銷(xiāo)售信任話術(shù)篇

銷(xiāo)售信任話術(shù)篇1、有效商機(jī)不足2、約不到客戶(hù)，特別是高層3、見(jiàn)客戶(hù)不知道說(shuō)什么，尤其怕見(jiàn)高層、刻意回避4、除了產(chǎn)品和方案以外，和客戶(hù)找不到其他的話題5、不知道客戶(hù)在想什么6、客戶(hù)總說(shuō)沒(méi)需求、不需要我們的產(chǎn)品7、客戶(hù)總是不著急，好像沒(méi)信心8、客戶(hù)當(dāng)面說(shuō)很好，結(jié)果沒(méi)行動(dòng)9、項(xiàng)目進(jìn)度緩慢，無(wú)法按計(jì)劃推進(jìn)，銷(xiāo)售周期沒(méi)法控制10、客戶(hù)不認(rèn)可方案的價(jià)值，即使認(rèn)可價(jià)值但不認(rèn)可價(jià)格11、如何清晰地告訴客戶(hù)我們的優(yōu)勢(shì)12、為什么總是我推客戶(hù)，而不是客戶(hù)推我13、總是讓客戶(hù)牽著走，怎么讓客戶(hù)跟著我們走14、如何突破與客戶(hù)的地位和年齡差距15、客戶(hù)好像心里有“別人”16、如何讓客戶(hù)真正支持我17、如何對(duì)付難纏的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手18、客戶(hù)明知道對(duì)手不行，為什么還選擇他19、客戶(hù)到底為什么買(mǎi)東西，怎么做決策的20、客戶(hù)看我就是個(gè)光想掙他們錢(qián)的銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售中，只有客戶(hù)采取行動(dòng)我們才有機(jī)會(huì)成交?！?qǐng)客戶(hù)上樓’！”我們只知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的表面原因是那些眾所周知、冠冕堂皇的理由。而客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的背后，在內(nèi)心深入還有某種訴求、感覺(jué)和期望！相比產(chǎn)品和方案的特性、優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，真正主導(dǎo)客戶(hù)采購(gòu)的，是那種內(nèi)心深處的東西！購(gòu)買(mǎi)的理由并不是憑空想象出來(lái)的，而是因?yàn)橥獠孔兓鸬淖约旱哪撤N改變的想法外界環(huán)境的變化，導(dǎo)致必須采取改變來(lái)應(yīng)對(duì)變化，這種改變就是行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)的源動(dòng)力！客戶(hù)的概念就是客戶(hù)想要‘實(shí)現(xiàn)什么、解決什么，或避免什么有時(shí)候是無(wú)法清晰表達(dá)的只要是客戶(hù)的認(rèn)知、客戶(hù)所想的事情，都會(huì)影響客戶(hù)的決定和決策，都是銷(xiāo)售需要去關(guān)注的！，客戶(hù)的概念是不斷變化的只有對(duì)方提供的方案符合了他們的概念，他們才會(huì)做出決定，否則他們就會(huì)對(duì)產(chǎn)品或方案提出各種質(zhì)疑本節(jié)小結(jié)：要句：l 人們因?yàn)樽约旱睦碛啥a(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的想法， 做出決定也是源于自己的理由l 購(gòu)買(mǎi)的理由不是憑空想象出來(lái)的， 而是因?yàn)橥獠孔兓鸬哪撤N改變的想法外界環(huán)境的變化，導(dǎo)致他們必須采取行動(dòng)改變來(lái)應(yīng)對(duì)變化，這種改變促使他們采取行動(dòng)、這就是購(gòu)買(mǎi)的源動(dòng)力概念：是客戶(hù)的認(rèn)知，是對(duì)處境和變化的感覺(jué)，客戶(hù)想像的解決方案形象，是客戶(hù)一種內(nèi)心的感受、愿景、想法是客戶(hù)想要實(shí)現(xiàn)什么、解決什么、避免什么延伸來(lái)講包括對(duì)改變什么、獲得什么、采取什么行動(dòng)的認(rèn)知包括反應(yīng)、動(dòng)機(jī)、理性思考、價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)論、可能的行動(dòng)等主觀認(rèn)知是個(gè)人的內(nèi)心想法有時(shí)候是無(wú)法清晰表達(dá)的是不斷變化的l 只有對(duì)方提供的方案符合了他們的概念， 他們才會(huì)做出決定延伸客戶(hù)決定形成的三個(gè)過(guò)程：認(rèn)識(shí)性思考、發(fā)散性思考、聚斂性思考NLP認(rèn)為意識(shí)形成取決于信念和動(dòng)機(jī)Believes，價(jià)值評(píng)價(jià) Values，由此形成的行動(dòng)準(zhǔn)則Rules本節(jié)小結(jié)：要句：只有滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人的概念，客戶(hù)才會(huì)有行動(dòng)我們每次拜訪，都要獲得客戶(hù)的行動(dòng)承諾l 每次拜訪可以同時(shí)設(shè)定最佳行動(dòng)承諾、 最小行動(dòng)承諾行動(dòng)承諾：行動(dòng)承諾是客戶(hù)為滿(mǎn)足概念、同時(shí)推進(jìn)項(xiàng)目而向我們做出的行動(dòng)保證是客戶(hù)的具體動(dòng)作現(xiàn)實(shí)合理的，權(quán)限范圍內(nèi)、流程階段內(nèi)、能力所及的源于客戶(hù)概念和個(gè)人利益的客戶(hù)投入時(shí)間和精力去做的具體事情推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程的、明天拜訪希望張總能夠指出已提交方案的不足，同時(shí)安排相關(guān)人員配合進(jìn)一步調(diào)研了解，以便深入了解并制定出更適合需求的解決方案。、周四上午拜訪希望林科長(zhǎng)能夠就設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，并將設(shè)備型號(hào)和性能納入到招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中客戶(hù)有效約見(jiàn)理由的PPP表達(dá)：目的Purpose ：我們?yōu)槭裁匆?jiàn)面過(guò)程Process ：我們將如何進(jìn)行收益Payoff ：我們?cè)谝黄疬@些時(shí)間，對(duì)彼此有什么好處本節(jié)小結(jié)：要句：客戶(hù)和我們見(jiàn)面一定有他的期望，這個(gè)期望很可能和他的概念有關(guān)只有我們的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)與客戶(hù)的概念相關(guān)聯(lián)的時(shí)候，才是真正的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)每個(gè)人總是關(guān)注自己最關(guān)注的事情要沖擊客戶(hù)的概念和關(guān)注點(diǎn)，要關(guān)注對(duì)方認(rèn)為重要的事情銷(xiāo)售要想贏得客戶(hù)的好感，必須學(xué)會(huì)尊重客戶(hù)不要把這個(gè)假設(shè)的“引子”作為“藥方”概念盡可能弄精準(zhǔn)，這樣你個(gè)約見(jiàn)理由才更有威力有效約見(jiàn)理由是客戶(hù)眼中的理由與客戶(hù)的概念和個(gè)人利益相關(guān)在客戶(hù)看來(lái)認(rèn)為重要和緊急的是可以明確陳述表達(dá)形式清晰、簡(jiǎn)單、完整表達(dá)了我的“訴求”、符合雙贏為什么要有“有效的約見(jiàn)理由”？客戶(hù)知道會(huì)談的真正目的建立雙方溝通預(yù)期效果表示我們重視并且有備而來(lái)縮短拜訪時(shí)間、提高拜訪效率我們也在節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間客戶(hù)可以有所準(zhǔn)備，如人員、場(chǎng)地、設(shè)備等顯得更專(zhuān)業(yè)，從而積累客戶(hù)對(duì)我們的信任技巧：有效約見(jiàn)理由的表達(dá)方式PPP目的Purpose：我們?yōu)槭裁匆?jiàn)面過(guò)程Process：我們將如何進(jìn)行收益Payoff ：我們?cè)谝黄疬@些時(shí)間，對(duì)彼此有什么好處例：、宋主任，我們希望針對(duì)藍(lán)科項(xiàng)目就您關(guān)心的重點(diǎn)做個(gè)交流，主要想聽(tīng)取一下藍(lán)科為什么要做這樣的項(xiàng)目、存在哪些問(wèn)題，并探討這些問(wèn)題的產(chǎn)生原因，討論一下需要什么樣的解決方案，以便于確定解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)，這樣使解決方案能夠更好滿(mǎn)足藍(lán)科需求，也提高方案的針對(duì)性和有效性，明天上午需要大約一小時(shí)，您看可以嗎？、嚴(yán)部長(zhǎng)，今天希望針對(duì)您關(guān)心的采購(gòu)流程做個(gè)交流，確定采購(gòu)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，探討這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，共同討論可能的解決方法，從而使解決方案能夠更好滿(mǎn)足您需求， 也提高我們方案的針對(duì)性和有效性，您看可以嗎？、李總，今天下午希望就您這次發(fā)標(biāo)的安排做個(gè)交流，主要是希望了解一下發(fā)標(biāo)的具體時(shí)間和安排，看您有什么具體的要求和要求供應(yīng)商注意的，以便能使投標(biāo)順利進(jìn)行，我們也能有效準(zhǔn)備，需要半小時(shí)，您看可以嗎？銷(xiāo)售喜歡多說(shuō)話的原因：想控制會(huì)談的局面，想讓客戶(hù)知道我們的方案和優(yōu)勢(shì)，怕冷場(chǎng)，不用做計(jì)劃，以為客戶(hù)希望銷(xiāo)售多講，擔(dān)心客戶(hù)提問(wèn)，害怕聽(tīng)到客戶(hù)的拒絕??當(dāng)銷(xiāo)售強(qiáng)行推銷(xiāo)時(shí)，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到一種脅迫和壓力，他們會(huì)認(rèn)為本來(lái)屬于自己的決策權(quán)被剝奪了。人們喜歡購(gòu)買(mǎi)，但討厭被推銷(xiāo)，甚至厭惡那些試圖控制自己的銷(xiāo)售。人們更愿意從誠(chéng)懇、有能力、尊重他們選擇權(quán)的銷(xiāo)售那里購(gòu)買(mǎi)。人類(lèi)源于古代的群居動(dòng)物，群居性決定了人喜歡與同種類(lèi)型打交道，包括共同的關(guān)注點(diǎn)、經(jīng)歷和感受。人內(nèi)心深處是孤獨(dú)的，希望被理解和認(rèn)可。讓對(duì)方感覺(jué)被尊重和關(guān)注，或者談及共同的興趣，會(huì)拉近彼此雙方的心理距離。NLP 中的親和感也講到同極相吸，人們喜歡那些像他們自己的人。人是利己的，關(guān)心自己的事情。當(dāng)有見(jiàn)到一個(gè)陌生面孔或陌生電話時(shí)，雖然客戶(hù)很關(guān)注自己關(guān)注的問(wèn)題，但此時(shí)內(nèi)心充滿(mǎn)好奇或防衛(wèi)，“面前這個(gè)怪物是誰(shuí)”，而這個(gè)困惑是客戶(hù)當(dāng)下最關(guān)注的。此時(shí)合理的自我介紹，說(shuō)明我是誰(shuí)，恰是在關(guān)注客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題，所以，適當(dāng)?shù)淖晕医榻B是必要的。使用“客戶(hù)可能關(guān)注的話題”時(shí)，雙方還未建立信任關(guān)系，客戶(hù)還處于防衛(wèi)狀態(tài)，所以直接指出對(duì)方存在的問(wèn)題可能會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)很不舒服，所以措詞要注意。可以舉第三方的例子，也可列舉客戶(hù)可能的目標(biāo)而非存在的問(wèn)題，以降低客戶(hù)的抵觸甚至反感情緒。使用“他人推薦”時(shí)，要注意推薦的那個(gè)人、那人所在的企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位和形象，盡量避免客戶(hù)瞧不起、或有矛盾甚至是對(duì)頭。雖然這種情況比較少見(jiàn)，那人也不會(huì)推薦，但還是要留意。使用“自我介紹”和“第三方故事”時(shí)，特別注意不要讓客戶(hù)感覺(jué)到你在“自我彰顯”、“自我炫耀”，而是站在客戶(hù)角度，講自己的經(jīng)驗(yàn)、成功案例可能會(huì)對(duì)他帶來(lái)什么幫助，而不是說(shuō)“我都做過(guò)、我都懂”、“你們這點(diǎn)兒?jiǎn)栴}小菜一碟、根本算不了什么” ，要始終注意客戶(hù)的感受。自我介紹要站在客戶(hù)的角度，用自己的專(zhuān)業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力、誠(chéng)懇的態(tài)度去激發(fā)客戶(hù)繼續(xù)交流的興趣，拉近雙方的心理距離，并贏得客戶(hù)暫時(shí)的信任，以便于之后雙方敞開(kāi)心扉的交流。自我介紹我是誰(shuí)、我在哪家公司、做什么工作我有什么經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)（暗示能幫你做什么，建立專(zhuān)業(yè)性從而帶來(lái)短暫的信任）我們以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面??（排除客戶(hù)對(duì)你這個(gè)人的顧慮和陌生感，把精力轉(zhuǎn)移到談話內(nèi)容是）我是怎么知道你的（誰(shuí)介紹或如何獲得的，以降低對(duì)方的疑惑）我有個(gè)同行業(yè)客戶(hù)比較關(guān)心??，（準(zhǔn)備客戶(hù)經(jīng)常面臨的問(wèn)題，希望客戶(hù)從中找到可能感興趣或關(guān)注的話題，同時(shí)代表你在關(guān)注客戶(hù)想什么，也能彰顯你的專(zhuān)業(yè)性）是××推薦我和你聯(lián)系（借助熟人的推薦建立暫時(shí)的信任）只提公司，不提產(chǎn)品關(guān)注客戶(hù)感受，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到是在自我彰顯、自我炫耀例：您好，我是，在公司從事工作。我們以前沒(méi)有交談過(guò)。我在行業(yè)工作年經(jīng)驗(yàn)，一直從事方面的 工作。是（同行業(yè)客戶(hù)）的（某位領(lǐng)導(dǎo)）建議我與您聯(lián)絡(luò)，我們?cè)鴰椭幚硪韵聠?wèn)題??由于（某些業(yè)務(wù)現(xiàn)狀），（同行業(yè)客戶(hù)）公司的（業(yè)務(wù)上的）問(wèn)題非常突出，并且經(jīng)常發(fā)生損失。我們幫那家解決了這個(gè)問(wèn)題，（某位領(lǐng)導(dǎo)）也非常滿(mǎn)意，所以他推薦我和你聯(lián)系。除了這家公司，我們多次幫助客戶(hù)解決類(lèi)似問(wèn)題，這些客戶(hù)包括（同行客戶(hù)名稱(chēng)），不知道您是否有興趣深入了解（不知道您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是不是感興趣）？或：您好，我是，在公司從事工作。我們?cè)冢〞r(shí)間、地點(diǎn)）的（會(huì)面場(chǎng)合，如發(fā)布會(huì)、論壇、展覽會(huì)）見(jiàn)過(guò)。我在行業(yè)工作年經(jīng)驗(yàn)，一直從事方面的工作。通過(guò)我們服務(wù)的同行業(yè)客戶(hù)，我了解到他們由于（某些業(yè)務(wù)現(xiàn)狀），（同行業(yè)客戶(hù)）公司的（業(yè)務(wù)上的）問(wèn)題非常突出，并且經(jīng)常發(fā)生損失。我們幫很多客戶(hù)解決了這些問(wèn)題，比如（同行客戶(hù)名稱(chēng)），不知道您是否有興趣深入了解（不知道您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是不是感興趣）？暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題從對(duì)方感興趣的話題開(kāi)始對(duì)此時(shí)此地的觀察評(píng)論開(kāi)始從該人的業(yè)績(jī)和特長(zhǎng)開(kāi)始尋找共同的興趣點(diǎn)或熟人客戶(hù)關(guān)心的新聞問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，而非吹捧心靈共振站在客戶(hù)的角度，考慮客戶(hù)當(dāng)下最關(guān)注的問(wèn)題，以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)你的關(guān)注“我在路上還在想，這次見(jiàn)面您最關(guān)注哪些問(wèn)題呢？”“我在路上還在想，您希望我?guī)湍阕鲂┦裁茨兀俊笨梢詼?zhǔn)備客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題清單暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題要點(diǎn)：當(dāng)下的狀況使用關(guān)鍵詞封閉類(lèi)問(wèn)題目的：確認(rèn)當(dāng)前信息的準(zhǔn)確性客戶(hù)的概念業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與需求項(xiàng)目狀態(tài)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前信息的偏差何時(shí)使用切入正式話題時(shí)呈現(xiàn)方案或產(chǎn)品之前總結(jié)或確認(rèn)想法、繼續(xù)深入討論時(shí)關(guān)鍵詞現(xiàn)在、當(dāng)前、仍然、還、繼續(xù)??信息類(lèi)問(wèn)題定義探索事實(shí)客觀的理性的關(guān)注事公司的發(fā)現(xiàn)個(gè)人的結(jié)論/事實(shí)部分了解客戶(hù)的現(xiàn)狀和期望（已經(jīng)存在 /決定的）BVR中的R（已經(jīng)決定的行動(dòng)/計(jì)劃/標(biāo)準(zhǔn)）要點(diǎn)：站在客戶(hù)角度的問(wèn)題針對(duì)具體業(yè)務(wù)或情境開(kāi)放式問(wèn)題目的：了解客戶(hù)的概念或需求，達(dá)成什么、解決什么、避免什么擴(kuò)展當(dāng)前信息找出缺失的信息何時(shí)使用鼓勵(lì)客戶(hù)探索、引發(fā)客戶(hù)思考對(duì)確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題回答“不”之后的跟進(jìn)問(wèn)題要獲得缺乏信息，或澄清信息時(shí)關(guān)鍵詞who（誰(shuí)）、what（什么）、when（何時(shí)）、where（哪里）、how（如何、多少、怎么樣）??態(tài)度類(lèi)問(wèn)題定義探索態(tài)度主觀的感性的（個(gè)人的感覺(jué)，概念的核心）關(guān)注人個(gè)人的了解個(gè)人的感受/得失發(fā)現(xiàn)價(jià)值取向/價(jià)值判斷BVR中的V/R（價(jià)值觀/動(dòng)機(jī)）目的獲得客戶(hù)的態(tài)度、感覺(jué)、顧慮和期望發(fā)掘未找出的問(wèn)題何時(shí)使用了解客戶(hù)的感受了解客戶(hù)對(duì)他人感受的看法了解真正問(wèn)題所