解讀《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》

解讀《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》國(guó)家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱新《辦法》）已于9月1日起施行。新《辦法》向社會(huì)公開了郵政管理部門受理消費(fèi)者申訴處理程序、申訴處理依據(jù)、各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，告知廣大消費(fèi)者申訴方式、申訴范圍、申訴條件、處理全程時(shí)限，提出企業(yè)規(guī)范處理申訴的具體要求。新《辦法》緊緊圍繞為郵政業(yè)消費(fèi)者維權(quán)創(chuàng)造便利條件為切入點(diǎn)，在原《辦法》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)條款，新《辦法》的出臺(tái)將更加有力地維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的利益，指導(dǎo)郵政管理部門處理申訴案件，規(guī)范企業(yè)處理申訴，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》具有以下幾方面特點(diǎn)：一是明晰申訴處理原則，實(shí)行調(diào)解制度。新《辦法》第三條規(guī)定：“申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則?！编]政管理部門處理申訴，根據(jù)消費(fèi)者申訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，以事實(shí)為依據(jù)，按照相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)責(zé)任，堅(jiān)持依法依規(guī)、公正合理。第四條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心對(duì)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。”郵政管理部門督促企業(yè)解決消費(fèi)者所申訴的問題，要求企業(yè)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償，在企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行認(rèn)真調(diào)解，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是拓寬申訴渠道，方便消費(fèi)者維權(quán)。新《辦法》第六條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）。消費(fèi)者可以通過(guò)電話或者登陸國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。新《辦法》主動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者大量增長(zhǎng)的現(xiàn)狀，開辟了微信申訴渠道，為郵政業(yè)消費(fèi)者提供了一個(gè)方便、快捷的維權(quán)途徑。目前，消費(fèi)者除了可以利用申訴電話、申訴網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式申訴外，還可以通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行申訴，服務(wù)號(hào)為“yz12305”。三是明確申訴受理范圍和條件，引導(dǎo)消費(fèi)者先投訴后申訴。新《辦法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者申訴受理范圍：（一）郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報(bào)刊訂閱、零售、投遞，由K政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)（不包括郵政儲(chǔ)蓄）；（二）經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題?！毕M(fèi)者無(wú)論遇到郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題還是快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，都可以向郵政管理部門進(jìn)行申訴。第九條規(guī)定：“消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明確的被申訴人和具體的事實(shí)根據(jù)；（四）申訴事項(xiàng)向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對(duì)企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；（五）未就同一事項(xiàng)向郵政管理部門進(jìn)行過(guò)申訴，或者已申訴過(guò)的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；（六）申訴事項(xiàng)發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭(zhēng)議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)；（七）申訴事項(xiàng)未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理?！毕M(fèi)者遇到郵政或快遞服務(wù)問題，應(yīng)當(dāng)首先向企業(yè)進(jìn)行投訴，投訴后對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，再向郵政管理部門申訴。四是嚴(yán)格規(guī)定各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，提高申訴處理效率。新《辦法》通過(guò)詳細(xì)規(guī)定每一申訴環(huán)節(jié)、每一種申訴途徑的具體處理時(shí)限，提高申訴處理效率。在受理環(huán)節(jié)，第十條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者申訴。消費(fèi)者采取電話方式申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽，并告知申訴人處理流程與時(shí)限。消費(fèi)者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個(gè)工作日內(nèi)處理。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個(gè)工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。在處理環(huán)節(jié)，第十五條規(guī)定，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。第二十條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪消費(fèi)者或者經(jīng)過(guò)調(diào)查，企業(yè)處理不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。在回訪環(huán)節(jié)，第十七條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于三個(gè)工作日內(nèi)回訪消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意?！钡谑艞l規(guī)定：“回訪消費(fèi)者，初次聯(lián)系無(wú)果的，應(yīng)當(dāng)隔四個(gè)小時(shí)后再次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系的可作結(jié)案處理?！痹谏暝V處理全程時(shí)限方面，第二十三條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者申訴之日起三十日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù)?！痹谙M(fèi)者反映其他問題的處理方面，第十二條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者的舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問題于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。”新《辦法》細(xì)化了申訴每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的最長(zhǎng)處理時(shí)間，通過(guò)對(duì)企業(yè)客服人員及郵政管理部門工作人員申訴處理工作進(jìn)行嚴(yán)格的時(shí)限規(guī)定，避免推諉拖沓情況的出現(xiàn)，保證消費(fèi)者的申訴訴求及時(shí)得到解決。五是提出企業(yè)處理申訴具體要求，確定首問負(fù)責(zé)制，避免推諉扯皮。在企業(yè)處理申訴的要求方面，新《辦法》第十四條規(guī)定：“被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理：（一）對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)當(dāng)依法賠償消費(fèi)者損失或者向消費(fèi)者致歉；（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；（三）對(duì)確認(rèn)企業(yè)無(wú)責(zé)的申訴，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費(fèi)者訴求的解決?！钡谑鍡l規(guī)定了企業(yè)答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心的具體要求。在避免企業(yè)推諉扯皮方面，新《辦法》第十六條規(guī)定：“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心?！钡诙l規(guī)定：“同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理?！蓖ㄟ^(guò)明確首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)具有回復(fù)申訴中心的義務(wù)，避免了收件網(wǎng)點(diǎn)、派件網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心責(zé)任不清晰時(shí)各方推脫責(zé)任情況的發(fā)生。此外，通過(guò)限定郵政管理部門與企業(yè)之間申訴案件的轉(zhuǎn)辦次數(shù)，促使企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，提高處理效率。六是加大對(duì)企業(yè)的監(jiān)管力度，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》完善了申訴工作與市場(chǎng)監(jiān)管工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確規(guī)定郵政管理部門應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)者申訴情況通告，規(guī)定了郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人的條件，能夠更加有力地促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。寄快遞第三十四條規(guī)定：“國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。”第三十六條規(guī)定：“根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)存在下列情形的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報(bào)告：（一）持續(xù)三個(gè)月百萬(wàn)件快件有效申訴三十件以上且排名前三的；（二）百萬(wàn)件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的；（三）消費(fèi)者對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的；（四）同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件較多的；（五）侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題較多的；（六）其他需要約談的情形。”第三十七條規(guī)定：“申訴事項(xiàng)反映企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益等違法行為，或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)者申訴數(shù)量驟增等市場(chǎng)異常現(xiàn)象的，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)郵政管理部門相關(guān)內(nèi)設(shè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)?！毙隆掇k法》加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)處理申訴的監(jiān)管力度，規(guī)定如企業(yè)發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題時(shí)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，督促企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。國(guó)家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱新《辦法》）已于9月1日起施行。新《辦法》向社會(huì)公開了郵政管理部門受理消費(fèi)者申訴處理程序、申訴處理依據(jù)、各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，告知廣大消費(fèi)者申訴方式、申訴范圍、申訴條件、處理全程時(shí)限，提出企業(yè)規(guī)范處理申訴的具體要求。新《辦法》緊緊圍繞為郵政業(yè)消費(fèi)者維權(quán)創(chuàng)造便利條件為切入點(diǎn)，在原《辦法》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)條款，新《辦法》的出臺(tái)將更加有力地維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的利益，指導(dǎo)郵政管理部門處理申訴案件，規(guī)范企業(yè)處理申訴，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》具有以下幾方面特點(diǎn)：一是明晰申訴處理原則，實(shí)行調(diào)解制度。新《辦法》第三條規(guī)定：“申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則?！编]政管理部門處理申訴，根據(jù)消費(fèi)者申訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，以事實(shí)為依據(jù)，按照相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)責(zé)任，堅(jiān)持依法依規(guī)、公正合理。第四條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心對(duì)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度?！编]政管理部門督促企業(yè)解決消費(fèi)者所申訴的問題，要求企業(yè)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償，在企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行認(rèn)真調(diào)解，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是拓寬申訴渠道，方便消費(fèi)者維權(quán)。新《辦法》第六條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）。消費(fèi)者可以通過(guò)電話或者登陸國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。新《辦法》主動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者大量增長(zhǎng)的現(xiàn)狀，開辟了微信申訴渠道，為郵政業(yè)消費(fèi)者提供了一個(gè)方便、快捷的維權(quán)途徑。目前，消費(fèi)者除了可以利用申訴電話、申訴網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式申訴外，還可以通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行申訴，服務(wù)號(hào)為“yz12305”。三是明確申訴受理范圍和條件，引導(dǎo)消費(fèi)者先投訴后申訴。新《辦法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者申訴受理范圍：（一）郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報(bào)刊訂閱、零售、投遞，由K政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)（不包括郵政儲(chǔ)蓄）；（二）經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。”消費(fèi)者無(wú)論遇到郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題還是快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，都可以向郵政管理部門進(jìn)行申訴。第九條規(guī)定：“消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明確的被申訴人和具體的事實(shí)根據(jù)；（四）申訴事項(xiàng)向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對(duì)企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；（五）未就同一事項(xiàng)向郵政管理部門進(jìn)行過(guò)申訴，或者已申訴過(guò)的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；（六）申訴事項(xiàng)發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭(zhēng)議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)；（七）申訴事項(xiàng)未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理?！毕M(fèi)者遇到郵政或快遞服務(wù)問題，應(yīng)當(dāng)首先向企業(yè)進(jìn)行投訴，投訴后對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，再向郵政管理部門申訴。四是嚴(yán)格規(guī)定各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，提高申訴處理效率。新《辦法》通過(guò)詳細(xì)規(guī)定每一申訴環(huán)節(jié)、每一種申訴途徑的具體處理時(shí)限，提高申訴處理效率。在受理環(huán)節(jié)，第十條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者申訴。消費(fèi)者采取電話方式申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽，并告知申訴人處理流程與時(shí)限。消費(fèi)者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個(gè)工作日內(nèi)處理。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個(gè)工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。在處理環(huán)節(jié)，第十五條規(guī)定，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。第二十條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪消費(fèi)者或者經(jīng)過(guò)調(diào)查，企業(yè)處理不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。在回訪環(huán)節(jié)，第十七條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于三個(gè)工作日內(nèi)回訪消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。”第十九條規(guī)定：“回訪消費(fèi)者，初次聯(lián)系無(wú)果的，應(yīng)當(dāng)隔四個(gè)小時(shí)后再次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系的可作結(jié)案處理?！痹谏暝V處理全程時(shí)限方面，第二十三條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者申訴之日起三十日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù)。”在消費(fèi)者反映其他問題的處理方面，第十二條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者的舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問題于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。”新《辦法》細(xì)化了申訴每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的最長(zhǎng)處理時(shí)間，通過(guò)對(duì)企業(yè)客服人員及郵政管理部門工作人員申訴處理工作進(jìn)行嚴(yán)格的時(shí)限規(guī)定，避免推諉拖沓情況的出現(xiàn)，保證消費(fèi)者的申訴訴求及時(shí)得到解決。五是提出企業(yè)處理申訴具體要求，確定首問負(fù)責(zé)制，避免推諉扯皮。在企業(yè)處理申訴的要求方面，新《辦法》第十四條規(guī)定：“被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理：（一）對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)當(dāng)依法賠償消費(fèi)者損失或者向消費(fèi)者致歉；（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；（三）對(duì)確認(rèn)企業(yè)無(wú)責(zé)的申訴，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費(fèi)者訴求的解決?！钡谑鍡l規(guī)定了企業(yè)答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心的具體要求。在避免企業(yè)推諉扯皮方面，新《辦法》第十六條規(guī)定：“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心。”第二十二條規(guī)定：“同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理?！蓖ㄟ^(guò)明確首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)具有回復(fù)申訴中心的義務(wù)，避免了收件網(wǎng)點(diǎn)、派件網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心責(zé)任不清晰時(shí)各方推脫責(zé)任情況的發(fā)生。此外，通過(guò)限定郵政管理部門與企業(yè)之間申訴案件的轉(zhuǎn)辦次數(shù)，促使企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，提高處理效率。六是加大對(duì)企業(yè)的監(jiān)管力度，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》完善了申訴工作與市場(chǎng)監(jiān)管工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確規(guī)定郵政管理部門應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)者申訴情況通告，規(guī)定了郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人的條件，能夠更加有力地促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱新《辦法》）已于9月1日起施行。新《辦法》向社會(huì)公開了郵政管理部門受理消費(fèi)者申訴處理程序、申訴處理依據(jù)、各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，告知廣大消費(fèi)者申訴方式、申訴范圍、申訴條件、處理全程時(shí)限，提出企業(yè)規(guī)范處理申訴的具體要求。新《辦法》緊緊圍繞為郵政業(yè)消費(fèi)者維權(quán)創(chuàng)造便利條件為切入點(diǎn)，在原《辦法》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)條款，新《辦法》的出臺(tái)將更加有力地維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的利益，指導(dǎo)郵政管理部門處理申訴案件，規(guī)范企業(yè)處理申訴，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》具有以下幾方面特點(diǎn)：一是明晰申訴處理原則，實(shí)行調(diào)解制度。新《辦法》第三條規(guī)定：“申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。”郵政管理部門處理申訴，根據(jù)消費(fèi)者申訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，以事實(shí)為依據(jù)，按照相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)責(zé)任，堅(jiān)持依法依規(guī)、公正合理。第四條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心對(duì)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。”郵政管理部門督促企業(yè)解決消費(fèi)者所申訴的問題，要求企業(yè)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償，在企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行認(rèn)真調(diào)解，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是拓寬申訴渠道，方便消費(fèi)者維權(quán)。新《辦法》第六條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）。消費(fèi)者可以通過(guò)電話或者登陸國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。新《辦法》主動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者大量增長(zhǎng)的現(xiàn)狀，開辟了微信申訴渠道，為郵政業(yè)消費(fèi)者提供了一個(gè)方便、快捷的維權(quán)途徑。目前，消費(fèi)者除了可以利用申訴電話、申訴網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式申訴外，還可以通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行申訴，服務(wù)號(hào)為“yz12305”。三是明確申訴受理范圍和條件，引導(dǎo)消費(fèi)者先投訴后申訴。新《辦法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者申訴受理范圍：（一）郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報(bào)刊訂閱、零售、投遞，由K政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)辦理的業(yè)務(wù)（不包括郵政儲(chǔ)蓄）；（二）經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。”消費(fèi)者無(wú)論遇到郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題還是快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，都可以向郵政管理部門進(jìn)行申訴。第九條規(guī)定：“消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明確的被申訴人和具體的事實(shí)根據(jù)；（四）申訴事項(xiàng)向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對(duì)企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；（五）未就同一事項(xiàng)向郵政管理部門進(jìn)行過(guò)申訴，或者已申訴過(guò)的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；（六）申訴事項(xiàng)發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭(zhēng)議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)；（七）申訴事項(xiàng)未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理?！毕M(fèi)者遇到郵政或快遞服務(wù)問題，應(yīng)當(dāng)首先向企業(yè)進(jìn)行投訴，投訴后對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，再向郵政管理部門申訴。四是嚴(yán)格規(guī)定各環(huán)節(jié)處理時(shí)限，提高申訴處理效率。新《辦法》通過(guò)詳細(xì)規(guī)定每一申訴環(huán)節(jié)、每一種申訴途徑的具體處理時(shí)限，提高申訴處理效率。在受理環(huán)節(jié)，第十條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者申訴。消費(fèi)者采取電話方式申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽，并告知申訴人處理流程與時(shí)限。消費(fèi)者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個(gè)工作日內(nèi)處理。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個(gè)工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。在處理環(huán)節(jié)，第十五條規(guī)定，被申訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心答復(fù)處理結(jié)果。第二十條規(guī)定，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心回訪消費(fèi)者或者經(jīng)過(guò)調(diào)查，企業(yè)處理不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果。在回訪環(huán)節(jié)，第十七條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于三個(gè)工作日內(nèi)回訪消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。”第十九條規(guī)定：“回訪消費(fèi)者，初次聯(lián)系無(wú)果的，應(yīng)當(dāng)隔四個(gè)小時(shí)后再次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系的可作結(jié)案處理?！痹谏暝V處理全程時(shí)限方面，第二十三條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者申訴之日起三十日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù)。”在消費(fèi)者反映其他問題的處理方面，第十二條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者的舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問題于兩個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理?！毙隆掇k法》細(xì)化了申訴每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的最長(zhǎng)處理時(shí)間，通過(guò)對(duì)企業(yè)客服人員及郵政管理部門工作人員申訴處理工作進(jìn)行嚴(yán)格的時(shí)限規(guī)定，避免推諉拖沓情況的出現(xiàn)，保證消費(fèi)者的申訴訴求及時(shí)得到解決。五是提出企業(yè)處理申訴具體要求，確定首問負(fù)責(zé)制，避免推諉扯皮。在企業(yè)處理申訴的要求方面，新《辦法》第十四條規(guī)定：“被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理：（一）對(duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)當(dāng)依法賠償消費(fèi)者損失或者向消費(fèi)者致歉；（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)當(dāng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；（三）對(duì)確認(rèn)企業(yè)無(wú)責(zé)的申訴，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費(fèi)者訴求的解決。”第十五條規(guī)定了企業(yè)答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心的具體要求。在避免企業(yè)推諉扯皮方面，新《辦法》第十六條規(guī)定：“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)不能確定責(zé)任單位的申訴，由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心。”第二十二條規(guī)定：“同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結(jié)案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結(jié)案處理?！蓖ㄟ^(guò)明確首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)具有回復(fù)申訴中心的義務(wù)，避免了收件網(wǎng)點(diǎn)、派件網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心責(zé)任不清晰時(shí)各方推脫責(zé)任情況的發(fā)生。此外，通過(guò)限定郵政管理部門與企業(yè)之間申訴案件的轉(zhuǎn)辦次數(shù)，促使企業(yè)提高申訴處理質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，提高處理效率。六是加大對(duì)企業(yè)的監(jiān)管力度，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。新《辦法》完善了申訴工作與市場(chǎng)監(jiān)管工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確規(guī)定郵政管理部門應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)者申訴