客服部門崗位職責(zé)

--word.zl-- -- -word.zl-客戶效勞崗位職責(zé)一、根本職能客戶效勞中心立足效勞，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和效勞，維護(hù)公司在售前、售中、售后過(guò)程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司效勞、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)效勞質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；籌劃和組織實(shí)施客戶效勞策略，制定客戶效勞規(guī)，樹(shù)立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司效勞形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的效勞質(zhì)量提升和持續(xù)開(kāi)展，為打造最具競(jìng)爭(zhēng)力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和效勞。編制人數(shù)組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)及本錢的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶效勞中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開(kāi)展、效勞業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。崗位說(shuō)明客戶效勞中心客戶效勞中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破效勞等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作，并對(duì)其起到一定的監(jiān)視指導(dǎo)作用。業(yè)務(wù)受理組業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶效勞中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破效勞等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作?；卦L調(diào)查組回訪調(diào)查組隸屬于客戶效勞中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破效勞等業(yè)務(wù)的回訪、營(yíng)銷及宣傳工作。售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破效勞等業(yè)務(wù)效勞過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)展的對(duì)客戶的回訪工作；售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破效勞等業(yè)務(wù)效勞完成后出現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)展的對(duì)客戶的回訪工作；投訴回訪主要針對(duì)公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破效勞等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)展的對(duì)客戶的回訪工作。工作流程客戶來(lái)電流程客戶來(lái)電之后根據(jù)語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)效勞，A.進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽(tīng)，并根據(jù)客戶詢問(wèn)問(wèn)題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門；B.進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽(tīng)，客戶投訴及建議由接聽(tīng)人員記錄，承諾客戶一定時(shí)間之回訪，并將客戶投訴的問(wèn)題反響至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查錄音，考核通話質(zhì)量，提出改良意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)?？蛻敉对V建議回訪流程投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對(duì)客戶進(jìn)展回訪，客戶滿意，致客戶掛機(jī)，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改良效勞?？?jī)效考核小組隨機(jī)抽查錄音，考核通話質(zhì)量，提出改良意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。售前回訪流程售前回訪組依據(jù)銷售部門、爆破效勞部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)展回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照2.4.18，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查錄音，考核通話質(zhì)量，提出改良意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。售后回訪流程售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破效勞部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)展回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，參照2.4.18，績(jī)效考核小組隨機(jī)抽查錄音，考核通話質(zhì)量，提出改良意見(jiàn)，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。二、部門職責(zé)完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施部員工的考核和管理；制定客戶效勞工作的各項(xiàng)制度，包括各類效勞操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶效勞人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)視檢查。2結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案，制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)客戶效勞工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。完成客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過(guò)失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幏帧＜皶r(shí)總結(jié)客戶效勞工作中的客戶反響信息，并對(duì)公司營(yíng)銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施效勞管理，穩(wěn)固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。處理客戶投訴并監(jiān)視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，從而到達(dá)完善效勞管理機(jī)制、改良效勞工作流程、提高效勞效率和工作水平的目的。圍繞產(chǎn)品銷售、售后效勞過(guò)程開(kāi)展配套效勞工作，進(jìn)展客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見(jiàn)反響報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反響以促進(jìn)工作的改良；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正。向社會(huì)做出產(chǎn)品和效勞的承諾，從而方便客戶監(jiān)視和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。圍繞公司銷售、售后效勞目標(biāo)，制作客戶開(kāi)發(fā)方案，制定客戶管理策略并組織實(shí)施。9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、效勞策略提供支持。10其他相關(guān)職責(zé)。四崗位職責(zé)客戶效勞中心經(jīng)理崗位職責(zé)在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶效勞中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶效勞中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)客戶效勞中心的各項(xiàng)工作。合理制定部門工作方案并帶著本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作方案，開(kāi)展對(duì)客戶效勞人員進(jìn)展培訓(xùn)、鼓勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)，并對(duì)各崗位員工進(jìn)展指導(dǎo)、培訓(xùn)。管理、安排本部門的各效勞工程的運(yùn)作，實(shí)施客戶效勞中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)視并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對(duì)客戶信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回訪工作方案的制定和實(shí)施。按照客戶資源的分級(jí)管理，開(kāi)展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪工作。及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反響客戶有關(guān)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的投訴與意見(jiàn)，并催促及時(shí)解決客戶投訴。結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見(jiàn)、需求，為客戶提供即時(shí)效勞。公司臨時(shí)交辦的其他工作。客服專員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及效勞規(guī)，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶效勞的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和效勞業(yè)務(wù)信息。完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后效勞：客戶反響問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。及時(shí)接聽(tīng)和回復(fù)客戶咨詢、投訴、收集客戶建議等問(wèn)題，并做好記錄。按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見(jiàn)的整理。以規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽(tīng)客戶咨詢和投訴，按照不同級(jí)別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。無(wú)法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反響信息。承受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴容，按照相應(yīng)流程