地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服管理制度（試行）

地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服管理制度（試行）1目的為保證集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷客服團(tuán)隊(duì)辦事效率，保證集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷客服管理的統(tǒng)一性、專業(yè)性及信息的連續(xù)性、共享性，為地產(chǎn)營(yíng)銷客服團(tuán)隊(duì)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的作業(yè)流程及專業(yè)技術(shù)服務(wù)，地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部特制定本制度。2適用范圍地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服管理制度主要包括：組織架構(gòu)及人員編制制度、業(yè)務(wù)管理制度、人員管理制度、案場(chǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范及流程、企劃、客服管理等。本制度適用于集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷客服體系，包括：地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部和各分公司營(yíng)銷客服部人員。3職責(zé)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部負(fù)責(zé)集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷客服體系相關(guān)制度、流程、規(guī)范的制定、修正、解釋、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)督與考評(píng)。地產(chǎn)管理中心總經(jīng)理審批《地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服管理制度》及其它集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷客服體系相關(guān)制度、流程、規(guī)范。4制度組織架構(gòu)及人員編制制度地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部的組織架構(gòu)及人員編制根據(jù)集團(tuán)營(yíng)銷目標(biāo)及營(yíng)銷管理事務(wù)要求進(jìn)行編制。本階段初設(shè)銷售管理（含市場(chǎng)調(diào)研）、企劃管理、客服管理等職能板塊。《地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部組織架構(gòu)》見(jiàn)附件1；《地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部職能分解描述》見(jiàn)附件2；各地產(chǎn)公司營(yíng)銷客服部參照《各地產(chǎn)公司銷售、企劃組織架構(gòu)》（見(jiàn)附件3）形式編制其營(yíng)銷客服組織架構(gòu)及人員，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模大小、預(yù)計(jì)收入、功能需要等適當(dāng)調(diào)整，并報(bào)請(qǐng)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部和集團(tuán)人力資源部會(huì)審后報(bào)地產(chǎn)管理中心總經(jīng)理批準(zhǔn)、執(zhí)行。原則上地產(chǎn)管理中心及各地產(chǎn)公司營(yíng)銷客服部各職能口：銷售管理層級(jí)不超過(guò)三級(jí)，企劃、客服管理層級(jí)不超過(guò)二級(jí)。4.2業(yè)務(wù)管理制度4.2.1業(yè)務(wù)管理原則：及時(shí)性；可控性；業(yè)務(wù)運(yùn)作高效率；以及便于操作。業(yè)務(wù)管理制度主要包括：會(huì)議溝通制度、審批備案制度、營(yíng)銷費(fèi)用審批制度、品質(zhì)（案場(chǎng)）管理制度、項(xiàng)目?jī)r(jià)格制定管理制度、業(yè)務(wù)督導(dǎo)制度、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)及培訓(xùn)制度等。4.2.2.1會(huì)議溝通制度會(huì)議溝通是集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷客服體系進(jìn)行工作溝通和解決問(wèn)題的主要形式。無(wú)需召開(kāi)會(huì)議的可進(jìn)行書(shū)面溝通（0A工作聯(lián)絡(luò)單形式）。會(huì)議體系：會(huì)議分為年度會(huì)議、半年度會(huì)議、季度會(huì)議、月度會(huì)議、周會(huì)、日會(huì)和不定期專題會(huì)議。A、地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部?jī)?nèi)部實(shí)行周例會(huì)制度。時(shí)間：每周五下午14：00；參會(huì)人員：地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部總監(jiān)主持，部門(mén)全體人員參加。B、各地產(chǎn)公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）實(shí)行周例會(huì)及月例會(huì)制度。銷售案場(chǎng)須實(shí)行晨會(huì)、晚會(huì)制度。各地產(chǎn)公司周例會(huì)時(shí)間：每周五上午9:00。參會(huì)人員：營(yíng)銷客服部（含企劃部）管理人員。各地產(chǎn)公司月例會(huì)時(shí)間：每月最后一■周周五上午9:00。參會(huì)人員：營(yíng)銷客服部（含企劃部）管理人員。各地可根據(jù)具體情況調(diào)整具體會(huì)議時(shí)間，遇重要事務(wù)影響例會(huì)召開(kāi)的可順延召開(kāi)，時(shí)間調(diào)整后報(bào)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部備案。銷售案場(chǎng)晨會(huì)、晚會(huì)當(dāng)天全體銷售及客服人員必須參加。C、地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部對(duì)各地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)溝通管理實(shí)行月度例會(huì)制度。時(shí)間：每月最后一周六下午16:00（暫定）。參會(huì)人員：地產(chǎn)中心營(yíng)銷客服部全體人員及各公司營(yíng)銷客服部管理人員。所有日、周、月會(huì)議結(jié)束后須以會(huì)議紀(jì)要形式下發(fā)所有參會(huì)人員并存檔備查?！稌?huì)議紀(jì)要格式》見(jiàn)附件4；重要或緊急事務(wù)采取書(shū)面溝通形式（OA工作聯(lián)絡(luò)單）。需要召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議、重大會(huì)議或?qū)ｎ}會(huì)議的需提前溝通后下發(fā)會(huì)議通知。其他各類業(yè)務(wù)操作例會(huì)各地可自行安排。4.2.2.2審批備案制度審批備案制度共分三個(gè)層級(jí)：抄報(bào)、審核和批準(zhǔn)。抄報(bào)為不需集團(tuán)審批的業(yè)務(wù)，僅需在業(yè)務(wù)實(shí)施前報(bào)集團(tuán)備案。審核為報(bào)地產(chǎn)管理中心及集團(tuán)其他相關(guān)部門(mén)審核通過(guò)后執(zhí)行。批準(zhǔn)為以表單流轉(zhuǎn)報(bào)集團(tuán)地產(chǎn)管理中心審批同意后執(zhí)行。具體營(yíng)銷客服類審批備案流程根據(jù)集團(tuán)集分權(quán)體系執(zhí)行。各分公司報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷客服中心審批、審核的文件，集團(tuán)營(yíng)銷客服部原則上12小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)明確意見(jiàn)，如有特殊情況需要及時(shí)告知，但最遲不超過(guò)24小時(shí)?！陡鞴境Ｒ?guī)性審批報(bào)備中心工作一覽表（暫行）》見(jiàn)附件5。A、子公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）需報(bào)地產(chǎn)中心營(yíng)銷客服部審核，地產(chǎn)中心或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行的：a）各公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）組織架構(gòu)和人員編制。b）項(xiàng)目階段營(yíng)銷總方案：營(yíng)銷定位：市場(chǎng)分析（地塊描述、市場(chǎng)環(huán)境分析結(jié)論、SWOT分析結(jié)論、企業(yè)自身資源、能力、現(xiàn)金流需求的分析結(jié)論）；市場(chǎng)定位（目標(biāo)市場(chǎng)定位結(jié)論、目標(biāo)消費(fèi)者描述結(jié)論）。營(yíng)銷方案：項(xiàng)目總目標(biāo)描述、本案競(jìng)爭(zhēng)總策略、推廣訴求總精神、本案價(jià)格總策略、營(yíng)銷通路總策略、推廣思路和方案、營(yíng)銷推廣費(fèi)用分解、項(xiàng)目銷售節(jié)奏及營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)規(guī)劃。營(yíng)銷方案須按照統(tǒng)一格式，內(nèi)容詳見(jiàn)《項(xiàng)目階段性營(yíng)銷方案編寫(xiě)作業(yè)指引》附件6。C）年度項(xiàng)目營(yíng)銷方案；基本內(nèi)容與項(xiàng)目總體營(yíng)銷方案相同，但銷售計(jì)劃和營(yíng)銷費(fèi)用分解至月度，營(yíng)銷費(fèi)用分解至月度（媒體推廣費(fèi)用）。詳細(xì)格式《營(yíng)銷費(fèi)用申報(bào)審批表》見(jiàn)附件7；《年度銷售計(jì)劃》見(jiàn)附件8。d）各項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)方案；開(kāi)盤(pán)方案：開(kāi)盤(pán)期營(yíng)銷計(jì)劃（策略確定的工作項(xiàng)目、流程表、時(shí)間表、分工、費(fèi)用）；開(kāi)盤(pán)價(jià)格詳案、優(yōu)惠方案、銷控詳案。e）各項(xiàng)目外發(fā)銷售代理公司審核及相關(guān)合作協(xié)議。f）各項(xiàng)目合作配合企劃公司審核及相關(guān)年度及年度以上的協(xié)議。g）需上報(bào)審批同意后執(zhí)行的媒體投放及相關(guān)銷售活動(dòng)。h）營(yíng)銷信息系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)管理，有關(guān)信息系統(tǒng)調(diào)整事宜；i）階段營(yíng)銷方案調(diào)整事宜；j）銷售價(jià)格管理（整盤(pán)均價(jià)，開(kāi)盤(pán)價(jià)格底價(jià)表，開(kāi)盤(pán)價(jià)格表價(jià)表，價(jià)格折扣方案，每次價(jià)格調(diào)整方案等）k）各公司營(yíng)銷第一負(fù)責(zé)人的聘用，晉升，調(diào)崗等；1）項(xiàng)目銷售獎(jiǎng)金分配計(jì)劃；m）各公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）月報(bào)提交至地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部批準(zhǔn)執(zhí)行；n）各公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）季報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)提交至地產(chǎn)管理中心審核后執(zhí)行。注：上述階段性報(bào)告含工作總結(jié)、計(jì)劃。B、各公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）需向地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部備案的包括：a）各類業(yè)務(wù)會(huì)議紀(jì)要，包括月會(huì)、周會(huì)等；b）項(xiàng)目營(yíng)銷主要人員（包括銷售、企劃、客服主管級(jí)及以上人員等）的招聘、解聘、崗位調(diào)任、績(jī)效管理機(jī)考核、評(píng)優(yōu)等；c）項(xiàng)目年度總結(jié)及完案銷售總結(jié)；d）各次銷售活動(dòng)策劃效果評(píng)估；e）項(xiàng)目的各類廣告稿件（戶外平面、報(bào)紙廣告、軟文等）和銷售印刷品（如樓書(shū)、房型單片、DM、海報(bào)等）；以上稿件和印刷品以實(shí)樣和電子稿件同時(shí)報(bào)備；f）各公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）周報(bào)。g）各分公司營(yíng)銷客服每?jī)扇諏⒖蛻糍Y料上報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷客服備案。C、報(bào)批報(bào)備時(shí)間a）地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部每年12月10日前將下一年度總計(jì)劃下達(dá)給各地產(chǎn)公司的營(yíng)銷客服部。各地產(chǎn)公司于每年12月20日前將年度總計(jì)劃按要求上報(bào)。b）季度計(jì)劃在上一季度末月20日前報(bào)備。c）月度計(jì)劃在月例會(huì)召開(kāi)后三天內(nèi)報(bào)備。d）計(jì)劃收發(fā)由地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部客服專員辦理。e）地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部對(duì)需審批計(jì)劃在上報(bào)后24小時(shí)內(nèi)給予審批意見(jiàn)，各分公司可提前與集團(tuán)營(yíng)銷客服部提前溝通。注：原則上年度計(jì)劃制定后不做調(diào)整，如確需調(diào)整，每年年中、年末可進(jìn)行必要調(diào)整。如報(bào)批計(jì)劃發(fā)生調(diào)整，則于調(diào)整之日前一個(gè)月上報(bào)審批同意后方可調(diào)整。4.2.2.3營(yíng)銷費(fèi)用審批制度A、項(xiàng)目年度營(yíng)銷推廣費(fèi)用由當(dāng)?shù)毓酒髣澆坑谏弦荒甓鹊?2月20日前向集團(tuán)上報(bào)，地產(chǎn)中心營(yíng)銷客服部對(duì)年度營(yíng)銷費(fèi)用進(jìn)行審核，報(bào)地產(chǎn)中心總經(jīng)理審批后執(zhí)行。B、項(xiàng)目月度營(yíng)銷推廣費(fèi)用由當(dāng)?shù)毓酒髣澆坑谏显?0日前上報(bào)地產(chǎn)中心營(yíng)銷客服部審核，報(bào)中心總經(jīng)理審批后執(zhí)行。注：新開(kāi)項(xiàng)目首年?duì)I銷推廣費(fèi)用比例不超過(guò)當(dāng)年總銷金額的2.5%,第二年不超過(guò)1.2虬營(yíng)銷費(fèi)用不含售樓處裝修費(fèi)用，但需要設(shè)分第二售樓處的全部費(fèi)用計(jì)入營(yíng)銷費(fèi)用。C、各分項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用具體執(zhí)行時(shí)按照集團(tuán)授權(quán)體系進(jìn)行審批執(zhí)行，集團(tuán)授權(quán)體系不明確的，集團(tuán)營(yíng)銷客服部予以明確。4.2.2.4品質(zhì)（案場(chǎng)）管理制度A、管理范圍各地產(chǎn)公司的售樓處、樣板房（區(qū)）B、管理辦法各地產(chǎn)公司售樓處和樣板房（區(qū)）相關(guān)方案（包括：售樓處和樣板房（區(qū)）包裝方案、銷售及接待流程等）必須按要求報(bào)至地產(chǎn)管理中心審批。地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部定期檢查并納入相關(guān)考評(píng)，可即時(shí)建議調(diào)整或整改。4.2.2.5項(xiàng)目?jī)r(jià)格制定管理制度A、適用范圍該制度適用于各地產(chǎn)公司項(xiàng)目之價(jià)格制定（調(diào)整）。B、項(xiàng)目階段價(jià)目表的制定a）價(jià)格制定前期，應(yīng)由當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目市場(chǎng)狀況和項(xiàng)目整體銷售計(jì)劃，在項(xiàng)目營(yíng)銷方案中做出總體走勢(shì)分析并提出銷售價(jià)格建議，銷售價(jià)格建議應(yīng)于價(jià)格表實(shí)施30天前提報(bào)地產(chǎn)中心營(yíng)銷客服部審議。b）由當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目情況制定階段相關(guān)價(jià)格表；c）價(jià)目表在制定完畢后，按審批流程進(jìn)行審批《銷售價(jià)格申請(qǐng)表》見(jiàn)附件9；價(jià)目表需報(bào)地產(chǎn)管理中心及集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；價(jià)格表同時(shí)應(yīng)附該項(xiàng)目定價(jià)說(shuō)明（如項(xiàng)目基本情況、定價(jià)系數(shù)及考量因素等）《價(jià)格制定指引》見(jiàn)附件10;C、階段價(jià)格方案須明確折扣方式及折扣審批人權(quán)限上報(bào)地產(chǎn)管理中心及集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。相關(guān)折扣申請(qǐng)按照集團(tuán)集分權(quán)體系執(zhí)行。D、后期價(jià)格的制定因客戶退房造成重新銷售的，上報(bào)地產(chǎn)管理中心批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.2.2.6業(yè)務(wù)督導(dǎo)制度A、集團(tuán)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系以月度對(duì)各地產(chǎn)公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）進(jìn)行監(jiān)督控制規(guī)范化流程并予以考評(píng)。B、集團(tuán)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部根據(jù)年度各大主要銷售節(jié)點(diǎn)對(duì)各地產(chǎn)公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）進(jìn)行工作進(jìn)度考核并分析原因；如當(dāng)?shù)仨?xiàng)目連續(xù)兩個(gè)季度沒(méi)有完成年初制定的銷售目標(biāo)，或者連續(xù)三月以上工作毫無(wú)進(jìn)展，經(jīng)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部與各地產(chǎn)公司總經(jīng)理商議后，報(bào)集團(tuán)人力資源部及地產(chǎn)管理中心總經(jīng)理審批，由地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部派駐對(duì)應(yīng)營(yíng)銷人員駐守當(dāng)?shù)匕笀?chǎng)，對(duì)其營(yíng)銷工作進(jìn)行指導(dǎo)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，直至全面接管當(dāng)?shù)毓緺I(yíng)銷管理工作。C、集團(tuán)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部對(duì)各地產(chǎn)公司營(yíng)銷客服部（含企劃部）的各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)行階段評(píng)估并監(jiān)控其工作計(jì)劃及相關(guān)費(fèi)用使用情況。D、各公司總經(jīng)理每個(gè)月必須至少一天在銷售現(xiàn)場(chǎng)一線了解現(xiàn)場(chǎng)銷售情況；各公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人每個(gè)月至少三天參與一線銷售工作。1.2.2.7營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)及培訓(xùn)制度A、各地產(chǎn)公司在上報(bào)年度工作計(jì)劃的同時(shí)上報(bào)年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)審批后執(zhí)行。B、集團(tuán)地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部根據(jù)各地產(chǎn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃監(jiān)督各地執(zhí)行情況。C、新成立分公司的營(yíng)銷第一負(fù)責(zé)人由集團(tuán)營(yíng)銷客服部負(fù)責(zé)專業(yè)培訓(xùn)。4.3人員管理制度4.3.1人員錄用制度地產(chǎn)管理中心營(yíng)銷客服部對(duì)各公司營(yíng)銷客服部