售樓員銷售服務禮儀培訓

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔售樓員銷售服務禮儀培訓一、售樓員服飾要求A、上班時應按要求換工衣、配工卡B、頭發(fā)要梳理整齊，不得染發(fā)，頭發(fā)長度不易過肩，只用一種發(fā)飾（女）C、上班前化妝應以淡妝為宜，切忌濃妝艷抹（女）D、勤剪指甲，女售樓員最多涂點指甲油，不能染指甲E、男售樓員上班要打好領帶，不得留長發(fā)、留胡須F、上班工作期間最多只能佩戴一款首飾（只限戒指）G、所有售樓員應統(tǒng)一穿黑色皮鞋H、上班前噴好口腔清新劑，消除口臭二、售樓員儀態(tài)要求⑴站態(tài)a、挺胸、收腹、梗頸b、站立時要端正，眼睛前方，嘴微閉，面部平和c、雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前d、站立時雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個后腳跟靠緊e、站立時身體不能東倒西歪，上體始終保持正直⑵坐態(tài)a、入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視前方，面部平和b、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳c、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手手上，或放在茶幾上d、在上司或客戶面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半臥⑶行態(tài)a、行走時應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩腿自然下垂擺動，腿要直b、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指c、與客戶同行時，不可超越客戶，因客觀原因必須超越客戶時要禮貌致歉，說聲：“對不起”d、與上司、客戶相遇應點頭示禮致意，與上司、客戶同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行e、帶客戶看樓坐電梯時，應主動開門，并讓他（她）先上或先下三、售樓員接待客戶服務要求A、輪到自己接待上門客戶時，應拿好售樓資料，主動站立，面帶笑容，禮貌問候：“您好，看房嗎？”、“請問您要看幾房？”等B、確認客戶要買的戶型之后，售樓員應帶客戶到沙盤模型前祥細講解樓盤的位置、規(guī)模、配套、景觀、交通及樓盤區(qū)位的未來發(fā)展前景等，講解時要做到吐字清晰，表達完整，讓客戶對樓盤從整體上有清晰的認識C、帶客戶坐電梯看樣板房時，應走在客戶左側(cè)，主動開門，讓客戶先上或先下D、在樣板房里，也要就朝向、景觀、戶型布局、家私擺設給客戶作詳盡介紹，讓客戶對所選擇的單位有一種美好的憧憬E、看完樣板房下電梯后，應走在客戶前面，帶客戶到售樓處洽談區(qū)坐下來，給客戶倒杯水，然后回答客戶的疑問，并對客戶所選的單位填好“置業(yè)計算表”，為客戶裝訂好自己的卡片和資料F、客戶有意離開時應走在其前，主動開門，微笑說一句：“您請慢行，再見！”、“歡迎再次光臨”、“有空常來坐坐”等等G、送走客戶后應回到原座位收拾臺面上的茶杯、文件夾等，保持整潔，回到前臺區(qū)座位后應做好客戶登記，等待下一輪客戶四、售樓員電話禮儀要求A、接聽電話首先說：“您好，北奇星河灣”，電話用語應做到聲音柔和，親切自然，簡明扼要，盡量吸引客戶到現(xiàn)場看房B、在電話里主要是告知客戶項目的位置、價格及乘車路線C、禁止詢問客戶太多問題，以免對方產(chǎn)生厭煩心理五、售樓員十項注意A、不得搶、挑客戶，無論是采盤的、參觀的、買房的都必須做到微笑服務B、女售樓員不能在上班時化妝、聊天C、在上班任何時候都不得扒在臺面看書或休息D、不得與客戶發(fā)生口頭爭執(zhí)，或大聲對客戶說話E、不得未經(jīng)上司同意而給客戶優(yōu)惠折頭F、不得在公共場合或客戶面前吃盒飯G、不得隨意為客戶更改房號H、不得未經(jīng)上司同意而收留、保存臨時定金I、在銷售服務中售樓員應相互支持，配合默契，營造良好銷售氛圍精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔怡安信公司銷售人員培訓內(nèi)容及時間安排第一講售樓員的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)時間：月日時至時主講：內(nèi)容：第一節(jié)風度和品格·禮貌和禮節(jié)房地產(chǎn)銷售服務行業(yè)與其它服務行業(yè)一樣，如酒店服務業(yè)等，每天都要面對各種各樣的客戶，客戶是給我們帶來經(jīng)濟效益的源泉，“客戶就是上帝”，對待客戶我們要像春天般溫暖，在與客戶洽談時應該盡可能多地使用禮貌用語，在恰當場合應面帶微笑，給人以一種親和之感，尤其在某些細節(jié)上需把握好分寸，與客戶交談時還應該保持一定的距離，一般室外距離1.5－2米，室內(nèi)距離1－1.5米較合適，此外恰當運用身體語言也相當重要；在禮節(jié)上要運用得體，如與男女同志握手怎樣握等等。·應變能力應變能力能夠幫助你留住客戶，如果你面對客戶的提問反應比較遲鈍，那么你就很難留給客戶一個好印象，那這位客戶十有八九就會流失，所以反應敏捷是售樓員應該具備的素質(zhì)，在短時間內(nèi)要想表達出較完整的意識是有一定難度，所以說話前要知道你想說什么，說出來就不后悔?！V博的知識面和想象力我們每天面對的客戶各行各業(yè)的都有，他們的興趣、愛好也是千差萬別的，要想在和他們交談時能合拍、找到共同的話題，就必須博覽群書、拓寬知識面，了解國內(nèi)外政治、經(jīng)濟、文化、教育、體育、衛(wèi)生、環(huán)境、飲食、娛樂、民俗、宗教等方面的知識才能應用自如。豐富想象力也是售樓員必須具備的素質(zhì)，比如古人看到小鳥在天上飛，就聯(lián)想到小鳥飛起來的動力是那里來的,聯(lián)想到人能不能也像小鳥一樣在天空自由翱翔，后來經(jīng)過無數(shù)次實驗，終于發(fā)明了飛機。作為售樓員面對自己接待的客戶，看到他（她）的衣著打扮，言行舉止，就應該初步判斷出他們的職業(yè)、經(jīng)濟收入等情況，從而推斷該客戶成交的可能。·自信與主動面對客戶應時刻對自己說“我就是這方面的專家”，這樣才能解放自己，輕松、愉快地對待自己選擇的地產(chǎn)服務行業(yè)，只有積極、主動去做，堅定一個信念走下去，最終你會成功?！そ^對賞識自己的樓盤任何事務都不可能十全十美，每個樓盤都有自身的優(yōu)勢和劣勢，在銷售自己的樓盤時應絕對賞識它，面對所有的親友和陌生人都要說“我們賣得很好”，樹立良好的口碑，往往會帶來意外的收獲。第二節(jié)客戶購買動機分析·理性購買動機1、實用率2、工程質(zhì)量、進度3、增值性4、綠化率5、小區(qū)及周邊配套6、按揭年限·感性購買動機1、安全2、方便舒適3、健康4、吉利5、尊貴6、超前7、隱私8、從眾9、物以類聚，人與群分第二講北奇星河灣個盤知識及銷售管理時間：月日時至時主講：內(nèi)容：·銷售管理制度·銷售手冊·項目優(yōu)勢及賣點項目優(yōu)點提煉：外部環(huán)境：戶型特點：潮流空間：推廣項目：項目賣點提煉：地理優(yōu)勢：政策優(yōu)勢：架空園林建筑美觀、戶型合理：價值升值優(yōu)勢：·項目規(guī)劃及建筑的基本數(shù)據(jù)·售樓書、價格表、付款方式、認購須知、買賣合同、利率表第三講銷售技巧匯編時間：月日時至時主講：內(nèi)容：第一節(jié)針對不同客戶的談判技巧地產(chǎn)銷售服務行業(yè)的核心是“說服客戶，促成交易”，面對不同身份、年齡、職業(yè)的客戶，我們應該采取不同的洽談方式，所謂“見人說人話，見鬼說鬼話”就是這個道理?！ぐ葱詣e分：男性關心價格、付款方式、銀行利率等，女性關心周邊配套、裝修、景觀等·按年齡分：青年人關心都市感，中年人關心兒女讀書是否方便、老人關心環(huán)境·按區(qū)域分:桂林人購房區(qū)域性強，一般選擇在工作單位及居住地區(qū)附近購房·按個性特征分：脾氣不好，神經(jīng)質(zhì)的以快制勝急躁、大驚小怪的要鎮(zhèn)定、冷靜無禮取鬧的應以退為進，必要時讓現(xiàn)場經(jīng)理處理依賴性較強的應提供給他（她）滿意度較高的答復·按專業(yè)程度分：買方市場下的客戶十分理性、也很專業(yè)，面對這樣的客戶，回答應做到100％準確，不要枉下無根據(jù)的結(jié)論。對待上門咨詢的地產(chǎn)同行應更加熱情周到，做到20％的熱情，20％的小心，以贏得專業(yè)的口碑第二節(jié)啟發(fā)和誘導的技巧·最容易引起客戶共鳴的話題據(jù)調(diào)查統(tǒng)計可知，最容易引起客戶共鳴的話題是房子的裝修，而洗手間、廚房是最能引起客戶共鳴的關鍵所在，所以銷售人員要具備較豐富的專業(yè)裝修知識，多看一些裝潢書籍，以便接洽時與客戶溝通，并向提出恰當?shù)慕ㄗh，從而誘導客戶購買·確立建議的可信度盡可能用客戶的語言來提出你的建議，和客戶的言行舉止一定要合拍，說話時要加入一些讓客戶似懂非懂的專業(yè)術語,讓人覺得你就是一個信得過的專家·恭維要適度恭維是禮貌的表現(xiàn)，但過分的恭維一個人，會讓人看低你，看清你虛假的一面，不要為了眼前利益添油加醋的去恭維人，這樣不降低你的房價，更會影響公司的企業(yè)形象如何跟蹤客戶一般上門客戶看過樓之后，隔3－4天售樓員要打該客戶的聯(lián)系電話詢問他（她）對樓盤的滿意程度，從而判斷成交的可能性有多大，這個過程就是客戶跟蹤，根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)可知，按如下程序跟蹤效果會更好一些。·熟悉可能買主的情況查閱可能買主的個人檔案，一般在客戶上門客戶詳細咨詢·確定追蹤可能買主的技巧1、迂回進攻2、適當恭維3、點明利益4、表示關心5、誘發(fā)好奇6、單刀直入·致電可能買主的技巧致電之前應組織好語言，先說什么，后說什么做到心中有數(shù)，第一次致電可以聊與房子無關的話題，第二、三次可以施加壓力、造成恐慌·如何申請優(yōu)惠折頭要求客戶以正式書面形式申請優(yōu)惠折頭，并在三、四天后給予答復，不僅讓客戶感覺到公司很正規(guī)、辦事有程序，而且會讓客戶珍惜努力之后獲得的“果實”，從而很快促成交易。第四節(jié)樓花寶典11式·樓盤作為房地產(chǎn)銷售人員，你必須了解你要銷售的產(chǎn)品——房子。必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本要求，甚至可能還會帶來超值。譬如，良好的物業(yè)管理、完善的小區(qū)配套、貴族式教育等等。許多發(fā)展商或銷售代理商都會針對要銷售的房產(chǎn)制作成上百條的答客問，以讓客戶對產(chǎn)品有個清晰全面的了解。因此，銷售人員就要熟知上述內(nèi)容，并深信它對客戶有足夠的吸引力，然后通過你的銷售實現(xiàn)自己的理想，過上舒服的生活。銷售人員樹立對樓盤的自信心至關重要。·銷售人員要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，是他們最愿意與之交談的人。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個關鍵問題：一是豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識，對自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸；二是反復的演練，只有將對客戶的銷售演示達到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，有些話說到什么分寸，哪些要重點介紹，哪些要一般介紹，這都要事先有準備；三是銷售經(jīng)驗，只有經(jīng)過持久的不懈努力，具有真誠的敬業(yè)精神，善于在實踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能。·客戶銷售人員要有正確的判斷力，要能找出你要服務的客戶。通常的做法是，可以對客戶做一下評估，確保他們是可以做出購買決策的人。譬如問一些“你是公司的老板吧？！”“是不是再征求一下太太的意見”等既得體而又十分有益的問題，千萬不要浪費時間去找你以為可能是你的顧客，在還沒進入銷售流程前，你不可能知道誰會買。在這些人身上花費你大量的時間有時候很可能是徒勞無益的。用最快的時間發(fā)現(xiàn)你的客戶并最快成交，用最快的時間打發(fā)掉不是我的客戶，這永遠正確。·推銷自己房地產(chǎn)銷售人員給客戶第一印象至關重要，所以臺灣的房地產(chǎn)銷售公司老板允許自己的銷售人員在上班時間去理發(fā)店也就不足為奇了。真正的專業(yè)銷售人員對說什么把握得極準，而且能夠吸引客戶聽下去的興趣，使客戶感覺你非常真誠，而不是夸夸其談，如果能做到這一點，你就成功了一半。所以，作為銷售人員，要鍛煉出這種本領，成功的推銷自己?！ね其N開發(fā)商目前，很多商品房延遲交房、施工質(zhì)量等問題投訴日益增多，如果你的開發(fā)商很有實力且守信譽，這方面做得比較好，那么你就要十分自豪的向客戶推銷你的開發(fā)商。這樣，可以讓客戶感到更安心、更可靠、更踏實，也會使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。·推銷樓盤銷售人員要滿懷熱情和激情地推銷，因為真誠和熱情是很容易感染人的，千萬不要讓客戶認為你是在泛泛而淡。你至少可以找一個絕妙的理由，并說服他考慮購買?？梢哉f“這是開盤價，過兩天就要漲價了”、“只優(yōu)惠十套”，說話要簡潔，并機智地加以運用，不要讓客戶認為你是在下套讓他鉆，不然的話，潛在客戶不會認真考慮你所說的話。如果客戶可以考慮的話，你就可以帶他參觀樣板房或現(xiàn)場介紹了?！がF(xiàn)場講解聰明的銷售人員會做一個開場白，大略講解一下，然后再正式介紹。當客戶覺得能了解到新鮮有趣的信息時，就會愿意花時間去聽，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點和獨到之處，做個好的演員，背好臺詞，設計你的一舉一動，包括客戶一進售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么，等等。一切努力都只為一個目標：向客戶推銷你的樓盤?！Ыo客戶高附加值客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是因為他還看到了除此以外附帶的高附加值，也就是前面所述的超值。你在向客戶介紹你的樓盤時，你就應該清晰無誤地告訴你的客戶，樓盤超值超在什么地方。因此，你得掌握將價值或超值的概念融入到你的樓盤介紹當中。·制造緊迫感要想讓客戶現(xiàn)在就購買你的樓盤，就必須熟練地運用銷售技巧——制造緊迫感。緊迫感來自于兩個因素：現(xiàn)在就買的理由以及投資回報。要制造緊迫感，首先應讓你的客戶想要你的東西，否則，就不可能有緊迫感?！やN售建議