故事】婚車誤被重復(fù)預(yù)訂

某城市一家飯店。周日。

值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班不久，就接到飯店內(nèi)部停車場(chǎng)電話：兩個(gè)租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來(lái)了。

賀\o"經(jīng)理"經(jīng)理立即趕了去，原來(lái)是這么回事：兩位客人都因婚禮活動(dòng)，先后于日前到該飯店運(yùn)輸部去訂租那輛這個(gè)城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復(fù)預(yù)訂。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來(lái)對(duì)該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來(lái)時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來(lái)。

賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時(shí)的交費(fèi)發(fā)票，明白了是飯店\o"管理工作"工作上存在失誤，系飯店的責(zé)任造成。于是，賀\o"營(yíng)銷經(jīng)理"經(jīng)理毫不猶豫地、誠(chéng)懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們\o"銷售工作"工作中的失誤，給你們帶來(lái)了麻煩。我向二位賠禮道歉?！辟R\o"人力資源經(jīng)理"經(jīng)理又說(shuō)：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動(dòng)，是大喜的日子，呆會(huì)都要用車去接新娘，千萬(wàn)耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”?？腿艘宦?tīng)，都希望對(duì)方退出。一人說(shuō)，昨夜我先布置好車；另一人說(shuō)，是我先訂車交費(fèi)。雙方各執(zhí)一端，爭(zhēng)論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來(lái)愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無(wú)策，不禁著急起來(lái)。

可賀\o"經(jīng)理培訓(xùn)"經(jīng)理冷靜一觀察：年長(zhǎng)客人脾氣比較暴躁，出言時(shí)有粗穢，并仗著隨從人多勢(shì)眾，明顯地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前來(lái)，模樣文字彬彬，言語(yǔ)規(guī)矩，一看就是有教養(yǎng)、懂道理的人，顯然存在商量的余地。于是，賀經(jīng)理決定從這后者著手，打開(kāi)缺口，解決問(wèn)題。

他將年青的客人請(qǐng)到一邊，同他商量起來(lái)。賀經(jīng)理說(shuō)：“小伙子，接新娘的\o"時(shí)間管理"時(shí)間快到了，再不想辦法就來(lái)不及了。雖然，責(zé)任不在于您，但您為朋友辦事沒(méi)辦好，也會(huì)遭到埋怨，宴會(huì)那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來(lái)得及?！蹦昵嗫腿诵睦锼朴兴蓜?dòng)，但嘴里仍說(shuō)：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒(méi)面子。”賀經(jīng)理說(shuō)：“不存在你沒(méi)面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來(lái)了，你素質(zhì)比較高，有\(zhòng)o"企業(yè)文化"文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識(shí)禮講理的人。所以，我就來(lái)做你的\o"財(cái)務(wù)工作"工作，請(qǐng)您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見(jiàn)，您一方面將情況向他倆說(shuō)明，另一方面也可將責(zé)任推到我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個(gè)人的朋友，今后，有什么事找我也會(huì)盡力。”說(shuō)著，賀經(jīng)理還將自己家里的電話號(hào)碼提供給客人?？腿吮毁R經(jīng)理的誠(chéng)摯所感動(dòng)，終于答應(yīng)另?yè)Q車輛裝飾婚車。

一場(chǎng)沖突終于得到了圓滿解決。

酒店管理案例【評(píng)析】

\o"酒店管理"酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情，甚至失誤、差錯(cuò)，如本案就屬此例。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯(cuò)誤，能愉快地向客人認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任，表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。同時(shí)，賀經(jīng)理在客人各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓時(shí)，能冷靜觀察，認(rèn)真分析，找到了問(wèn)題的突破口，集中力量單個(gè)擊破。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問(wèn)題，避免了可能會(huì)給酒店帶來(lái)的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。

通過(guò)以上兩個(gè)酒店\o"清華領(lǐng)導(dǎo)力-管理"管理案例來(lái)看，在酒店\o"管理"管理中，每一個(gè)人都必須有為\o"客戶經(jīng)理"客戶熱情服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情等突出狀況，酒店\o"企業(yè)管理"管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時(shí)應(yīng)變能力，較好地解決了問(wèn)題，避免了可能會(huì)給酒店帶來(lái)的更大麻煩，甚至\o"經(jīng)濟(jì)管理"經(jīng)濟(jì)損失。酒店管理案例-酒店商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷

時(shí)間：2009年7月5日上午8：30

地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳

經(jīng)過(guò)：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過(guò)飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，只見(jiàn)入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無(wú)聲離去，又留下一片靜默。

質(zhì)管辦提問(wèn)：

1、兩名服務(wù)員在做什么？

2、開(kāi)商場(chǎng)的作用是什么？

3、服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？

4、商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？

5、商場(chǎng)有沒(méi)有提供服務(wù)，為什么？

6、商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、

7、經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？

點(diǎn)評(píng)：

1、根據(jù)酒店管理案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去。

2、商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購(gòu)物，并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，滿足客人的購(gòu)物要求，增加飯店的收入。

3、服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。

4、從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。

5、從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒(méi)有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。

6、飯店商場(chǎng)不同于一般的單純性社會(huì)商場(chǎng)，不僅是\o"銷售"銷售商品的場(chǎng)所，更是向客人提供飯店\o"銷售服務(wù)"服務(wù)的地方。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購(gòu)買欲望，有助于商品\o"銷售培訓(xùn)"銷售。同時(shí)作為\o"人力資源服務(wù)"服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營(yíng)業(yè)\o"時(shí)間管理"時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識(shí)，還應(yīng)運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧，掌握客人的購(gòu)物心理。比如，在客人挑選過(guò)程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。

7、經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備\o"管理工作"工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書(shū)，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒(méi)有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班\o"經(jīng)理"經(jīng)理接到\o"電話銷售"電話說(shuō)：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請(qǐng)速派人前來(lái)修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問(wèn)題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問(wèn)題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電梯間去，因?yàn)槭峭砩希麤](méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒(méi)動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒(méi)有人出來(lái)開(kāi)門，他想房?jī)?nèi)一定沒(méi)人，于是掏出由值班員使用的萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門便直沖進(jìn)去。

“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門的中年女客尖聲驚喊起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”

這位客人驚恐不是沒(méi)道理的，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來(lái)者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。

點(diǎn)評(píng)：

酒店\o"清華領(lǐng)導(dǎo)力-管理"管理案例從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李。第一，\o"酒店管理"酒店員工上班期間必須按酒店\o"管理規(guī)定"規(guī)定穿著\o"銷售工作"工作服，一個(gè)身份難辨的男人，晚上擅自打開(kāi)客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會(huì)嚇壞的，更何況是一個(gè)手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒(méi)有聽(tīng)到房?jī)?nèi)反映，便用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房?jī)?nèi)確實(shí)沒(méi)有客人時(shí)，才能用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)模彩窃斐蛇@次誤會(huì)的主要原因之一。

標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”

4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的\o"電話營(yíng)銷"電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處\o"財(cái)務(wù)工作"工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）。客人和接待處對(duì)這事意見(jiàn)較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí)將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。

點(diǎn)評(píng)：

這個(gè)酒店HY