項目質量保障方案

項目質量保障方案

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第1章整體方案 41.1項目需求理解方案 41.1.1項目背景 41.1.2項目概述 41.1.2.1項目現(xiàn)狀 4第2章質量保障方案 52.1技術和質量保障總體要求 52.2技術和質量保障總體方案 52.2.1質量保證目標 52.2.2質量保證標準 62.2.3質量保證角色與職責 72.2.4質量保證流程 82.2.5質量保證活動 82.2.5.1項目過程和產品檢查 82.2.5.2質量保證工作總結 102.2.6質量保障措施 102.3云平臺廠商質量保障方案 102.4技術支持方案 122.4.1技術支持方式要求 122.4.2技術支持方式 132.4.3問題管理規(guī)范 142.4.3.1問題受理和一般問題處理規(guī)程 142.4.3.2問題回訪與確認規(guī)程 172.4.3.3程序問題確認規(guī)程 192.4.3.4需求問題確認規(guī)程 222.4.3.5緊急問題處理規(guī)程 252.4.3.6重大配置變更規(guī)程 282.4.3.7系統(tǒng)資源優(yōu)化規(guī)程 312.4.3.8現(xiàn)場支持規(guī)程 342.4.3.9應用系統(tǒng)運維培訓規(guī)程 372.4.3.10問題協(xié)同解決規(guī)程 402.4.4服務質量保障 422.4.4.1服務標準流程 422.4.4.2信息保密制度 432.4.4.3客戶投訴制度 432.4.4.4客戶滿意度調查 432.5風險及應急方案 442.5.1應急事件分類 442.5.2應急響應流程 452.5.3后期處置 522.6技術支持響應時間方案 522.7故障處理報告 53

整體方案項目需求理解方案項目背景項目概述項目現(xiàn)狀

質量保障方案技術和質量保障總體要求項目建設期為簽訂合同后到項目最終驗收完畢。我公司是質量保障的主要責任人，實際生產廠商是質量保障的實際提供人。在建設期內，我公司除提供設備的安裝、云平臺建設、數(shù)據(jù)層和應用層建設、維護支持、整體解決方案等實際生產廠商質量保障，還須提供不限于以下質量保障服務：在質量保障的實施過程中，如果需要實際生產廠商、云平臺廠商等各方面的協(xié)助和合作時，由我公司負責組織協(xié)調。要求我公司必須能提供及時、高效的服務，確保工程能按設計方案的各項指標要求和實施計劃順利完成，并在工程驗收合格后，能長期穩(wěn)定運行。質量保障的范圍包括本項目所涉及的所有軟硬件產品。質量保障時間為項目建設期間，項目最終驗收完畢之日結束。我公司應在達到以下要求的基礎上，根據(jù)招標人的實際情況詳細制定有針對性的質量保障方案。技術和質量保障總體方案我公司在軟件行業(yè)的多年積累，沉淀和組織了非常先進的行業(yè)標準、項目管理和質量管理體系，在質量保證方面有非常成熟的管理理念和工具，形成了遵循相關規(guī)范和可執(zhí)行的內部體系標準文件，并不斷在完善和豐富。我公司派遣質量經理參與項目質量管理工作。質量經理負責對項目的所有活動進行質量監(jiān)管。質量保證目標本項目質量保證目標為客戶滿意度達到95%以上。項目建設期為簽訂合同后到項目最終驗收完畢。我公司是質量保障的主要責任人，實際生產廠商是質量保障的實際提供人。在建設期內，我公司除提供設備的安裝、云平臺建設、數(shù)據(jù)層和應用層建設、維護支持、整體解決方案等實際生產廠商質量保障，還須提供不限于以下質量保障服務：在質量保障的實施過程中，如果需要實際生產廠商、云平臺廠商等各方面的協(xié)助和合作時，我負責組織協(xié)調。提供及時、高效的服務，確保工程能按設計方案的各項指標要求和實施計劃順利完成，并在工程驗收合格后，能長期穩(wěn)定運行。質量保障的范圍包括本項目所涉及的所有軟硬件產品。質量保障時間為項目建設期間，項目最終驗收完畢之日結束。除滿足本項目標書中明確要求的質量保障內容以外，根據(jù)招標人的實際需要，我公司還會詳細制定有針對性的質量保障方案。質量保證標準我公司憑借多年從事系統(tǒng)集成工作的經驗，總結實際工作的切身體會與正反兩方面的經驗教訓，結合實際情況，針對本項目質量保障主要內容如下：1. 依據(jù)項目實施的里程碑確定項目的質量控制要點及措施等內容。本項目質量控制監(jiān)控點包含方案確定、設備驗貨、設備安裝檢查、系統(tǒng)互聯(lián)互通測試、系統(tǒng)性能測試、最終驗收測試等；2. 配置管理計劃、測試計劃、驗收計劃、用戶培訓計劃確保質量計劃實施；3. 階段評審和聯(lián)合評審：根據(jù)質量保證計劃設定重要的質量監(jiān)控點，并在質量監(jiān)控點處進行評審。由招標單位和總集成方雙方共同決定聯(lián)合評審；4. 配置管理：確保項目組成員使用最新、一致的設備配置，確保項目組的技術文件受到保護，增加項目的可視性；5. 制定配置管理計劃并對配置項進行標識及跟蹤，定期給出配置狀態(tài)報告；6. 文檔管理：確保按時生成文檔，保護文檔這一寶貴財富。按階段、按角色生成項目技術文檔。設立專職的文件資料員保管文件，并對文檔進行編號管理；7. 更改控制：確保更改經過嚴格的程序并已通知到所有的有關人員。更改控制的四個必須步驟：更改申請審批——>更改實施——>更改驗證——>更改傳遞；基本配置的更改必須進行更改控制。質量保證角色與職責角色職責項目經理（1）負責項目產生的軟件和相關文檔的質量（2）帶動項目成員配合和支持質量保證活動（3）協(xié)商確定將要執(zhí)行的質量保證活動，協(xié)助質量保證人員編寫質量保證計劃（4）評審和批準項目的質量保證計劃（5）執(zhí)行質量保證計劃，遵守組織標準（6）跟蹤和解決SQA提出的質量問題（7）收集和提供度量數(shù)據(jù)，以及質量保證檢查所需的項目信息質量經理（1）協(xié)助項目組進行過程裁剪，參與軟件項目計劃的制訂。（2）促進和推動軟件項目各階段的質量檢查。（3）通過《項目周報》和《項目月報》、《里程碑報告》等收集項目信息，并進行總結和分析。（4）評審項目執(zhí)行過程、審核工作產品，將審查結果記錄在《過程檢查表》和《產品檢查表》中，較大偏差記入《問題跟蹤表》，跟蹤問題直至解決。（5）將在項目級不能解決的不符合問題匯報給項目總監(jiān)，跟蹤問題直至解決。（6）利用《QA工作周報》或《個人工作周總結》匯報QA活動的實際進展（7）參加項目例會。，介紹QA活動的狀況，同時溝通問題、風險和變化（8）分析和指導使用度量數(shù)據(jù)項目組成員（1）評審質量保證計劃（2）遵循項目標準過程，按照要求產生項目成果。（3）配合質量保證員的檢查質量保證流程質量保證活動項目過程和產品檢查檢查類別檢查活動產出物參考頻率檢查人產品檢查測試環(huán)境檢查測試環(huán)境檢查表分幾次測試查幾次技術負責人代碼檢查代碼檢查表不少于兩次技術負責人上線環(huán)境檢查上線環(huán)境檢查表分幾次上線查幾次技術負責人測試用例檢查測試用例檢查表元測試用例一次+集成測試用例一次+系統(tǒng)測試用例一次質量保證員項目總體計劃項目總體計劃檢查表計劃時一次+計劃變更次數(shù)質量保證員項目過程裁剪表檢查項目過程裁剪表檢查表過程裁剪時一次+過程裁剪變更次數(shù)質量保證員需求規(guī)格說明書檢查需求規(guī)格說明書檢查表編寫完成時一次+變更次數(shù)質量保證員過程檢查產品發(fā)布檢查產品發(fā)布檢查表分幾次上線查幾次質量保證員系統(tǒng)上線檢查系統(tǒng)上線檢查表分幾次上線查幾次質量保證員決策分析檢查決策分析檢查表決策幾次查幾次質量保證員配置管理檢查配置管理檢查表計劃時一次+配置審計次數(shù)質量保證員評審檢查評審檢查表評審幾次查幾次質量保證員項目過程裁剪檢查項目過程裁剪檢查表過程裁剪時一次+過程裁剪變更次數(shù)質量保證員項目計劃檢查項目計劃檢查表計劃時一次+計劃變更次數(shù)質量保證員度量分析檢查度量分析檢查表每個里程碑質量保證員風險管理檢查風險管理檢查表每個里程碑質量保證員里程碑檢查里程碑檢查表每個里程碑質量保證員項目監(jiān)控檢查項目監(jiān)控檢查表每個里程碑質量保證員需求開發(fā)檢查需求開發(fā)檢查表一次，當項目有迭代的階段時，按迭代次數(shù)質量保證員需求管理檢查需求管理檢查表每個里程碑質量保證員系統(tǒng)設計檢查系統(tǒng)設計檢查表編寫完成時一次+變更次數(shù)質量保證員系統(tǒng)測試檢查系統(tǒng)測試檢查表一次，當項目有迭代的階段時，按迭代次數(shù)質量保證員項目結項檢查項目結項檢查表一次，當項目有迭代的階段時，按迭代次數(shù)質量保證員質量保證工作總結我公司質量保障人員定期向質量保障經理進行質量保障工作匯報，同時提交質量保障工作周報，質量保障工作月報，質量保障工作里程碑。質量保障經理定期匯總并做出總體工作總結。質量保障措施我公司有完善的質量保障服務體系，要求在項目實施單位所在城市設有分公司（或辦事處、技術支持服務中心等），能夠向設備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的質量保障服務。我公司與招標人國家所在地北京是同一城市，能夠向設備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的質量保障服務。計劃投入到本項目的質量保障服務主要人員請參見“技術力量一覽表”。我公司向招標人提供一站式服務，必須負責全程跟蹤服務。我公司在招標人事先告知的關鍵服務期，將增加技術力量投入、加大巡檢頻率、提升問題解決效率等，提供重點保障服務。我公司承諾按照稅務系統(tǒng)運維體系的管理規(guī)定，利用新技術、不斷創(chuàng)新，借鑒國內外先進的運維服務體系，不斷調整和優(yōu)化其運維服務的方式，確保滿足稅務系統(tǒng)運維管理的要求。以上質量保障內容在合同規(guī)定的建設期內不另行收費。云平臺廠商質量保障方案針對本項目，云平臺軟件原廠商成立將安排專職人員在質量保障小組負責云平臺的質量保障和支持，提供原廠級別7×24（即每周7個工作日，每天24小時，2小時內到達現(xiàn)場。）全天技術支持服務，并根據(jù)招標人的需要提供現(xiàn)場支持服務。具體服務時間由招標人需求決定。服務內容包括：1．健康檢查云平臺工程師定期（頻率為每個月，根據(jù)用戶需求可以增加檢查頻率）到用戶現(xiàn)場，對云平臺系統(tǒng)進行例行健康檢查，并提交報告，根據(jù)健康檢查的內容對云平臺進行優(yōu)化。檢查的內容應包括但不限于以下內容：容錯檢查，檢查并分析系統(tǒng)運行日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺及應用系統(tǒng)的錯誤隱患。監(jiān)控云平臺性能、云平臺運行狀態(tài)、運行效率、是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺系統(tǒng)錯誤隱患，提供系統(tǒng)健康檢查報告。檢查云平臺系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集。檢查云平臺空間的使用情況，協(xié)助進行云平臺空間的規(guī)劃管理。檢查云平臺備份的完整性，備份方式是否合理、備份數(shù)據(jù)是否可恢復。2．云平臺及應用系統(tǒng)性能調優(yōu)。云平臺及應用系統(tǒng)的性能調整一般包括，但不局限于如下內容：利用工具采集系統(tǒng)運行時的各項監(jiān)控數(shù)據(jù)；分析系統(tǒng)性能瓶頸，確定系統(tǒng)性能現(xiàn)狀和性能調整的目標，測試瓶頸改進方案；分析云平臺各方面資源的使用情況；為客戶提供實施問題的解決方案；現(xiàn)場緊急救援與災難恢復。云平臺宕機、數(shù)據(jù)塊損壞等影響業(yè)務不能進行的問題時，只要用戶認為必要，云平臺廠商服務工程師應在接到通知后2小時內到達用戶現(xiàn)場，并提出問題解決方案，在4小時內使應用恢復正常（根據(jù)故障級別不同，處理時間可酌情商榷）。云平臺廠商協(xié)助招標人完善云平臺備份恢復策略，提供完整的備份恢復策略方案，在甲乙雙方協(xié)商確定并進行實施。出現(xiàn)災難性故障時現(xiàn)場協(xié)助系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的恢復工作,保障云平臺系統(tǒng)的正常運行。免費提供必要的云平臺補丁升級安裝服務。3．巡檢服務：在招標人事先告知的關鍵服務期，必須提供重點保障服務。每季度一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告。每季度一次健康性檢查，全面進行容錯檢查，檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺及應用系統(tǒng)的錯誤隱患，并提供季度巡檢報告，招標人簽署后方可進行季度付款。在維保期內如遇到云平臺廠商不能解決的問題，招標人有權請其他公司進行解決，產生的費用全部由云平臺廠商負擔。每半年并進行一次維護工作總結，并提交報告書；所有的檢查報告云平臺廠商均按照招標人要求進行裝訂，并按規(guī)定時間內交送招標人負責人員。4．安裝調試過程中接受用戶技術人員的技術監(jiān)督，聽取合理意見。5．提供本地化的服務團隊，負責解答招標人提出的問題，快速響應客戶需求，7×24小時云平臺維護及技術支持服務，必要時現(xiàn)場響應并及時解決。技術支持方案技術支持方式要求我公司和實際生產廠商必須向招標人免費提供電話、E-Mail和Internet網(wǎng)站技術支持方式，并應建立提供專門的服務號碼和賬戶，實際生產廠商、云平臺廠商必須向用戶單位提供7×24小時授權工程師電話響應服務。能夠在互聯(lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關技術資料、提交問題并獲得支持。E-MAIL最遲次日回復。用戶需要時必須免費提供現(xiàn)場服務。技術支持方式服務方式電話支持現(xiàn)場支持網(wǎng)站支持郵箱支持根據(jù)本項目需要，我公司和原廠商將建立專門的專門的服務號碼和賬戶進行針對性的服務，向用戶單位提供7×24小時授權工程師電話響應服務?；ヂ?lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關技術資料、提交問題并獲得支持。E-MAIL最遲次日回復。用戶需要時必須免費提供現(xiàn)場服務。問題管理規(guī)范問題受理和一般問題處理規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物事件請求用戶用戶通過熱線電話或總局運維網(wǎng)站形式提交事件。事件調查現(xiàn)場應用運維崗接受用戶提交的事件，并作初步調查，判斷是否為服務范圍事件，非受理范圍的事件進行退回。事件記錄現(xiàn)場應用運維崗受理事件并在呼叫管理系統(tǒng)中對該事件的現(xiàn)象、操作流程、錯誤信息等進行記錄?！逗艚兄行氖录涗泦巍肥录醪教幚憩F(xiàn)場應用運維記錄問題后，以事件的關鍵字搜索知識庫中是否存在類同事件的知識。事件分析處理現(xiàn)場應用運維崗對事件進行分析、測試、確定事件原因、給出解決方案。是否解決用戶用戶對呼叫坐席支持崗提供的解決方案是否有效解決問題。若解決則跳轉第9步，如無法解決則跳轉第7步。升級事件項目經理若無法確認事件原因、恢復事件，則進行事件升級處理，進入高級支持處理。關聯(lián)事件和問題項目經理將事件升級轉入高級支持處理流程，并進行事件和問題關聯(lián)記錄，以便后期問題處理完畢后進行事件的關閉?！逗艚凶С謲忁D出問題跟蹤表》記錄事件解決方案項目經理事件處理完畢，并獲得用戶確認后，將事件解決方案在呼叫管理軟件中進行記錄。關閉事件項目經理將該事件在呼叫管理系統(tǒng)中置為“關閉”狀態(tài)。是否可做新知識項目經理根據(jù)自身經驗、知識庫歷史記錄、事件現(xiàn)象、原因和處理方法判斷該事件是否需要作為備選知識進行整理。若需要則進入知識管理流程。問題回訪與確認規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物跟蹤問題項目經理定時跟蹤轉出事件，確認其在問題管理流程中的狀態(tài)?！冬F(xiàn)場應用運維崗轉出問題跟蹤表》驗證問題處理方案現(xiàn)場應用運維崗升級事件在高級支持處理流程中已處理完畢的移交到現(xiàn)場應用運維崗，現(xiàn)場應用運維崗驗證問題處理方案的正確性?；卦L用戶現(xiàn)場應用運維崗在驗明正確性后，回訪用戶，告知用戶該事件的處理方案。實施方案用戶在用戶環(huán)境進行實施，確認實施過程無問題。確認問題解決用戶方案實施后，通過前臺或后臺的方式驗證該事件是否已解決，并確保無其他衍生影響。用戶是否滿意處理方案現(xiàn)場應用運維崗明確用戶在實施方案后，事件得到解決并且無任何衍生性問題產生。若方案存在任何問題，則直接將事件重新轉回到問題管理流程，繼續(xù)處理。更新轉出問題跟蹤表項目經理用戶確認滿意處理方案后更新《現(xiàn)場應用運維崗轉出問題跟蹤表》中該問題及事件狀態(tài)為關閉。記錄事件解決方案現(xiàn)場應用運維崗事件處理完畢，并獲得用戶確認后，將事件解決方案在ITSM中進行記錄?！冬F(xiàn)場運維事件記錄單》關閉事件現(xiàn)場應用運維崗將該事件在ITSM系統(tǒng)中置為“關閉”狀態(tài)。程序問題確認規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交待確認程序問題應用運維崗問題處理崗將問題處理完畢后，將定位為程序bug導致的問題提交至問題審核崗。《問題記錄單》問題重現(xiàn)問題審核匯總崗問題審核崗接收待確認的程序問題后，在模擬環(huán)境將其進行重現(xiàn)。是否確認為程序問題問題審核匯總崗1）問題審核崗在應用開發(fā)崗的協(xié)助下判斷其是否為程序問題。2）對于確認為程序bug的問題填寫《應用系統(tǒng)問題轉出報告》并提交至問題匯總崗。《應用系統(tǒng)問題轉出報告》退回問題問題審核匯總崗對于確認不是程序bug導致的問題，將其退回至問題處理崗重新定位處理。接收程序問題問題審核匯總崗問題匯總崗從問題審核崗處接收已確認為程序bug的問題?！稇孟到y(tǒng)問題轉出報告》是否為緊急問題問題審核匯總崗1）問題匯總崗從緊急程度和嚴重程度上判斷是否為緊急問題。2）對于緊急問題，當天將其《應用系統(tǒng)問題轉出報告》提交至問題審批轉出崗轉出?！稇孟到y(tǒng)問題轉出報告》按月匯總程序問題并提交轉出問題審核匯總崗對于非緊急問題，按月匯總《XX月應用系統(tǒng)問題轉出報告》提交至問題審批轉出崗轉出。《應用系統(tǒng)問題轉出報告》轉出程序問題至應用處應用系統(tǒng)負責人應用系統(tǒng)負責人對接收到的《應用系統(tǒng)問題轉出報告》或《XX月應用系統(tǒng)問題轉出報告》進行審批，并轉出至應用系統(tǒng)管理處。《應用系統(tǒng)問題轉出報告》接受轉出程序問題應用處應用處相關接口人接收轉出的程序問題。問題反饋應用處應用處相關接口人對接收的轉出程序問題進行處理和反饋?！稇孟到y(tǒng)問題轉出報告》需求問題確認規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交待確認需求問題應用運維崗問題處理崗將問題處理完畢后，將定位為需求變更或新增需求的問題提交至問題審核崗?！秵栴}記錄單》問題審核及確認問題審核匯總崗問題審核崗接收待確認的需求問題后，并聯(lián)系用戶進行需求確認。是否確認為需求問題問題審核匯總崗1）問題審核崗在用戶的協(xié)助下判斷其是否為需求問題。2）對于已確認的需求問題填寫《應用系統(tǒng)問題轉出報告》并提交至問題匯總崗?！稇孟到y(tǒng)問題轉出報告》退回問題問題審核匯總崗對于已確認的非需求問題，將其退回至問題處理崗重新定位處理。接收需求問題問題審核匯總崗問題匯總崗從問題審核崗處接收已確認的需求問題。《應用系統(tǒng)問題轉出報告》是否為緊急問題問題審核匯總崗1）問題匯總崗從緊急程度和嚴重程度上判斷是否為緊急問題。2）對于緊急問題，當天將其《應用系統(tǒng)問題轉出報告》提交至問題審批轉出崗轉出?！稇孟到y(tǒng)問題轉出報告》按月匯總程序問題并提交轉出問題審核匯總崗對于非緊急問題，按月匯總《XX月應用系統(tǒng)問題轉出報告》提交至問題審批轉出崗轉出?！稇孟到y(tǒng)問題轉出報告》轉出需求問題至應用處應用系統(tǒng)負責人應用系統(tǒng)負責人對接收到的《應用系統(tǒng)問題轉出報告》或《XX月應用系統(tǒng)問題轉出報告》進行審批，并轉出至應用系統(tǒng)管理處。《應用系統(tǒng)問題轉出報告》接受轉出程序問題應用處應用處相關接口人接受轉出的需求問題。問題反饋應用處應用處相關接口人對接受的轉出需求問題進行反饋。《應用系統(tǒng)問題轉出報告》緊急問題處理規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交緊急問題處理請求用戶如實對問題現(xiàn)象進行描述，同時按總局呼叫中心相關制度填寫相應緊急問題請求表單?！毒o急問題請求單》問題處理評估應用運維崗問題評估崗對問題的處理時長與困難度進行預估。是否需要調工應用運維崗判斷問題處理過程是否需要進行調工，如果需要，向應用系統(tǒng)負責人提出申請?！墩{工單》調工應用系統(tǒng)負責人應用系統(tǒng)負責人進行外部資源協(xié)調申請。調工審批處領導處領導對調工申請進行審批。派工項目經理指派具體問題處理人對問題進行跟蹤處理?！杜晒巍废到y(tǒng)是否宕機項目經理高級支持組長與用戶進行溝通，確認系統(tǒng)是否宕機，是否影響關鍵業(yè)務功能?；謴拖到y(tǒng)數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對系統(tǒng)進行緊急修復，使主要業(yè)務功能恢復使用。解決問題數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對問題找出原因，并進行修復。分析原因及潛在隱患數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對問題的現(xiàn)象進行根本原因分析、問題原因定位，并分析潛在原因。編寫解決方案并給出運維建議數(shù)據(jù)運維崗根據(jù)問題分析的結果，編寫問題解決方案，或給出運維建議?！秵栴}處理方案》問題跟蹤處理高數(shù)據(jù)運維崗根據(jù)解決方案或運維建議，對問題解決情況進行跟蹤。編寫問題處理報告數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對分析過程、處理步驟、操作日志進行詳細記錄。《問題處理服務報告》、《高級技術支持服務返回單》核實問題解決情況數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對問題處理結果與用戶進行相關溝通核實。并調用問題回訪與確認流程。閉單應用系統(tǒng)負責人對問題進行關閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。重大配置變更規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交變更請求用戶如實對變更內容進行描述，同時按總局呼叫中心相關制度填寫相應表單?！吨卮髥栴}請求單》問題處理評估應用運維崗問題評估崗對問題的處理時長與困難度進行預估。是否需要調工應用運維崗判斷問題處理過程是否需要進行調工，如果需要，向應用系統(tǒng)負責人提出申請。調工應用系統(tǒng)負責人應用系統(tǒng)負責人進行外部資源協(xié)調申請?！墩{工單》調工審批處領導處領導對調工申請進行審批。派工項目經理指派具體問題處理人對問題進行跟蹤處理。《派工單》制定變更實施方案并評審數(shù)據(jù)運維編寫相關變更實施方案，將變更的影響面進行透徹分析，給出解決問題的具體實施方案。并對實施方案進行評審工作，評審通過后才能進行實施?！秵栴}處理方案》制定變更計劃數(shù)據(jù)運維崗問題處理人根據(jù)實際情況制定變更實施計劃。變更實施及支持數(shù)據(jù)運維崗按照變更方案進行實施或實施支持跟蹤并編寫問題處理服務報告數(shù)據(jù)運維崗將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進行詳細的記錄。并進行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進行問題分析。《問題處理服務報告》、《高級技術支持服務返回單》變更驗證及監(jiān)控數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對變更結果與用戶進行溝通，核實問題是否全部解決。并調用問題回訪與確認流程閉單應用系統(tǒng)負責人對問題進行關閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。系統(tǒng)資源優(yōu)化規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交系統(tǒng)資源優(yōu)化申請用戶如實對系統(tǒng)資源優(yōu)化需求進行描述，同時按總局呼叫中心相關制度填寫相應表單。《重大請求審批單》問題處理評估應用運維崗應用運維崗對問題的處理時長與困難度進行預估。是否需要調工應用運維崗判斷問題處理過程是否需要進行調工，如果需要，向應用系統(tǒng)負責人提出申請。調工應用系統(tǒng)負責人應用系統(tǒng)負責人進行外部資源協(xié)調申請?！墩{工單》調工審批處領導處領導對調工申請進行審批。派工項目經理指派具體問題處理人對問題進行跟蹤處理。《派工單》制定資源優(yōu)化方案并評審數(shù)據(jù)運維崗編寫相關資源優(yōu)化方案，將資源優(yōu)化的影響面進行透徹分析，給出解決問題的具體實施方案。并對實施方案進行評審工作，評審通過后才能進行實施?！秵栴}處理方案》資源優(yōu)化方案測試數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對資源優(yōu)化方案在測試環(huán)境下進行模擬測試。資源優(yōu)化實施及支持數(shù)據(jù)運維崗按照資源優(yōu)化實施方案進行實施或實施支持跟蹤并編寫問題處理服務報告數(shù)據(jù)運維崗將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進行詳細的記錄。并進行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進行問題分析。《問題處理服務報告》、《高級技術支持服務返回單》資源優(yōu)化情況驗證及監(jiān)控數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對資源優(yōu)化結果與用戶進行溝通，核實問題是否全部解決。并調用問題回訪與確認流程閉單應用系統(tǒng)負責人對問題進行關閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。現(xiàn)場支持規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交申請用戶如實對現(xiàn)場支持需求進行描述，同時按運維相關制度填寫相應表單?！秵栴}記錄單》問題處理評估應用運維崗應用運維崗對問題的處理時長與困難度進行預估。是否需要調工應用運維崗判斷問題處理過程是否需要進行調工，如果需要，向應用系統(tǒng)負責人提出申請。調工應用系統(tǒng)負責人應用系統(tǒng)負責人進行外部資源協(xié)調申請?！墩{工單》調工審批處領導處領導對調工申請進行審批。派工項目經理指派具體問題處理人對問題進行跟蹤處理。《派工單》與用戶溝通并進行現(xiàn)場時間計劃數(shù)據(jù)運維崗問題處理人與用戶進行溝通，確定到達現(xiàn)場時間，以及所需資源情況?，F(xiàn)場情況分析數(shù)據(jù)運維崗現(xiàn)場對問題進行深入分析，排查問題原因。編寫問題解決方案（可選）數(shù)據(jù)運維崗編寫相關問題解決方案，將問題影響進行透徹分析，給出解決問題的具體實施方案。并與用戶一起對實施方案進行評審工作，評審通過后才能進行實施?！秵栴}處理方案》現(xiàn)場問題處理及實施數(shù)據(jù)運維崗對問題分析的結果給出解決方法，并進行問題解決方法實施。編寫現(xiàn)場實施確認單及問題處理服務報告數(shù)據(jù)運維崗將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進行詳細的記錄。并進行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進行問題分析?！秵栴}處理服務報告》，《高級技術支持服務返回單》問題實施確認用戶對問題處理結果進行確認，確認是否徹底解決問題。確認全部解決后填寫現(xiàn)場支持確認單，并蓋章?！冬F(xiàn)場支持確認單》監(jiān)控并核實問題解決情況數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對問題解決結果與用戶進行溝通，核實問題是否全部解決。并調用問題回訪與確認流程。閉單應用系統(tǒng)負責人對問題進行關閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。應用系統(tǒng)運維培訓規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交培訓請求用戶用戶提交培訓需求由應用運維崗受理并提交項目經理審批?！吨卮笳埱髥巍贰秵栴}記錄單》受理應用運維崗對提交的培訓請求進行受理。審批應用系統(tǒng)負責人對提交的培訓請求進行最終的審批。制定培訓計劃項目經理對培訓請求進行分析，確定培訓需求的目的、范圍、內容、規(guī)模、時間等主要信息，根據(jù)需求和當前崗位工作安排制定有效的培訓計劃?！杜嘤栒n程表》、《培訓簽到表》、《培訓反饋表》編寫培訓材料項目經理針對培訓需求的內容、范圍編寫培訓教材。《培訓教材》編寫培訓幻燈片項目經理針對培訓需求的內容、范圍編寫培訓課件?！杜嘤栒n件》設計練習題項目經理針對培訓需求的內容、范圍編寫培訓練習題?！杜嘤柧毩曨}》出具考題項目經理針對培訓需求的內容、范圍編寫培訓考題?！杜嘤柨碱}》下發(fā)培訓通知用戶運維管理崗或省級運維發(fā)布培訓通知。準備培訓環(huán)境項目經理在培訓開始前準備好培訓的軟、硬件環(huán)境。培訓實施項目經理按培訓的計劃實施培訓。培訓考試用戶培訓完成后就培訓內容掌握情況進行考核。下發(fā)培訓調查表項目經理對學員進行滿意度調查，要求培訓滿意度不得低于93％。填寫培訓調查表用戶學員對本次培訓情況填寫培訓調查表。批改考試卷項目經理對學員的考試卷進行批改，以便了解學員對本次培訓的實際掌握情況?？偨Y培訓項目經理對本次培訓的總體情況進行總結。問題協(xié)同解決規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交請求用戶如實對問題現(xiàn)象進行描述，同時按運維相關制度填寫相應表單?！秵栴}工單》問題處理應用運維崗按運維規(guī)范分析問題，若涉及其他系統(tǒng)問題，需要調工則告知組長。是否需要調工項目經理組長對問題進行判斷是否需要調工，若需要則向應用系統(tǒng)負責人申請。調工應用系統(tǒng)負責人應用系統(tǒng)負責人進行外部資源協(xié)調申請?！墩{工單》調工審批處領導處領導對調工申請進行審批。派工項目經理指派具體問題處理人對問題進行跟蹤處理?！杜晒巍穮f(xié)同處理應用運維崗首先接受到問題的系統(tǒng)處理人協(xié)調其他涉及系統(tǒng)的對應問題處理人共同對問題進行響應，與用戶進行問題溝通，情況了解等工作。并對問題現(xiàn)象共同討論、深入分析過程。共同出具方案應用運維崗復雜問題需撰寫相關問題處理方案，將問題透徹分析，共同給出解決問題的具體實施方案?！秵栴}處理方案》方案測試應用運維崗根據(jù)問題實際情況或者問題處理方案在模擬環(huán)境進行測試。方案審核應用系統(tǒng)負責人對出具的方案進行最終審核。方案實施應用運維崗根據(jù)問題實際情況或者問題處理方案，對問題進行處理的具體實施過程。編寫報告應用運維崗問題處理完成后，要進行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進行問題分析。并將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進行詳細的記錄。《問題處理服務報告》、《高級技術支持服務返回單》問題回訪應用運維崗問題處理人員對問題處理結果與用戶進行相關溝通核實。并調用問題回訪與確認流程閉單應用系統(tǒng)負責人對問題進行關閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。服務質量保障服務標準流程公司關于技術支持與服務的ISO9001程序文件規(guī)定了支持服務（系統(tǒng)準備、安裝、調試、培訓、維護、升級）的質量控制方法和要求。我公司對于具體的項目實行項目經理負責制，在項目支持服務階段為本項目專門設置了一個支持服務與技術支持經理。項目進入支持服務階段，我公司將與客戶方簽訂服務協(xié)議，明確項目服務內容和服務標準。我公司指定了專人值守熱線服務電話，以保證及時與客戶溝通，以最快的速度解決用戶所遇到的問題。在支持服務期內為客戶方提供7x24小時不間斷的技術支持響應，對電話中無法解決的問題，根據(jù)客戶需要提供現(xiàn)場技術支持并提出解決方案。我公司還會定期與客戶溝通，主動給客戶打電話，了解系統(tǒng)的運行情況。信息保密制度1、技術支持人員保證嚴格遵守客戶方的保密要求，并簽訂保密協(xié)議。2、技術支持人員保證對于客戶方提供的資料（包括業(yè)務資料、技術資料、相關數(shù)據(jù)等），不得以任何形式向第三方傳播。3、技術支持人員保證不向外（指用戶規(guī)定范圍以外）泄漏任何與本項目相關的保密技術資料。4、保密期限不受本項目期限的限制，在本項目履行完畢后，技術支持人員繼續(xù)承擔保密義務。客戶投訴制度1、客戶投訴受理內容各用戶單位若對我公司技術支持人員的工作態(tài)度、響應時間和服務結果表示不滿或存在爭執(zhí)，可以向我方進行投訴，我方相關部門會迅速調查，盡快反饋解決結果。2、客戶投訴的受理方式客戶通過E-mail或電話向我方投訴熱線或信箱進行投訴，我方將盡快受理調查該投訴，并在第一時間反饋調查處理結果?？蛻魸M意度調查根據(jù)ISO9001質量管理體系的要求，客戶的滿意是我們的目標。通過客戶滿意度調查及時了解客戶對我們工作效率，服務質量的評價，進一步提高我們的工作效率，改善服務質量。同時也是對技術支持與服務人員技術水平以及工作態(tài)度客觀評價的一種手段。風險及應急方案應急事件分類一、應急分類根據(jù)信息安全事件的發(fā)生原因、性質和機理，信息安全事件主要分為以下二類:（1）可控信息安全事件：指相關信息系統(tǒng)內部可以解決或有能力解決的信息安全事件，如信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、計算機軟硬件故障、人為誤操作、非法入侵等導致業(yè)務中斷、系統(tǒng)宕機、內部電力中斷等情況。（2）不可控信息安全事件：指相關信息系統(tǒng)內部無法解決的信息安全事件，如因爆炸、火災、雷擊、地震、臺風等外力因素導致信息系統(tǒng)損毀、外部電力中斷，造成業(yè)務中斷、系統(tǒng)宕機等情況?？煽鼐W(wǎng)絡與信息安全事件一般包括：計算機病毒感染、計算機軟硬件故障、人為誤操作、非法入侵等導致業(yè)務中斷、電力中斷等。二、故障分級針對信息安全的特點，我們定義了四級故障事件，將按照以下的標準對故障進行分級：一級故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)宕機，或遭到嚴重攻擊、入侵冷戰(zhàn)等行為，使業(yè)務系統(tǒng)無法正常提供服務、信息系統(tǒng)的正常業(yè)務運作產生重大影響，或嚴重影響到業(yè)務提供服務的服務質量的，造成大范圍不良影響的重大事件。包括重大網(wǎng)絡事件、應用事件等安全事件。二級故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴重降低，或由于網(wǎng)絡性能失?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y(tǒng)業(yè)務運作，持續(xù)小于4小時，造成一定范圍的不良影響的事件。持續(xù)時間超過4小時則升級到一級事件。包括嚴重網(wǎng)絡事件、嚴重應用事件等安全事件。三級故障：系統(tǒng)的操作性能受損，例如病毒在小范圍內發(fā)作，或部分系統(tǒng)業(yè)務受到影響，但大部分業(yè)務運作仍可正常工作，持續(xù)時間小于4小時，造成較小范圍不良影響的事件。持續(xù)時間超過4小時則升級到二級事件。四級故障：在服務器、存儲設備、安全設備等的功能、安裝、配置或日志分析方面需要信息咨詢或技術支持。本級故障事件對數(shù)據(jù)中心的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。一般定義，一級故障事件和二級故障事件屬于重大應急事件，需要事件發(fā)現(xiàn)人立即向事件所屬應用系統(tǒng)應急響應小組組長報告，應用系統(tǒng)應急響應小組組長向國家相關工作人員報告。三級故障事件由日常運維服務處理，但需要向應急響應小組組長報告，應急響應小重大組組長視情況報國家相關工作人員；四級故障事件屬于日常運維服務范疇。應急響應流程成立應急事件處理小組主要職責：應用系統(tǒng)應急響應工作的總體指揮和組織領導；應用系統(tǒng)應急響應工作中重大事項的決策；應用系統(tǒng)信息安全目標和方針制定，應急預案的審批與發(fā)布；應用系統(tǒng)相關機構的溝通、協(xié)調負責向領導部門匯報重大事件處理情況應急事件的發(fā)現(xiàn)和上報；負責應急響應技術規(guī)劃和準備工作；負責應急技術資料的整理和維護，包括系統(tǒng)和設備的型號及配置等詳細信息、主要設備廠商信息、設備使用人員的詳細信息等；負責相關系統(tǒng)的監(jiān)控、維護、預警以及風險評估和安全加固等工作；負責組織對事件的定級/分類分析；負責組織技術力量對事件進行處理；應急事件的故障點追查以及備案等。一、確認事件等級為更好的針對應急事件在不同嚴重程度進行高效處理，在執(zhí)行應急體系時，需要對應急事件進行分級，從而保證嚴重性高的應急事件能得到更快、更有效的處理。（一）應急事件確認1、接到各職能部門、值班人員匯報的緊急事件后，由應急響應小組人員初步判斷應急事件類型。當無法確認時，立即聯(lián)系信息安全應急領導小組和國家相關人員，由其負責進行協(xié)調、確認。2、事件類型確認后，即確定系統(tǒng)所屬應急響應小組組長為應急事件響應負責人，帶領應急響應小組成員展開工作。（二）事件等級確認事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長立即組織相關人員分析事件的具體現(xiàn)象，確定是否屬于應急事件。如果不屬于應急事件，通報相關單位另做處理，事件關閉。如果為應急事件，則確定應急事件的等級，然后根據(jù)等級確定隨后的處理步驟，確定需要調動那些資源，是否需要聯(lián)系相關機構、合作伙伴等，并確定此事件的具體處理成員。（三）應急事件通告事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長在確認事件等級后，向相關人員發(fā)送事件通告。一級故障事件和二級故障事件屬于應急事件，需要事件發(fā)現(xiàn)人立即向應急響應小組組長報告，應急響應小組組長向信息安全應急領導小組和國家相關人員報告。三級故障事件由日常運維服務處理，但需要向應急響應小組組長報告，應急響應小組組長視情況報信息安全應急領導小組和國家相關人員；四級故障事件屬于日常運維服務范疇。事件負責人填寫《應急事件通報表》，發(fā)送至事件相關部門的人員等。應急事件通報表系統(tǒng)名稱事件發(fā)現(xiàn)人聯(lián)系電話技術支持性質□現(xiàn)場□遠程□其他發(fā)現(xiàn)時間年月日時分事件描述技術支持需求描述備注工程師簽字日期/時間二、不同事件的處理方式（一）一級應急事件響應要求1、響應時間要求一級應急事件需要立即響應，高級工程師應在30分鐘內做出響應，并按照緊急問題處理流程處理該問題。對災難性問題，應及時進入問題分析處理階段。2、參與人員一級應急事件響應，事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長組建事件處理小組，同時視情況協(xié)調其他與事件相關的應急響應小組成員的參與。3、匯報層次一級應急事件應首先匯報給事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長，事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長需要在第一時間匯報給信息安全應急領導小組和國家相關人員，整個事件響應由信息安全應急領導小組和國家相關人員統(tǒng)一協(xié)調。4、事件處理執(zhí)行業(yè)務系統(tǒng)恢復程序，啟動備份重要業(yè)務數(shù)據(jù)，保證業(yè)務系統(tǒng)恢復正常；對業(yè)務重要系統(tǒng)實行警戒狀態(tài)的訪問控制授權機制；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；（二）二級應急事件響應要求1、響應時間要求二級應急事件需要立即響應，高級工程師應在30分鐘內做出響應，并按照緊急問題處理流程處理該問題。2、參與人員二級應急事件響應，事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長立即組織相關應急響應小組成員進行應急處理，同時視情況協(xié)調其他與事件相關的應急響應小組成員的參與。3、匯報層次二級應急事件應首先匯報給事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長，事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長需要在第一時間匯報給信息安全應急領導小組和國家相關人員，整個事件響應由信息安全應急領導小組和國家相關人員統(tǒng)一協(xié)調。4、事件處理啟動備份重要業(yè)務數(shù)據(jù)，保證業(yè)務系統(tǒng)恢復正常；對業(yè)務重要系統(tǒng)實行強化訪問控制授權機制；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；5、事件升級二級應急事件未在規(guī)定時間內解決，或者該事件多次發(fā)生，并有可能造成對業(yè)務的更大的不利影響時，二級應急事件將升級為一級應急事件，啟動一級應急事件響應方案和處理流程。（三）三級應急事件響應要求1、響應時間要求三級應急事件需要及時響應，在半天內給出解決方案；對于重大問題，在２小時內給予及時響應。2、參與人員三級應急事件響應，事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長立即組織相關應急響應小組成員進行應急處理，同時視情況協(xié)調其他與事件相關的應急響應小組成員的參與。3、匯報層次三級應急事件應首先匯報給事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長，事件所屬系統(tǒng)應急響應小組組長需要在第一時間匯報給信息安全應急領導小組和國家相關人員，整個事件響應由信息安全應急領導小組和國家相關人員統(tǒng)一協(xié)調。4、事件處理事件處理小組需要與用戶充分溝通，快速進行事件處理。啟動備份業(yè)務數(shù)據(jù)，保證業(yè)務系統(tǒng)恢復正常；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；5、事件升級三級應急事件未在規(guī)定時間內解決，或者該事件多次發(fā)生，并有可能造成對業(yè)務的更大的不利影響時，三級應急事件將升級為二級應急事件，啟動二級應急事件響應方案和處理流程。（四）四級應急事件響應要求四級故障事件屬于日常運維服務范疇，事件處理應由事件所屬系統(tǒng)應急響應小組內部處理，或由應急響應小組組織向相關技術人員咨詢，并追查事件原因。在半天內給出解決方案；對于重大問題，在２小時內給予及時響應。三、應急事件（處理）流程在發(fā)生應急事故時，相關人員將立即處理并記錄。三級以上事件，必須