護士禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的作用

護士禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的作用第1頁/共41頁主要內(nèi)容一、禮儀二、職業(yè)禮儀三、護士職業(yè)禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的實踐第2頁/共41頁隨著就醫(yī)模式轉(zhuǎn)變，病人擇院日趨理性和寬泛，醫(yī)院的規(guī)模、設備已不再是病人擇院的唯一標準，同級醫(yī)院的設備、技術(shù)差異日趨縮小，服務已成為衡量醫(yī)院的重要指標之一。第3頁/共41頁

服務既要靠專業(yè)知識為基礎，又要用禮儀的具體表現(xiàn)形式來體現(xiàn)。

禮儀服務作為醫(yī)院服務價值的內(nèi)在因素和技術(shù)服務的附加服務，越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會公眾中良好形象的要素之一，成為人們信任醫(yī)務工作者，考慮選擇醫(yī)院的一大因素。第4頁/共41頁

所以，抓好護士的禮儀文化建設，是提升醫(yī)院服務質(zhì)量的重要管理措施。

第5頁/共41頁第一部分

禮儀第6頁/共41頁我國素有禮儀之邦的美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀是人們工作、生活、社交的潤滑劑。第7頁/共41頁世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾第8頁/共41頁

禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸.

------莎士比亞第9頁/共41頁不學禮，無以立.

不知命，無以為君子也；不知禮，無以立也；不知言，無以知人也。

------孔子【譯文】

孔子說：“不懂得命運，就不可能成為君子；不懂得禮，就不可能立足于社會；不懂得分辨人家的言語，就不可能了解人?！钡?0頁/共41頁

禮儀是人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。

一、什么是禮儀？第11頁/共41頁

對一個人來說：

一禮儀是一種修養(yǎng)，一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范。

對個組織來說：禮儀代表的是組織形象。對一個國家和一個民族來說：禮儀代表的是一種文化，一種精神。

總之；禮儀是一個人、一個組織、一個民族、一個國家內(nèi)在精神和外在風貌的整體反映。第12頁/共41頁

在社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。

因此；禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進步的重要標志。第13頁/共41頁禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀禮貌是人們在交往時相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。向他人表示敬意的一種形式。一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等。是指人的外表:容貌、服飾、姿態(tài)等。禮儀的組合第14頁/共41頁禮儀的分類政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀。。。等第15頁/共41頁禮儀的意義修養(yǎng)禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

道德禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。

交際禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)和交際方式民俗禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式和約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。審美禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。第16頁/共41頁禮儀：是人類交往的臺基和鋪墊,能夠融化陌生的敵意,撫慰冷漠的心靈.規(guī)范人們的言行,教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境中：舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。還可以有效地促進溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。具有首因效應和暈輪效應。禮儀在人類交往中的作用第17頁/共41頁

首因效應

人們在日常生活中初次接觸人、物、事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。美好的第一印象永遠不會有第二次。

第18頁/共41頁首因效應的形成要素種類

整體印象中所占比重%視覺信號:外表、態(tài)度55%發(fā)型、微笑、神情、視線、鞠躬、手勢、服飾、姿勢、聲音信號:聲音、談吐、悅耳的聲音、問候、言語措辭

38%語言信號:語言內(nèi)容

7%第19頁/共41頁二、什么是護士職業(yè)禮儀

護士職業(yè)禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學問。護士職業(yè)禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。第20頁/共41頁護士職業(yè)禮儀的專業(yè)內(nèi)涵護士職業(yè)禮儀不但作為護理職業(yè)中行為要求，更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范，它指導和協(xié)調(diào)護理人員在護理行為過程中，藝術(shù)性地運用護理程序，有效地解決患者在身體、心理、社會等方面的問題，科學地實施有利于患者全面健康，有利于處理護患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求。第21頁/共41頁

護士職業(yè)禮儀還有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關(guān)系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。第22頁/共41頁護理形象塑造

護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的。護士良好的形象,不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象,同時也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一;還影響著社會對護士職業(yè)的評價；影響到護士在社會中的地位。

第23頁/共41頁人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

第24頁/共41頁護理職業(yè)形象美的基本內(nèi)容相貌美

護士容貌的自然美與修飾

護士真誠、親切友好的微笑與表情儀表美

護士的衣著打扮第25頁/共41頁儀表美

一是指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美。這種美是一種自然美，是儀表美的基礎----外在美

二是指通過修飾打扮以及后天環(huán)境影響產(chǎn)生的美。這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展----外在美三是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上生命活力的外在表現(xiàn)。這是一種深層次的美，是儀表美的本質(zhì)----內(nèi)在美。第26頁/共41頁只有外在美和內(nèi)在美二者的統(tǒng)一才為完善的儀表美。可見，儀表美不僅是物質(zhì)軀體的外殼，也反映抽象的內(nèi)在靈魂，它們互為里表，相得益彰。第27頁/共41頁護士禮儀是時代的產(chǎn)物長期的護理實踐告訴我們，作為一名好的護理工作者，首先要有崇高的品德，這是基礎；其次要有精湛的護理技術(shù)。但是僅有這兩條還很不夠，更重要的是要有服務藝術(shù)，才能更好地為患者服務。這就要求我們在學習護士禮儀的同時，做好現(xiàn)代醫(yī)院服務工作。

第28頁/共41頁第三部分護士職業(yè)禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的實踐第29頁/共41頁

通過護士職業(yè)禮儀文化建設

實施感動服務

服務的最終實現(xiàn)者是護士。所以我們提出外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)來實現(xiàn)外與內(nèi)的共同升華。以達到護理人才素質(zhì)越高，護理學科的發(fā)展越快，護理服務的質(zhì)量就越高；同時，服務的認可度也越高，學科的快速發(fā)展又能促進護理人才素質(zhì)的提高。第30頁/共41頁

樹立良好的職業(yè)形象是服務的基礎形象塑造是中國傳統(tǒng)文化要求的需要

中國向來是禮儀之邦，五千年燦爛的文化和悠久的歷史，形成了中國特有的文化傳統(tǒng)。無論是護士，還是患者，首先都是社會人，因此都要遵循中國傳統(tǒng)文化中禮儀的要求。掌握了這條基本準則，就會在護理中提供更加富有品質(zhì)的服務，就會獲得更大的效益比值。第31頁/共41頁形象塑造是醫(yī)院發(fā)展的需要

一個醫(yī)院有自已的形象，它是醫(yī)院無形資產(chǎn)的重要組成部分，是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，醫(yī)院的形象從每一名醫(yī)護人員的形象中就能得以體現(xiàn)。

第32頁/共41頁形象塑造是護士職業(yè)特性的需要

為患者提供高品質(zhì)的護理服務，首先就要樹立良好的職業(yè)形象，這是服務的基礎。一名護士的形象本身可以體現(xiàn)出她的愛心、善良、認真、執(zhí)著等品質(zhì)，無論你是否愿意，一個人的形象總是在無形中詮釋著你的內(nèi)在心靈，很多護士往往因為不注重自身形象，給患者造成了很深的誤解，想要改變卻需要費加倍的努力。第33頁/共41頁形象塑造是人才培養(yǎng)的需要

形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個人的全面素質(zhì)的體現(xiàn)。形象塑造不是簡簡單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓就可一勞永逸，而是需要長期的培訓、督導和積累，才能形成良好的效果。因此，我們應非常重視對護理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫(yī)院護理發(fā)展的方向。

第34頁/共41頁二、職業(yè)禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的應用醫(yī)院服務中，我們往往把重點放在提高醫(yī)護人員的服務水平上。雖然醫(yī)護人員是醫(yī)院服務的主體，但是醫(yī)院其他人員也是影響服務的重要因素，需要我們把服務延伸到醫(yī)院的每一個角落、每一個細節(jié)。第35頁/共41頁第36頁/共41頁

護士的禮儀舉止

贏得信任顯現(xiàn)修