商務禮儀培訓(講義版)

2023/4/101禮者，勿不敬?！鬃又傅氖前l(fā)自內(nèi)心對人的恭敬之心。儀者，準則與法度。指的是約定俗成的行為規(guī)范。第一頁，共120頁。2023/4/102禮之用，和之貴。

——<禮經(jīng)>第二頁，共120頁。2023/4/103

用禮的三項原則

自律原則恭敬原則適度原則第三頁，共120頁。2023/4/104第一講商務形象禮儀

第二講商務會面禮儀

第三講商務辦公禮儀第四講商務溝通禮儀

第五講宴請就餐禮儀

課程大綱第四頁，共120頁。2023/4/105第一講商務形象禮儀shangwuxingxiangliyi第五頁，共120頁。2023/4/106一、儀容篇魅力從頭開始第六頁，共120頁。2023/4/107發(fā)型干凈整齊露出耳朵和眉毛長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā)妝容保持自然

揚長避短化妝避人

第七頁，共120頁。2023/4/108面部臉部清爽滋潤不留胡子鬢發(fā)發(fā)型干凈整潔前不覆額側(cè)不掩耳后不及領最短不能為零第八頁，共120頁。2023/4/109不倦不挽二、儀表篇服飾體現(xiàn)品位第九頁，共120頁。2023/4/1010形象塑造四大基本要求符合身份遵守慣例避短揚長區(qū)分場合服飾搭配基本原則第十頁，共120頁。2023/4/1011典雅、大方、贏得尊重女性商務形象第十一頁，共120頁。商務正裝西服套裙干凈完整尺寸合適扣好紐扣三色原則忌露兩截肉色褲襪制式皮鞋巧搭外套第十二頁，共120頁。商務休閑裝干凈整潔典雅大方有領有袖三色原則做工精細鞋襪和諧第十三頁，共120頁。晚宴裝性感保守符合氣質(zhì)彰顯身份尺寸得體色彩和諧鞋包呼應配飾靚麗第十四頁，共120頁。優(yōu)質(zhì)面料有型有款做工精細分區(qū)合理A4大小商務包第十五頁，共120頁。2023/4/1016優(yōu)質(zhì)面料、典雅精致、做工精細、大小得體商務休閑包第十六頁，共120頁。2023/4/1017款式經(jīng)典小巧雅致做工精細實用美觀合符氣質(zhì)晚宴包第十七頁，共120頁。2023/4/1018以少為佳色彩和諧款式統(tǒng)一區(qū)分場合飾品第十八頁，共120頁。2023/4/1019香水淡雅清新若有似無第十九頁，共120頁。2023/4/1020尊貴、優(yōu)雅、值得信賴男性商務形象第二十頁，共120頁。2023/4/1021男士的三套西裝藏藍色深灰色黑色第二十一頁，共120頁。2023/4/1022不倦不挽干凈完整高檔面料三色原則款式大方尺寸得體扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露兩截穿出正裝范兒第二十二頁，共120頁。2023/4/1023商務襯衫五原則干凈平整無破損淺色萬能忌黑色面料加厚不露點袖長領高各兩寸領口寬松有一指第二十三頁，共120頁。2023/4/1024商務領帶正確搭配四大原則優(yōu)質(zhì)面料圖案含蓄色彩和諧長短合適四大禁忌忌黑色忌圖案繁雜忌臟、忌破忌佩戴領帶夾第二十四頁，共120頁。2023/4/1025商務用品三一定律第二十五頁，共120頁。2023/4/1026商務休閑裝干凈整潔；有領有袖。尺寸得體；三色原則；鞋襪和諧。三一定律。第二十六頁，共120頁。2023/4/1027晚宴裝黑白搭配；最是經(jīng)典。平口燕尾；各有特點。重視細節(jié)；才有風范。第二十七頁，共120頁。2023/4/1028鋼筆書寫男士魅力第二十八頁，共120頁。2023/4/1029手表認識男士唯一的珠寶……第二十九頁，共120頁。2023/4/1030

三、儀態(tài)篇舉止體現(xiàn)修養(yǎng)第三十頁，共120頁。2023/4/10311、表情親切柔和用微笑傳遞自信。第三十一頁，共120頁。2023/4/10322、眼神目光平視：尊重微笑平視：友善自信仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑注視范圍：三角區(qū)眼神交匯：3-5秒第三十二頁，共120頁。2023/4/10333、坐姿穩(wěn)健頭正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身體應略微前傾；身體不靠在椅背里；不抖腳；不隨意脫鞋；腳不可前伸。第三十三頁，共120頁。4、站姿挺拔保持挺拔體態(tài)，雙手放松；談話時與對方保持米的距離。站立交談應避免完全面對面。身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。手中不要把玩物品。避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋里。第三十四頁，共120頁。2023/4/10355、體態(tài)謙遜鞠躬禮是來源于中國五千年文化的傳承；越是有修養(yǎng)的人，越懂得“彎腰哲學”；15度禮：視線落在腳前方2米處；45度禮：視線落在腳前方1米處；90度禮：視線落在自己腳尖。第三十五頁，共120頁。2023/4/10366、行姿輕快方向明確，保持上身保持直立。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為45度?？坑倚凶?；兩人成行，三人成列。注意禮讓，觸碰到他人要道歉。避免吸煙、吃東西或整理衣服。第三十六頁，共120頁。2023/4/10377、手勢優(yōu)雅俗語云：“心有所思，手有所指”揮手：手掌向外，不低于心臟的位置。指引：掌心略向上的手勢有誠懇、尊重他人的意思。遞送：雙手為敬，右手為尊。第三十七頁，共120頁。2023/4/1038小細節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、指甲、口氣……小動作暴露你的涵養(yǎng)：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、伸懶腰、敲桌子、撓下巴。當眾脫鞋襪、照鏡子、化妝、修指甲、整理衣物。不懂得避免尷尬：打噴嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。細節(jié)決定成敗第三十八頁，共120頁。學習回顧第三十九頁，共120頁。2023/4/1040第二講商務會面禮儀shangwujiaowangliyi第四十頁，共120頁。2023/4/1041一、稱呼無稱呼綽號性稱呼不恰當?shù)暮喎Q行政職務技術(shù)職稱職業(yè)稱呼稱呼姓名禁忌稱呼恰當稱呼第四十一頁，共120頁。2023/4/1042二、問候內(nèi)容：您好！早上好！下午好！周末好！態(tài)度：主動、熱情、自然、專注次序：由尊而卑，由長而幼，由近而遠，順時針第四十二頁，共120頁。2023/4/1043三、介紹自我介紹為他人做介紹被介紹第四十三頁，共120頁。2023/4/10443.1自我介紹禮儀鎮(zhèn)定自信把握時間內(nèi)容清晰完整——單位名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名全稱令人印象深刻第四十四頁，共120頁。2023/4/10453.2為他人介紹禮儀誰做介紹：主人、主接待人、認識雙方的人；介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹介紹內(nèi)容：加入雙方相關資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作第四十五頁，共120頁。2023/4/10463.3被他人介紹態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ?；熱情回應：介紹完畢說“您好”！“幸會”！“久仰”！等客氣話表示友好。第四十六頁，共120頁。2023/4/1047四、握手先伸手，必為尊；身體站立略前傾；看眼睛，帶微笑；伸出右手去；握虎口，七分力；三五秒鐘最為宜；雙手握，有講究；支持、安慰與恭敬。第四十七頁，共120頁。2023/4/1048五、名片名片干凈完整頭銜避免過多正面雙手遞送閱讀清晰有禮放置體現(xiàn)尊重交換要分尊長第四十八頁，共120頁。2023/4/1049學習回顧

第四十九頁，共120頁。2023/4/1050第三講商務辦公禮儀shangwubangongliyi第五十頁，共120頁。2023/4/1051明亮整潔、氣味清新；

桌如其人、體現(xiàn)高效；私人物品、不超過三；使用物品、有始有終；同事相處，舉止有度。一、日常辦公禮儀第五十一頁，共120頁。2023/4/1052無理寸步難行二、辦公室人際關系禮儀第五十二頁，共120頁。2023/4/10531、對上溝通注意：尊敬領導、聽從指揮、維護威信。做法：讓上級知道你在做什么，凡事提前主動向上級匯報工作進度和狀況；跟上級溝通，要帶著答案去，要讓上級看到你不是一個光會“要”的人；給出2-3個方案，并做出優(yōu)劣對比，分析可能發(fā)生的后果。第五十三頁，共120頁。2023/4/10542、水平溝通注意：尊重同事、不涉隱私、不涉利益。做法：用問句表示尊重，而不是命令；需要別人配合的時候，記得事前確認清楚，事后跟蹤結(jié)果；需要配合他人的時候，記得事前詢問清楚，事后承擔責任；第五十四頁，共120頁。2023/4/10553、對下溝通注意：尊重下屬、激勵下屬、寬待下屬。做法：主動關心、了解下屬可能面臨的狀況；必要時給予鼓勵，當眾表揚，私下批評；當下屬的教練，幫助下屬成長。第五十五頁，共120頁。2023/4/1056三、商務接待禮儀如何做一名周到的主人第五十六頁，共120頁。2023/4/10571、迎賓禮儀迎客原則上要體現(xiàn)熱情。送客原則上要體現(xiàn)重視。待客原則上要體現(xiàn)耐心周到。第五十七頁，共120頁。2023/4/10582、重要接待八項準備接待方針（總體要求和具體要求）接待日程（雙方確認，留有余地）接待規(guī)模（與來賓人數(shù)身份相當）接待經(jīng)費（不鋪張浪費）接待形式（一切從簡）膳宿安排（照顧偏好，規(guī)格對等）交通工具（提前準備，方便來賓）安保和宣傳（注重安全，統(tǒng)一宣傳）第五十八頁，共120頁。2023/4/10593、辦公室接待陌生接待滿面笑容地歡迎/確認來訪者單位與姓名/詢問來訪意圖/休息室請入座上茶/聯(lián)系相關同事/依照指示引導來客預約接待提前出迎/滿面笑容地歡迎/確認身份后說“是A先生吧？我們一直在等候您的到來。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系?！?與相關同事聯(lián)系，請求指示/依照指示待客。第五十九頁，共120頁。4、轎車座次禮儀2023/4/1060右高左低后高前低接送禮儀駕車禮儀上下車禮儀第六十頁，共120頁。5、會議座次禮儀2023/4/1061前高后低中央高于兩側(cè)左高右低（中國政府慣例）右高左低（國際慣例）第六十一頁，共120頁。2023/4/10626、奉茶三要四忌1、奉茶三要：要講究順序、要語言得體、要手勢優(yōu)雅；2、奉茶四忌：忌太滿、忌太燙、忌喝完再加、尊貴客人忌用一次性杯子。第六十二頁，共120頁。2023/4/10637、引領陪同的禮儀引導陪同送客進電梯平地送客送客出電梯第六十三頁，共120頁。2023/4/1064拜訪前提前預約遵守約定拜訪中遵守時間舉止有禮告辭禮儀禮貌告辭表達感謝四、商務拜訪禮儀第六十四頁，共120頁。2023/4/1065學習回顧

第六十五頁，共120頁。2023/4/1066第四講商務溝通禮儀shangwugoutongliyi第六十六頁，共120頁。2023/4/1067

溝通的品質(zhì)決定人際關系品質(zhì)一、關于溝通第六十七頁，共120頁。2023/4/1068溝通，就是通過肢體語言、眼神表情、語言文字等方式，建立共同認知，達成共識的過程。1、什么是溝通第六十八頁，共120頁。2023/4/10692、溝通的三個關鍵動機情緒反饋善意理解對方講話動機聽得懂話中玄機先處理心情再處理事情最好不帶情緒溝通溝通是雙向互動反饋是檢驗溝通效果的關鍵第六十九頁，共120頁。2023/4/1070王——地位高、受尊重的人耳——非禮勿聽，聽之則審口——非禮勿言，言之有道聖第七十頁，共120頁。2023/4/10711、擁有最美的耳朵——傾聽

聽3、傾聽技巧第七十一頁，共120頁。2023/4/1072集中精神；表示興趣；同理心；作出回應；重復對方的話；不打斷，不插話；不補充，不糾正。有效傾聽七項要求第七十二頁，共120頁。2023/4/1073凡出言信為先詐與妄奚可焉話說多不如少惟其是勿佞巧——弟子規(guī)4、表達藝術(shù)第七十三頁，共120頁。2023/4/1074表達建議常出善言設身處地多用“你”，少用“我”；多用“我們”，少用“你們”掌握分寸第七十四頁，共120頁。2023/4/1075愉快交流五不談不非議黨和政府的方針政策；不議論自己的領導、同事、同行；不評論交往對象的內(nèi)部事務；不談論國家和行業(yè)的秘密；不談論格調(diào)不高或隱私話題。第七十五頁，共120頁。2023/4/1076

二、通訊溝通別讓隨意丟了你的分第七十六頁，共120頁。2023/4/10771.手機與短信禮儀重要場合應調(diào)至靜音或震動狀態(tài)；在公共場合應避免大聲講電話；避免手機鈴聲太吵鬧、太怪異；不發(fā)無名短信、不發(fā)錯字短信；不在不恰當?shù)臅r候打擾他人；商務電話以不超過5分種最為宜.第七十七頁，共120頁。2023/4/10782、打電話的準備腰背挺立有精神，保持微笑和熱情，吐字清晰不含糊，不快不慢有節(jié)奏，抑揚頓挫最宜人，耐心應對有必要，不吃東西不喝水，不開小差不玩笑。第七十八頁，共120頁。2023/4/10793.打電話八步驟親切問候：確認身份：自報家門：確認時機：說明意圖：復述要點：表達感謝與祝福：把掛電話的權(quán)利交給客戶、長者、尊者。第七十九頁，共120頁。2023/4/10804、接電話七步驟電話鈴響2-3聲應接起來，超過3聲應道歉。禮貌問候并自報家門：表達意愿：禮貌回應：復述要點：表達祝福與感謝：掛電話：第八十頁，共120頁。2023/4/10815、電子郵件禮儀標題顯示內(nèi)容重點；開頭要有尊稱和問候；內(nèi)容要簡明扼要、中間要有感謝和祝福；結(jié)尾要有簽名和日期；如需回復請注明；避免發(fā)送錯誤信息和錯別字避免可愛卡通的表情圖像回復郵件需尊重，不要只有兩三個字。第八十一頁，共120頁。2023/4/1082學習回顧第八十二頁，共120頁。2023/4/1083餐桌達人的禮儀與品位第五講宴請餐桌禮儀yanqingcanzhuoliyi第八十三頁，共120頁。2023/4/1084如果你是主人，應該做哪些準備？第八十四頁，共120頁。2023/4/1085一、宴請準備七步驟如何做個周到主人第八十五頁，共120頁。2023/4/1086第一步：明確目的、對象、范圍、形式第二步：選擇時間、地點一般宴會的時間都選擇晚上，比較放松地點要考慮3點：一是交通便利，方便停車；二是環(huán)境要衛(wèi)生；三是環(huán)境要安全；第八十六頁，共120頁。2023/4/1087第三步：發(fā)出邀請正式的用請柬，當面送達；非正式的可用口頭方式或者電話方式通知；最好提前3天到一個月告知；第四步：安排席位正式宴請要準備單位桌牌或是姓名牌非正式的宴請，可由主人或主接待人邀請嘉賓落座。第八十七頁，共120頁。2023/4/1088宴會座次禮儀以右為上居中為上前排為上以遠為上面門為上第八十八頁，共120頁。2023/4/1089第五步：擬定菜單和酒水掌握禁忌——不吃什么個人禁忌（個人不喜歡吃的）職業(yè)禁忌（如警察、司機不能喝酒）民族禁忌（如回族人不吃豬肉，蒙古人不吃狗肉）宗教禁忌（如佛教忌殺生吃肉）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）要有特色——本地、本民族、或是本餐廳特色菜第八十九頁，共120頁。2023/4/1090第六步：安排接待細節(jié)與陪同人員比如：接待車輛、歡迎橫幅、鮮花等第七步：主人親自迎接賓客迎接的地方越遠越有誠意注意每個入口均要安排指示牌或人員第九十頁，共120頁。2023/4/1091二、赴宴禮儀如何做個有風度的客人第九十一頁，共120頁。2023/4/1092赴宴禮儀了解宴請目的熟悉宴請要求注重形象穿著掌握時間地點遵循提前到達避免中途離開贊美主人安排感謝主人邀請第九十二頁，共120頁。2023/4/1093三、餐桌上的學問1、讓菜不夾菜2、祝酒不逼酒3、餐桌12禁忌第九十三頁，共120頁。2023/4/10941、讓菜不夾菜可以把菜轉(zhuǎn)動到賓客面前，說“請用菜”；特色菜品可以請服務員做介紹；在征得客人同意時，可以幫忙盛飯、盛湯。實在要夾菜，須使用公筷，夾菜不超過三次，不得隔人夾菜。第九十四頁，共120頁。2023/4/10952、祝酒禮節(jié)開席主人舉杯，結(jié)束主人再舉杯；主人先祝酒完畢，賓客再回敬；要勸酒，但要適度，避免冷場或失態(tài)。中餐的“干杯”是要一飲而盡，西餐中的“干杯”是點到為止。中式白酒要滿，西式紅酒要半。酒要原味，不要勾兌?？碗S主便，賓主盡歡。第九十五頁，共120頁。2023/4/10963、餐桌12禁忌1）忌衣衫不整，要衣著整齊，不倦不挽、忌當眾脫衣服。2）忌當眾照鏡子，整理妝容應去洗手間。

3）忌含著食物說話。4）忌當眾咳嗽、打嗝、打哈欠、打噴嚏，若是發(fā)生了記得遮掩并向周圍人道歉。5）忌拿衛(wèi)生紙或餐巾擦餐具，若有狀況應請服務員幫忙。6）忌“埋頭苦干”，應與其他客人適當互動。第九十六頁，共120頁。2023/4/10977）忌隔人聊天或兩人聊個沒完，要適當與大家交流。8）忌侵占別人的桌面空間，應盡量給客人或長者尊者騰位置。9）忌桌面臟亂，應保持清潔。10）忌動靜過大，如高聲說話、唱歌、劃拳等，要避免打擾鄰座。11）忌頻繁離座，若實在公務繁忙應向客人表示抱歉。12）忌當眾大聲喊服務員買單、當眾搶著買單或是讓服務員唱單。第九十七頁，共120頁。2023/4/1098四、中餐禮儀1、筷子的使用禮和忌2、杯子的使用禮儀3、濕巾的使用禮儀4、牙簽的使用禮儀第九十八頁，共120頁。2023/4/10991、筷子的使用禮和忌關公巡城韓信點兵淚箸遺珠品箸有聲一箭穿心長手觀音顛倒乾坤頻頻光顧第九十九頁，共120頁。2023/4/101002、杯子的使用禮儀舉杯敬酒時，應站立，杯子的位置以與眼睛平行為佳，最好不低于心臟的位置。碰杯時自己的杯子應略低與尊者、長者、女士。在將酒一飲而盡或喝適量后，還要手拿酒杯與對方對視一下。要避免隔桌子敬酒，最好能走到對方的右邊，站立后禮貌敬酒，并請對方入座。彼此熟悉的朋友可以坐著敬酒，對于客人、長者、尊者需站立敬酒。第一百頁，共120頁。2023/4/101013、濕巾的使用禮儀濕熱毛巾是中餐的一道風景線，主要功能是用于擦手。用完之后應疊整齊放回原位。避免把擦手毛巾拿來洗臉。第一百零一頁，共120頁。2023/4/101024、牙簽的使用禮儀牙簽有剔牙或者當水果叉的功能。女士要避免當眾剔牙。男士剔牙也最好用手遮掩。第一百零二頁，共120頁。2023/4/10103五、西餐禮儀1、正確使用餐具2、正式西餐七步驟3、座次禮儀4、吃自助西餐的風度第一百零三頁，共120頁。2023/4/101041、正確的使用餐具第一百零四頁，共120頁。2023/4/10105第一百零五頁，共120頁。2023/4/101062、正式西餐的七步驟第一步：開胃菜第二步：湯第三步：副菜第四步：主菜第五步：蔬菜第六步：甜品第七步：咖啡或茶第一百零六頁，共120頁。2023/4/10107西餐步驟1：開胃菜也稱為開胃品，有冷盤和熱頭盤之分，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量較少，質(zhì)量較高。常見的品種有：魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛等。第一百零七頁，共120頁。2023/4/10108西餐步驟2：湯湯的分類有四種：清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯。通常有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法