對(duì)海底撈〞管理聰慧的思考與探討

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海底撈是什么？快餐店？餐館？涮鍋店？都不是，具體的來(lái)說(shuō)海底撈是賣(mài)服務(wù)的火鍋店?！昂５讚屁曇呀?jīng)成為一種口碑相傳的餐飲文化。作為一家經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)火鍋生意的餐飲企業(yè)，海底撈走服務(wù)差異化戰(zhàn)略，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上〞的理念，提倡特性化的服務(wù)，在服務(wù)管理上做出了特色，形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！昂５讚屁曉诟?jìng)爭(zhēng)異常猛烈的火鍋行業(yè)中脫穎而出，以其特色的服務(wù)在一片紅海中開(kāi)拓出了一片藍(lán)海，引起了理論界和實(shí)業(yè)界的廣泛關(guān)注。本文試從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇、人力資源管理、企業(yè)文化以及績(jī)效管理等多方面探討海底撈的管理聰慧，并借鑒和學(xué)習(xí)海底撈的管理理念。

海底撈；差異化戰(zhàn)略；企業(yè)文化；績(jī)效管理

一、海底撈簡(jiǎn)介與發(fā)展?fàn)顩r

前不久，微博上的熱門(mén)話題“人類都已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了〞風(fēng)頭正勁。海底撈的“變態(tài)服務(wù)〞引發(fā)廣大網(wǎng)友的猛烈探討。海底撈畢竟是什么？快餐店？餐館？涮鍋店？海底撈是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲股份有限公司。

從1994年的麻辣燙簡(jiǎn)易小鋪，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展在北京、上海、XX等全國(guó)多個(gè)城市擁有了五十多家直營(yíng)店，在北京、上海、XX、鄭州設(shè)立了四個(gè)大型物流配送中心，以“購(gòu)買(mǎi)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化〞為宗旨，形成了集配送、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、購(gòu)買(mǎi)為一體的企業(yè)大型的物流供應(yīng)體系，擁有員工一萬(wàn)多人，企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。

公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)〞、“消費(fèi)者滿意單位〞、“名

優(yōu)火鍋〞等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)。2OlO年2月，公司獲群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2OlO年度“最受歡迎1O佳火鍋店〞，當(dāng)年?duì)I業(yè)額近15億元。公司始終高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色〞的大旗，其通過(guò)對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)〞典范，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑，成為一種口碑相傳的餐飲文化。二、海底撈的生存聰慧——差異化戰(zhàn)略

中國(guó)的餐飲業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，連續(xù)十多年保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)幅度，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷跨越新的臺(tái)階。其中火鍋行業(yè)的兩大特點(diǎn)使得其發(fā)展特別迅猛和突出：第一，火鍋是一種適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式，有足夠的消費(fèi)群體?；疱伻〔亩鄻?，吃法靈活，精細(xì)適合，價(jià)位適中，可適應(yīng)各類消費(fèi)者的不同需求。其次，火鍋行業(yè)簡(jiǎn)單建立產(chǎn)業(yè)鏈條，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

但與此同時(shí)，火鍋行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集、標(biāo)準(zhǔn)化及低技術(shù)含量型的行業(yè)，不同的火鍋店，吃到最終，味道也差不了多少。怎樣才能使顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的特性服務(wù)。海底撈從服務(wù)上踐行了差異化戰(zhàn)略，雖然經(jīng)營(yíng)火鍋店，但它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是其提供的貫穿于消費(fèi)始末的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

與其他火鍋店相比，海底撈在味道獨(dú)特方面不如小肥羊，海底撈的價(jià)格與同類火鍋店相比還要更高一籌。但在海底撈用餐后，讓人難以忘卻的確定是服務(wù)，其不可謂不獨(dú)特。好多到過(guò)海底撈的客人最大的感受便是，這里的服務(wù)實(shí)在是太好了。假使是第一次來(lái)海底撈消費(fèi)的顧客好多時(shí)候會(huì)被其提供的服務(wù)“驚〞得瞠目結(jié)舌。

海底撈利用自身服務(wù)周到的優(yōu)良特點(diǎn)，以良好的口碑獲得了一批又一批的新老顧客。在競(jìng)爭(zhēng)異常猛烈的火鍋行業(yè)中，海底撈脫穎而出，以其特色的服務(wù)在一片紅海中開(kāi)拓出了一片藍(lán)海。實(shí)行差異化戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地提供特性化服務(wù)，正是他們的生存聰慧。

三、海底撈的成功之路——管理聰慧

一個(gè)企業(yè)的成功離不開(kāi)科學(xué)的人力資源管理，離不開(kāi)良好的企業(yè)文化，離不開(kāi)成功的績(jī)效評(píng)估管理。海底撈正是把握了科學(xué)的管理模式才走上了成功的道路。

（一）公允內(nèi)部環(huán)境與良性晉升渠道

海底撈奉行“用雙手改變命運(yùn)、用成功證明價(jià)值、靠奮斗走向卓越〞的文化價(jià)值觀和“尊重、希望、公允〞的文化風(fēng)格。

人是群居動(dòng)物，天生追求公允。公允理論認(rèn)為員工在一個(gè)組織中很關(guān)注自己是不是受到公允對(duì)待并常以此來(lái)決定自己的行為。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公允。良性的升遷制度必需以公允為前提，必需給所有員工一個(gè)公允公正的環(huán)境。海底撈不僅僅通過(guò)隱形福利為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境，也同時(shí)運(yùn)用公允鼓舞使員工積極投入以實(shí)現(xiàn)最大的勞動(dòng)成果。在海底撈內(nèi)，只有財(cái)務(wù)總監(jiān)和購(gòu)買(mǎi)總監(jiān)是從外聘請(qǐng)回來(lái)的，其他所有干部都是從基層做起。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工假使做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。只要員工等量勞動(dòng)成果就會(huì)給予等量的待遇，多勞多得，少勞少得，員工要享受更多的待遇，不能通過(guò)講人情走后門(mén)等不正當(dāng)?shù)氖侄?，只有靠扎扎?shí)實(shí)的努力工作。

海底撈有三種晉升途徑：管理晉升、技術(shù)晉升和后勤晉升。有管理才能的員工通過(guò)晉升管理職位改變命運(yùn)；有業(yè)務(wù)能力的人，通過(guò)后勤晉升通道，成為財(cái)務(wù)、物流和維護(hù)等業(yè)務(wù)人員改變命運(yùn)；沒(méi)有業(yè)務(wù)能力，沒(méi)有管理才能，但任勞任怨、踏實(shí)肯干的人同樣能改變命運(yùn)。這每條途徑都是可以夠得著、摸得到的，只要努力就行。而海底撈大學(xué)的建立，更是實(shí)現(xiàn)了大家的“大學(xué)夢(mèng)〞?？梢哉f(shuō)，海底撈為所有員工提供了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的空間和條件。

海底撈還建立了一個(gè)“必升〞的晉升模式。每個(gè)人在一個(gè)崗位連續(xù)工作一段時(shí)間都表

現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級(jí)職務(wù)，實(shí)習(xí)合格后就正式上任。同時(shí)，任何一個(gè)進(jìn)入海底撈的員工，假使連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為“先進(jìn)〞就可自動(dòng)升為“標(biāo)兵〞；連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為“標(biāo)兵〞就可自動(dòng)升為“勞模〞；連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為“勞模〞就可自動(dòng)升為“功勛〞。在這近乎“必升〞的升遷模式下，只要正直、勤奮、懇切，每個(gè)員工都有可能得到提升。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。有公允競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，這種不拘一格選人才的晉升政策讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)。

（二）員工關(guān)心與勉勵(lì)創(chuàng)新

公司創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，由于它們忽視了員工最有價(jià)值的部位——大腦。

首先，從企業(yè)員工工作、生活所需的物理環(huán)境入手，為員工營(yíng)造一個(gè)舒適的工作、生活環(huán)境，有助于保護(hù)企業(yè)員工的身心健康，從而提高員工的工作效率。海底撈公司給員工住正規(guī)住宅，有空調(diào)、暖氣，可免費(fèi)上網(wǎng)，每天步行20分鐘就能到工作的地方。除此之外，海底撈還雇人給員工宿舍清潔衛(wèi)生，換洗被單。在四川簡(jiǎn)陽(yáng)，海底撈還建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決教育問(wèn)題。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金還會(huì)每月由公司匯給在老家員工的父母。這一套工序下來(lái)，員工就可以把心全部放在工作上。這一系列行為就是努力為員工創(chuàng)造一個(gè)滿意的、舒適的工作環(huán)境。海底撈的獨(dú)特管理方式使得員工在工作中充滿激情。于是創(chuàng)新意識(shí)不斷涌出，如何加強(qiáng)與員工的情感交流與溝通，如張勇說(shuō)，答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。

要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必需給他們適當(dāng)?shù)臋?quán)力。海底撈的員工相對(duì)于其他餐飲企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，享有好多“特權(quán)〞。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不管什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用，事后只需口頭說(shuō)明即可。聰明的管理

者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。依照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司。

此外，海底撈還勉勵(lì)員工在工作中創(chuàng)新。在海底撈的內(nèi)刊上有這樣一句話：“倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公允公正之風(fēng)〞。在海底撈內(nèi)，那些為人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議，并且創(chuàng)意一旦被采用，就會(huì)以員工的名字來(lái)命名。這樣，員工不僅得到了尊重，而對(duì)其他員工也是個(gè)很大的勉勵(lì)。這樣的工作環(huán)境，不僅對(duì)員工、企業(yè)有好處，更為客戶對(duì)服務(wù)的滿意度提供了源源不絕的心意。

（三）員工培訓(xùn)與獨(dú)特績(jī)效考核

海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人〞。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈著眼人的需求尊重員工、關(guān)心員工，通過(guò)組織的制度文化和精神文化的建設(shè)，使企業(yè)形成積極向上、思維活躍的文化氣氛，以使員工樹(shù)立積極的人生觀和正確的價(jià)值觀，進(jìn)而提高其工作的積極性。

其實(shí)海底撈員工的入職培訓(xùn)卻十分簡(jiǎn)單，加起來(lái)也只有三天。但是進(jìn)入門(mén)店的新員工卻都需要配一個(gè)師傅。在這過(guò)程中，員工成為優(yōu)秀員工水平大約需要三個(gè)月左右時(shí)間。并且，為了傳承海底撈的服務(wù)價(jià)值觀和氣氛，還要培養(yǎng)后續(xù)儲(chǔ)存干部，這是海底撈對(duì)中高層管理人員的一個(gè)重要考核指標(biāo)?，F(xiàn)在新開(kāi)店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經(jīng)驗(yàn)。而一般的服務(wù)員工，也會(huì)保證有大部分都是從老店里調(diào)來(lái)的。

海底撈還有著獨(dú)特的績(jī)效管理評(píng)估體系，它對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核只有兩類指標(biāo)：一是顧客滿意度，二是員工積極性，同時(shí)要求每個(gè)店依照實(shí)際需要的110％配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。這種績(jī)效評(píng)估的設(shè)置與企業(yè)的顧客滿意文化高度一致，明確了員工在工作中的使命。由店長(zhǎng)的上一級(jí)小區(qū)經(jīng)理不定期的巡查或與店長(zhǎng)溝通，顧客的滿意度方面那些比以前更好，還有哪些急需改進(jìn)。對(duì)員工滿意度的考核，也是通過(guò)上級(jí)的判斷來(lái)進(jìn)行，同時(shí)摸索出一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)。海底撈在制定政策時(shí)考慮人性，執(zhí)行政策時(shí)顧及人性。正是

這樣的親情式管理氣氛，才不斷的實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的互動(dòng)。海底撈不以利潤(rùn)為考核指標(biāo)，不以利潤(rùn)為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過(guò)程中卻收獲到利潤(rùn)。四、思考與啟示

從戰(zhàn)略管理的差異化戰(zhàn)略和五力模型分析，海底撈通過(guò)增加成本、獨(dú)特利基市場(chǎng)、加強(qiáng)產(chǎn)品吸引力、接受范圍內(nèi)提價(jià)、細(xì)節(jié)“準(zhǔn)壟斷〞，減弱了進(jìn)入者、對(duì)手、替代品、供應(yīng)商和買(mǎi)方的要挾。

好多連鎖火鍋企業(yè)也在模仿海底撈，但是誠(chéng)如黃鐵鷹所說(shuō)，海底撈你學(xué)不會(huì)。表面的小技巧可以照搬，但是由內(nèi)而外所透露出的濃濃關(guān)切之情卻無(wú)法復(fù)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開(kāi)始，他們都敗在了“心〞上。

其實(shí)，大量時(shí)候，一句溫暖的話語(yǔ)，一個(gè)勉勵(lì)的眼神，一個(gè)贊許的微笑，或許就能改變一個(gè)人的一生，一件不經(jīng)意的小事就能帶給員工猛烈的震撼，就能帶給員工無(wú)窮的力量。當(dāng)管理者觸動(dòng)了員工的內(nèi)心，就能讓員工開(kāi)心地工作，在工作中享受愉悅和滿足，從而使員工在開(kāi)心中進(jìn)發(fā)激情和靈感，以百倍的熱心熱愛(ài)企業(yè)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的所要達(dá)到的目標(biāo)。

創(chuàng)造一個(gè)以人為本的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，建立一個(gè)良好的、積極的精神心理環(huán)境，組織內(nèi)部員工通過(guò)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，歸屬感、奉獻(xiàn)等精神的培養(yǎng)，提高員工間的合作程度，使員工在企業(yè)和諧向上的管理氣氛中實(shí)現(xiàn)自我、激發(fā)其創(chuàng)造力，能夠達(dá)到部分之和大于整體的效果，從而使其能夠更好地為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。

正如哈佛《商業(yè)評(píng)論》中寫(xiě)道的，海底撈的成功來(lái)自于對(duì)人性的直覺(jué)理解，對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解，對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解，對(duì)成千上萬(wàn)顧客的直覺(jué)理解。即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的昂揚(yáng)士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和卓越的業(yè)績(jī)。海底撈就是依據(jù)細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，做成了大量同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在

餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。

海底撈的大量理念、大量經(jīng)驗(yàn)，都看似簡(jiǎn)單，但他質(zhì)樸的外表下卻隱蔽著高深的哲理，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、管理者，能否擁有一份與眾不同的特質(zhì)，決定了企業(yè)能夠走多遠(yuǎn)。海底撈的案例告訴我們，營(yíng)銷工作不是簡(jiǎn)單的打價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)，營(yíng)銷措施也不是簡(jiǎn)單的設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更低、打折更低、贈(zèng)品更多、廣告更多。企業(yè)確實(shí)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，解放思想、向用戶提供綜合服務(wù)、超值服務(wù)。企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，要由簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麠l價(jià)值鏈上兩個(gè)相互依靠的環(huán)節(jié)，形成共生、共存、共贏的伙伴關(guān)