任職資格標(biāo)準(zhǔn)-營銷族-客服類

客服類（營銷族）任職資格

標(biāo)準(zhǔn)（第01版）集團(tuán)二零一三年十月十日

第一部分概述第二部分標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容模型第三部分級別角色定位和基本條件第四部分標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容描述一、行為標(biāo)準(zhǔn)二、能力標(biāo)準(zhǔn)二、貝獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)第五部分附則客訴受理和業(yè)務(wù)后勤支持等工四級標(biāo)準(zhǔn)、五級標(biāo)準(zhǔn)?？驮V受理和業(yè)務(wù)后勤支持等工四級標(biāo)準(zhǔn)、五級標(biāo)準(zhǔn)。第一部分概述、標(biāo)準(zhǔn)名稱客服類任職資格標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn)定義客服類任職資格標(biāo)準(zhǔn)是指從事客戶關(guān)系維護(hù)及其資料管理,作內(nèi)容的職位勝任要求。三、 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍客服類四、 標(biāo)準(zhǔn)級別：本標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)五個(gè)級別，分別為：一級標(biāo)準(zhǔn)、二級標(biāo)準(zhǔn)、三級標(biāo)準(zhǔn)、五、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu):本標(biāo)準(zhǔn)包括級別角色定位、基本條件、行為標(biāo)準(zhǔn)、能力標(biāo)準(zhǔn)、貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和參考項(xiàng)。

第二部分標(biāo)準(zhǔn)核心模型\級別行為要項(xiàng)、、一級二級三級四級五級客戶關(guān)系維護(hù)接待接待接待咨詢咨詢咨詢溝通溝通溝通回訪回訪回訪客戶資料管理收集收集收集整理與分析整理與分析整理與分析應(yīng)用應(yīng)用應(yīng)用客訴受理受理受理受理調(diào)查調(diào)查調(diào)查處理處理處理業(yè)務(wù)后勤支持業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)必備知識公司知識專業(yè)知識公司知識專業(yè)知識公司知識專業(yè)知識專業(yè)技能1.人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力2?傾聽洞察能力問題分析處理能力形體語言表達(dá)能力5.抗壓能力自我調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力傾聽洞察能力問題分析處理能力形體語言表達(dá)能力5.抗壓能力自我調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力傾聽洞察能力問題分析處理能力形體語言表達(dá)能力5.抗壓能力自我調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)成果項(xiàng)目管理1361012工作案例1361012

課程開發(fā)12468團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)文庫建設(shè)1361012優(yōu)化建議12468文稿發(fā)表12468人才培養(yǎng)01234課程講授124610、級別角色定位級別角色定位即關(guān)于各級別可承擔(dān)角色的描述，包括掌握本領(lǐng)域內(nèi)知識技能的寬度和深度；能夠解決問題的范圍和難度；在本領(lǐng)域內(nèi)的地位；能夠承擔(dān)的職責(zé)。級別參考職位角色描述一級辦事員具有本專業(yè)的一些基本知識或單一領(lǐng)域的某些知識點(diǎn)，在適當(dāng)指導(dǎo)下能夠完成單項(xiàng)或局部的業(yè)務(wù)。二級經(jīng)辦具有基礎(chǔ)的和必要的知識、技能。這種知識、技能集中于本專業(yè)中的一個(gè)領(lǐng)域。能夠運(yùn)用現(xiàn)有的程序和方法解決問題，但這種問題不需要進(jìn)行分析或僅需要進(jìn)行不太復(fù)雜的分析，工作相對而言是程序化的。工作是在他人的監(jiān)督下進(jìn)行的，工作的進(jìn)度安排亦是給定的。三級主辦具有基礎(chǔ)的和必要的知識、技能。這種知識、技能集中于本專業(yè)中的一個(gè)領(lǐng)域。這種知識和技能已經(jīng)在工作中多次得以實(shí)踐。能夠運(yùn)用現(xiàn)有的程序和方法解決問題，但這種問題不需要進(jìn)行分析或僅需要進(jìn)行不太復(fù)雜的分析，工作相對而言是程序化的。能夠理解本專業(yè)領(lǐng)域中發(fā)生的改進(jìn)和提咼。能夠發(fā)現(xiàn)流程中一般的冋題。四級專員精通本專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能，并對相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域有相當(dāng)?shù)牧私?，能夠發(fā)現(xiàn)本專業(yè)系統(tǒng)中存在的重大問題，并提出合理有效的解決方案，可以獨(dú)立地、成功地、熟練地完成大多數(shù)的工作任務(wù)，并能有效指導(dǎo)他人工作。五級高級專員在本專業(yè)大多數(shù)領(lǐng)域具有精通、全面的知識和技能，在本專業(yè)其它領(lǐng)域也有相當(dāng)程度的了解。對本專業(yè)業(yè)務(wù)流程有全面、深刻的理解，能夠洞察其深層次的冋題并給出相應(yīng)的解決方案。對于本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)復(fù)雜的、重大的問題，能夠通過改革現(xiàn)有的程序 /方法來解決之?？梢灾笇?dǎo)本專業(yè)內(nèi)的一個(gè)子系統(tǒng)有效地運(yùn)行。、基本條件基本條件包括以下內(nèi)容：關(guān)于教育背景的要求；關(guān)于相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷的要求； 關(guān)于從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的要求；關(guān)于某方面特殊經(jīng)驗(yàn)的要求；其他相關(guān)要求。級別基本條件一級從事客服領(lǐng)域工作一年以上。二級已獲得該類或相關(guān)任職資格一級后，繼續(xù)從事客服領(lǐng)域工作一年以上。三級已獲得該類或相關(guān)任職資格二級后，繼續(xù)從事客服領(lǐng)域工作二年以上。四級已獲得該類或相關(guān)任職資格三級后，繼續(xù)從事客服領(lǐng)域工作二年以上。五級已獲得該類或相關(guān)任職資格四級后，繼續(xù)從事客服領(lǐng)域工作二年以上。第四部分 標(biāo)準(zhǔn)核心部分描述、必備知識各級必備知識內(nèi)容如下表:級別必備知識考查方式合格標(biāo)準(zhǔn)一級公司知識產(chǎn)品相關(guān)及周邊知識公司工作流程知識公司規(guī)章制度知識專業(yè)知識客戶服務(wù)知識規(guī)范用語知識接待服務(wù)知識電話接聽知識二級三級四級五級、行為標(biāo)準(zhǔn)客服類任職資格行為標(biāo)準(zhǔn)包括四大行為模塊。一級行為標(biāo)準(zhǔn):行為模塊行為要項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系維護(hù)接待對來訪、來電的客戶做到及時(shí)迅速的回應(yīng)，做符合規(guī)定的接待方式等。咨詢掌握公司產(chǎn)品信息齊全， 能對客戶的咨詢做出全面的回答，是客戶得到滿意的答復(fù)。溝通通過上門拜訪、工作簡報(bào)、意見征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動(dòng)關(guān)系。回訪通過電話、上門、郵件或信函等方式回訪了解客戶對公司、產(chǎn)品的意見、態(tài)度、建議等。客戶資料收集通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、展銷會(huì)等方式獲得客戶信息。

管理整理與分析將客戶信息按類別進(jìn)行細(xì)分，通過細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向應(yīng)用將資料應(yīng)用于業(yè)務(wù)、行業(yè)分析、市場中等客訴受理受理耐心接受客戶投訴，掌握信息齊全，快速響應(yīng)。調(diào)查安撫客戶，明確客戶投訴的問題和要求并記錄， 收集足夠的信息，尋找出原因所在。處理找出原因后，客戶問題在哪里出現(xiàn)能在哪解決，不能解決的迅速找到處理人。業(yè)務(wù)后勤支持業(yè)務(wù)支持協(xié)助業(yè)務(wù)進(jìn)行訂單制作、跟單、樣品寄送等工作；售后服務(wù)為客戶提供產(chǎn)品介紹、發(fā)貨、咨詢等工作。三、技能標(biāo)準(zhǔn)客服類任職資格標(biāo)準(zhǔn)共包含七項(xiàng)技能:1.人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力2?傾聽洞察能力3?問題分析處理能力形體語言表達(dá)能力抗壓能力自我調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力 。通用技能等級定義：技能水平分為0—5級，各級別的定義如下。等級熟練程度經(jīng)驗(yàn)0級無無1級有限的運(yùn)作能力，僅僅有一般的、概念性的知識非常有限2級在有協(xié)助的情況下的運(yùn)作能力，實(shí)踐過的知識在有協(xié)助的情況下，在多種場合運(yùn)作，在例行情況下獨(dú)立運(yùn)作過3級無需協(xié)助的運(yùn)作能力，觸類旁通的知識重復(fù)的、成功的經(jīng)驗(yàn)和案例4級深入徹底的知識，可以帶領(lǐng)其他人有效運(yùn)作（某些技能需要通過特定的認(rèn)證）有效的，資深的，帶領(lǐng)他人運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)5級被視作專家，能領(lǐng)導(dǎo)、教練其他人成功運(yùn)作，被其他人當(dāng)作磋商者和領(lǐng)袖。全面的知識和正確的評判能力（某些技能需要通過特定的認(rèn)證）全面的、廣博的，領(lǐng)導(dǎo)他人運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，咨詢經(jīng)驗(yàn)各等級所需技能級別一級二級三級四級五級各級要求技三項(xiàng)一級三項(xiàng)一級兩項(xiàng)二級三項(xiàng)三級兩項(xiàng)四級匕匕厶冃兩項(xiàng)二級三項(xiàng)三級兩項(xiàng)四級三項(xiàng)五級各項(xiàng)技能定義及分級描述X級1.人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力信息表達(dá)清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整、禮貌、有建設(shè)性；與客戶形成良好氛圍，能被客戶所信任2?傾聽洞察能力善于聆聽客戶的抱怨、異議和投訴、需要、渴望和理想，能洞察出客戶沒說出來的需求。3?問題分析處理能力對出現(xiàn)的問題能迅速反應(yīng)，響應(yīng)，尋找出問題云因所在，并處理。形體語言表達(dá)能力能流暢優(yōu)雅地通過形體語言等清晰、明了、禮貌地表達(dá)自己的意見、觀點(diǎn)?？箟耗芰γ鎸ν饨鐗毫εc挫折時(shí)，能依然如故地處理事務(wù)的能力。自我調(diào)節(jié)能力自覺地調(diào)整、改變、修正自己的行動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃的過程。使之在解決個(gè)人心理與工作問題上起積極作用。滿負(fù)荷情感付出的支持能力對每位客戶都保持熱情與微笑四、貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)客服類任職資格素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)共包含八項(xiàng)貢獻(xiàn)：項(xiàng)目管理、工作案例、課程開發(fā)、文庫建設(shè)、優(yōu)化建議、文稿發(fā)表、人才培養(yǎng)、課程講授。各項(xiàng)貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)描述如下:一級二級三級四級五級各級要求貢三項(xiàng)一級三項(xiàng)一級兩項(xiàng)二級三項(xiàng)三級兩項(xiàng)四級獻(xiàn)兩項(xiàng)二級三項(xiàng)三級兩項(xiàng)四級三項(xiàng)五級項(xiàng)目管理

定義：級別貢獻(xiàn)分級描述達(dá)標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)0級1級執(zhí)行過一個(gè)以上項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)、項(xiàng)目難易性、完成度、參與度2級執(zhí)行過三個(gè)以上項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)、項(xiàng)目難易性、完成度、參與度3級執(zhí)行過六個(gè)以上項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)、項(xiàng)目難易性、完成度、參與度4級執(zhí)行過十個(gè)以上項(xiàng)目項(xiàng)目數(shù)、項(xiàng)目難易性、完成度、參與度工作案例定義：級別貢獻(xiàn)分級描述達(dá)標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)0級1級制作一份以上工作案例案例份數(shù)、案例代表性2級制作三份以上工作案例案例份數(shù)、案例代表性3級制作六份以上工作案例案例份數(shù)、案例代表性4級制作十份以上工作案例案例份數(shù)、案例代表性課程開發(fā)定義：級別貢獻(xiàn)分級描述達(dá)標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)0級1級開發(fā)一次課程課程次數(shù)、難度系數(shù)2級開發(fā)兩次課程課程次數(shù)、難度系數(shù)3級開發(fā)四次課程課程次數(shù)、難度系數(shù)4級開發(fā)六次課程課程次數(shù)、難度系數(shù)文庫建設(shè)定義：級別貢獻(xiàn)分級描述達(dá)標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)

0級1級為豐富公司知識庫提供一份相關(guān)知識材料材料份數(shù)、相關(guān)系數(shù)2級為豐富公司知識庫提供三份相關(guān)知識材料材料份數(shù)、相關(guān)系數(shù)3級為豐富公司知識庫提供六份相關(guān)知識材料材料份數(shù)、相關(guān)系數(shù)4級為豐富公司知識庫提供十份相關(guān)知識材料材料份數(shù)、相關(guān)系數(shù)優(yōu)化建議定義：級別貢獻(xiàn)分級描述達(dá)標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)0級1級提出一次嘉獎(jiǎng)級改善建議并被采納影響范圍、幅度2級提出二次小功級改善建議并被采納影響范圍、幅度3級提出四次大功級改善建議并被采納影響范圍、幅度4級提出六次大功級改善建議并被采納影響范圍、幅度文稿發(fā)表定義：級別貢獻(xiàn)分級描述達(dá)標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)0級1級年度內(nèi)刊發(fā)表一篇刊登次數(shù)2級年度內(nèi)刊發(fā)表二篇刊登次數(shù)3級年度內(nèi)刊發(fā)表四篇刊登次數(shù)4