軟件項(xiàng)目售后服務(wù)及技術(shù)支持方案

1.2我司售后服務(wù)體系由CSC對應(yīng)客戶服務(wù)(包括需求、申請、投訴、反饋等)響應(yīng)機(jī)制和客戶滿和山西)、東北大區(qū)(區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林南大區(qū)(區(qū)域總部在廣州，下轄廣東、廣西、福建和海南大區(qū)(區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)(Onsite)或者離岸式服務(wù)1)《客戶問題受理規(guī)范》,問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)《客戶滿意度測量》,收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析(月、季、半年、全年),提出4、客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：(為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格)與用戶方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)我司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報(bào)告》,工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》,我司技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》;并依此對系統(tǒng)進(jìn)行測試驗(yàn)收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》維護(hù)工作完成，突發(fā)事件處理預(yù)案概述突發(fā)事件處理預(yù)案組織人員保障接到突發(fā)接到突發(fā)事件報(bào)告No3)突發(fā)事件處理小組的領(lǐng)導(dǎo)(由用戶和我公司人員共同組成)立刻調(diào)派我公司的資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，6)如果是一般性故障，我公司項(xiàng)目組協(xié)調(diào)技術(shù)專家組、原廠商解決問題，10)突發(fā)事件處理行動結(jié)束。磁盤硬損傷引起數(shù)據(jù)丟失；遭受黑客攻擊引起數(shù)據(jù)丟失；誤操作引起數(shù)據(jù)丟失；數(shù)據(jù)中心主機(jī)全部癱瘓；數(shù)據(jù)中心磁盤陣列癱瘓；數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)癱瘓；數(shù)據(jù)中心電力系統(tǒng)癱瘓；等)及其配件、介質(zhì)，使我司大大提高了貨物的提供效1.3針對本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案竣工驗(yàn)收階段網(wǎng)上咨詢“貼身”咨詢服務(wù)安裝光盤及說明客戶滿意度度量報(bào)告日常維護(hù)其他必須的技術(shù)資料其他必須的服務(wù)報(bào)告>竣工驗(yàn)收前>竣工驗(yàn)收后指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)提供的不指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)提供的不當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)性重大事故時(shí)(如系統(tǒng)崩潰等),啟動預(yù)制的應(yīng)急預(yù)案，最4.定期巡檢類指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)所提供的指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)所提供的指為所提供的各類系統(tǒng)(含硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件及定制開發(fā)軟件)所提供的3.現(xiàn)場方式客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障(如系統(tǒng)停機(jī)或其故為東城區(qū)業(yè)務(wù)管理人員提供IT工程管理咨詢服務(wù)為用戶業(yè)務(wù)人員提供基本的IT培訓(xùn)服務(wù)為用戶領(lǐng)導(dǎo)提供一個(gè)綜合的、全面的輔助決策服務(wù)客戶滿意度度量報(bào)告其他必須的報(bào)告1.3.3服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我司為本項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于我司政府事業(yè)部的技術(shù)和支持力負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級的技術(shù)服務(wù)支持。.2第2級服務(wù)：我司北京辦事處、我司華北大區(qū)研發(fā)中心維護(hù)).3第3級服務(wù)：平臺系統(tǒng)建設(shè)專家>負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員(包括負(fù)責(zé)QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量等服務(wù)，作為第3級服務(wù)，可與本項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施小組進(jìn)行直接的技術(shù)交流。承建商技術(shù)支持組用戶技術(shù)支持組遠(yuǎn)程服務(wù)組現(xiàn)場服務(wù)組術(shù)支持總體組成員2-3人，承擔(dān)本項(xiàng)目技術(shù)支持服務(wù)總3.承建商技術(shù)支持組6.遠(yuǎn)程服務(wù)組維護(hù)工作階段報(bào)告；系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告。我司服務(wù)體系目前有500名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%,大