項目質(zhì)量保障方案

項目質(zhì)量保障方案

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第1章整體方案 41.1項目需求理解方案 41.1.1項目背景 41.1.2項目概述 41.1.2.1項目現(xiàn)狀 4第2章質(zhì)量保障方案 52.1技術(shù)和質(zhì)量保障總體要求 52.2技術(shù)和質(zhì)量保障總體方案 52.2.1質(zhì)量保證目標(biāo) 52.2.2質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 62.2.3質(zhì)量保證角色與職責(zé) 72.2.4質(zhì)量保證流程 82.2.5質(zhì)量保證活動 82.2.5.1項目過程和產(chǎn)品檢查 82.2.5.2質(zhì)量保證工作總結(jié) 102.2.6質(zhì)量保障措施 102.3云平臺廠商質(zhì)量保障方案 102.4技術(shù)支持方案 122.4.1技術(shù)支持方式要求 122.4.2技術(shù)支持方式 132.4.3問題管理規(guī)范 142.4.3.1問題受理和一般問題處理規(guī)程 142.4.3.2問題回訪與確認(rèn)規(guī)程 172.4.3.3程序問題確認(rèn)規(guī)程 192.4.3.4需求問題確認(rèn)規(guī)程 222.4.3.5緊急問題處理規(guī)程 252.4.3.6重大配置變更規(guī)程 282.4.3.7系統(tǒng)資源優(yōu)化規(guī)程 312.4.3.8現(xiàn)場支持規(guī)程 342.4.3.9應(yīng)用系統(tǒng)運維培訓(xùn)規(guī)程 372.4.3.10問題協(xié)同解決規(guī)程 402.4.4服務(wù)質(zhì)量保障 422.4.4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 422.4.4.2信息保密制度 432.4.4.3客戶投訴制度 432.4.4.4客戶滿意度調(diào)查 432.5風(fēng)險及應(yīng)急方案 442.5.1應(yīng)急事件分類 442.5.2應(yīng)急響應(yīng)流程 452.5.3后期處置 522.6技術(shù)支持響應(yīng)時間方案 522.7故障處理報告 53

整體方案項目需求理解方案項目背景項目概述項目現(xiàn)狀

質(zhì)量保障方案技術(shù)和質(zhì)量保障總體要求項目建設(shè)期為簽訂合同后到項目最終驗收完畢。我公司是質(zhì)量保障的主要責(zé)任人，實際生產(chǎn)廠商是質(zhì)量保障的實際提供人。在建設(shè)期內(nèi)，我公司除提供設(shè)備的安裝、云平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層建設(shè)、維護支持、整體解決方案等實際生產(chǎn)廠商質(zhì)量保障，還須提供不限于以下質(zhì)量保障服務(wù)：在質(zhì)量保障的實施過程中，如果需要實際生產(chǎn)廠商、云平臺廠商等各方面的協(xié)助和合作時，由我公司負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。要求我公司必須能提供及時、高效的服務(wù)，確保工程能按設(shè)計方案的各項指標(biāo)要求和實施計劃順利完成，并在工程驗收合格后，能長期穩(wěn)定運行。質(zhì)量保障的范圍包括本項目所涉及的所有軟硬件產(chǎn)品。質(zhì)量保障時間為項目建設(shè)期間，項目最終驗收完畢之日結(jié)束。我公司應(yīng)在達(dá)到以下要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)招標(biāo)人的實際情況詳細(xì)制定有針對性的質(zhì)量保障方案。技術(shù)和質(zhì)量保障總體方案我公司在軟件行業(yè)的多年積累，沉淀和組織了非常先進(jìn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、項目管理和質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量保證方面有非常成熟的管理理念和工具，形成了遵循相關(guān)規(guī)范和可執(zhí)行的內(nèi)部體系標(biāo)準(zhǔn)文件，并不斷在完善和豐富。我公司派遣質(zhì)量經(jīng)理參與項目質(zhì)量管理工作。質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)對項目的所有活動進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管。質(zhì)量保證目標(biāo)本項目質(zhì)量保證目標(biāo)為客戶滿意度達(dá)到95%以上。項目建設(shè)期為簽訂合同后到項目最終驗收完畢。我公司是質(zhì)量保障的主要責(zé)任人，實際生產(chǎn)廠商是質(zhì)量保障的實際提供人。在建設(shè)期內(nèi)，我公司除提供設(shè)備的安裝、云平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層建設(shè)、維護支持、整體解決方案等實際生產(chǎn)廠商質(zhì)量保障，還須提供不限于以下質(zhì)量保障服務(wù)：在質(zhì)量保障的實施過程中，如果需要實際生產(chǎn)廠商、云平臺廠商等各方面的協(xié)助和合作時，我負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。提供及時、高效的服務(wù)，確保工程能按設(shè)計方案的各項指標(biāo)要求和實施計劃順利完成，并在工程驗收合格后，能長期穩(wěn)定運行。質(zhì)量保障的范圍包括本項目所涉及的所有軟硬件產(chǎn)品。質(zhì)量保障時間為項目建設(shè)期間，項目最終驗收完畢之日結(jié)束。除滿足本項目標(biāo)書中明確要求的質(zhì)量保障內(nèi)容以外，根據(jù)招標(biāo)人的實際需要，我公司還會詳細(xì)制定有針對性的質(zhì)量保障方案。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)我公司憑借多年從事系統(tǒng)集成工作的經(jīng)驗，總結(jié)實際工作的切身體會與正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，結(jié)合實際情況，針對本項目質(zhì)量保障主要內(nèi)容如下：1. 依據(jù)項目實施的里程碑確定項目的質(zhì)量控制要點及措施等內(nèi)容。本項目質(zhì)量控制監(jiān)控點包含方案確定、設(shè)備驗貨、設(shè)備安裝檢查、系統(tǒng)互聯(lián)互通測試、系統(tǒng)性能測試、最終驗收測試等；2. 配置管理計劃、測試計劃、驗收計劃、用戶培訓(xùn)計劃確保質(zhì)量計劃實施；3. 階段評審和聯(lián)合評審：根據(jù)質(zhì)量保證計劃設(shè)定重要的質(zhì)量監(jiān)控點，并在質(zhì)量監(jiān)控點處進(jìn)行評審。由招標(biāo)單位和總集成方雙方共同決定聯(lián)合評審；4. 配置管理：確保項目組成員使用最新、一致的設(shè)備配置，確保項目組的技術(shù)文件受到保護，增加項目的可視性；5. 制定配置管理計劃并對配置項進(jìn)行標(biāo)識及跟蹤，定期給出配置狀態(tài)報告；6. 文檔管理：確保按時生成文檔，保護文檔這一寶貴財富。按階段、按角色生成項目技術(shù)文檔。設(shè)立專職的文件資料員保管文件，并對文檔進(jìn)行編號管理；7. 更改控制：確保更改經(jīng)過嚴(yán)格的程序并已通知到所有的有關(guān)人員。更改控制的四個必須步驟：更改申請審批——>更改實施——>更改驗證——>更改傳遞；基本配置的更改必須進(jìn)行更改控制。質(zhì)量保證角色與職責(zé)角色職責(zé)項目經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)項目產(chǎn)生的軟件和相關(guān)文檔的質(zhì)量（2）帶動項目成員配合和支持質(zhì)量保證活動（3）協(xié)商確定將要執(zhí)行的質(zhì)量保證活動，協(xié)助質(zhì)量保證人員編寫質(zhì)量保證計劃（4）評審和批準(zhǔn)項目的質(zhì)量保證計劃（5）執(zhí)行質(zhì)量保證計劃，遵守組織標(biāo)準(zhǔn)（6）跟蹤和解決SQA提出的質(zhì)量問題（7）收集和提供度量數(shù)據(jù)，以及質(zhì)量保證檢查所需的項目信息質(zhì)量經(jīng)理（1）協(xié)助項目組進(jìn)行過程裁剪，參與軟件項目計劃的制訂。（2）促進(jìn)和推動軟件項目各階段的質(zhì)量檢查。（3）通過《項目周報》和《項目月報》、《里程碑報告》等收集項目信息，并進(jìn)行總結(jié)和分析。（4）評審項目執(zhí)行過程、審核工作產(chǎn)品，將審查結(jié)果記錄在《過程檢查表》和《產(chǎn)品檢查表》中，較大偏差記入《問題跟蹤表》，跟蹤問題直至解決。（5）將在項目級不能解決的不符合問題匯報給項目總監(jiān)，跟蹤問題直至解決。（6）利用《QA工作周報》或《個人工作周總結(jié)》匯報QA活動的實際進(jìn)展（7）參加項目例會。，介紹QA活動的狀況，同時溝通問題、風(fēng)險和變化（8）分析和指導(dǎo)使用度量數(shù)據(jù)項目組成員（1）評審質(zhì)量保證計劃（2）遵循項目標(biāo)準(zhǔn)過程，按照要求產(chǎn)生項目成果。（3）配合質(zhì)量保證員的檢查質(zhì)量保證流程質(zhì)量保證活動項目過程和產(chǎn)品檢查檢查類別檢查活動產(chǎn)出物參考頻率檢查人產(chǎn)品檢查測試環(huán)境檢查測試環(huán)境檢查表分幾次測試查幾次技術(shù)負(fù)責(zé)人代碼檢查代碼檢查表不少于兩次技術(shù)負(fù)責(zé)人上線環(huán)境檢查上線環(huán)境檢查表分幾次上線查幾次技術(shù)負(fù)責(zé)人測試用例檢查測試用例檢查表元測試用例一次+集成測試用例一次+系統(tǒng)測試用例一次質(zhì)量保證員項目總體計劃項目總體計劃檢查表計劃時一次+計劃變更次數(shù)質(zhì)量保證員項目過程裁剪表檢查項目過程裁剪表檢查表過程裁剪時一次+過程裁剪變更次數(shù)質(zhì)量保證員需求規(guī)格說明書檢查需求規(guī)格說明書檢查表編寫完成時一次+變更次數(shù)質(zhì)量保證員過程檢查產(chǎn)品發(fā)布檢查產(chǎn)品發(fā)布檢查表分幾次上線查幾次質(zhì)量保證員系統(tǒng)上線檢查系統(tǒng)上線檢查表分幾次上線查幾次質(zhì)量保證員決策分析檢查決策分析檢查表決策幾次查幾次質(zhì)量保證員配置管理檢查配置管理檢查表計劃時一次+配置審計次數(shù)質(zhì)量保證員評審檢查評審檢查表評審幾次查幾次質(zhì)量保證員項目過程裁剪檢查項目過程裁剪檢查表過程裁剪時一次+過程裁剪變更次數(shù)質(zhì)量保證員項目計劃檢查項目計劃檢查表計劃時一次+計劃變更次數(shù)質(zhì)量保證員度量分析檢查度量分析檢查表每個里程碑質(zhì)量保證員風(fēng)險管理檢查風(fēng)險管理檢查表每個里程碑質(zhì)量保證員里程碑檢查里程碑檢查表每個里程碑質(zhì)量保證員項目監(jiān)控檢查項目監(jiān)控檢查表每個里程碑質(zhì)量保證員需求開發(fā)檢查需求開發(fā)檢查表一次，當(dāng)項目有迭代的階段時，按迭代次數(shù)質(zhì)量保證員需求管理檢查需求管理檢查表每個里程碑質(zhì)量保證員系統(tǒng)設(shè)計檢查系統(tǒng)設(shè)計檢查表編寫完成時一次+變更次數(shù)質(zhì)量保證員系統(tǒng)測試檢查系統(tǒng)測試檢查表一次，當(dāng)項目有迭代的階段時，按迭代次數(shù)質(zhì)量保證員項目結(jié)項檢查項目結(jié)項檢查表一次，當(dāng)項目有迭代的階段時，按迭代次數(shù)質(zhì)量保證員質(zhì)量保證工作總結(jié)我公司質(zhì)量保障人員定期向質(zhì)量保障經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量保障工作匯報，同時提交質(zhì)量保障工作周報，質(zhì)量保障工作月報，質(zhì)量保障工作里程碑。質(zhì)量保障經(jīng)理定期匯總并做出總體工作總結(jié)。質(zhì)量保障措施我公司有完善的質(zhì)量保障服務(wù)體系，要求在項目實施單位所在城市設(shè)有分公司（或辦事處、技術(shù)支持服務(wù)中心等），能夠向設(shè)備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的質(zhì)量保障服務(wù)。我公司與招標(biāo)人國家所在地北京是同一城市，能夠向設(shè)備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的質(zhì)量保障服務(wù)。計劃投入到本項目的質(zhì)量保障服務(wù)主要人員請參見“技術(shù)力量一覽表”。我公司向招標(biāo)人提供一站式服務(wù)，必須負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)。我公司在招標(biāo)人事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，將增加技術(shù)力量投入、加大巡檢頻率、提升問題解決效率等，提供重點保障服務(wù)。我公司承諾按照稅務(wù)系統(tǒng)運維體系的管理規(guī)定，利用新技術(shù)、不斷創(chuàng)新，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的運維服務(wù)體系，不斷調(diào)整和優(yōu)化其運維服務(wù)的方式，確保滿足稅務(wù)系統(tǒng)運維管理的要求。以上質(zhì)量保障內(nèi)容在合同規(guī)定的建設(shè)期內(nèi)不另行收費。云平臺廠商質(zhì)量保障方案針對本項目，云平臺軟件原廠商成立將安排專職人員在質(zhì)量保障小組負(fù)責(zé)云平臺的質(zhì)量保障和支持，提供原廠級別7×24（即每周7個工作日，每天24小時，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。）全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)招標(biāo)人的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由招標(biāo)人需求決定。服務(wù)內(nèi)容包括：1．健康檢查云平臺工程師定期（頻率為每個月，根據(jù)用戶需求可以增加檢查頻率）到用戶現(xiàn)場，對云平臺系統(tǒng)進(jìn)行例行健康檢查，并提交報告，根據(jù)健康檢查的內(nèi)容對云平臺進(jìn)行優(yōu)化。檢查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：容錯檢查，檢查并分析系統(tǒng)運行日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺及應(yīng)用系統(tǒng)的錯誤隱患。監(jiān)控云平臺性能、云平臺運行狀態(tài)、運行效率、是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺系統(tǒng)錯誤隱患，提供系統(tǒng)健康檢查報告。檢查云平臺系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集。檢查云平臺空間的使用情況，協(xié)助進(jìn)行云平臺空間的規(guī)劃管理。檢查云平臺備份的完整性，備份方式是否合理、備份數(shù)據(jù)是否可恢復(fù)。2．云平臺及應(yīng)用系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)。云平臺及應(yīng)用系統(tǒng)的性能調(diào)整一般包括，但不局限于如下內(nèi)容：利用工具采集系統(tǒng)運行時的各項監(jiān)控數(shù)據(jù)；分析系統(tǒng)性能瓶頸，確定系統(tǒng)性能現(xiàn)狀和性能調(diào)整的目標(biāo)，測試瓶頸改進(jìn)方案；分析云平臺各方面資源的使用情況；為客戶提供實施問題的解決方案；現(xiàn)場緊急救援與災(zāi)難恢復(fù)。云平臺宕機、數(shù)據(jù)塊損壞等影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的問題時，只要用戶認(rèn)為必要，云平臺廠商服務(wù)工程師應(yīng)在接到通知后2小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，并提出問題解決方案，在4小時內(nèi)使應(yīng)用恢復(fù)正常（根據(jù)故障級別不同，處理時間可酌情商榷）。云平臺廠商協(xié)助招標(biāo)人完善云平臺備份恢復(fù)策略，提供完整的備份恢復(fù)策略方案，在甲乙雙方協(xié)商確定并進(jìn)行實施。出現(xiàn)災(zāi)難性故障時現(xiàn)場協(xié)助系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的恢復(fù)工作,保障云平臺系統(tǒng)的正常運行。免費提供必要的云平臺補丁升級安裝服務(wù)。3．巡檢服務(wù)：在招標(biāo)人事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，必須提供重點保障服務(wù)。每季度一次例行巡檢即預(yù)防性維護并提供例行巡檢報告。每季度一次健康性檢查，全面進(jìn)行容錯檢查，檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺及應(yīng)用系統(tǒng)的錯誤隱患，并提供季度巡檢報告，招標(biāo)人簽署后方可進(jìn)行季度付款。在維保期內(nèi)如遇到云平臺廠商不能解決的問題，招標(biāo)人有權(quán)請其他公司進(jìn)行解決，產(chǎn)生的費用全部由云平臺廠商負(fù)擔(dān)。每半年并進(jìn)行一次維護工作總結(jié)，并提交報告書；所有的檢查報告云平臺廠商均按照招標(biāo)人要求進(jìn)行裝訂，并按規(guī)定時間內(nèi)交送招標(biāo)人負(fù)責(zé)人員。4．安裝調(diào)試過程中接受用戶技術(shù)人員的技術(shù)監(jiān)督，聽取合理意見。5．提供本地化的服務(wù)團隊，負(fù)責(zé)解答招標(biāo)人提出的問題，快速響應(yīng)客戶需求，7×24小時云平臺維護及技術(shù)支持服務(wù)，必要時現(xiàn)場響應(yīng)并及時解決。技術(shù)支持方案技術(shù)支持方式要求我公司和實際生產(chǎn)廠商必須向招標(biāo)人免費提供電話、E-Mail和Internet網(wǎng)站技術(shù)支持方式，并應(yīng)建立提供專門的服務(wù)號碼和賬戶，實際生產(chǎn)廠商、云平臺廠商必須向用戶單位提供7×24小時授權(quán)工程師電話響應(yīng)服務(wù)。能夠在互聯(lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)技術(shù)資料、提交問題并獲得支持。E-MAIL最遲次日回復(fù)。用戶需要時必須免費提供現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)支持方式服務(wù)方式電話支持現(xiàn)場支持網(wǎng)站支持郵箱支持根據(jù)本項目需要，我公司和原廠商將建立專門的專門的服務(wù)號碼和賬戶進(jìn)行針對性的服務(wù)，向用戶單位提供7×24小時授權(quán)工程師電話響應(yīng)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)技術(shù)資料、提交問題并獲得支持。E-MAIL最遲次日回復(fù)。用戶需要時必須免費提供現(xiàn)場服務(wù)。問題管理規(guī)范問題受理和一般問題處理規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物事件請求用戶用戶通過熱線電話或總局運維網(wǎng)站形式提交事件。事件調(diào)查現(xiàn)場應(yīng)用運維崗接受用戶提交的事件，并作初步調(diào)查，判斷是否為服務(wù)范圍事件，非受理范圍的事件進(jìn)行退回。事件記錄現(xiàn)場應(yīng)用運維崗受理事件并在呼叫管理系統(tǒng)中對該事件的現(xiàn)象、操作流程、錯誤信息等進(jìn)行記錄?！逗艚兄行氖录涗泦巍肥录醪教幚憩F(xiàn)場應(yīng)用運維記錄問題后，以事件的關(guān)鍵字搜索知識庫中是否存在類同事件的知識。事件分析處理現(xiàn)場應(yīng)用運維崗對事件進(jìn)行分析、測試、確定事件原因、給出解決方案。是否解決用戶用戶對呼叫坐席支持崗提供的解決方案是否有效解決問題。若解決則跳轉(zhuǎn)第9步，如無法解決則跳轉(zhuǎn)第7步。升級事件項目經(jīng)理若無法確認(rèn)事件原因、恢復(fù)事件，則進(jìn)行事件升級處理，進(jìn)入高級支持處理。關(guān)聯(lián)事件和問題項目經(jīng)理將事件升級轉(zhuǎn)入高級支持處理流程，并進(jìn)行事件和問題關(guān)聯(lián)記錄，以便后期問題處理完畢后進(jìn)行事件的關(guān)閉。《呼叫坐席支持崗轉(zhuǎn)出問題跟蹤表》記錄事件解決方案項目經(jīng)理事件處理完畢，并獲得用戶確認(rèn)后，將事件解決方案在呼叫管理軟件中進(jìn)行記錄。關(guān)閉事件項目經(jīng)理將該事件在呼叫管理系統(tǒng)中置為“關(guān)閉”狀態(tài)。是否可做新知識項目經(jīng)理根據(jù)自身經(jīng)驗、知識庫歷史記錄、事件現(xiàn)象、原因和處理方法判斷該事件是否需要作為備選知識進(jìn)行整理。若需要則進(jìn)入知識管理流程。問題回訪與確認(rèn)規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物跟蹤問題項目經(jīng)理定時跟蹤轉(zhuǎn)出事件，確認(rèn)其在問題管理流程中的狀態(tài)?！冬F(xiàn)場應(yīng)用運維崗轉(zhuǎn)出問題跟蹤表》驗證問題處理方案現(xiàn)場應(yīng)用運維崗升級事件在高級支持處理流程中已處理完畢的移交到現(xiàn)場應(yīng)用運維崗，現(xiàn)場應(yīng)用運維崗驗證問題處理方案的正確性?；卦L用戶現(xiàn)場應(yīng)用運維崗在驗明正確性后，回訪用戶，告知用戶該事件的處理方案。實施方案用戶在用戶環(huán)境進(jìn)行實施，確認(rèn)實施過程無問題。確認(rèn)問題解決用戶方案實施后，通過前臺或后臺的方式驗證該事件是否已解決，并確保無其他衍生影響。用戶是否滿意處理方案現(xiàn)場應(yīng)用運維崗明確用戶在實施方案后，事件得到解決并且無任何衍生性問題產(chǎn)生。若方案存在任何問題，則直接將事件重新轉(zhuǎn)回到問題管理流程，繼續(xù)處理。更新轉(zhuǎn)出問題跟蹤表項目經(jīng)理用戶確認(rèn)滿意處理方案后更新《現(xiàn)場應(yīng)用運維崗轉(zhuǎn)出問題跟蹤表》中該問題及事件狀態(tài)為關(guān)閉。記錄事件解決方案現(xiàn)場應(yīng)用運維崗事件處理完畢，并獲得用戶確認(rèn)后，將事件解決方案在ITSM中進(jìn)行記錄。《現(xiàn)場運維事件記錄單》關(guān)閉事件現(xiàn)場應(yīng)用運維崗將該事件在ITSM系統(tǒng)中置為“關(guān)閉”狀態(tài)。程序問題確認(rèn)規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交待確認(rèn)程序問題應(yīng)用運維崗問題處理崗將問題處理完畢后，將定位為程序bug導(dǎo)致的問題提交至問題審核崗。《問題記錄單》問題重現(xiàn)問題審核匯總崗問題審核崗接收待確認(rèn)的程序問題后，在模擬環(huán)境將其進(jìn)行重現(xiàn)。是否確認(rèn)為程序問題問題審核匯總崗1）問題審核崗在應(yīng)用開發(fā)崗的協(xié)助下判斷其是否為程序問題。2）對于確認(rèn)為程序bug的問題填寫《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》并提交至問題匯總崗?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》退回問題問題審核匯總崗對于確認(rèn)不是程序bug導(dǎo)致的問題，將其退回至問題處理崗重新定位處理。接收程序問題問題審核匯總崗問題匯總崗從問題審核崗處接收已確認(rèn)為程序bug的問題?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》是否為緊急問題問題審核匯總崗1）問題匯總崗從緊急程度和嚴(yán)重程度上判斷是否為緊急問題。2）對于緊急問題，當(dāng)天將其《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》提交至問題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》按月匯總程序問題并提交轉(zhuǎn)出問題審核匯總崗對于非緊急問題，按月匯總《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》提交至問題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》轉(zhuǎn)出程序問題至應(yīng)用處應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對接收到的《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》或《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》進(jìn)行審批，并轉(zhuǎn)出至應(yīng)用系統(tǒng)管理處。《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》接受轉(zhuǎn)出程序問題應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人接收轉(zhuǎn)出的程序問題。問題反饋應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人對接收的轉(zhuǎn)出程序問題進(jìn)行處理和反饋。《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》需求問題確認(rèn)規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交待確認(rèn)需求問題應(yīng)用運維崗問題處理崗將問題處理完畢后，將定位為需求變更或新增需求的問題提交至問題審核崗。《問題記錄單》問題審核及確認(rèn)問題審核匯總崗問題審核崗接收待確認(rèn)的需求問題后，并聯(lián)系用戶進(jìn)行需求確認(rèn)。是否確認(rèn)為需求問題問題審核匯總崗1）問題審核崗在用戶的協(xié)助下判斷其是否為需求問題。2）對于已確認(rèn)的需求問題填寫《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》并提交至問題匯總崗?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》退回問題問題審核匯總崗對于已確認(rèn)的非需求問題，將其退回至問題處理崗重新定位處理。接收需求問題問題審核匯總崗問題匯總崗從問題審核崗處接收已確認(rèn)的需求問題。《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》是否為緊急問題問題審核匯總崗1）問題匯總崗從緊急程度和嚴(yán)重程度上判斷是否為緊急問題。2）對于緊急問題，當(dāng)天將其《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》提交至問題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》按月匯總程序問題并提交轉(zhuǎn)出問題審核匯總崗對于非緊急問題，按月匯總《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》提交至問題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》轉(zhuǎn)出需求問題至應(yīng)用處應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對接收到的《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》或《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》進(jìn)行審批，并轉(zhuǎn)出至應(yīng)用系統(tǒng)管理處?！稇?yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》接受轉(zhuǎn)出程序問題應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人接受轉(zhuǎn)出的需求問題。問題反饋應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人對接受的轉(zhuǎn)出需求問題進(jìn)行反饋。《應(yīng)用系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)出報告》緊急問題處理規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交緊急問題處理請求用戶如實對問題現(xiàn)象進(jìn)行描述，同時按總局呼叫中心相關(guān)制度填寫相應(yīng)緊急問題請求表單?！毒o急問題請求單》問題處理評估應(yīng)用運維崗問題評估崗對問題的處理時長與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運維崗判斷問題處理過程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請。《調(diào)工單》調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請。調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)工申請進(jìn)行審批。派工項目經(jīng)理指派具體問題處理人對問題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍废到y(tǒng)是否宕機項目經(jīng)理高級支持組長與用戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)系統(tǒng)是否宕機，是否影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能?；謴?fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對系統(tǒng)進(jìn)行緊急修復(fù)，使主要業(yè)務(wù)功能恢復(fù)使用。解決問題數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對問題找出原因，并進(jìn)行修復(fù)。分析原因及潛在隱患數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對問題的現(xiàn)象進(jìn)行根本原因分析、問題原因定位，并分析潛在原因。編寫解決方案并給出運維建議數(shù)據(jù)運維崗根據(jù)問題分析的結(jié)果，編寫問題解決方案，或給出運維建議?！秵栴}處理方案》問題跟蹤處理高數(shù)據(jù)運維崗根據(jù)解決方案或運維建議，對問題解決情況進(jìn)行跟蹤。編寫問題處理報告數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對分析過程、處理步驟、操作日志進(jìn)行詳細(xì)記錄?！秵栴}處理服務(wù)報告》、《高級技術(shù)支持服務(wù)返回單》核實問題解決情況數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對問題處理結(jié)果與用戶進(jìn)行相關(guān)溝通核實。并調(diào)用問題回訪與確認(rèn)流程。閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對問題進(jìn)行關(guān)閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。重大配置變更規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交變更請求用戶如實對變更內(nèi)容進(jìn)行描述，同時按總局呼叫中心相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單?！吨卮髥栴}請求單》問題處理評估應(yīng)用運維崗問題評估崗對問題的處理時長與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運維崗判斷問題處理過程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請?！墩{(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)工申請進(jìn)行審批。派工項目經(jīng)理指派具體問題處理人對問題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍分贫ㄗ兏鼘嵤┓桨覆⒃u審數(shù)據(jù)運維編寫相關(guān)變更實施方案，將變更的影響面進(jìn)行透徹分析，給出解決問題的具體實施方案。并對實施方案進(jìn)行評審工作，評審?fù)ㄟ^后才能進(jìn)行實施?！秵栴}處理方案》制定變更計劃數(shù)據(jù)運維崗問題處理人根據(jù)實際情況制定變更實施計劃。變更實施及支持?jǐn)?shù)據(jù)運維崗按照變更方案進(jìn)行實施或?qū)嵤┲С指櫜⒕帉憜栴}處理服務(wù)報告數(shù)據(jù)運維崗將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄。并進(jìn)行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問題分析?！秵栴}處理服務(wù)報告》、《高級技術(shù)支持服務(wù)返回單》變更驗證及監(jiān)控數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對變更結(jié)果與用戶進(jìn)行溝通，核實問題是否全部解決。并調(diào)用問題回訪與確認(rèn)流程閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對問題進(jìn)行關(guān)閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。系統(tǒng)資源優(yōu)化規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交系統(tǒng)資源優(yōu)化申請用戶如實對系統(tǒng)資源優(yōu)化需求進(jìn)行描述，同時按總局呼叫中心相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單?！吨卮笳埱髮徟鷨巍穯栴}處理評估應(yīng)用運維崗應(yīng)用運維崗對問題的處理時長與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運維崗判斷問題處理過程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請?！墩{(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)工申請進(jìn)行審批。派工項目經(jīng)理指派具體問題處理人對問題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍分贫ㄙY源優(yōu)化方案并評審數(shù)據(jù)運維崗編寫相關(guān)資源優(yōu)化方案，將資源優(yōu)化的影響面進(jìn)行透徹分析，給出解決問題的具體實施方案。并對實施方案進(jìn)行評審工作，評審?fù)ㄟ^后才能進(jìn)行實施?！秵栴}處理方案》資源優(yōu)化方案測試數(shù)據(jù)運維崗問題處理人對資源優(yōu)化方案在測試環(huán)境下進(jìn)行模擬測試。資源優(yōu)化實施及支持?jǐn)?shù)據(jù)運維崗按照資源優(yōu)化實施方案進(jìn)行實施或?qū)嵤┲С指櫜⒕帉憜栴}處理服務(wù)報告數(shù)據(jù)運維崗將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄。并進(jìn)行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問題分析?！秵栴}處理服務(wù)報告》、《高級技術(shù)支持服務(wù)返回單》資源優(yōu)化情況驗證及監(jiān)控數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對資源優(yōu)化結(jié)果與用戶進(jìn)行溝通，核實問題是否全部解決。并調(diào)用問題回訪與確認(rèn)流程閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對問題進(jìn)行關(guān)閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。現(xiàn)場支持規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交申請用戶如實對現(xiàn)場支持需求進(jìn)行描述，同時按運維相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單?！秵栴}記錄單》問題處理評估應(yīng)用運維崗應(yīng)用運維崗對問題的處理時長與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運維崗判斷問題處理過程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請?！墩{(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)工申請進(jìn)行審批。派工項目經(jīng)理指派具體問題處理人對問題進(jìn)行跟蹤處理。《派工單》與用戶溝通并進(jìn)行現(xiàn)場時間計劃數(shù)據(jù)運維崗問題處理人與用戶進(jìn)行溝通，確定到達(dá)現(xiàn)場時間，以及所需資源情況。現(xiàn)場情況分析數(shù)據(jù)運維崗現(xiàn)場對問題進(jìn)行深入分析，排查問題原因。編寫問題解決方案（可選）數(shù)據(jù)運維崗編寫相關(guān)問題解決方案，將問題影響進(jìn)行透徹分析，給出解決問題的具體實施方案。并與用戶一起對實施方案進(jìn)行評審工作，評審?fù)ㄟ^后才能進(jìn)行實施。《問題處理方案》現(xiàn)場問題處理及實施數(shù)據(jù)運維崗對問題分析的結(jié)果給出解決方法，并進(jìn)行問題解決方法實施。編寫現(xiàn)場實施確認(rèn)單及問題處理服務(wù)報告數(shù)據(jù)運維崗將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄。并進(jìn)行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問題分析?！秵栴}處理服務(wù)報告》，《高級技術(shù)支持服務(wù)返回單》問題實施確認(rèn)用戶對問題處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)是否徹底解決問題。確認(rèn)全部解決后填寫現(xiàn)場支持確認(rèn)單，并蓋章。《現(xiàn)場支持確認(rèn)單》監(jiān)控并核實問題解決情況數(shù)據(jù)運維崗問題處理人員對問題解決結(jié)果與用戶進(jìn)行溝通，核實問題是否全部解決。并調(diào)用問題回訪與確認(rèn)流程。閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對問題進(jìn)行關(guān)閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。應(yīng)用系統(tǒng)運維培訓(xùn)規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交培訓(xùn)請求用戶用戶提交培訓(xùn)需求由應(yīng)用運維崗受理并提交項目經(jīng)理審批。《重大請求單》《問題記錄單》受理應(yīng)用運維崗對提交的培訓(xùn)請求進(jìn)行受理。審批應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對提交的培訓(xùn)請求進(jìn)行最終的審批。制定培訓(xùn)計劃項目經(jīng)理對培訓(xùn)請求進(jìn)行分析，確定培訓(xùn)需求的目的、范圍、內(nèi)容、規(guī)模、時間等主要信息，根據(jù)需求和當(dāng)前崗位工作安排制定有效的培訓(xùn)計劃?！杜嘤?xùn)課程表》、《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)反饋表》編寫培訓(xùn)材料項目經(jīng)理針對培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)教材。《培訓(xùn)教材》編寫培訓(xùn)幻燈片項目經(jīng)理針對培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)課件。《培訓(xùn)課件》設(shè)計練習(xí)題項目經(jīng)理針對培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)練習(xí)題?！杜嘤?xùn)練習(xí)題》出具考題項目經(jīng)理針對培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)考題?！杜嘤?xùn)考題》下發(fā)培訓(xùn)通知用戶運維管理崗或省級運維發(fā)布培訓(xùn)通知。準(zhǔn)備培訓(xùn)環(huán)境項目經(jīng)理在培訓(xùn)開始前準(zhǔn)備好培訓(xùn)的軟、硬件環(huán)境。培訓(xùn)實施項目經(jīng)理按培訓(xùn)的計劃實施培訓(xùn)。培訓(xùn)考試用戶培訓(xùn)完成后就培訓(xùn)內(nèi)容掌握情況進(jìn)行考核。下發(fā)培訓(xùn)調(diào)查表項目經(jīng)理對學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，要求培訓(xùn)滿意度不得低于93％。填寫培訓(xùn)調(diào)查表用戶學(xué)員對本次培訓(xùn)情況填寫培訓(xùn)調(diào)查表。批改考試卷項目經(jīng)理對學(xué)員的考試卷進(jìn)行批改，以便了解學(xué)員對本次培訓(xùn)的實際掌握情況?？偨Y(jié)培訓(xùn)項目經(jīng)理對本次培訓(xùn)的總體情況進(jìn)行總結(jié)。問題協(xié)同解決規(guī)程活動說明：序號活動名稱涉及崗位活動說明提交物提交請求用戶如實對問題現(xiàn)象進(jìn)行描述，同時按運維相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單。《問題工單》問題處理應(yīng)用運維崗按運維規(guī)范分析問題，若涉及其他系統(tǒng)問題，需要調(diào)工則告知組長。是否需要調(diào)工項目經(jīng)理組長對問題進(jìn)行判斷是否需要調(diào)工，若需要則向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人申請。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請?！墩{(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)工申請進(jìn)行審批。派工項目經(jīng)理指派具體問題處理人對問題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍穮f(xié)同處理應(yīng)用運維崗首先接受到問題的系統(tǒng)處理人協(xié)調(diào)其他涉及系統(tǒng)的對應(yīng)問題處理人共同對問題進(jìn)行響應(yīng)，與用戶進(jìn)行問題溝通，情況了解等工作。并對問題現(xiàn)象共同討論、深入分析過程。共同出具方案應(yīng)用運維崗復(fù)雜問題需撰寫相關(guān)問題處理方案，將問題透徹分析，共同給出解決問題的具體實施方案。《問題處理方案》方案測試應(yīng)用運維崗根據(jù)問題實際情況或者問題處理方案在模擬環(huán)境進(jìn)行測試。方案審核應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對出具的方案進(jìn)行最終審核。方案實施應(yīng)用運維崗根據(jù)問題實際情況或者問題處理方案，對問題進(jìn)行處理的具體實施過程。編寫報告應(yīng)用運維崗問題處理完成后，要進(jìn)行后期跟蹤，如問題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問題分析。并將問題的現(xiàn)象、分析過程、問題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄。《問題處理服務(wù)報告》、《高級技術(shù)支持服務(wù)返回單》問題回訪應(yīng)用運維崗問題處理人員對問題處理結(jié)果與用戶進(jìn)行相關(guān)溝通核實。并調(diào)用問題回訪與確認(rèn)流程閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對問題進(jìn)行關(guān)閉。同時問題處理人執(zhí)行知識管理及維護流程。服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程公司關(guān)于技術(shù)支持與服務(wù)的ISO9001程序文件規(guī)定了支持服務(wù)（系統(tǒng)準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護、升級）的質(zhì)量控制方法和要求。我公司對于具體的項目實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在項目支持服務(wù)階段為本項目專門設(shè)置了一個支持服務(wù)與技術(shù)支持經(jīng)理。項目進(jìn)入支持服務(wù)階段，我公司將與客戶方簽訂服務(wù)協(xié)議，明確項目服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我公司指定了專人值守?zé)峋€服務(wù)電話，以保證及時與客戶溝通，以最快的速度解決用戶所遇到的問題。在支持服務(wù)期內(nèi)為客戶方提供7x24小時不間斷的技術(shù)支持響應(yīng)，對電話中無法解決的問題，根據(jù)客戶需要提供現(xiàn)場技術(shù)支持并提出解決方案。我公司還會定期與客戶溝通，主動給客戶打電話，了解系統(tǒng)的運行情況。信息保密制度1、技術(shù)支持人員保證嚴(yán)格遵守客戶方的保密要求，并簽訂保密協(xié)議。2、技術(shù)支持人員保證對于客戶方提供的資料（包括業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、相關(guān)數(shù)據(jù)等），不得以任何形式向第三方傳播。3、技術(shù)支持人員保證不向外（指用戶規(guī)定范圍以外）泄漏任何與本項目相關(guān)的保密技術(shù)資料。4、保密期限不受本項目期限的限制，在本項目履行完畢后，技術(shù)支持人員繼續(xù)承擔(dān)保密義務(wù)。客戶投訴制度1、客戶投訴受理內(nèi)容各用戶單位若對我公司技術(shù)支持人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時間和服務(wù)結(jié)果表示不滿或存在爭執(zhí)，可以向我方進(jìn)行投訴，我方相關(guān)部門會迅速調(diào)查，盡快反饋解決結(jié)果。2、客戶投訴的受理方式客戶通過E-mail或電話向我方投訴熱線或信箱進(jìn)行投訴，我方將盡快受理調(diào)查該投訴，并在第一時間反饋調(diào)查處理結(jié)果?？蛻魸M意度調(diào)查根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，客戶的滿意是我們的目標(biāo)。通過客戶滿意度調(diào)查及時了解客戶對我們工作效率，服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)一步提高我們的工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。同時也是對技術(shù)支持與服務(wù)人員技術(shù)水平以及工作態(tài)度客觀評價的一種手段。風(fēng)險及應(yīng)急方案應(yīng)急事件分類一、應(yīng)急分類根據(jù)信息安全事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機理，信息安全事件主要分為以下二類:（1）可控信息安全事件：指相關(guān)信息系統(tǒng)內(nèi)部可以解決或有能力解決的信息安全事件，如信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、計算機軟硬件故障、人為誤操作、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機、內(nèi)部電力中斷等情況。（2）不可控信息安全事件：指相關(guān)信息系統(tǒng)內(nèi)部無法解決的信息安全事件，如因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀、外部電力中斷，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機等情況。可控網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件一般包括：計算機病毒感染、計算機軟硬件故障、人為誤操作、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、電力中斷等。二、故障分級針對信息安全的特點，我們定義了四級故障事件，將按照以下的標(biāo)準(zhǔn)對故障進(jìn)行分級：一級故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)宕機，或遭到嚴(yán)重攻擊、入侵冷戰(zhàn)等行為，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法正常提供服務(wù)、信息系統(tǒng)的正常業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重大影響，或嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的，造成大范圍不良影響的重大事件。包括重大網(wǎng)絡(luò)事件、應(yīng)用事件等安全事件。二級故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降低，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運作，持續(xù)小于4小時，造成一定范圍的不良影響的事件。持續(xù)時間超過4小時則升級到一級事件。包括嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)事件、嚴(yán)重應(yīng)用事件等安全事件。三級故障：系統(tǒng)的操作性能受損，例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，或部分系統(tǒng)業(yè)務(wù)受到影響，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作，持續(xù)時間小于4小時，造成較小范圍不良影響的事件。持續(xù)時間超過4小時則升級到二級事件。四級故障：在服務(wù)器、存儲設(shè)備、安全設(shè)備等的功能、安裝、配置或日志分析方面需要信息咨詢或技術(shù)支持。本級故障事件對數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。一般定義，一級故障事件和二級故障事件屬于重大應(yīng)急事件，需要事件發(fā)現(xiàn)人立即向事件所屬應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長報告，應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長向國家相關(guān)工作人員報告。三級故障事件由日常運維服務(wù)處理，但需要向應(yīng)急響應(yīng)小組組長報告，應(yīng)急響應(yīng)小重大組組長視情況報國家相關(guān)工作人員；四級故障事件屬于日常運維服務(wù)范疇。應(yīng)急響應(yīng)流程成立應(yīng)急事件處理小組主要職責(zé)：應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)工作的總體指揮和組織領(lǐng)導(dǎo)；應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)工作中重大事項的決策；應(yīng)用系統(tǒng)信息安全目標(biāo)和方針制定，應(yīng)急預(yù)案的審批與發(fā)布；應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)機構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)部門匯報重大事件處理情況應(yīng)急事件的發(fā)現(xiàn)和上報；負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)技術(shù)規(guī)劃和準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急技術(shù)資料的整理和維護，包括系統(tǒng)和設(shè)備的型號及配置等詳細(xì)信息、主要設(shè)備廠商信息、設(shè)備使用人員的詳細(xì)信息等；負(fù)責(zé)相關(guān)系統(tǒng)的監(jiān)控、維護、預(yù)警以及風(fēng)險評估和安全加固等工作；負(fù)責(zé)組織對事件的定級/分類分析；負(fù)責(zé)組織技術(shù)力量對事件進(jìn)行處理；應(yīng)急事件的故障點追查以及備案等。一、確認(rèn)事件等級為更好的針對應(yīng)急事件在不同嚴(yán)重程度進(jìn)行高效處理，在執(zhí)行應(yīng)急體系時，需要對應(yīng)急事件進(jìn)行分級，從而保證嚴(yán)重性高的應(yīng)急事件能得到更快、更有效的處理。（一）應(yīng)急事件確認(rèn)1、接到各職能部門、值班人員匯報的緊急事件后，由應(yīng)急響應(yīng)小組人員初步判斷應(yīng)急事件類型。當(dāng)無法確認(rèn)時，立即聯(lián)系信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員，由其負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)、確認(rèn)。2、事件類型確認(rèn)后，即確定系統(tǒng)所屬應(yīng)急響應(yīng)小組組長為應(yīng)急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)應(yīng)急響應(yīng)小組成員展開工作。（二）事件等級確認(rèn)事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長立即組織相關(guān)人員分析事件的具體現(xiàn)象，確定是否屬于應(yīng)急事件。如果不屬于應(yīng)急事件，通報相關(guān)單位另做處理，事件關(guān)閉。如果為應(yīng)急事件，則確定應(yīng)急事件的等級，然后根據(jù)等級確定隨后的處理步驟，確定需要調(diào)動那些資源，是否需要聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)、合作伙伴等，并確定此事件的具體處理成員。（三）應(yīng)急事件通告事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長在確認(rèn)事件等級后，向相關(guān)人員發(fā)送事件通告。一級故障事件和二級故障事件屬于應(yīng)急事件，需要事件發(fā)現(xiàn)人立即向應(yīng)急響應(yīng)小組組長報告，應(yīng)急響應(yīng)小組組長向信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員報告。三級故障事件由日常運維服務(wù)處理，但需要向應(yīng)急響應(yīng)小組組長報告，應(yīng)急響應(yīng)小組組長視情況報信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員；四級故障事件屬于日常運維服務(wù)范疇。事件負(fù)責(zé)人填寫《應(yīng)急事件通報表》，發(fā)送至事件相關(guān)部門的人員等。應(yīng)急事件通報表系統(tǒng)名稱事件發(fā)現(xiàn)人聯(lián)系電話技術(shù)支持性質(zhì)□現(xiàn)場□遠(yuǎn)程□其他發(fā)現(xiàn)時間年月日時分事件描述技術(shù)支持需求描述備注工程師簽字日期/時間二、不同事件的處理方式（一）一級應(yīng)急事件響應(yīng)要求1、響應(yīng)時間要求一級應(yīng)急事件需要立即響應(yīng)，高級工程師應(yīng)在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并按照緊急問題處理流程處理該問題。對災(zāi)難性問題，應(yīng)及時進(jìn)入問題分析處理階段。2、參與人員一級應(yīng)急事件響應(yīng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長組建事件處理小組，同時視情況協(xié)調(diào)其他與事件相關(guān)的應(yīng)急響應(yīng)小組成員的參與。3、匯報層次一級應(yīng)急事件應(yīng)首先匯報給事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長需要在第一時間匯報給信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員，整個事件響應(yīng)由信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4、事件處理執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)程序，啟動備份重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常；對業(yè)務(wù)重要系統(tǒng)實行警戒狀態(tài)的訪問控制授權(quán)機制；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；（二）二級應(yīng)急事件響應(yīng)要求1、響應(yīng)時間要求二級應(yīng)急事件需要立即響應(yīng)，高級工程師應(yīng)在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并按照緊急問題處理流程處理該問題。2、參與人員二級應(yīng)急事件響應(yīng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長立即組織相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)小組成員進(jìn)行應(yīng)急處理，同時視情況協(xié)調(diào)其他與事件相關(guān)的應(yīng)急響應(yīng)小組成員的參與。3、匯報層次二級應(yīng)急事件應(yīng)首先匯報給事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長需要在第一時間匯報給信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員，整個事件響應(yīng)由信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4、事件處理啟動備份重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常；對業(yè)務(wù)重要系統(tǒng)實行強化訪問控制授權(quán)機制；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；5、事件升級二級應(yīng)急事件未在規(guī)定時間內(nèi)解決，或者該事件多次發(fā)生，并有可能造成對業(yè)務(wù)的更大的不利影響時，二級應(yīng)急事件將升級為一級應(yīng)急事件，啟動一級應(yīng)急事件響應(yīng)方案和處理流程。（三）三級應(yīng)急事件響應(yīng)要求1、響應(yīng)時間要求三級應(yīng)急事件需要及時響應(yīng)，在半天內(nèi)給出解決方案；對于重大問題，在２小時內(nèi)給予及時響應(yīng)。2、參與人員三級應(yīng)急事件響應(yīng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長立即組織相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)小組成員進(jìn)行應(yīng)急處理，同時視情況協(xié)調(diào)其他與事件相關(guān)的應(yīng)急響應(yīng)小組成員的參與。3、匯報層次三級應(yīng)急事件應(yīng)首先匯報給事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長需要在第一時間匯報給信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員，整個事件響應(yīng)由信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國家相關(guān)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4、事件處理事件處理小組需要與用戶充分溝通，快速進(jìn)行事件處理。啟動備份業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；5、事件升級三級應(yīng)急事件未在規(guī)定時間內(nèi)解決，或者該事件多次發(fā)生，并有可能造成對業(yè)務(wù)的更大的不利影響時，三級應(yīng)急事件將升級為二級應(yīng)急事件，啟動二級應(yīng)急事件響應(yīng)方案和處理流程。（四）四級應(yīng)急事件響應(yīng)要求四級故障事件屬于日常運維服務(wù)范疇，事件處理應(yīng)由事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組內(nèi)部處理，或由應(yīng)急響應(yīng)小組組織向相關(guān)技術(shù)人員咨詢，并追查事件原因。在半天內(nèi)給出解決方案；對于重大問題，在２小時內(nèi)給予及時響應(yīng)。三、應(yīng)急事件（處理）流程在發(fā)生應(yīng)急事故時，相關(guān)人員將立即處理并記錄。三級以上事件，必須