張家口恒通營(yíng)銷有限責(zé)任公司員工手冊(cè)

第一章公司文化1.1公司使命弘揚(yáng)中華飲食文化；為消費(fèi)者提供高雅的溝通及交流環(huán)境；鑄就百年恒通；不斷將公司規(guī)模擴(kuò)大，并隨著公司的發(fā)展壯大，增納稅金，解決更多下崗待業(yè)人員的就業(yè)問題；參與公益事業(yè)，為社會(huì)做奉獻(xiàn)；通過培訓(xùn)與晉升，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和工作能力，為社會(huì)培養(yǎng)人才，同時(shí)改善員工及家人的生活質(zhì)量。1.2公司精神：待人以誠(chéng)，執(zhí)事以信1.3公司文化內(nèi)涵：?jiǎn)T工為本：我們尊重并培養(yǎng)員工，鼓勵(lì)員工參與公司經(jīng)營(yíng)管理，為員工提供發(fā)展的空間與平臺(tái)；公司鼓勵(lì)各級(jí)人員之間坦城、公開的溝通；顧客為尊：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們所做的一切都是為了使來賓滿意。并規(guī)定部門的管理人員直接面對(duì)來賓溝通，了解來賓需求，提供超值服務(wù)，營(yíng)造濃郁的文化氛圍，使來賓感受到如家般的溫暖；恪守本職：我們以向來賓提供最佳的食品、最佳的服務(wù)、最佳的環(huán)境為目的，愛崗敬業(yè)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；發(fā)展目的：一二三：?jiǎn)T工利益第一，顧客利益第二，公司利益第三；在恒通的發(fā)展歷程中，充足展現(xiàn)了恒通公司文化的無盡魅力，體現(xiàn)了恒通公司獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念與文化品位，涵概了公司成功的真諦所在，您真正領(lǐng)略并付諸于行動(dòng)中去，會(huì)潛移默化提高自身的素質(zhì)，定會(huì)成為社會(huì)有用之才。沒有理念的員工就沒有靈魂沒有理念的公司就沒有生機(jī)沒有理念的事業(yè)就沒有成功1.4質(zhì)量方針：專心服務(wù)，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)服務(wù)行業(yè)的卓越典范。1.5三大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略三大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略——打造品牌之一，差別就是有別于別人，而獨(dú)具特色。它反映事物的本質(zhì)特性，是自身實(shí)力的一種體現(xiàn)。之二，差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是在經(jīng)營(yíng)上打造和提高具有恒通美食特色的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而推出自己品牌。差別經(jīng)營(yíng)是途徑，打造品牌是目的。之三，差別經(jīng)營(yíng)要堅(jiān)持你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特；特色需要挖掘、需要磨礪、需要?jiǎng)?chuàng)新。之四，沒有特色的產(chǎn)品就沒有市場(chǎng)，沒有特色的公司就沒有生機(jī)。三大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之二員工滿意戰(zhàn)略——員工第一之一，沒有“員工第一”的理念，就不能實(shí)現(xiàn)“來賓至上”的目的。通過實(shí)行員工滿意戰(zhàn)略，全面貫徹依靠員工辦好公司的方針。之二，只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的來賓。只有忠實(shí)的員工，才會(huì)有忠實(shí)的來賓。之三，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，酒店的培訓(xùn)制度是員工的福利制度。員工通過參與培訓(xùn)不斷提高政治業(yè)務(wù)，文化素質(zhì)，酒店為員工提供施展個(gè)人才華實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái)。之四，酒店堅(jiān)持以德育人，注重員工的社會(huì)公德、職業(yè)道德培養(yǎng)，哺育員工的愛國(guó)主義、集體主義和愛崗敬業(yè)精神，使員工具有崇高的道德情操。之五，酒店的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制體現(xiàn)公平、公開競(jìng)爭(zhēng)原則，營(yíng)造群體向上的氛圍。之六，變福利為獎(jiǎng)勵(lì)，變福利為激勵(lì)，使有作為的員工在榮譽(yù)和利益上得到回報(bào)。之七，員工是酒店的主人和基石。我們的管理者要善待下屬，視員工為兄弟姐妹，真心誠(chéng)意的尊重、信任、關(guān)心和愛惜員工。酒店通過多種方式和渠道縮短酒店與員工在心理上的距離，實(shí)現(xiàn)酒店與員工個(gè)體在主張和目的上的一致性。之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。三大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之三來賓滿意戰(zhàn)略——讓來賓滿意是我們永遠(yuǎn)的追求之一，視來賓為上級(jí)，以來賓需求為中心，造就公司忠實(shí)的來賓。之二，凡是客人看到的一切，都應(yīng)當(dāng)是完美無損的；凡是客人使用的一切，都應(yīng)當(dāng)是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都應(yīng)是熱情、真誠(chéng)的。之三，我們的服務(wù)要力求規(guī)范，注意細(xì)節(jié)，重視程序，這樣才干給客人以穩(wěn)定感，贏得客人對(duì)本酒店的信任。之四，服務(wù)質(zhì)量的提高在于員工整體素質(zhì)的提高，它是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。拒絕培訓(xùn)，就是拒絕上崗；輕視培訓(xùn)，就是輕視來賓。之五，接受來賓的意見，接受來賓的監(jiān)督，視來賓的意見為公司的資源。之六，服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要向來賓道歉，盡力給予解決，樹立公司的信譽(yù)。1.6七種理念管理理念有所思有所創(chuàng)有所為有所位之一，有所思（思考）+有所創(chuàng)（創(chuàng)新）+有所為（作為）+有所位（位置）=熠熠升輝的恒通美食管理品牌。管理者只有不斷地有所思、有所創(chuàng)、有所為，才干有所位，才干靠自己卓越的才干帶領(lǐng)員工永不滿足，追求成功。之二，恒通的事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。將以超前的思維，精確的定位，完美的策劃，科學(xué)的決策，周密的實(shí)行來取勝。之三，思緒決定出路。沒有辦不到，就怕想不到，不思則止。提倡勤于思考，提倡創(chuàng)意思考。之四，酒店提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新，管理者應(yīng)當(dāng)成為創(chuàng)新的帶頭人。創(chuàng)新是酒店取之不盡，用之不竭的動(dòng)力之源，離開了創(chuàng)新公司將失去生機(jī)和活力。之五，一個(gè)管理者應(yīng)當(dāng)是一個(gè)敢于實(shí)踐者，要具有執(zhí)著的敬業(yè)精神，具有實(shí)現(xiàn)目的契而不舍的精神。對(duì)一位管理者的評(píng)價(jià)，既要看工作過程，更要看工作成果，業(yè)績(jī)是一個(gè)管理者的真正價(jià)值。之六，有“為”才有“位”，酒店永遠(yuǎn)給有為者提供施展才華的平臺(tái)。經(jīng)營(yíng)理念為來賓提供物有所值的服務(wù)和享受之一，如何體現(xiàn)價(jià)值，在軟、硬件及消費(fèi)的氣氛中，以誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)原則、嚴(yán)格的管理、親情的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)來賓的消費(fèi)價(jià)值。之二，享受式的服務(wù)在于提高服務(wù)的內(nèi)涵，是附加服務(wù)與文化服務(wù)的綜合，發(fā)明來賓在心理與精神上的愉悅感。之三，我們牢記：我們是為客人提供物有所值的服務(wù)和享受的策劃者、發(fā)明者和服務(wù)者。之四，實(shí)現(xiàn)差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，讓客人體驗(yàn)與眾不同的服務(wù)和享受。服務(wù)理念不是客人有求于我，而是我有求于客人之一，此理念表白我們是以來賓為導(dǎo)向型的公司，是恒通人最質(zhì)樸、最明了的工作原則。之二，來賓是我們的衣食父母，來賓決定我們的業(yè)績(jī)和生存。來賓是走進(jìn)我們酒店里最重要的人物，為我們提供了就業(yè)生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)，使我們得到恩惠，因此，我們要“討好”客人。來賓少來就意味著我們的危機(jī)，來賓不來之日就是酒店倒閉之時(shí)。之三，來賓的規(guī)定是我們的職責(zé)，來賓的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，來賓的贊譽(yù)是我們的永遠(yuǎn)追求。之四，來賓是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；來賓是根，酒店是樹，根深才干葉茂。營(yíng)銷理念發(fā)現(xiàn)需求發(fā)明需求滿足需求之一，市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷要成為動(dòng)態(tài)的組合。環(huán)環(huán)相扣、互相滲透，注重整體效果。之二，關(guān)心來賓，熱愛來賓，與來賓保持親近狀態(tài)就會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在的需求。之三，在來賓不清楚自己需要哪些具體的需求的情況下，我們營(yíng)銷要引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求，發(fā)明需求，滿足來賓的需求。之四，滿足需求是我們實(shí)踐來賓滿意的重要途徑，應(yīng)當(dāng)滿足來賓一切合理的需求。競(jìng)爭(zhēng)理念早半拍快半拍搶半拍之一，早半拍指的是競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，行動(dòng)上要提早，占得先機(jī)才干爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)的積極。之二，快半拍指的是競(jìng)爭(zhēng)策略?？煲慌倪h(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，付出的成本和風(fēng)險(xiǎn)較大。快半拍，相對(duì)承載的成本和風(fēng)險(xiǎn)較小，一旦發(fā)現(xiàn)策略有誤，收回半拍相對(duì)及時(shí)，可進(jìn)可退，進(jìn)退自如。之三，搶半拍指的是積極競(jìng)爭(zhēng)的原則。酒店應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，憑借自身的智慧和實(shí)力搶市場(chǎng)、爭(zhēng)份額。市場(chǎng)如同一塊蛋糕，制勝的競(jìng)爭(zhēng)理念不是等吃市場(chǎng)“蛋糕”，而應(yīng)立足于“搶”和“爭(zhēng)”。同時(shí)，還要探索和尋求新的蛋糕。生存理念居安思危開拓創(chuàng)新之一，居安是發(fā)展的大敵，近利是前進(jìn)的羈絆，思危才干進(jìn)取，永不自滿，才干發(fā)明永久的輝煌。之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則。只故意識(shí)到危機(jī)的存在，才會(huì)有應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。之三，危機(jī)不僅僅是一種挑戰(zhàn)，更蘊(yùn)育著一種機(jī)遇。只要結(jié)合實(shí)際大膽創(chuàng)新，就會(huì)找到解決問題的新思緒、新辦法、把握先機(jī)、占據(jù)積極、就會(huì)擺脫危機(jī)。之四，創(chuàng)新會(huì)帶來生機(jī)，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著發(fā)展。文化理念以德育人以德治店以德興業(yè)之一，酒店堅(jiān)持“以人為本”的管理原則。酒店一方面是發(fā)明人，另一方面才是打造服務(wù)產(chǎn)品。只有優(yōu)秀員工才干提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。之二，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。酒店是一所學(xué)校，員工通過永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)，吸納新知識(shí)，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。開拓自己的未來，把酒店的未來做大。之三，通過學(xué)習(xí)、工作、再學(xué)習(xí)的循環(huán)來完善自我、提高自我。酒店不僅教會(huì)員工崗位上的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，還要將員工不斷的培養(yǎng)成為對(duì)酒店、對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)有責(zé)任感、有價(jià)值的人。之四，酒店不僅要堅(jiān)持從嚴(yán)治店，規(guī)范管理，更要堅(jiān)持以德治店，哺育員工服務(wù)價(jià)值觀，培養(yǎng)員工崇高的道德情操和愛崗敬業(yè)的精神。之五，傳承商德。酒店的經(jīng)營(yíng)、管理要忠誠(chéng)；服務(wù)體現(xiàn)以誠(chéng)待人、以信接物、以德興業(yè)。管理人員十須知忠誠(chéng)恒通，精通本位；觀念更新，敢作敢為；敢于競(jìng)爭(zhēng)，沉著應(yīng)對(duì)；勤奮務(wù)實(shí)，有所作為；以人為本，善待下級(jí)；精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，全局為貴；公道正派，廉潔自律；嚴(yán)格管理，注重細(xì)微；觸犯“手冊(cè)”，處罰加倍。業(yè)績(jī)不佳，自動(dòng)退位。管理人員在酒店中的角色——學(xué)習(xí)的楷模工作的教練培訓(xùn)的導(dǎo)師員工“八牢記”一、我愛酒店，銘刻心里；一言一行，酒店榮譽(yù)。二、服務(wù)熱情，面帶微笑；以客為尊，客是上級(jí)。三、儀容儀表，端莊整齊；言談舉止，紳士淑女。四、同事之間，互相勉勵(lì)；團(tuán)結(jié)合作，利人利己。五、聽從指揮，遵章守紀(jì)；反映快速，追求效率。六、日清月高，創(chuàng)新進(jìn)?。唤?jīng)營(yíng)自我，努力學(xué)習(xí)。七、抱負(fù)信念，牢固樹立；遠(yuǎn)大目的，小事做起。八、我為酒店，發(fā)明效益；酒店興盛，全員利益。服務(wù)十點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)膽量大一點(diǎn)效率高一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)關(guān)心多一點(diǎn)微笑露一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)第二章用工條款2.1用工原則公司將根據(jù)公司工作需要，聘用品有一定文化限度、身體健康、思想素質(zhì)良好的員工，公司通過對(duì)本人工作能力、簡(jiǎn)歷、素質(zhì)的審查合格后擬定錄用。2.2個(gè)人資料的填寫與變更1、員工在正式入職前需填寫一系列有關(guān)個(gè)人資料的表格。您必須具體地填寫每一欄目，不得有任何隱瞞和謊報(bào)，如發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，公司保存復(fù)核及追究其個(gè)人責(zé)任的權(quán)利。2、資料填寫后，您的個(gè)人情況（如婚姻、緊急聯(lián)絡(luò)人、居住地址、聯(lián)絡(luò)電話等）有所變更時(shí)，應(yīng)立即告知所在酒店人事部門，便于健全人事檔案，保障與您有關(guān)的權(quán)益。2.3員工入職對(duì)符合入職條件的員工，須交齊職業(yè)資格、健康、計(jì)生、下崗等證明及本人身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明、一寸免冠彩照、服裝抵押金，填寫詳盡的入職登記表，正式辦理入職手續(xù)；2.4身體檢查員工必須經(jīng)公司所在地市（區(qū)）衛(wèi)生防疫部門檢查身體，領(lǐng)取健康合格證后方可正式上崗。員工每年須接受檢查身體一次，如發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病，公司將視情況暫停其工作；試用期1、新員工均通過一至三個(gè)月試用期，如在試用期間表現(xiàn)不合格，公司有權(quán)延長(zhǎng)試用期或不予錄用；2、假如您工作表現(xiàn)未達(dá)成公司規(guī)定，公司有權(quán)對(duì)您做辭退解決，并不給予任何補(bǔ)償。2.6轉(zhuǎn)正試用期滿時(shí)，您的上級(jí)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正后，可填寫轉(zhuǎn)正表呈交人力資源部，經(jīng)考核合格，您才可與公司簽訂用工協(xié)議，交足必要的抵押金，并由人力資源部填寫轉(zhuǎn)正登記表備入人事檔案。員工入職培訓(xùn)1、作為一名新員工，您需要一些時(shí)間去熟悉公司的公司文化和經(jīng)營(yíng)方式。公司會(huì)針對(duì)公司發(fā)展史、公司文化、專業(yè)技能、安全常識(shí)等向您培訓(xùn)。只要通過細(xì)心訓(xùn)練和努力實(shí)踐，您會(huì)應(yīng)用自如；2、在開始新工作時(shí)，您的主管會(huì)就您有關(guān)的工作職責(zé)做詳盡的崗位描述，公司還會(huì)依據(jù)不同的崗位需要安排培訓(xùn)，從而使您具有上崗操作的能力。2.8晉升與發(fā)展根據(jù)員工工作表現(xiàn)和公司需要，員工被提高到其它職位或部門。凡獲晉升的員工，須通過一至三個(gè)月的試用期，試用期的表現(xiàn)符合公司規(guī)定，才可正式接任該職，同時(shí)享受此職位的相應(yīng)薪金和福利。辭職手續(xù)1、員工如在試用期內(nèi)辭職，須提前三日以書面形式告知人力資源部；2、員工在協(xié)議期內(nèi)因故不能或不樂意繼續(xù)在本公司工作，有權(quán)向公司提出辭職，應(yīng)提前十天向公司遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)；3、提出辭職局限性十天，本人堅(jiān)持離開公司者視為自動(dòng)離職（涉及曠工三天以上被公司解雇的員工）。所有自動(dòng)離職者，公司不予發(fā)放薪金，不給予任何返還或補(bǔ)償；4、員工辭職日期，以辭職書經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后交至人力資源部為準(zhǔn)；5、關(guān)鍵崗位、管理人員需提前一個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)，部長(zhǎng)以上管理人員辭職需由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.10辭退員工試用期不合格，或協(xié)議期內(nèi)不勝任本職工作，公司有權(quán)按規(guī)定予以辭退。2.11離職手續(xù)1、由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到人力資源部門領(lǐng)取離職手續(xù)表；2、離職人員應(yīng)交還所有公司的資料、文獻(xiàn)、辦公用品、工服、工卡、更衣箱鑰匙、《員工手冊(cè)》及其它公物；3、詳盡交接您所承擔(dān)的工作、與工作相聯(lián)系的通訊電話、老顧客名單等事宜；4、未能交還公司財(cái)物或未全面交接工作者須按規(guī)定補(bǔ)償或處罰；5、報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款；6、如您有與公司簽訂其它協(xié)議（協(xié)議），按協(xié)議（協(xié)議）約定辦理；7、您須收拾滯留在公司、宿舍的個(gè)人物品；8、待所有離職手續(xù)完備后，在發(fā)薪日您才可領(lǐng)取離職當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)的薪金；9、員工在履行離職手續(xù)后方可離店，未完備離職手續(xù)擅自離職者，公司將按自動(dòng)離職解決；10、分公司總經(jīng)理或重要崗位管理人員離職時(shí)，集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)管理中心將安排對(duì)其進(jìn)行離職審計(jì)。2.12待崗、解雇（開除）及終止協(xié)議1、員工在工作期間，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排、不適合所從事的崗位規(guī)定，可由經(jīng)理上交總公司待崗，待崗一個(gè)月，待崗期間不發(fā)工資，視情況和個(gè)人表現(xiàn)由總辦室重新安排，對(duì)不能安排的總公司予以辭退。2、員工在協(xié)議期內(nèi)，如犯有嚴(yán)重過失，公司隨時(shí)有權(quán)予以解聘，而無須提前一個(gè)月告知員工，亦無需給予任何補(bǔ)償。凡被公司解雇（開除）人員，公司將通過人事部向集團(tuán)各分公司提供解雇人員名單。解雇（開除）人員將列為本公司不受歡迎者，半年內(nèi)不得在本公司消費(fèi)及探視。2、被本公司解雇（開除）者，將永遠(yuǎn)不再錄用。3、公司與員工簽定的勞動(dòng)協(xié)議期滿，勞動(dòng)關(guān)系即告終止。員工樂意與公司續(xù)簽協(xié)議，需提前一個(gè)月到人力資源部簽訂新一年的協(xié)議；如公司經(jīng)考核決定不再留用的員工，將在協(xié)議到期日前24小時(shí)告知員工終止協(xié)議，對(duì)于終止協(xié)議的員工，公司不作任何形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第三章員工福利3.1公休員工可按公司規(guī)定享受公休假期，部門主管根據(jù)工作安排當(dāng)月休息。3.2病假員工不得以電話方式請(qǐng)假，若身體出現(xiàn)急性疾病不能工作時(shí)，應(yīng)由您或您的親友先以口頭方式向您的上級(jí)請(qǐng)假，并及時(shí)向上級(jí)交急診病假條或醫(yī)院證明，方可視為病假有效，否則按曠工解決；若門診病假，應(yīng)事先征得主管的批準(zhǔn)，并出具醫(yī)生的診斷書。3.3婚假凡滿一年以上的員工持結(jié)婚證明享受七天有薪假期。3.4產(chǎn)假凡滿一年的員工，懷孕期滿5個(gè)月離崗休假，符合生育指標(biāo)且在指標(biāo)內(nèi)計(jì)劃生育的員工，從生育之日起可享受有薪產(chǎn)假60天，待產(chǎn)和產(chǎn)假期間享受基礎(chǔ)工資的50%，在休假上崗后補(bǔ)發(fā)。哺乳期半年，每日一小時(shí)。3.5喪假凡滿一年以上員工的直系親屬（如父母、公婆、兄弟、姐妹、子女、夫妻）喪故，可享受三天有薪喪假。3.6員工膳食及住宿每位員工可享受公司免費(fèi)兩餐制度。公司為外地員工提供住宿，只按實(shí)際發(fā)生收取水、電等管理費(fèi)，其余費(fèi)用所有由公司承擔(dān)。3.7養(yǎng)老保險(xiǎn)滿一年以上關(guān)鍵崗位、管理干部按國(guó)家規(guī)定辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)，辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)的員工必須在公司任職五年，否則要退交一切費(fèi)用。3.8培訓(xùn)與發(fā)展1、公司有幫助員工發(fā)展的責(zé)任，為每位有志向的員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)和空間；2、員工在公司除獲得正規(guī)培訓(xùn)外，還會(huì)通過各種途徑學(xué)到更多的知識(shí)，如：如何善用時(shí)間、如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、如何管理、激勵(lì)等培訓(xùn)；3、公司把培訓(xùn)作為福利提供應(yīng)員工，又將其作為完畢經(jīng)營(yíng)目的、提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)事業(yè)發(fā)展的保證。3.9員工福利1、滿一年的員工享受公司各種福利待遇；2、每月開展員工過生日活動(dòng)；3、組織各類員工文體、娛樂、技能競(jìng)賽等活動(dòng)；4、每年組織員工旅游及拓展訓(xùn)練等故意義的活動(dòng)；5、有計(jì)劃的組織優(yōu)秀員工或管理人員外出學(xué)習(xí)或考察。第四章員工行為準(zhǔn)則4.1員工出入公司注意事項(xiàng)1、每位員工在上、下班時(shí)均須參與例會(huì)點(diǎn)名；2、保安人員有權(quán)檢查員工出入公司所攜帶的物品；3、員工嚴(yán)禁將個(gè)人必需品以外的物品帶入公司；4、公司任何物品未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶出公司；5、員工在下班后及假期內(nèi)，不得在公司內(nèi)逗留（消費(fèi)除外）。4.2儀容、儀表（一）個(gè)人言行舉止1、公司內(nèi)不可高聲談話、拍手或撞響手指等；2、不可粗言穢語，不可在當(dāng)班時(shí)間與同事爭(zhēng)吵；3、在營(yíng)業(yè)區(qū)域不可用手整理頭發(fā)、觸摸自己的面孔、鼻或耳，不得聚堆閑談、不得說笑打鬧；4、在服務(wù)性工作時(shí)，切勿坐著與來賓談話；5、同事之間要以禮相待、互尊互愛、尊重上司，碰到上司、來賓、同事積極問好；6、不得有任何不禮貌或讓來賓感到不快樂的舉止言談；7、站立時(shí)身體挺拔、走路輕盈、姿勢(shì)優(yōu)美，不在工作區(qū)域內(nèi)跑、跳和大聲喧嘩。（二）儀容男員工1、頭發(fā)梳剪整齊，前但是眉、側(cè)但是耳、后不及衣領(lǐng)，不可染彩色頭發(fā)；2、天天剃須；3、避免使用味濃的香水、頭油等。女員工1、常清洗頭發(fā)，保持整潔，長(zhǎng)發(fā)束起，不可披肩散發(fā)；2、化淡妝，涂紅色口紅；3、當(dāng)班時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，無漏洞，穿黑色皮（布）鞋；4、除一副耳釘及不夸張的結(jié)婚戒指外，不得配戴其它飾物。（三）個(gè)人衛(wèi)生1、經(jīng)常洗浴，常換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味；2、習(xí)慣常洗手，如倒垃圾，擦桌子、吃東西、接觸頭發(fā)、上洗手間后要立即洗手；3、不得留長(zhǎng)指甲（與肉齊），女員工不可涂有色指甲油。4.3員工工作卡1、員工上崗必須按規(guī)定佩戴工卡牌，出入公司時(shí)應(yīng)向保安人員出示員工卡牌；2、若工卡牌遺失應(yīng)立即告知人事部。因個(gè)人因素遺失，每次補(bǔ)領(lǐng)新卡需繳付人民幣10元；3、員工在離職時(shí)，必須將員工卡交回人事部，違者每卡罰款人民幣20元，由此引起的一切后果由本人自負(fù)。4.4員工更衣柜1、公司配有更衣柜的員工須保持衣柜清潔整齊，衣柜內(nèi)不得放置食物及飲品；2、員工不得私自加鎖或換鎖，若遺失鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告保安部，并到人事部申請(qǐng)重新配置；3、公司有權(quán)選派保安人員及人事部人員隨時(shí)檢查；4、衣柜內(nèi)不得藏有任何公司物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按偷竊解決。5、衣柜內(nèi)不得存放鈔票及貴重物品；6、未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)換衣柜。4.5公司工作制服1、員工必須保持制服清潔并注意保護(hù)；2、工作時(shí)間必須按公司規(guī)定著制服；3、不得身著制服離開公司。確因工作需要，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)例外；4、制服如遺失或損壞，員工需負(fù)責(zé)補(bǔ)償；5、不需穿工作制服進(jìn)入公司的員工，應(yīng)著裝整齊，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋進(jìn)入公司。4.6員工通道1、員工上下班，必須按指定的員工通道出入。非經(jīng)特別許可，員工不得搭乘客用電梯；2、員工上下班，應(yīng)積極接受保安人員的檢查；3、員工如工作時(shí)間外出，須有部門主管簽字的“出門條”，保安人員方可放行；4、經(jīng)理級(jí)以下員工非工作因素，不得從公司正大廳出入。4.7拾遺解決員工在公司內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即呈交部門主管或人事部交公，如私存拾獲物品，將被視為盜竊。4.8公司財(cái)物1、如員工犯有盜竊財(cái)物行為，無論所偷取物品屬于公司、來賓或其它人員，均會(huì)立即被解雇或開除，情節(jié)嚴(yán)重者送公安部門查辦；2、員工如因疏忽或蓄意損壞公司財(cái)物，公司可根據(jù)所毀壞物品之價(jià)值，扣除員工薪金以做補(bǔ)償，或送公安部門解決。4.9行為規(guī)定1、員工要以本《員工手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)定自己，熟記《員工手冊(cè)》中的各項(xiàng)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；2、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，是您的基本行為規(guī)定；3、員工必須以公司的利益為重，時(shí)時(shí)處處想到公司，自覺維護(hù)公司形象和公司利益，杜絕有損公司形象的行為；4、忠于職守，嚴(yán)守公司各項(xiàng)機(jī)密，是員工基本義務(wù)；5、員工必須愛惜公司財(cái)物，保衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)，不得浪費(fèi)，更不得侵占公司財(cái)物；6、員工不得私自將外人帶入公司，未經(jīng)批準(zhǔn)不得留宿外來人員；7、員工要聽從指揮，服從上級(jí)，積極參與公司各項(xiàng)集體活動(dòng)；8、員工不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入公司任何場(chǎng)合；9、自覺保持辦公和工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有序。做好下班前安全、防火及保密檢查；10、員工不得使用來賓專用設(shè)施及物品；11、員工應(yīng)當(dāng)做到工作積極上進(jìn)，不怕苦、不怕累、樂于助人，在公司發(fā)生危難時(shí)能挺身而出；12、員工在工作時(shí)間應(yīng)保持旺盛的工作精力，不要做與工作無關(guān)的事，更不要竄崗或在工作區(qū)域閑逛；13、員工嚴(yán)禁偷拿、偷吃公司或來賓所剩食品；14、員工在工作時(shí)間與同事相見時(shí)應(yīng)積極問候，下班時(shí)互道再見，到其它辦公室應(yīng)敲門，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，離開時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門；15、員工嚴(yán)禁使用公司電話解決私人事務(wù)，接打工作電話時(shí)應(yīng)語言簡(jiǎn)捷，語調(diào)上揚(yáng)，不得在電話中閑聊；16、員工對(duì)發(fā)現(xiàn)有違反公司紀(jì)律或制度的現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止，并立即上報(bào)，不得隱瞞包庇。第五章薪資與考勤5.1薪資保密的原則薪資是員工個(gè)人勞動(dòng)付出的合理回報(bào)，亦是公司員工個(gè)人之間的機(jī)密，員工應(yīng)避免互相探討；薪資發(fā)放公司實(shí)行單一月薪制，發(fā)薪日期為次月10日。若對(duì)您的薪資有疑問，應(yīng)在本公司規(guī)定的日期內(nèi)向您的主管或財(cái)務(wù)部門查詢，逾期不予受理；5.3稅金員工可依照國(guó)家法律規(guī)定和制度繳納各自的個(gè)人所得稅。5.4考勤管理1、各部門主管負(fù)責(zé)考勤填報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)您的出勤進(jìn)行記錄，作為核發(fā)工資的依據(jù)；2、員工不得遲到、早退。對(duì)遲到、早退者每次罰款10元，月內(nèi)遲到三次（含三次）以上者取消全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月遲到早退超過五次（含）者，視情節(jié)輕重給予重罰或辭退。3、曠工（未向上級(jí)請(qǐng)假或未經(jīng)準(zhǔn)假，無端未上班）一天處罰50元并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，曠工超過三天（含）以上者給予開除解決。5.5請(qǐng)假程序1、事假。員工若遇緊急私事需要解決而不能上班時(shí)，須事先向主管申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)，請(qǐng)事假一天由主管審批，五天以內(nèi)由辦公室主任審批；2、員工申請(qǐng)有薪假期或超過五天以上的病、事假及其它假期，須由本人提出書面申請(qǐng)，上級(jí)批準(zhǔn)后，到人力資源部門辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)批準(zhǔn)后可享受假期待遇；假期期滿后，請(qǐng)您即刻到人力資源部門辦理銷假，如不準(zhǔn)時(shí)銷假或不按期到崗（不可抗拒因素除外），將按曠工解決；3、公司如發(fā)現(xiàn)以虛假因素請(qǐng)假，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，則所請(qǐng)假期按曠工解決；4、員工請(qǐng)假后，直接上級(jí)要安排人員代理工作；總經(jīng)理、部門經(jīng)理外出時(shí)應(yīng)進(jìn)行授權(quán)，并將行程和時(shí)間安排告知辦公室備案。第六章獎(jiǎng)懲條例6.1表彰的種類1、口頭或通報(bào)表?yè)P(yáng)；2、授予獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金；3、特別加薪；4、特別晉升。6.2表彰的范圍1、努力服務(wù)，深受來賓感謝、表?yè)P(yáng)者；2、數(shù)年工作，愛崗敬業(yè)，業(yè)績(jī)優(yōu)良者；3、因其良好模范行為給公司在社會(huì)上帶來良好聲譽(yù)及榮譽(yù)者；4、在業(yè)務(wù)工作方面有發(fā)明發(fā)明、改良建議、提高效率、節(jié)約開支、增長(zhǎng)收入等有功者；5、在非常時(shí)刻，為保證公司財(cái)物免受損失，保障人身安全有特殊功勞者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采用措施，防止重大事故發(fā)生者；6、對(duì)公司營(yíng)業(yè)推銷工作有特殊奉獻(xiàn)或拾金不昧者；7、服務(wù)杰出、工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工，年終可獲獎(jiǎng)勵(lì)或獎(jiǎng)金，公司視情況而評(píng)估。6.3表彰人員評(píng)選1、公司將定期舉行評(píng)選活動(dòng)，如每月（季）或年“優(yōu)秀員工”、“最受歡迎服務(wù)員”、“微笑大使”等；2、評(píng)選應(yīng)本著公開、公正、公平的原則，采用民主與集中相結(jié)合的方法。6.4表彰手續(xù)由部門主管提名，報(bào)人力資源部核算，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室備案。6.5紀(jì)律處罰種類見制度匯編公共部分1.9處罰操作細(xì)則6.6解雇員工如犯有下列過失，將會(huì)被立即解雇（開除）或處罰款。1、吸食麻醉藥物者；2、偷取公司、來賓或同事之財(cái)物；3、私換外幣；4、毆打別人或互相打斗；5、偽造單據(jù)、文獻(xiàn)、意圖行騙，以取得金錢上的利益；6、有不道德或淫穢的行為；7、恐嚇、威脅或危害公司任何人士；8、安排或介紹娼妓給來賓；9、攜帶或收藏一切違禁品，如槍械、利器、毒品或炸藥等；10、向來賓索取小費(fèi)或鈔票；11、泄露公司機(jī)密資料，損害公司利益；12、在公司內(nèi)售賣私人物品；13、未征得公司許可，在布告欄上張貼或隨意涂改告示；14、參與反動(dòng)組織或在公司集會(huì)而引起騷動(dòng)；15、觸犯國(guó)家法律；16、連續(xù)曠工三天；17、私自配制公司鎖匙；18、運(yùn)用工作之便貪污受賄；19、所有破壞公司形象導(dǎo)致一定后果，或給公司導(dǎo)致重大損失的行為。第七章后勤管理7.1員工宿舍管理（一）員工入住、離職退宿程序1、員工憑人力資源部簽發(fā)的《入住告知單》到宿舍管理處辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取相關(guān)用品；2、離職工工退宿，須持人力資源部簽發(fā)的《離職表》到宿舍管理處辦理退鋪手續(xù)，交回所領(lǐng)用品，并檢查所攜帶行李、箱、包、袋等物件后，由宿舍管理員簽字，憑《離職清單表》到財(cái)務(wù)部核算工資。（二）員工宿舍管理規(guī)定為給員工發(fā)明一個(gè)安靜、舒適、清潔、優(yōu)美、安全的生活環(huán)境，住宿員工應(yīng)按以下規(guī)定執(zhí)行，對(duì)違反者將視情況給予10—200元罰款，嚴(yán)重者開除。1、員工按指定床位休息，不得擅自串床串寢，男女不得串寢；2、自覺保持宿舍衛(wèi)生，準(zhǔn)時(shí)值日并盡責(zé)；3、不得在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒、賭博或有違法行為；4、按本公司規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)熄燈休息，超過規(guī)定期間不歸寢給予相應(yīng)處罰；5、不得擅自留宿外來人員；6、除電視、電風(fēng)扇外，不得在宿舍使用各類電器設(shè)備或電器用品；7、不得將視聽設(shè)備音量過大，影響別人休息；8、自覺節(jié)電、節(jié)水，做到人走燈滅、及時(shí)關(guān)水；9、不得在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打架、罵人，不隨地吐痰或向窗外拋扔雜物。7.2員工餐管理就餐員工應(yīng)遵守以下規(guī)定，對(duì)違反者將給予10—200元罰款。1、員工應(yīng)著裝整齊、佩戴員工卡排隊(duì)打飯。在指定地點(diǎn)就餐；2、愛惜公司餐具和公物；3、保持衛(wèi)生，不得亂扔亂吐；4、節(jié)約糧食，吃多少打多少，不倒剩菜剩飯；5、除獲準(zhǔn)外，不得將飯菜端出酒店或規(guī)定區(qū)域外就餐；6、不得擅自帶領(lǐng)外來人員在酒店就餐。第八章安全指引8.1一般安全守則1、時(shí)刻關(guān)注和留意是否有危險(xiǎn)情況發(fā)生，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報(bào)告；2、不得在公司內(nèi)奔跑，走路時(shí)應(yīng)保持穩(wěn)??；3、如需推車，請(qǐng)用雙手推動(dòng)，以保安全；4、如需向高處拿取物品，應(yīng)使用梯子或椅子；5、如工作地帶濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒；6、不要用損壞了的機(jī)器或用品，以免發(fā)生意外；7、舉笨重物品時(shí)，勿用背力，應(yīng)用雙手及腳力。8.2消防常識(shí)及注意事項(xiàng)（一）導(dǎo)致火災(zāi)常見的因素有：1、生活用火不慎；2、違反電器安裝使用的安全規(guī)定；3、玩火；4、吸煙；5、違反安全操作規(guī)定；6、縱火；7、自燃。（二）員工必須做到“四懂、三能、四會(huì)”。四懂：懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)；懂防止火災(zāi)措施；懂滅火方法；懂逃生方法；三能：能檢查并發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，能宣傳防火知識(shí)，能撲救初起火災(zāi)；四會(huì)：會(huì)使用滅火器材；會(huì)報(bào)警；會(huì)疏散物資；會(huì)滅初起火災(zāi)。（三）消防工作實(shí)行“防止為主，防消結(jié)合”的方針和“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰在崗誰負(fù)責(zé)”的原則。（四）物質(zhì)燃燒必須具有的三個(gè)條件是：可燃物、助燃物、著火源。（五）常用的滅火方法是：克制法、冷卻法、隔離法、窒息法。（六）滅火的基本原則是：先控制后消滅；先消滅后救火；先重點(diǎn)后一般。（七）倉(cāng)庫(kù)防火“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)設(shè)立爐灶；不準(zhǔn)吸煙；不準(zhǔn)用蠟燭、油燈及明火照明；不準(zhǔn)亂拉電線；不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入；不準(zhǔn)混亂貨品。（八）當(dāng)發(fā)現(xiàn)煤氣灶具漏氣時(shí)，應(yīng)打開門窗通風(fēng)，嚴(yán)禁動(dòng)用電氣設(shè)備和一切明火，不能使用房?jī)?nèi)電話報(bào)警，應(yīng)在外面打電話，立即告知有關(guān)部門及時(shí)修理或更換。（九）使用電熨斗、電烙鐵時(shí)，必須要進(jìn)行安全檢查，通電后不要直接放在臺(tái)板上，下面要墊放隔熱材料或支架。遇有停電或離開人時(shí)，要及時(shí)拔掉插銷，防止來電后無人操作而引起火災(zāi)。各種電器用完后關(guān)掉電源。（十）熬油或煎炸食品時(shí)，要有專人看管。油鍋內(nèi)放油時(shí)不能超過容器的三分之二，防止油熱膨脹時(shí)溢出起火。同時(shí)注意控制油溫，防止溫度過高而起火。操作間內(nèi)必須有足夠的消防器材或滅火毯。（十一）樓內(nèi)安全疏散通道和消防器材附近必須保持通暢，不得在上述地點(diǎn)堆放物品。大樓內(nèi)部消防栓周邊1.5米處、室外消火栓周邊三米處不得堆積物品，樓外必須留有消防車停靠和通過的道路。（十二）各部門所配備的消防器材、消防設(shè)備要妥善保管，保證外觀整潔及使用方便，保安部要經(jīng)常檢查滅火器的壓力，防止過期失效。（十三）不準(zhǔn)無端動(dòng)用滅火器材或挪動(dòng)滅火器位置，不準(zhǔn)動(dòng)用消防栓供水用于池內(nèi)蓄水，不準(zhǔn)隨便撥打火警電話，不準(zhǔn)無端動(dòng)用消防電話和自動(dòng)報(bào)警滅火裝置及其它消防設(shè)備。8.3火警措施當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不管火勢(shì)大小，必須采用以下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不要驚恐，設(shè)法以最快速度克制火情并報(bào)告上司；2、發(fā)現(xiàn)火勢(shì)無法控制時(shí)，撥電話告知消防中心，清楚報(bào)出火警地點(diǎn)及火勢(shì)；3、把安裝在防火通道附近的火警鈴玻璃打壞，按動(dòng)警鈴；4、安全的情況下，設(shè)法以就近適當(dāng)?shù)臏缁鹪O(shè)備撲滅火災(zāi)，否則應(yīng)等候滅火人員到場(chǎng)；5、切勿用水或泡沫滅火設(shè)備撲救電流產(chǎn)生的火災(zāi)；6、火警發(fā)生時(shí)，切勿乘搭電梯，必須使用樓梯；7、在充滿煙霧及視野不清的情況下，應(yīng)盡量貼在地上爬行至安全的地方；8、將火警現(xiàn)場(chǎng)合有門窗關(guān)閉，并將一切電器用品的開關(guān)斷開；9、火勢(shì)擴(kuò)大時(shí)，必須協(xié)助及引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)；10、參與每次的防火練習(xí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道及滅火器具的使用方法。8.4意外1、如遇意外發(fā)生，應(yīng)立即告知當(dāng)班經(jīng)理及保安人員，搶救傷者、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2、立即疏散客人，加設(shè)標(biāo)記，警辭別人勿行近危險(xiǎn)區(qū)；3、在場(chǎng)員工應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)最高職位之經(jīng)理或人員的指揮；4、事故發(fā)生時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)告知保安部，并盡快將事故調(diào)查報(bào)告呈交總經(jīng)理。第九章服務(wù)禮儀、服務(wù)用語一、服務(wù)禮儀禮儀，是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店經(jīng)營(yíng)管理形象、口碑的重要表現(xiàn)。酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)，禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，它可以在酒店和來賓之間架起友誼的橋梁。酒店禮儀重要表現(xiàn)在全心全意為來賓服務(wù)，尊重關(guān)心來賓，來賓至上。講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德。尊重別國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和宗教典禮，尊重婦女，從而使來賓滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多的回頭客。1、個(gè)性化服務(wù)真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可只滿足于按規(guī)則進(jìn)行服務(wù)，它必須遵守規(guī)則禮儀再加上油然而生的真情，再加上友誼中產(chǎn)生出來的真誠(chéng)服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，場(chǎng)合的不同，時(shí)間的不同，需求的不同而千變?nèi)f化的，這樣就形成了目前酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新潮流——個(gè)性化服務(wù)。2、禮貌服務(wù)酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，兩者加起來就是禮貌服務(wù)。3、推銷服務(wù)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)涉及兩個(gè)方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝璜、娛樂設(shè)施等；一是軟件系統(tǒng)，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品，其經(jīng)營(yíng)過程就是推銷服務(wù)的過程，而服務(wù)貫穿于經(jīng)營(yíng)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。二、服務(wù)用語態(tài)度誠(chéng)懇語氣對(duì)的講究禮貌注意場(chǎng)合1、歡迎語歡迎光顧歡迎您的光顧2、問候語您好早上好午安（中午好）晚上好3、節(jié)日用語祝您生日快樂節(jié)日快樂祝您節(jié)日快樂4、辭別語再見歡迎您再來謝謝您的光顧，歡迎您下次再來！歡迎您再次光顧！5、征詢語您好，請(qǐng)問您有什么事情？您好，請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?qǐng)問您尚有別的事情嗎？您需要……嗎？您喜歡……嗎？對(duì)不起，我沒有聽清您講的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您慢點(diǎn)說好嗎？6、應(yīng)答語不必客氣這是我們應(yīng)當(dāng)做的沒關(guān)系樂意為您服務(wù)請(qǐng)您多多指教照顧不周，請(qǐng)多包涵我明白了好的是的非常感謝謝謝您的好意7、道歉語對(duì)不起請(qǐng)?jiān)弻?shí)在對(duì)不起失禮了完全是我的過錯(cuò)，對(duì)不起感謝您的提醒實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘對(duì)不起，讓您久等了8、婉拒推脫語很遺憾，不能幫您的忙承蒙您的好意，但是……對(duì)不起，我們酒店有規(guī)定9、餐廳應(yīng)用語您好，天府山珍、東方皇宮……您好，歡迎光顧請(qǐng)問您是否有預(yù)訂請(qǐng)問您是在天府山珍用餐，還是在東方皇宮用餐請(qǐng)問您是定雅間還是大廳請(qǐng)問先生（女士）幾位我們有15位、12位、10位、8位、4位等不同雅間供您選擇請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)留下您的工作單位，好嗎？請(qǐng)問您何時(shí)過來用餐？您好，我們按您預(yù)訂的時(shí)間保存15分鐘，如有變故請(qǐng)及時(shí)告知我們。請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，好嗎？請(qǐng)問您尚有別的規(guī)定嗎？我們恭候您的光顧好的，再見先生（女士、小姐）這邊請(qǐng)請(qǐng)用茶我們餐廳的特色是……這是我們的菜單，請(qǐng)您點(diǎn)菜對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您可以點(diǎn)菜了嗎？請(qǐng)問您喜歡什么口味的菜肴，我?guī)湍扑]兩道請(qǐng)您品嘗一下我店的特色菜……它的特點(diǎn)是……對(duì)不起，這道菜的工序比較繁瑣，您需要多等一會(huì)兒對(duì)不起，這道菜很受歡迎已經(jīng)賣完，請(qǐng)您換一道好嗎？假如您喜歡的話，訂在下次吃好嗎？請(qǐng)問您喝什么酒？請(qǐng)問您喝什么飲料？這是您點(diǎn)的酒（飲料），可以打開嗎？請(qǐng)問您打開幾瓶？對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎？打擾一下，給您上菜，這是……菜，這道菜口味……請(qǐng)問這道菜給您換一個(gè)小盤好嗎？這道菜需要給您加熱一下嗎？請(qǐng)問現(xiàn)在可以給您上主食嗎？我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？對(duì)不起，快到廚房的下班時(shí)間了，請(qǐng)問您還需要加些別的菜或主食嗎？請(qǐng)問您哪一位結(jié)帳。（離客人的距離保持1米左右）對(duì)不起，我們的收銀要交帳了，您可以先結(jié)一下帳嗎？您好，您的消費(fèi)一共是……多，這是帳單，請(qǐng)您過目。收您……元，請(qǐng)您稍等找您……元，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好請(qǐng)帶好您的隨身物品謝謝您的光顧，歡迎您下次再來第十章儀容、儀表、微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、儀容、儀表（一）儀容、儀表的概念：儀容、儀表是一個(gè)人的精神面貌的外在表現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化限度有著密切的關(guān)系，是尊重來賓的需要。它涉及三個(gè)方面：服飾、容貌、姿態(tài)等。如：整潔挺括，打扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。（二）儀表、儀容的重要性：1、注重良好的儀容儀表是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。飯店接待服務(wù)工作是直接面對(duì)八方來客，第一印象就是員工的衣著打扮，一身整潔的制服與端莊大方的儀容，即是員工自尊自愛的體現(xiàn)，又是對(duì)崗位工作的高度責(zé)任感與事業(yè)心的反映，同時(shí)，也是為自己塑造一個(gè)敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的完美形象。2、良好的儀容儀表可以滿足來賓的需要。來賓在飯店追求的是一種比平常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受：其中美的：即視、聽、嗅等美好的感受，員工所展現(xiàn)的精神飽滿，充滿青春活力的形象，可以喚起來賓視覺的美感，獲得賞心悅目的感受，從而感到自己是處處受人尊敬的來賓，得到心理上的滿足。之所以說，員工的良好的儀容儀表不僅是個(gè)人形象，也是樹立公司形象的手段之一，更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量的高低。（三）儀容儀表的具體規(guī)定：1、統(tǒng)一著裝，制服是標(biāo)志一個(gè)從事何種職業(yè)的服裝，天天上崗前各個(gè)工種的員工做到著裝整齊、清潔、挺括、大方、美觀。整齊：制服必須合身，注意4長(zhǎng)：袖至手腕，衣至虎口，褲至腳面，裙至膝蓋。4圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣胸圍，腰圍及臀圍。特別內(nèi)衣不能外露，不挽袖卷褲，不漏、掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)或標(biāo)志要佩帶在左胸的正上方，有的崗位還要戴帽子與手套。清潔：衣褲無污垢，油漬、異味、領(lǐng)口與袖口特別要保持干凈。挺括：衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆直。大方美觀：制服不管是西裝、套裝（裙）還是旗袍，連衣裙，款式均為簡(jiǎn)練，穿裙裝須肉絲襪，連褲襪。2、儀容體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌：自然大方，充滿活力。部位男服務(wù)生女服務(wù)員發(fā)型頭發(fā)但是領(lǐng)，要勤剪勤吹，梳理整齊，打摩絲不留大鬢角餐廳服務(wù)員一般規(guī)定留短發(fā)，假如是長(zhǎng)發(fā)要束起或盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，無異味，用式樣簡(jiǎn)樸色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)夾。面貌為了使自己容光煥發(fā)，不留胡須天天刮臉剃須?；瓓y，規(guī)定得體，不能濃妝艷抹及使用氣味濃烈的化妝品。手要經(jīng)常修剪與洗刷指甲保持指甲的清潔。不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色指甲油。飾物在飯店的服務(wù)崗位上，服務(wù)人員以戴飾物來顯示自己的華貴嬌艷，將會(huì)給酒店產(chǎn)生不良的影響，給來賓以喧賓奪主的印象。領(lǐng)帶必須干凈，領(lǐng)結(jié)整潔。不允許戴項(xiàng)鏈、手鐲、耳環(huán)、手鏈、戒指、胸針等飾物，一般只允許戴手表已婚婦女可以帶戒指一枚。身體同右香水清淡、勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新足部穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色襪子，隨時(shí)保持皮鞋光亮、干凈。穿平跟鞋或坡跟皮鞋，布鞋一般為黑色，皮鞋要擦亮，穿裙裝要配肉色絲襪，旗袍要穿連褲襪。（四）儀態(tài)美的概念儀表儀容已經(jīng)規(guī)范和具體規(guī)定了，還要注意儀態(tài)美，每個(gè)員工的一舉一動(dòng)、一言一行，音容笑貌都直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的提高。1、儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。如：舉止大方、亭亭玉立、風(fēng)度翩翩等。酒店員工的儀態(tài)，即涉及平常生活中的儀態(tài)，也涉及工作中的舉止，如：對(duì)的的站姿，優(yōu)美的坐姿，雅致的走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，真誠(chéng)的表情，和藹的態(tài)度等。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，能給人一種風(fēng)度美而受歡迎，它往往體現(xiàn)出一個(gè)崇高的品質(zhì)，廣博的常識(shí)和處世行事的能力。2、儀態(tài)規(guī)定：站立服務(wù)是飯店員工的基本功之一，對(duì)站姿的基本規(guī)定：站的端正、自然、親切、穩(wěn)重，具體要領(lǐng)，上身正直，頭正平視，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然垂，兩腿直立，肌肉略有收縮感。側(cè)放式前腹式后背式 雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲指服務(wù)生雙手相交放在小腹部，右手搭在左手，大拇指折回手心內(nèi)指女服務(wù)員雙手背后輕握，兩腳并攏，中間一拳相隔，無論哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，不可將手插入衣袋內(nèi)。由于這些動(dòng)作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)，所以說禮貌的站姿給人舒展俊美，精神飽滿，信心十足，積極向上的好印象。因此在接待服務(wù)中，必須養(yǎng)成良好習(xí)慣坐姿，步姿：恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，優(yōu)美的動(dòng)作。站姿大體分為三種：我們酒店的具體站姿，站位規(guī)定按照軍訓(xùn)中的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、微笑服務(wù)：（一）意義：1、酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教育、沒有文化、沒有禮貌，使賓至如歸變成一句空話。實(shí)踐證明，假如我們服務(wù)員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，笑臉出效益。微笑是通向世界的護(hù)照，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語言。△員工的微笑是對(duì)客人熱情和諧的表達(dá)，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情?！鞅砬槭敲娌炕蜃藨B(tài)的變化，是人的思想感情的外露，它具有溝通感情，傳遞信息的作用?！魑⑿τ褪菃T工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)來賓尊重的責(zé)任感與積極性，也是員工實(shí)現(xiàn)酒店“來賓至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體表現(xiàn)。2、微笑是來賓感情的需要△員工的微笑對(duì)客人起著積極情緒論的誘導(dǎo)作用。△員工真誠(chéng)的微笑，可使來賓感到旅途中處處有親人，消除陌生感，疲勞感，緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生安全感，親近感和愉悅感?！饔纱丝梢姡何⑿κ菬o聲的語言來賓光顧，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。例如：國(guó)際著名的美國(guó)希爾頓飯店總公司的董事長(zhǎng)康納·希爾頓曾經(jīng)說：我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，但處處能見到微笑的旅店，也不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店。3、微笑是酒店效益的需要?！鲉T工的微笑是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，對(duì)提高飯店的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益起著十分重要的作用。例如：當(dāng)初的康納·希爾頓視微笑為效益先導(dǎo)，成功之寶，挽救了在經(jīng)濟(jì)大蕭條，大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，并且還造就了今天遍及五大洲近百家的五星級(jí)希爾頓飯店集團(tuán)。（二）規(guī)定：笑乃是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，用什么樣笑來贏得來賓；應(yīng)當(dāng)是微笑，但微笑因情緒波動(dòng)，往往會(huì)呈現(xiàn)不同的神態(tài)，如：神秘的笑，輕蔑的笑，憂郁的笑，呆癡的笑，醉人的笑，甜蜜的笑，真誠(chéng)的笑。不同神態(tài)的笑將會(huì)給人以不同的情緒感染，從酒店服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，甜美而真誠(chéng)的微笑是最值推崇的。所謂甜美：應(yīng)當(dāng)是笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給人一種快樂、舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感。所謂真誠(chéng)，應(yīng)當(dāng)是發(fā)出內(nèi)心的喜悅自然流露，微笑應(yīng)當(dāng)是略帶笑容不出聲的笑。至于勉強(qiáng)的敷衍的笑，機(jī)械呆板的笑，以及皮笑肉不笑，都是注意和防止的。（三）方法1、來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的抱負(fù)與感情。2、加強(qiáng)心理素質(zhì)，努力增強(qiáng)自控力，克服不良情緒的外露，保持心境的喜悅。3、加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練。4、微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)還得有一個(gè)內(nèi)外部的環(huán)境。三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（一）個(gè)人衛(wèi)生涉及儀容、儀表，要做到：五勤、三要、五不要、兩個(gè)注意1.勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。2.工作前后，大小便后要洗手，工作前要漱口。3.來賓面前：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子。4.兩個(gè)注意：服務(wù)前不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓面前咳嗽，打噴嚏必須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向客人。5.在儀容、儀表方面，員工的精神面貌，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，是不容忽視的，規(guī)定：必須按規(guī)定著裝并穿戴配套。下面是上崗前需要檢查的項(xiàng)目，也可參考前面的儀容儀表細(xì)則：△制服是否合體，清潔，無破損油污，外衣是否燙平，無邊沿皺折?！鞴ぬ?hào)牌是否端正地掛在左胸前?！鞣?wù)員是否留有怪異發(fā)型，打扮是否過度?！髂蟹?wù)員是否蓄胡須，留大鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)是否清潔、清爽?！髦讣资欠裥藜粽R，不露出指頭之外。牙齒是否清潔，口中是否發(fā)出異味?！髋?wù)員是否有濃妝艷抹現(xiàn)象，發(fā)式及發(fā)夾是否過于花哨，涉及染發(fā)。女服務(wù)員是否涂有彩色指甲油。除手表戒指外，是否還佩戴其它手飾。使用的香水是否過度。衣袋中是否放有雜物?！饕r衫、領(lǐng)口、袖口是否清潔并扣好。男服務(wù)員是否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色襪子。女服務(wù)員著裙時(shí)是否穿肉色絲襪。（二）操作衛(wèi)生：與個(gè)人衛(wèi)生有著密切的聯(lián)系。為減少細(xì)菌病毒的傳播機(jī)會(huì)，應(yīng)遵守以下一些行為規(guī)范：1.嚴(yán)禁在餐廳或廚房中抽煙、嚼口香糖或吃東西，只能在規(guī)定區(qū)域里進(jìn)行。2.絕對(duì)不能把盤子滑出或掉到地上的食品給來賓吃。3.掉到地上的餐具或餐巾，應(yīng)立即用干凈的更換。4.嚴(yán)禁用手觸摸食品，應(yīng)使用干凈的工具拿取。5.餐具跟食品或顧客的嘴接觸的部位，服務(wù)員的手盡也許不要去拿，如：拿杯子時(shí)應(yīng)拿杯子的下部或杯把。6.托盤的上面，下面和四邊都應(yīng)保持清潔干凈。7.工作抹布要洗干凈。8.在值臺(tái)過程中戴一次性手套為客服務(wù)。（三）環(huán)境衛(wèi)生：涉及環(huán)境、餐具用品、服務(wù)桌，備餐間以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域衛(wèi)生。1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，涉及掛畫、工藝品等?！鞯孛嫘l(wèi)生：地面不管采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如：大理石地面要天天清掃，打蠟上光，地毯應(yīng)天天吸塵二次，一般水磨石地板，軸面磚天天必須擦洗，隨時(shí)保持干凈、清潔?！鲏Ρ诩疤旎ò逍l(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦洗，保證清潔美觀?！鏖T窗玻璃要每周擦試，雨天或風(fēng)天過后要及時(shí)擦試，燈具及各種裝飾品要定期徹底擦試，清掃。2.餐桌、用品衛(wèi)生△天天開餐前應(yīng)用干凈毛巾認(rèn)真擦試桌上的服務(wù)用品，如：調(diào)味架、小料盒、必須每餐清洗，調(diào)味瓶不能有印漬，花瓶中的水要天天更換。△服務(wù)桌的衛(wèi)生：用餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用品要擺放有序，碼整齊，椅子坐面及四邊，靠背干凈，特別注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙?！鱾洳褪业男l(wèi)生，要餐餐整理并保持備餐調(diào)料柜，家具柜的整潔干凈，井然有序?！鞑蛷d公共區(qū)域衛(wèi)生：一般是指附近的休息室，走廊、門廳、洗手間，酒店門前等要認(rèn)真清掃。△餐用品的洗滌消毒管理：洗滌、消毒餐用品的工作是一項(xiàng)規(guī)定細(xì)致嚴(yán)格經(jīng)常性工作，一定要認(rèn)真操作形成制度，定期消毒，保證質(zhì)量。第十一章附則一、員工加入恒通公司后，將獲發(fā)《員工手冊(cè)》一本，請(qǐng)具體閱讀本手冊(cè)的所有內(nèi)容，樂意并保