億陽融智和利時-訪談紀(jì)要九工業(yè)自動化售后服務(wù)經(jīng)理陶欣欣

和利時企業(yè)全員績效查核項目文檔內(nèi)部資料請勿外傳訪談紀(jì)要－工業(yè)自動化事業(yè)部售后服務(wù)部經(jīng)理陶欣欣□絕密□機密□奧密■內(nèi)部公然編號：訪談時間：2002年4月16日禮拜二下午1：30－2:40訪談地址：和利時企業(yè)1312被訪談人：工業(yè)自動化事業(yè)部售后服務(wù)部經(jīng)理陶欣欣訪談人：曾學(xué)明、王昌利紀(jì)要整理：李睿紀(jì)要審查：曾學(xué)明訪談目的：認(rèn)識售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)及績效查核系統(tǒng)一、訪談背景介紹：售后服務(wù)部當(dāng)前主要擔(dān)當(dāng)了工業(yè)自動化事業(yè)部項目維保期1年后的服務(wù)工作，對客戶的服務(wù)要求24小時迅速響應(yīng)。二、訪談的主要內(nèi)容及發(fā)現(xiàn)：（為整理方便，以下曾學(xué)明簡稱曾，陶欣欣簡稱陶、，王昌利簡稱王，畢波簡稱畢）王：請簡要介紹一下您部門的基本狀況？包含部門在企業(yè)中的定位、部門的組織狀況、人員狀況以及所擔(dān)當(dāng)?shù)闹饕獦I(yè)務(wù)？陶：我們部門是工業(yè)自動化手下的客戶服務(wù)部，我們的主要的職責(zé)是售后服務(wù)，這是最主要的職責(zé)，還有就是備件銷售，欠款的回收，產(chǎn)質(zhì)量量問題的統(tǒng)計報告，其余還有就是有一些自產(chǎn)品計劃，主假如改正需求，給生產(chǎn)部門下達(dá)計劃。王：欠款回收也是你們的工作？陶：不是我們的主要工作，我們是輔助市場部手下的一個小組，這不是我們HOLLYSYS-BOW-20020416-02第1頁和利時企業(yè)全員績效查核項目文檔內(nèi)部資料請勿外傳的主要。王：我們和工程部的界定是什么呢？陶：當(dāng)前是這樣，我們的工程合同，過了一年的質(zhì)保期以后，就轉(zhuǎn)到我們這里。我們合同還有成套合同，我們只供給硬件設(shè)施，有中間的代理和合作伙伴來實行，這類就是出廠此后就是我們來接收。主假如這么兩種。備件合同基本不波及成套。王：備件是銷售的備件？那服務(wù)呢？陶：這就看客戶需求，他們要服務(wù)我們就到現(xiàn)場，他們要備件，我們也擔(dān)當(dāng)。王：部門的組織構(gòu)造能不可以介紹一下？陶：部門構(gòu)造很簡單，一共5個人，一個經(jīng)理，四個售后服務(wù)員。曾：只有四個人，作得過來么？陶：我們還有堅毅的后援，還有事業(yè)部的工程人員支持我們。我年初的計劃是八個人，可是向來沒有到位。王：我們有保護(hù)不了的怎么辦？陶：保護(hù)不了跟工程協(xié)調(diào)。王：崗位的主要活動有哪些？陶：主假如接受用戶的投訴，安排報修，安排服務(wù)，還有備件銷售。王：有沒有什么成熟的流程？陶：一個售后服務(wù)，就是客戶來電話，當(dāng)時解答，假如解答不了，就于用戶磋商，等多長時間后解答。就是安裝調(diào)試和此后使用中解決不了的疑難。電話解決不了的就和用戶磋商，看有沒有必需去現(xiàn)場。一般軟件問題不是好多，一般就是硬件問題，他們打電話過來，我們剖析哪里的問題，純硬件問題就讓他們把硬件寄回來我們來修，假如是比較復(fù)雜是話，保修期內(nèi)我們就過去，保修期外就商議好一些花費，他們接受我們就過去。王：一般來電話的話就你安排？陶：部門誰接電話誰記錄。還有就是設(shè)施維修，一般我們是讓客戶寄過來或許送過來，我們再加電測試，把問題復(fù)現(xiàn)，而后填產(chǎn)品維修單，詳細(xì)的維修給硬件開發(fā)部。外購設(shè)施是給采買部。HOLLYSYS-BOW-20020416-02第2頁和利時企業(yè)全員績效查核項目文檔內(nèi)部資料請勿外傳王：有沒有客戶建議征詢？陶：我們有客戶回訪，就是保護(hù)人員對自己保護(hù)的項目在保護(hù)后一個月回訪一次，對全部的項目希望作到每年一次。王：回訪是您作呢仍是服務(wù)人員自己？陶：原則是自己的項目自己回訪，我這邊就是兼顧安排一下。王：你經(jīng)過什么知道服務(wù)人員的工作質(zhì)量呢？陶：是這樣，假如是在企業(yè)內(nèi)部，電話我能聽到。設(shè)施保護(hù)我們主要起到紐帶的作用，用戶來我們招待，保護(hù)后我們測試試看，而后打包運輸。最后電話看有沒有問題，讓用戶試試看，看有沒有問題，有問題我們再頻頻。對保護(hù)人員主假如現(xiàn)場的營救服務(wù)，服務(wù)人員要填表格，此中有客戶建議一欄。還有就是此后的再回訪。王：有哪些指標(biāo)能夠權(quán)衡你部門整體的績效？陶：我這個部門不是很好權(quán)衡，一個從計劃來講不是很好計劃，比較被動。工作量不好權(quán)衡。從我這里將，客觀要素特別多，有些問題不是服務(wù)的問題，還有系統(tǒng)的問題，從用戶滿意度來講，我們自己讓客戶去寫建議，誰好當(dāng)面就寫不好！因此不是很好權(quán)衡。我們是不求有功，但求無過，爭取達(dá)到?jīng)]有客戶投訴。王：你們的服務(wù)的響應(yīng)速度怎么樣？能否能夠作為指標(biāo)？陶：我們盡量，有時我們回復(fù)不了的，有產(chǎn)品問題或許歷史遺留問題，我們就只好反應(yīng)給上司，可是他們怎么反應(yīng)我就無法控制了。王：你是把問題轉(zhuǎn)移給他們呢仍是去咨詢他們的建議？陶：仍是我們?nèi)ッ鎸τ脩?，除非是有我們解決不了的問題，我們反應(yīng)到總經(jīng)理那邊，而后讓他來和客戶解說。王：有沒有什么問題成為焦點問題？陶：一定有，有些是產(chǎn)品設(shè)計的問題，主假如系統(tǒng)問題。產(chǎn)品問題還好解決，系統(tǒng)問題不好解決。還有就是合同問題，就是合同答應(yīng)了客戶，可是實質(zhì)我們作不到。王：你們都和哪些部門打交道呢？陶：在事業(yè)部內(nèi)部呢就是工程和市場，從職責(zé)和他們關(guān)系不大，主假如一些HOLLYSYS-BOW-20020416-02第3頁和利時企業(yè)全員績效查核項目文檔內(nèi)部資料請勿外傳互相的交流，報修，和一些困難的問題我們要找當(dāng)時的客戶人員。市場那處就是辦理欠款的問題。和我們最相關(guān)系的是生產(chǎn)部門，還有是開發(fā)，采買。財務(wù)和我們除了欠款還有備件，還有外設(shè)的保護(hù)。生產(chǎn)主假如備件，開發(fā)是報修。王：有沒有對開發(fā)服務(wù)中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計剖析？陶：我們都有表格。王：有沒有統(tǒng)計剖析？陶：我們本來是有的，有一個產(chǎn)質(zhì)量量統(tǒng)計報告，本來每一個月上交質(zhì)量部一次，今年沒有作，這是我的責(zé)任，今年沒顧上，本來作的是沒有回饋。王：有沒有對于針對產(chǎn)品的統(tǒng)計？陶：沒有做到那么細(xì)，主假如針對產(chǎn)品的。對于工程的問題在事業(yè)部內(nèi)部就能夠解決了，有一些集中問題就打一個專題的報告。王：工程問題少么？陶：許多。王：你有沒有可能對工程質(zhì)量進(jìn)行評論？陶：我希望有一個這樣的文檔，當(dāng)時向來沒有作起來。我們和工程的接口特別模糊，就是交界的過程，沒有什么數(shù)據(jù)進(jìn)來，查收日期以內(nèi)的都沒有到我這里。王：職工的查核有沒有征詢接口的建議？陶：沒有，其余部門也沒有征詢我的建議。王：你怎么查核你的職工？陶：當(dāng)前沒有什么量化的東西，就是評論一下，向來沒有什么好的方法。王：你的手下應(yīng)當(dāng)是有差其余，薪資確實定依照是什么呢？陶：薪資向來不是我們確立的。薪資基本上是一年沒有變過，我們考慮過按照備件銷售的量或許回款之類的指標(biāo)，有的部門作過，可是這樣怕舍本逐末，我們自己定位是成本中心，我們主假如把保護(hù)作好。王：激勵是什么方式？陶：基本沒有，就是看苦勞，態(tài)度，工作量，他們的薪資我是近幾個月才知道的。HOLLYSYS-BOW-20020416-02第4頁和利時企業(yè)全員績效查核項目文檔內(nèi)部資料請勿外傳王：你以為怎么查核比較好？陶：基本上是以崗位定薪資，有錯誤罰，有突出的貢獻(xiàn)就獎賞。王：有沒有考慮過從技術(shù)水平定薪資？陶：此刻的薪資是分層次的，考慮了技術(shù)能力，都是拉開層次的。我們的人員是從工程來的，我們基本沿用了在工程部的技術(shù)等級。我們此后代多了，仍是要分級的。王：部門對職工有沒有培訓(xùn)？陶：事業(yè)部有新產(chǎn)品就組織培訓(xùn)，事業(yè)部有培訓(xùn)我們盡量參加。沒有有計劃的培訓(xùn)王：有什么樣的投訴系統(tǒng)？陶：我這里一般是報修。到我這里是第一級，到質(zhì)量部和總經(jīng)理那邊叫投訴。三級投訴，一級是事業(yè)部，二級是質(zhì)量部，三級是總裁。最后的操作仍是由我們來作。王：當(dāng)前有沒有對你們的不滿意的投訴呢？陶：當(dāng)前仍是沒有的，剩下就是對產(chǎn)品對系統(tǒng)的投訴，對我們的一次投訴其實是產(chǎn)品的問題。王：平時哪些工作占時間比較大？陶：就是售后服務(wù)，主假如解答客戶問題。王：你的崗位有哪些技術(shù)？陶：主假如交流，和客戶的交流和企業(yè)內(nèi)部的交流，和各部門的協(xié)調(diào)，還有就是技術(shù)角度，對產(chǎn)品比較熟習(xí)。王：產(chǎn)品和其余廠家比