商務(wù)談判中僵局處理策略

三、處理和避免僵局的原則（一）聞過則喜聽到對方的反對意見時，誠懇地表示歡迎，要謙虛；對于提出意見的一方應(yīng)該注意尊重對方。第一頁，共70頁。從“褒貶是買主”的意義上講，談判人員提出的反對意見一方面是談判順利進行的障礙，同時又是他們對議題感興趣或想達成協(xié)議的信號。所以，聽到對方的反對意見應(yīng)聞過則喜，持歡迎態(tài)度。第二頁，共70頁。站在對方的立場來看，被提意見的一方如果態(tài)度誠懇和熱心，就會影響對方的心理，使他們感到自己受到尊重。只有在這種情況下，被提意見一方的說服工作才能奏效。第三頁，共70頁。（二）保持冷靜的態(tài)度在談判中會出現(xiàn)形形色色的反對意見，其中包括那些不合理的反對意見。在這種情況下，談判人員一定要謹慎從事，切不能帶憤懣的口吻反駁對方的意見。第四頁，共70頁。從心理學的角度看，商務(wù)談判雙方的供求決定都受理智和感情的控制。如果談判雙方對某些議題出現(xiàn)爭吵或冷嘲熱諷，即使一方的意見獲勝也難以使對手心悅誠服，對立情緒難以消除，無法達成協(xié)議。第五頁，共70頁。（三）遵循平等互利的原則談判雙方盡管從規(guī)模和經(jīng)濟實力看有大小、強弱之別，但在法律地位上講，享有的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)當一律平等。恃強凌弱，損人利己，不會建立良好的公共關(guān)系；而在強大的談判對手面前誠惶誠恐，不敢維護自己合理的利益，一味讓步，只能使對手認為你軟弱可欺，而提出更加苛刻的條件第六頁，共70頁。例如，我國一家合資企業(yè)規(guī)定合資外方代購設(shè)備，合資外方報價110萬美元，而我方通過詢價得知該設(shè)備僅值70萬美元，因擔心外商不合作而不敢據(jù)理力爭?？芍^是啞巴吃黃連，有苦難言。所以在談判中，談判者應(yīng)保持一種平和而又真摯的心態(tài)，在平等互利的基礎(chǔ)上達成協(xié)議。第七頁，共70頁。（四）持有欣賞對方的態(tài)度在談判中，談判人員要善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，在適當?shù)臅r候、適當?shù)牡攸c，采用合適的話題來表揚對方，如：“別人都說你有這些優(yōu)點，依我看，你還有另外的優(yōu)點……”。對方聽到這出人意料而又合乎情理的表揚，會產(chǎn)生一種特別的喜悅感，他或她相應(yīng)地也會以欣賞的態(tài)度來看待你，這樣有利于談判工作的進展。切記說話時目光要平視對方，要使用誠懇、平靜的語氣，千萬不可使用過頭的話去奉承或譏諷對方。

第八頁，共70頁。（五）敢于承認錯誤的態(tài)度“三思而后言之”，人是要為自己說過的話負責的，千萬不可口出戲言。但一般人難免出錯，特別是在談判中常常會因為一句話鬧得不歡而散。在這種情況下，說了錯話的一方應(yīng)敢于承認錯誤，或是直接向?qū)Ψ降狼?，博取對方的原諒；或是馬上鎮(zhèn)定下來，隨后若無其事地再夸獎對方。例如，“雖然如此，但我認為這也正是你吸引我的魅力所在”，這樣可以轉(zhuǎn)移對方的注意力，緩解方才尷尬的局面。第九頁，共70頁。（六）語言要適中，語氣要謙和語言要適中是指談判者與對方洽談業(yè)務(wù)時既不多講，也不能太寡言。談判者不多說話的好處有：一方面，可以減輕對方的負擔；另一方面，可以有更多的時間傾聽對方的意見，以此探尋和觀察對方的談話動機和目的，為制定對策提供基礎(chǔ)。第十頁，共70頁。談判者不太寡言的好處有：一方面，可以滿足對方自尊心的需要；另一方面，可以將自己的看法、意見反饋給對方，試探對方的反應(yīng)。此外，談判者不太寡言還可以形成對等的談判氣氛。概括來說，談判人員在談判中忌盛氣凌人、攻勢過猛、以我為主，也忌含糊不清、枯燥呆板。

第十一頁，共70頁。有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神甫的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神甫：“我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是談判語言表達方式不同，但得到的結(jié)果卻相反。由此看來，表達技巧高明才能贏得期望的談判效果。

第十二頁，共70頁。（七）積極探尋對方的“價值”人被承認其價值時，即使是小小的價值也總是喜不自勝。因此，在談判中經(jīng)常認定對方的價值，就成為使對方產(chǎn)生好感、增強合作意識的重要因素。第十三頁，共70頁。需要指出的是，在積極探索、認定對方價值的同時，還要設(shè)法使對方充分感覺那個價值實在值得珍惜，從而促使對手對自己向來忽視的價值給予充分的認識，從中創(chuàng)造出對認定價值的一方有利的談判環(huán)境。第十四頁，共70頁。例如，我國北方某市在開發(fā)經(jīng)濟項目時，與一美籍華人洽談一個合資經(jīng)營化纖的項目。起初，由于該華商對我方政策、態(tài)度不甚了解，戒心很大。第十五頁，共70頁。我方由主管工業(yè)的副市長親自出面與之談判。在會談過程中，我方態(tài)度友好坦率，肯定了對方為家鄉(xiāng)發(fā)展做貢獻的赤子之心，明確指出國家的發(fā)展需要華商的大力支持，我方政策是歡迎華商回國投資，給予投資項目以優(yōu)惠政策。該華商十分感動，打消了原有的顧慮和擔心，最后與我方簽訂了意向書。第十六頁，共70頁。（八）拋棄陳見，正視沖突的態(tài)度許多談判人員把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協(xié)議，完成交易，別出意外或麻煩。特別是當他負有與對方簽約的使命時，這種心情就更為迫切。第十七頁，共70頁。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事處處遷就對方，一旦陷入僵局，就會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑起自己的判斷力，對預先制定的計劃也產(chǎn)生了動搖，還有的人后悔當初如何……這種思想阻礙了談判人員更好地運用談判策略。事事處處遷就的結(jié)果，就是達成一個對己不利的協(xié)議。第十八頁，共70頁。應(yīng)該看到，僵局出現(xiàn)對雙方都不利。如果能正確認識，恰當處理，會變不利為有利。我們不贊成那種把僵局視為一種策略，運用它脅迫對手妥協(xié)的辦法，但也不能一味地妥協(xié)退讓。這樣，不但僵局避免不了，還會使自己十分被動。只要具備勇氣和耐心，在保全對方面子的前提下，靈活運用各種策略和技巧，僵局就不是攻克不了的堡壘。第十九頁，共70頁。（九）認真傾聽的態(tài)度在談判對方發(fā)言時，己方代表一定要認真傾聽，對對方的話表示出極大的興趣，其間可用一些體態(tài)語言如點頭、微笑、贊同式手勢等等，表達你的專心和關(guān)注。這種態(tài)度一方面可向?qū)Ψ絺鬟f對其尊重的信號，調(diào)動其發(fā)言積極性，獲取一些意想不到的信息；另一方面，可較為明確而充分地弄清楚對方的意見，為下一步的談判工作掌握主動權(quán)做好準備。第二十頁，共70頁。第二節(jié)僵局的處理方法一、妥善處理僵局的方法（一）潛在僵局的間接處理法1.先肯定局部再全盤否定談判者對于對方的意見和觀點持不同的看法，或是發(fā)生分歧時，在發(fā)言中首先應(yīng)該對對方的觀點和意見中的一部分略加肯定，然后以充分的根據(jù)和理由間接委婉地全盤否定。第二十一頁，共70頁。例如，需方談判代表說：“用這種包裝的商品我們不能要！”經(jīng)過分析，供方認為他們的意見是為討價還價找借口。這時供方可用先肯定、后否定的方法來處理：“是??！許多用戶都認為這種包裝的商品不好賣掉，但是，如果真正了解這種包裝的使用價值，也許會改變原來的看法，事實上有許多實例可以說明?！钡诙?，共70頁。再如，“我們不需要送貨，只要價格優(yōu)惠！”根據(jù)分析，這種意見源于需方對利潤的追逐。對于這種意見不要直接予以答復，而應(yīng)這樣做，“你的意見有一定道理，但你是否算過這樣一筆賬，價格的優(yōu)惠總額與送貨的好處相比，還是送貨對你更為有利。”供方先承認需方的意見，然后進行核算和比較，最后間接否定需方的反對意見第二十三頁，共70頁。2.重復對手的話再做回答談判者先用比較委婉的口氣，把對方的意見重復一遍，再做回答。第二十四頁，共70頁。3.用對方的意見去說服對方這是談判者直接或間接地利用對方的意見去說服對方，促使其觀點改變。第二十五頁，共70頁。4.應(yīng)主動設(shè)局避免被動適應(yīng)當一方肯定地提出他的立場時，另一方不要加以拒絕；當一方否定另一方的構(gòu)想時也不要防御，而是要把對方的攻擊帶到旁邊并且引到談判的核心問題上，把對方的力量引到利益的探討上，要構(gòu)思互有收獲的方案，以及尋找客觀的標準，尋找解決問題的最佳途徑。第二十六頁，共70頁。（二）潛在僵局的直接處理法1.站在對方的立場上說服對方當一方堅持固有意見不變時，要使說服有實效，不僅要有無可辯駁的證據(jù)和嚴密的推理，還必須使對方得到一定的滿足。因此，站在對方的立場上去講清道理，使對手確實感覺到他原來所堅持的意見必須改變才行；否則于雙方都不利，難以扭轉(zhuǎn)談判的僵局。第二十七頁，共70頁。2.歸納概括法將對方的各種反對意見進行歸納整理，集中概括，然后有針對地加以解釋和說明，分類予以論證和反駁，從而起到削弱對方觀點和意見的效果。第二十八頁，共70頁。3.反問勸導法以對方的意見來反問對方，可以防止陷入僵局，而且能夠有效地勸說對方。當一方順著另一方的話說下去，待另一方進一步解釋或回答時，會在談話中逐漸表露真實意圖，這時反問方就可有針對性地進行勸導，做說服工作，這樣可以避免談判陷入僵局。第二十九頁，共70頁。4.幽默處理法談判中本來輕松、和諧的氣氛可能因雙方在實質(zhì)性問題上的爭執(zhí)而突然變得緊張，甚至劍拔弩張，一步就跨到談判破裂的邊緣。這時雙方面臨的最急迫問題并不是繼續(xù)爭個“魚死網(wǎng)破”，而是應(yīng)盡快使談判氣氛緩和下來。在這種情況下，詼諧幽默無疑是最好的調(diào)節(jié)劑。運用幽默的語言，委婉地對對方進行批評，可以避免談判氣氛的激化。運用幽默的語言可以把說話者的本意隱含起來，話中有話，意在言外。第三十頁，共70頁。如某青年拿著樂曲手稿去見名作曲家羅西尼，并當場演奏。羅西尼邊聽邊脫帽。青年問：“是不是屋內(nèi)太熱了？”羅西尼說：“不，我有一個見到熟人就脫帽的習慣，在你的曲子里，我碰到的熟人太多了，不得不頻頻脫帽?。　鼻嗄甑哪樇t了，因為羅西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄襲別人作品的事實。第三十一頁，共70頁。5.適當饋贈法在談判中，當對方就某一問題與我方爭執(zhí)不下時，我方可避開其鋒芒，從側(cè)面了解對方的個人喜好情況，投其所好地饋贈小禮品，讓對方從細微處體會我方對此次談判工作的真心實意，從而在雙方之間營造出一個良好的氣氛。第三十二頁，共70頁。適當?shù)鼗ベ浂Y品，會增進雙方的友誼、溝通雙方的感情起到一定的作用。饋贈時一要注意對方的習俗，二要防止有賄賂之嫌。第三十三頁，共70頁。6.場外溝通法是一種非正式談判，雙方可以無拘無束地交換意見，達到加強溝通、消除障礙、避免出現(xiàn)僵局的目的。第三十四頁，共70頁。（1）采用場外溝通策略的時機在正式會談中，相持不下，即將陷入僵局。當談判陷入僵局，談判的一方或者幕后主持人希望借助非正式場合私下談判。第三十五頁，共70頁。談判者的身份談判者個人的性格。談判者的個人愛好。第三十六頁，共70頁。運用場外溝通應(yīng)該注意的問題把場外活動看作是談判的一部分。通過社交活動討論談判的細節(jié)。通過場外的娛樂活動來協(xié)調(diào)談判中的僵局。第三十七頁，共70頁。通過場外活動了解對手更多的信息。在非正式場合，由非正式代表提出建議，發(fā)表意見。第三十八頁，共70頁。（三）把握最佳時機，避免潛在僵局1.及時答復對方的反對意見。在談判中，對方因某個問題堅持其意見，不肯松口。如果此時不解決這個矛盾，將會影響下一步談判工作的進行。己方在考慮成熟后，可立即就對方的反對意見表明自己的態(tài)度，給他們一個肯定而滿意的答復。這樣一來，有助于談判工作繼續(xù)進行。第三十九頁，共70頁。2.適當推延答復對方的反對意見，使你不能夠做出滿意的答復。反駁對方的意見缺乏足夠的證據(jù)。第四十頁，共70頁。即刻回答會使自己陷入被動。有把握控制局勢，消弱對方的反對意見。對方意見偏離議題。對方由于心理原因提出的“發(fā)泄型”意見。第四十一頁，共70頁。3.爭取主動，先發(fā)制人談判者事先發(fā)現(xiàn)對方會提出某些反對意見時，搶先把問題提出，作為自己的論點，勸導對方重新認識問題。避免僵局的產(chǎn)生。先發(fā)制人的做法應(yīng)善于察言觀色，隨時注意對方的態(tài)度，掌握好時間，可以避免爭論，避免僵局；同時還可使談判氣氛融洽，節(jié)省談判時間。第四十二頁，共70頁。例如，一家竹藝編織廠與外商洽談業(yè)務(wù)時，廠方代表發(fā)現(xiàn)外商對竹藝的色彩頗有微詞，他在外商發(fā)話之前提出：“我廠產(chǎn)品屬于中華傳統(tǒng)工藝，這種大紅大紫的色調(diào)正是傳統(tǒng)文化的象征。如果換成其他淺色調(diào)，就可能失去民族特色，不足以吸引顧客的注意力。”外商仔細一琢磨，“對呀！這正是促銷的一個根源?！敝?，外商就與該廠達成了協(xié)議。第四十三頁，共70頁。二、情緒性僵局緩解策略是由于雙方談判雙方感情上的問題，表現(xiàn)為情緒性的對立，從而使談判無法進行下去，形成對立的局面第四十四頁，共70頁。（一）采取橫向多點式的談判盡量在多個點上一起開始談判，將談的面弄得廣一些。若在某一個問題上導致僵局，則可先撇開爭執(zhí)的問題，而不是盯住一個問題不放。第四十五頁，共70頁。（二）休會改期再談這是指在談判的進行遇到某種障礙或在談判的某一階段，談判一方或雙方提出

中斷談判。暫時休會的一種策略，這能使談判人有機會重新思考和調(diào)整對策，促進

談判的順利進行。

休會策略運用得當，能起到調(diào)節(jié)談判人員的精力、控制進程、緩和談判氣氛。第四十六頁，共70頁。(1)在會談某一階段接近尾聲時。此時的休會，可使雙方借休息之機，分析討論這一階段的情況，預測下一階段談判的發(fā)展，提出新的對策。

第四十七頁，共70頁。(2)當談判出現(xiàn)低潮時。談判人員如果出現(xiàn)疲勞，精力難以集中，顯然不利于談判?？蛇m當休息、再繼續(xù)談判。

第四十八頁，共70頁。(3)在會談出現(xiàn)僵局時。由于談判各方的分歧加大，造成出現(xiàn)僵持不下的局面時，可采用休會的策略，這能使雙方有機會冷靜下來，客觀分析問題，而不致于一味沉浸于緊張的氣氛中，不利于問題有效地解決。第四十九頁，共70頁。(4)在一方不滿現(xiàn)狀時。如果對方出現(xiàn)不滿情緒，為避免對方采取消極態(tài)度對待雙方應(yīng)有合意的談判時，就應(yīng)進行休會，調(diào)整氣氛、改變影響情緒之處、有利談判。第五十頁，共70頁。

(5)在談判出現(xiàn)疑難問題時。如出現(xiàn)難以解決的新情況，休會后、各自進行協(xié)

商，提出處理辦法是一種很好的避免談判障礙的方法。

第五十一頁，共70頁。（三）改變談判的環(huán)境和氣氛正規(guī)的談判場所，容易給人帶來一種嚴肅的氣氛。當談判雙方話不投機時，這樣的環(huán)境就更容易使人產(chǎn)生一種壓抑、沉悶的感覺。遇到這種情形，作為東道主，可以首先提出把爭論問題放一放，組織雙方人員搞一些松弛的活動，如游覽觀光、出席宴會、運動娛樂等。第五十二頁，共70頁。在輕松愉快的環(huán)境中，雙方可以不拘形式地對某些僵持的問題繼續(xù)交換意見，寓嚴肅的討論和談判于輕松活潑的氣氛之中。作為談判的另一方可邀請對方到自己家去玩，以便達到更換談判地點的目的。第五十三頁，共70頁。（四）回顧歷史回顧歷史，強調(diào)共同利益。把握長遠利益和短期利益相結(jié)合。（五）更換談判班子第五十四頁，共70頁。三、嚴重僵局的處理方法對于一些特別嚴重的僵局妥善的處理方法是本著己方利益不受損失的同時顧全對方的自尊與利益的原則，在靈活運用各種策略和技巧的同時，采取仲裁緩解的做法。第五十五頁，共70頁。（一）運用仲裁緩解法的主要條件第三方：雙方信得過的，且與談判雙方?jīng)]有直接利益關(guān)系。必須有足夠的社會經(jīng)驗和學識，對所仲裁和解決的問題具有一定的權(quán)威性，而且能夠主持公道。第五十六頁，共70頁。（二）注意的問題1.必須選好仲裁者2.仲裁者應(yīng)有的行為3.必須警惕仲裁者犯錯誤4.兩種“如果”第五十七頁，共70頁。第三節(jié)突破談判僵局的策略與技巧一、突破談判僵局的策略與技巧（一）從客觀的角度來關(guān)注利益。（二）尋找多種替代方案。（三）當雙方利益差距合理時即可釜底抽薪。（四）有效退讓第五十八頁，共70頁。二、論理在僵局中的運用（一）從對方的無理要求中據(jù)理力爭。（二）站在對方的角度上看問題。（三）從對方的漏洞中借題發(fā)揮。第五十九頁，共70頁。三、扭轉(zhuǎn)僵局的手段技巧改變付款的方式及時限。撤換談判組成員或組長。轉(zhuǎn)移不確定因素。改變風險承擔的方式和時間。改變對對方要求的時限。第六十頁，共70頁。通過提議補償程序和保證手段來改善成交后雙方的滿意程度改變談判的重心。改變合同的類型。改變百分比的基數(shù)。尋找調(diào)停人。第六十一頁，共70頁。安排會議或熱線電話增加可選擇項。改變成文條件。設(shè)置聯(lián)合的研究會。講故事。第六十二頁，共70頁。綜合運用七種技巧：

１．聽：

１）克服“聽”的障礙：２）有效傾聽：判斷性障礙精力分散形成少聽漏聽帶有偏見的聽（先入為主等等）環(huán)境干擾五要（專心致志、集中精力、記筆記有鑒別地聽、克服傾向性、良好環(huán)境）五不要（不搶話、不陷入爭論、不急于判斷、不回避難題、不逃避責任）第六十三頁，共70頁。２．問：１）要求２）注意事項預先準備好問題避免問阻礙對方讓步的問題（退路）不強行追問，法官式詢問提問后專心聽對方回答提問句子簡短內(nèi)容敵意、隱私、對方品質(zhì)信譽方面的問題，表現(xiàn)自己的問題）速度：適中、不能太忙太快對手心境：觀察、根據(jù)心情適當調(diào)整，（心情好時愿滿足要求）第六十四頁，共70頁。３．答：

回答之前要給自己留有思考時間（翻譯、喝水、抽煙、翻本子）針對提問者真實心理答復，如把一只５斤重的雞裝入一個只能裝１斤水的瓶里，怎么把它拿出來？