銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲及銷售公司培訓(xùn)管理制度全案

PAGEPAGE29銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八步曲如果我們分析每個顧客從進(jìn)店到離開的購物路線，就可以發(fā)現(xiàn)至少有八個步驟都是我們對顧客介紹，影響顧客購買行為有效的地方，我們把這八個步驟稱為銷售成交八步曲。第一步：打招呼要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感。當(dāng)若好顧客去參加派對時，他們不但關(guān)注派對上社交圈的人們對他穿著品味與優(yōu)雅舉止的認(rèn)可與贊賞，而且希望那里的音樂與燈光所營造的氛圍也能讓他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍應(yīng)生對他細(xì)致周到的服務(wù)，不會冷落他。同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時，導(dǎo)購員是唯一一個讓他們既感到興奮又覺得舒適從而留下購物欲望的人，于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始。這是一個非常重要的步驟，因為顧客的第一印象往往決定了他在店內(nèi)會呆多久，事實上，一個友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費的關(guān)鍵。如果您有機(jī)會在打招呼階段和顧客接觸的話，首先要用一種顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語調(diào)，就好象對一個您非常想見到的人打招呼，最后歡迎顧客時要注意您的身體語言，如果在工作時，應(yīng)馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、

在打招呼時要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂距離），微笑并點頭說：“小姐！您好！”。我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對他的重視?；練g迎語：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您們好！”2、

當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，小姐（先生），您可以進(jìn)來看一下”3、

當(dāng)特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺。例如：“小姐（先生），您好！節(jié)日快樂”或者說“下午好！節(jié)日快樂！”4、

當(dāng)與熟客見面時，我們要用熟客姓氏稱呼，以興趣為機(jī)會點去打開話題，令顧客有重視和受歡迎的感覺，例如：“王小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您的朋友，他喜歡嗎？”或者是“王小姐（先生），您好！這是最近新到的幾款很適合您！”或者是“王小姐（先生），好久不見今天逛街買了什么呢？”5、

當(dāng)顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時主動上前說：“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您?！钡形疬^于催迫，令顧客不安。6、

當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談話的興趣， 例如：“您好，小姐（先生），這是最新的款式”；或者是“這款面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”7、

當(dāng)多位顧客同時進(jìn)店時，用基本打招呼方法向第一位顧客打招呼，并且向其他顧客點頭、微笑。如有其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺。例如：“小姐（先生），您們好！”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”8、

正在招呼顧客，而另有顧客需要您幫助時，我們應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），您好，請稍等，我就過來”打招呼時成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1、當(dāng)打招呼未引起顧客注意時，我們應(yīng)：□

要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼□

如果顧客聽到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意顧客購物信號。、□

最后要學(xué)會觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風(fēng)格，主動出擊去贊美顧客，例如：小姐（先生）您的膚色這么健康，穿亮色的衣服肯定適合您。2、當(dāng)眾多顧客進(jìn)店時，來不及上前打招呼時，我們應(yīng)：□

主動搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時致以親切的問候□

如果導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)疏忽顧客，要馬上調(diào)整狀態(tài)，目光跟隨顧客并留意需要。3、招呼顧客時，又來了十多位顧客，我們應(yīng)：□

請另外導(dǎo)購員進(jìn)行幫忙，面帶微笑，點頭示意?！?/p>

招呼當(dāng)前顧客同時，隨時留意新進(jìn)店顧客的需求。第二步：發(fā)覺顧客需求發(fā)掘顧客需求時要全方位去發(fā)掘顧客的需求。特別是在打開話題時，要學(xué)會察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個機(jī)會?，F(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇。當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發(fā)掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。永遠(yuǎn)要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會有一種被您壓迫的感覺。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之處和把彼此聯(lián)系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個話題。而且也很容易講起笑話。當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來打開話題?！凹僭O(shè)您自己在每個店鋪都收到同樣打開話題方式，突然在一家店您收到不同的打開話題方式時您會感覺非常良好。這時，導(dǎo)購員對于您就不在意味僅僅是一名導(dǎo)購員。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、

當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。2、

當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態(tài)度熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，”但要避免過度勉強(qiáng)顧客。3、

當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時，我們要從貨架或?qū)影迦〕鲐浧?，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看并且對顧客說：“小姐（先生），讓我打開/拿出來給您看”。但要注意避免即時整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。4、

當(dāng)顧客詢問朋友意見，其朋友認(rèn)同貨品時，我們要在旁心細(xì)聆聽并適當(dāng)附和。例如：“對啊！您朋友說的很對，這是修身剪裁，挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖娂捌肺?，避免強(qiáng)迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。5、

當(dāng)顧客純屬閑逛時，我們要主動上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請看看。”或者“小姐（先生），您好我們有新款上市，請看看?！币欢ㄒ苊鈴?qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺刻意推銷。發(fā)覺顧客需求成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1、如何通過觀察打開話題?！?/p>

可以顧客通過顧客的飾品，發(fā)型來打開話題“小姐（先生）您這發(fā)夾真漂亮，請問是哪里買的？”□

當(dāng)顧客手上拿有購物袋時，我們應(yīng)說“小姐（先生），您買了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買了些什么？”以待再次發(fā)覺搭配銷售機(jī)會。□

當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說“哇！小孩真可愛，多大了？”□

當(dāng)一人以上結(jié)伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”□

當(dāng)女士單獨進(jìn)店時，可以上前親切的問：“小姐，您是想買東西送人還是……”2、當(dāng)顧客對我們話題不感興趣或反感時，我們應(yīng)：□

馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開話題的機(jī)會?；蛘咿D(zhuǎn)移話題。□

當(dāng)然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。3、當(dāng)我們誤解顧客的需求時，我們應(yīng)及時調(diào)整推薦方式：□

例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”□

或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時穿什么樣風(fēng)格呢？4、

當(dāng)顧客對面料持有疑異時?？梢赃@樣回答：“我們的品牌是中國女裝的著名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料?！比绻麑r格方面的疑異時?？梢赃@樣回答：“是的價格雖有點高，但是這個款式的做工很精致，而且面料非常的不錯。第三步：介紹貨品貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時，他們期待訓(xùn)練有素的導(dǎo)購員回答他們的問題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機(jī)會此時展現(xiàn)您的零售技巧，您應(yīng)該以您所知的貨品知識與顧客熟絡(luò)，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時，要學(xué)會展示零售貨品的優(yōu)勢，以滿足顧客需求。如果您不十分了解我們?nèi)艉玫呢浧?，您將不能充分幫助顧客挑選。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是您的職責(zé)。我們可以通過產(chǎn)品手冊、圖冊、貨品標(biāo)識，掛牌，保證說明、第一使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗、顧客等等來了解貨品知識。在介紹產(chǎn)品時學(xué)會通過采用讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點這個辦法。通過他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽對產(chǎn)品特征和優(yōu)點的描述。這就意味著要謹(jǐn)慎對待產(chǎn)品，不要讓人感覺產(chǎn)品就像在一個博物館展覽！這就要求在顧客和產(chǎn)品這間沒有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來。如果它在模特身上，把它脫下來。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當(dāng)您指出產(chǎn)品特點，請手持它們，當(dāng)您解釋產(chǎn)品優(yōu)點，請和顧客保持眼神的交流。讓顧客反復(fù)試穿！在商店里讓顧客參與的最好地方就在試衣間。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、

當(dāng)給顧客作了針對性介紹時，我們要認(rèn)真、專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)。從顧客的身形、氣質(zhì)、膚色、喜好進(jìn)行分析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺厭煩。2、

當(dāng)介紹貨品時，因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點。我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品價格、面料、設(shè)計、顏色、洗滌、配搭、潮流等方面，運用FAB、AIDCA、USP方法來推薦貨品。例如：“小姐（先生），這是今年最流行的印花設(shè)計，穿起來會很優(yōu)雅、大方。這顏色也是今年最流行的湖藍(lán)色，您可以試一下”。特別要注意顧客表情/行動的變化，做適當(dāng)?shù)慕榻B。3、

當(dāng)需要介紹其它貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐（先生）、那邊還有幾款，您可以過來看一下。”或者“小姐（先生），那邊還有幾款，我過去拿給您看看，請您稍等！”4、

當(dāng)顧客詢問您意見時，我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來精神點，綠色較為鮮艷，看起來帥氣一點，看您喜歡哪種感覺?！弊⒁獗苊夥瘩g顧客或中斷顧客的話；更要避免提出過于主觀的意見。介紹貨品成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1、當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應(yīng)：□

不能急于反駁顧客朋友的意見。所取最后購買者的意見，例如：“我覺得您（或同伴）的話滿對的”□

也可以采取反問法對反對意見者說：“小姐（先生），您認(rèn)為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我可以再幫您們挑選。”2、當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應(yīng)：□

忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺得這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不習(xí)慣，但是嘗試一下相信您會越來越喜歡的?！?、當(dāng)顧客對VIP不感興趣，只想打折時，我們應(yīng)巧妙的回答：□例如“小姐（先生），為維護(hù)若好品牌良好的的形象及VIP顧客的利益，公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折?！?、當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當(dāng)時。我們應(yīng)用盡量委婉語氣對顧客說，例如“當(dāng)然，每個人的觀點都會不一樣，我覺得您說的也有道理”5、當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過于武斷。例如；“小姐（先生），這款衣服真得很適合您，我?guī)湍饋戆?！這款賣得很好，怕到時再來想買時會沒有貨”6、當(dāng)顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時，我們應(yīng)對顧客說“小姐（先生），為您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼，試穿后的效果相差很大”7、當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時。我們應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的女士都買去了，您更沒問題了”8、當(dāng)顧客拿我們?nèi)艉闷放婆c其他國際著名品牌相比較時。我們應(yīng)對顧客說“小姐（先生），其實很多穿這些品牌的顧客，他們也穿若好品牌。我個人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。第四步：試衣間服務(wù)以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會。試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中和試衣后三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品，接下來我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的鈕扣或拉鏈拉開，走到試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無異物異味，同進(jìn)還要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門；這時如果試衣間大局有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它貨品。試衣時，我們要在試衣間附近，負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯(lián)銷售機(jī)會。同時兼顧附近的顧客，如果顧客在試衣間里的時間太久，可以輕輕敲門進(jìn)行提醒。試衣后，我們要協(xié)助顧客整理服裝，譬如，翻領(lǐng)子、卷袖子，還要與顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問顧客對服務(wù)的感覺，這里要提醒大家注意的是，在幫助顧客的同時，要盡量把貨品的特性、優(yōu)點和好處全方位地展示給顧客，以便給顧客不同的選擇，并不斷的思考和完善服務(wù)質(zhì)量。特別是在說話時應(yīng)考慮是否會傷及到顧客的自尊，如：“太胖”、“您的膚色較黑”、“這么便宜還用考慮”、“顏色太艷不適合年紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購員所忌諱的。這里有一些小技巧來為那些在試衣間的顧客提供出色的服務(wù)。例如：當(dāng)顧客在試衣間試穿的時候，協(xié)調(diào)您的時間去幫助別的顧客，同時密切留意和傾聽試衣間的情況。如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。最后在顧客離開以后要記得清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請下一位顧客！標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、

試衣前：當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯碼、錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告之馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在1分鐘之內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣、褲架/包裝紙、解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動作要盡量控制在30秒之內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。2、

試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門鎖好并告之顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時留意試衣間的情況，能及時幫助試衣出來的顧客。3、

試衣后：要幫顧客從試衣間出來進(jìn)，要注意觀察顧客的表情、動作，作適當(dāng)分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會碰到顧客很多提出的疑問，我們在面對顧客的詢問，要專業(yè)、自信、誠懇。A、當(dāng)顧客試穿感覺滿意時，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”B、當(dāng)顧客褲子過長時，首先應(yīng)問顧客的感覺怎樣？如果褲子過長是要告之顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規(guī)定。在量褲長時，讓顧客站立的正確方式，詢問顧客平時穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳。然后在開始量度時應(yīng)詢問顧客的腰線位置在哪里，此時應(yīng)避免讓顧客感到尷尬的事情。最后輕聲告之顧客量度結(jié)果，并讓顧客確認(rèn)。C、當(dāng)顧客詢問您意見時？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會比較帥氣”但要避免提出主觀的意見D、當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時，應(yīng)收取部分的訂金。其次要記下顧客相關(guān)個資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分訂金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名開收據(jù)/銷售小票并交給顧客。試衣間服務(wù)成交中斷時應(yīng)對策實例演練：1、

當(dāng)顧客試衣時間等待太長時，要學(xué)會及時安撫顧客的情緒。應(yīng)對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您也可以看看其他的貨品”2、

在試衣間試衣時，衣服損壞了，應(yīng)對顧客說：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好像不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外的，我會向公司說明情況的，您再考慮一下其它款式吧？”3、

試衣時，沒有適合顧客的尺寸，應(yīng)對顧客說“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個尺碼?！钡谖宀剑焊郊油其N附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實為依據(jù)。應(yīng)注意下面兩點，那就是在為顧客推薦貨品時就要注意搭配性推薦；顧客在試衣間試穿是就可以為顧客挑選適合試穿貨品的給合產(chǎn)品。在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購員知道通過建議，在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售，對于顧客來說是一種良好的附加服務(wù)。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能，一直被廣泛地實踐和運用。導(dǎo)購員的責(zé)任是尋找機(jī)會增加產(chǎn)品到顧客最初的購買中，在零售過程的這一階段之前，您有很多機(jī)會去收集來自顧客的信息，建議顧客購買額外的產(chǎn)品會變得更加容易。而且搭配推銷是店鋪業(yè)績的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、

當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時或顧客從試衣間出來時，我們可以告訴顧客這款衣服很適合他，如果再配上上身/下身效果會更好。以此作附加推銷。2、

當(dāng)顧客購買完畢，付款是可以告訴顧客我們正在做推廣，部分貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下。3、

當(dāng)顧客在做VIP申請時，可以告訴顧客，我們店鋪凡一次性購滿正價貨品580元或者對顧客說凡一年內(nèi)累計購滿正價貨品880元就可為我們的 VIP客戶，享有8.5折優(yōu)惠。以增加銷售率的機(jī)會。附加推銷成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1、

當(dāng)搭配推銷顧客不接受時，我們應(yīng)對顧客說：“小姐，您可以換種風(fēng)格試試，您平時穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢？”2、

當(dāng)我們要做成套推銷時，應(yīng)對顧客說“小姐，這是一套的，但分開穿也可以很好的搭配。如果您家里沒有搭配的上/下裝的話，可以從們店里挑選，我來幫您推薦?！?、

當(dāng)做不配套推銷時，應(yīng)對顧客說：“小姐，我覺得這兩種風(fēng)格都很合適您，這兩件穿起來，給人感覺都不同，可以在不同的場合下穿”。4、

當(dāng)試衣效果不好，再次做配套推銷時，我們應(yīng)對顧客說：“小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子您就會覺得很不錯”第六步：收銀收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗；在收銀臺服務(wù)時，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一過程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱票、準(zhǔn)確輸入。但我們也要抓住最后的銷售機(jī)會，通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧客的愉快購物體驗，是我們服務(wù)的精髓所在。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、

當(dāng)顧客需要交款時，首先要幫顧客拿好所需購買貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀員要與顧客清點所購貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告之顧客與其確認(rèn)。用掃描器將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品。最后將貨品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定。收銀服務(wù)成交中斷是對對策實例演練：1、

當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點訂金，保留到明天下午來取。2、

當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時，我們應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），驗鈔機(jī)發(fā)出了聲音，麻煩您能否再幫我看一下這幾張錢？”3、

當(dāng)持 VIP卡的顧客和沒持有VIP的顧客同時買單，沒擁有VIP卡顧客要求打折時。我們應(yīng)對沒持有VIP卡的顧客說：“小姐（先生），只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù)，當(dāng)您購買一定金額后，也可以申請我們品牌VIP卡，成為我們尊貴的VIP顧客?！?、

當(dāng)顧客成交后臨時變卦，是時常會出現(xiàn)的。此時我們應(yīng)對顧客說：“小姐請相信您自己的眼光，這真得不錯，您可以拿回去問一下您的朋友，相信他們也會喜歡的”。第七步：送別到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開始。一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的，這也是下一次生意的開始，于是在顧客離開店面時，請別忘記送到門口并說期待他下次再來。特別要注意的是當(dāng)客流量小時，盡量送顧客到門口，如果當(dāng)班導(dǎo)購很忙，無法送到門口，應(yīng)用語言或表情問候，收銀員也可以代為送別。當(dāng)班導(dǎo)購員與收銀員都無空閑時，其他導(dǎo)購就應(yīng)代為送別。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練：1、

當(dāng)顧客離開時，我們應(yīng)說：“小姐（先生），請攜帶好您的隨身物品，請慢走”或者是“我們陸續(xù)會有新貨上市，有空過來看看，您慢走！”發(fā)覺顧客需求時成交中斷應(yīng)對對策實例演練：1、

當(dāng)說歡迎詞時，顧客又走回店鋪，我們應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），您剛才試了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下來在沙發(fā)上休息一下，如還有什么需要，請隨時叫我。第八步：售后回訪及時的售后回訪，建立顧客忠誠度產(chǎn)品售后三天，導(dǎo)購員要主動打給顧客確認(rèn)對我們?nèi)艉卯a(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度，進(jìn)一步鞏固與顧客之間的互動關(guān)系，并能主動發(fā)現(xiàn)問題。在遇到節(jié)假日、顧客生日、以及顧客的重要日子時，我們要給顧客致意。當(dāng)節(jié)氣有重大變化，例如像天氣突然變冷或變熱，我們必須要主動提示顧客，借以觸發(fā)消費動機(jī)，如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動，也必須要優(yōu)先告之，日常對顧客問候的方式我們可以通過顧客檔案留下的聯(lián)系方法，用打或發(fā)短信進(jìn)行問候。八步曲服務(wù)要點總結(jié)：1、

打招呼時，要使用目光接觸，并展露您美麗的笑容2、

給顧客時間和空間瀏覽貨品，仔細(xì)觀察顧客特點，尋找話題找開，展開友好談話，通過仔細(xì)提問和聆聽，發(fā)現(xiàn)并確定顧客需求3、

介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益與好處4、

帶領(lǐng)顧客去試衣間進(jìn)行規(guī)范的試穿服務(wù)5、

以搭配的方式推薦附加產(chǎn)品6、

到位的收銀服務(wù)，以增加顧客的愉快購物體驗7、

告訴顧客您的名字，并邀請其再次光臨本店8、

及時的售后回訪，建立顧客忠誠度公司銷售培訓(xùn)管理制度 一、總則1、為打造最優(yōu)秀的企業(yè)員工團(tuán)隊，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，增強(qiáng)公司核心競爭力，適應(yīng)公司對各類人才的需求，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指導(dǎo)公司各職能部門、各平臺、店深入細(xì)致、有序高效地開展崗位培訓(xùn)和專項培訓(xùn)、技術(shù)練兵工作，使公司培訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、制度化，特制定本制度。2、培訓(xùn)工作基本原則：（1）全員性：培訓(xùn)的目的在于提高公司全體員工的綜合素質(zhì)與工作能力，所有人員都應(yīng)充分認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，從管理層到員工層都要積極參加培訓(xùn)、不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。（2）針對性：培訓(xùn)要有目的，針對實際培訓(xùn)需求進(jìn)行。（3）計劃性：培訓(xùn)工作要根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃，并按計劃嚴(yán)格執(zhí)行。（4）全程性：培訓(xùn)工作要貫穿崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗、晉職的全過程。（5）全面性：培訓(xùn)內(nèi)容上把基礎(chǔ)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)結(jié)合起來，培訓(xùn)方式上把講授、討論、參觀、觀摩、委培等多種方式綜合運用。（6）跟蹤性：培訓(xùn)結(jié)束后要對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核要有結(jié)果與獎懲，要定期、及時檢驗、評估培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)組織體系1、人力資源部是公司培訓(xùn)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對培訓(xùn)組織體系的領(lǐng)導(dǎo)與管理，公司培訓(xùn)的計劃與綜合、組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與實施、培訓(xùn)效果的考核考察以及各部門培訓(xùn)工作的指導(dǎo)與管控等。2、為保證實現(xiàn)公司整體培訓(xùn)任務(wù)以及督促各平臺、店內(nèi)部培訓(xùn)工作落到實處，在公司內(nèi)建立自上而下、權(quán)責(zé)明晰的培訓(xùn)組織體系和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍，保證公司以及各職能部門和平臺、店的培訓(xùn)工作都有專人負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)上由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一指導(dǎo)與管理，從而保證各項培訓(xùn)工作的貫徹落實到位。3、各職能部門、各平臺、店設(shè)立兼職培訓(xùn)管理員，培訓(xùn)管理員一般由平臺經(jīng)理或店長兼任，各職能部門可由主任兼任。原則上培訓(xùn)管理員盡量由內(nèi)部培訓(xùn)師兼任，要求必須有能力有時間承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員在做好本崗位工作的前提下，業(yè)務(wù)上接受公司培訓(xùn)部指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本單位訓(xùn)前需求調(diào)查、培訓(xùn)計劃的制定與上報、組織實施及訓(xùn)后跟蹤評估等工作，并完成公司交辦的培訓(xùn)任務(wù)。4、公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人要積極推動本部門培訓(xùn)工作，列入日常工作項目長抓不懈。定期對本部門員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會、提高工作能力與方法的培訓(xùn)，督促、指導(dǎo)培訓(xùn)員完成部門培訓(xùn)任務(wù)。如果培訓(xùn)員工作出現(xiàn)疏漏，部門主管要負(fù)有連帶責(zé)任。5、培訓(xùn)管理員要隨時收集與培訓(xùn)工作相關(guān)的基礎(chǔ)信息，積極對公司培訓(xùn)工作提出反饋意見和合理化建議，作為培訓(xùn)員年度考核依據(jù)之一。6、每年年終，公司將根據(jù)各部門的培訓(xùn)工作開展落實情況實施專項獎懲，對于培訓(xùn)工作成績顯著的部門和培訓(xùn)管理員本人，分別給予獎勵；反之，對于培訓(xùn)工作開展不力、未達(dá)到規(guī)定培訓(xùn)要求的部門，對該部門、培訓(xùn)管理員予以處罰。三、培訓(xùn)作業(yè)流程1、建立規(guī)范的培訓(xùn)作業(yè)流程，使培訓(xùn)工作程序化、制度化，保證公司培訓(xùn)工作有目的、有計劃、有實效地進(jìn)行。2、參訓(xùn)對象分析。培訓(xùn)前要對參訓(xùn)對象進(jìn)行全面的分析，包括知識結(jié)構(gòu)、學(xué)歷水平、工作經(jīng)歷、知識掌握程度等，掌握參訓(xùn)對象的整體概況。通過人事基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集、與參訓(xùn)對象上級和代表性人物面談，了解當(dāng)時企業(yè)在該崗位所存在的現(xiàn)實問題和可能解決方法。（附表一：《參訓(xùn)群體分析表》）3、培訓(xùn)需求調(diào)查。在參訓(xùn)對象分析基礎(chǔ)上，展開對參訓(xùn)對象客觀、準(zhǔn)確、細(xì)致、全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，明確培訓(xùn)要解決的問題與培訓(xùn)目的。（附表二：《培訓(xùn)需求調(diào)查表》）4、編制培訓(xùn)計劃。根據(jù)對參訓(xùn)對象的分析以及培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，由培訓(xùn)部門結(jié)合受訓(xùn)部門實際情況，制訂詳細(xì)具體、切實可行的培訓(xùn)計劃，要明確參訓(xùn)對象、參訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容。要確定本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、主持人、講師，做到分工明確、保障有力，保證培訓(xùn)計劃的可執(zhí)行性與必執(zhí)行性，做到形式莊重、氣氛活躍、效果達(dá)到。（附表三：《培訓(xùn)計劃表》）5、培訓(xùn)計劃的貫徹落實。培訓(xùn)計劃一旦通過，負(fù)責(zé)部門要嚴(yán)格實施計劃，不得隨意更改計劃內(nèi)容，不得半途而廢。公司培訓(xùn)部和各部門定期對培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況和培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。6、培訓(xùn)的組織實施。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提前15分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點，檢視人員到場情況、現(xiàn)場布置、音響電器調(diào)試、教材道具等做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，參訓(xùn)人員提前10分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點簽到，講師提前10分鐘達(dá)到培訓(xùn)地點熟悉現(xiàn)場環(huán)境，保證培訓(xùn)準(zhǔn)時按計劃按要求進(jìn)行。大型培訓(xùn)應(yīng)提前邀請公司領(lǐng)導(dǎo)或參訓(xùn)人員上級領(lǐng)導(dǎo)到會致辭典禮，向?qū)W員明確培訓(xùn)目的、意義、紀(jì)律要求、考核獎懲等。小型臨時性培訓(xùn)可以簡化操作，人員分工可以兼任，但不能出現(xiàn)責(zé)任缺項，降低培訓(xùn)工作要求。7、培訓(xùn)效果評估。（1）訓(xùn)中評估：對于時間較長的培訓(xùn)和外訓(xùn)項目，在培訓(xùn)中場休息、第一天結(jié)束后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要隨時與關(guān)鍵學(xué)員交談，了解培訓(xùn)中存在的問題和學(xué)員的期望、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步要求，并與講師及時溝通局部調(diào)整，確保達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。（2）講師評估：公司級別的培訓(xùn)結(jié)束后，由參訓(xùn)人員對講師的講課效果進(jìn)行打分測評，測評結(jié)果錄入講師檔案（附表四：《講師授課效果調(diào)查表》）。（3）跟蹤調(diào)查和回訪：在培訓(xùn)結(jié)束后兩周或一個月后安排講師、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與參訓(xùn)人員及其上一級領(lǐng)導(dǎo)回訪面談，通過跟蹤調(diào)查表、談話等方式了解培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成與否，參訓(xùn)人員行為改進(jìn)、技能提高程度、新知識接受領(lǐng)會情況，作為培訓(xùn)工作考核和改進(jìn)的依據(jù)。8、培訓(xùn)考核。培訓(xùn)結(jié)束后要有考核，以強(qiáng)化、檢驗培訓(xùn)效果。有關(guān)部門要保證考核的公平、公正、公開，參訓(xùn)人員如果對考核過程存在疑義，可隨時到公司培訓(xùn)部反映情況，公司培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)調(diào)查落實，并要在一周內(nèi)將調(diào)查結(jié)果通知提議人員。9、培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)完畢后要檢驗是否達(dá)到了培訓(xùn)目的。考核結(jié)束后要有結(jié)果，成績優(yōu)異者給予物質(zhì)或精神獎勵，成績不合格者給予處罰，獎勵和處罰情況錄入員工檔案，作為晉升或增薪的依據(jù)之一。由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對培訓(xùn)過程所有的原始資料要做匯總與記錄，培訓(xùn)記錄統(tǒng)一交公司培訓(xùn)部備案。（附表五：《培訓(xùn)記錄表》）10、培訓(xùn)檔案。一次完整的培訓(xùn)，必須要有培訓(xùn)計劃、簽到表、培訓(xùn)記錄、請假條、出差條等原始記錄，各部門未按照要求保存培訓(xùn)原始資料的，公司不承認(rèn)培訓(xùn)工作的有效性。一次完整培訓(xùn)結(jié)束后，要把一切相關(guān)的培訓(xùn)原始資料編號入檔，公司培訓(xùn)部保存培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)結(jié)果成績單，培訓(xùn)相關(guān)部門保存培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)考核試卷、獎懲情況等其它一切原始資料。11、培訓(xùn)匯總。每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)人員要作出專項培訓(xùn)總結(jié)。各兼職培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)按時間順序每月整理、匯總本環(huán)節(jié)的所有培訓(xùn)，作出月份培訓(xùn)工作總結(jié)，每月25日前上報公司培訓(xùn)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)每月按時間順序整理、匯總公司級的培訓(xùn)。各培訓(xùn)管理員每年12月15日前預(yù)報本環(huán)節(jié)下一年度培訓(xùn)需求，12月25日前總結(jié)全年培訓(xùn)工作開展情況，制訂年度整體培訓(xùn)計劃，并上報公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（附表六：《月份培訓(xùn)匯總表》）四、培訓(xùn)管理職責(zé)1、公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司級別培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、外出培訓(xùn)和大型專項培訓(xùn)的計劃、組織實施工作，各部門負(fù)責(zé)做好各環(huán)節(jié)部門培訓(xùn)、部門內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，由公司培訓(xùn)部督促指導(dǎo)、檢查考核培訓(xùn)落實情況。2、公司培訓(xùn)種類包括：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、公司培訓(xùn)、部門內(nèi)訓(xùn)、外出培訓(xùn)、參觀考察、業(yè)余研習(xí)會等。培訓(xùn)方式包括：授課式、操作訓(xùn)練、觀摩、觀看錄象、案例分析、討論、自學(xué)后互相交流、外出受訓(xùn)、參觀以及外出受訓(xùn)后進(jìn)行再培訓(xùn)、技術(shù)比賽等。3、崗前培訓(xùn)與管理方法（1）崗前培訓(xùn)：即員工在上崗前由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，目的在于使新員工了解公司的基本情況與發(fā)展歷程，熟悉公司組織結(jié)構(gòu)，理解企業(yè)文化，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度與行為規(guī)范，為上崗工作奠定初步基礎(chǔ)。（2）所有新加入公司的員工，均要接受公司培訓(xùn)部組織的崗前培訓(xùn)，各用人部門和公司培訓(xùn)部要積極配合做好培訓(xùn)工作。（3）成批員工錄用（人數(shù)在30人以上），公司培訓(xùn)部與平臺、店溝通，在確定參訓(xùn)人員、人數(shù)、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、講師后，結(jié)合用人部門意見制定《崗前培訓(xùn)計劃》（見附表七），公司培訓(xùn)部提前兩天將培訓(xùn)計劃下發(fā)相關(guān)用人單位與講師，并做好培訓(xùn)保障工作（如培訓(xùn)場地的確定，白板、電源的保證等），保證培訓(xùn)工作按照培訓(xùn)計劃順利進(jìn)行。（4）對于因崗位急需而零星進(jìn)入公司的人員，各部門的培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)登記本部門未經(jīng)崗前培訓(xùn)而上崗的員工，經(jīng)公司培訓(xùn)部與各用人部門協(xié)調(diào)，累計20人以上后統(tǒng)一安排崗前培訓(xùn)。（5）崗前培訓(xùn)：公共課程，包括《企業(yè)簡介與發(fā)展史》、《企業(yè)文化》、《規(guī)章制度》、《行為規(guī)范》等，原則上不低于16個課時。專業(yè)課程：（1）員工應(yīng)知應(yīng)會知識、操作規(guī)程等；（2）員工溝通技巧、談判技巧、銷售技巧等。其他需在崗前培訓(xùn)中增加部分專業(yè)知識技能、崗位特殊要求的，由該部門在訓(xùn)前3天提供培訓(xùn)內(nèi)容、要求及考核試卷，必要時可以外聘培訓(xùn)講師，以保證培訓(xùn)的針對性和實效性。（6）崗前培訓(xùn)結(jié)束后由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)考核，考試合格到所派部門報到，考試不合格者暫時到所派部門上崗，下期培訓(xùn)時接受補(bǔ)訓(xùn)、補(bǔ)考，考試合格轉(zhuǎn)為正式上崗，考試不合格予以解聘，不參加者立即解聘。考核成績與試卷存入員工擋案。（7）公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)保存：崗前培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、受訓(xùn)人員簽到表、培訓(xùn)效果評估表、考試試卷、參訓(xùn)人員成績單等培訓(xùn)原始資料。4、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)與管理辦法（1）轉(zhuǎn)崗：即在公司內(nèi)部轉(zhuǎn)變崗位的工作調(diào)動。轉(zhuǎn)崗人員須接受轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后,考核合格方可轉(zhuǎn)崗。（2）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)目的在于使轉(zhuǎn)崗人員熟悉新崗位的基本工作情況，掌握新崗位基本工作技能與方法，為上崗后順利工作奠定基礎(chǔ)。（3）部門內(nèi)部之間轉(zhuǎn)崗，由所在部門進(jìn)行培訓(xùn)與考核。（4）跨部門轉(zhuǎn)崗，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由接收部門進(jìn)行培訓(xùn)與考核。（5）培訓(xùn)實施部門要保存以下培訓(xùn)原始資料：轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)人員簽到表、考試試卷、受訓(xùn)人員成績單。（6）轉(zhuǎn)崗之前未參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的員工原則上不得加薪、晉職，不得參加先進(jìn)評選。5、公司培訓(xùn)（1）公司培訓(xùn)由公司培訓(xùn)部安排，針對公司多個部門或公司某個層次的干部員工進(jìn)行，主要目的在于不斷學(xué)習(xí)新觀念、新知識、新方法，逐步提高管理人員與普通員工的素質(zhì)與工作技能。（2）公司培訓(xùn)部組織普遍性、廣泛性的公司級別培訓(xùn)，各部門培訓(xùn)管理員要積極配合執(zhí)行?？梢愿鶕?jù)公司經(jīng)營需要臨時增補(bǔ)專項培訓(xùn)項目。（3）公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司管理人員、普通職員和后備干部的日常培訓(xùn)，專業(yè)性較強(qiáng)、涉及面較小的現(xiàn)場專業(yè)培訓(xùn)由各部門培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)計劃、組織、執(zhí)行，各部門培訓(xùn)由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)將培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、考核成績上交公司培訓(xùn)部備案。（4）公司培訓(xùn)采取整體規(guī)劃的定期培訓(xùn)和解決實際需要的不定期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。各部門要根據(jù)本部門的實際需要，每年至少安排一期提高部門員工素質(zhì)或工作能力為目標(biāo)的定期培訓(xùn)，至少安排二期以提高員工業(yè)務(wù)操作能力為目的不定期培訓(xùn)。（5）公司管理人員每年參加日常培訓(xùn)時間不得低于80小時，普通職員每年參加日常培訓(xùn)時間不得低于50小時。6、外出受訓(xùn)與管理辦法（1）為開拓視野，擴(kuò)大干部員工的知識面，公司鼓勵有針對性的外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（2）按公司統(tǒng)一安排外出受訓(xùn)。如有特殊需要時，事先納入計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后落實。（3）外出參加培訓(xùn)要遵守培訓(xùn)紀(jì)律，注意個人言談舉止，樹立企業(yè)良好形象。（4）外出參加培訓(xùn)時領(lǐng)取的書本、光盤等培訓(xùn)資料屬于公司財產(chǎn)，培訓(xùn)結(jié)束后要到公司培訓(xùn)部辦理資料交接手續(xù)和借閱手續(xù)后方可使用。（5）外出參訓(xùn)回公司一周內(nèi)，參訓(xùn)人員報公司培訓(xùn)部，作為參加外訓(xùn)的證據(jù)資料保存，參訓(xùn)結(jié)束后有結(jié)業(yè)證或其他證明材料的，要將復(fù)印件交公司培訓(xùn)部存檔。（6）所有參加外出培訓(xùn)的人員，回公司15天內(nèi)將受訓(xùn)內(nèi)容向公司相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)講授，傳達(dá)講授時間不得低于外出受訓(xùn)時間的三分之一。外出參訓(xùn)回公司后，未按要求進(jìn)行傳授培訓(xùn)的，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（7）訓(xùn)后總結(jié)：參加外訓(xùn)人員回來第三十天至四十五天內(nèi)，將培訓(xùn)感受和在實際工作中應(yīng)用效果，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字后報公司培訓(xùn)部。7、部門內(nèi)訓(xùn)與管理辦法（1）部門內(nèi)訓(xùn)由部門主管牽頭，部門培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃與落實方案，并要納入到各部門年度、月度整體工作計劃中，保證內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量。（2）部門內(nèi)訓(xùn)講師主要由部門主管擔(dān)任，完成對本部門員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)與工作方法。亦可由培訓(xùn)管理員或培訓(xùn)講師擔(dān)任。（3）培訓(xùn)方式采取授課式、操作演示、角色扮演、案例分析等多種方式進(jìn)行，也可以會代培、以練代培等，總之要保證培訓(xùn)按質(zhì)按量進(jìn)行。（4）公司各部門內(nèi)訓(xùn)每月不可少于8小時，由部門培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)，每月25日把本部門培訓(xùn)工作開展情況和下月內(nèi)部培訓(xùn)計劃報公司培訓(xùn)部備案，以便督促檢查。8、參觀考察與管理辦法（1）為學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗和工作方法，公司將不定期組織干部員工外出參觀考察，各部門也可根據(jù)本部門實際情況，提出外出參觀考察申請，交公司培訓(xùn)部及公司領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后落實執(zhí)行。（2）公司級考察由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)計劃、組織、協(xié)調(diào)，各部門專業(yè)考察由部門負(fù)責(zé)。（3）需要外出參觀考察的部門，提前一周報公司培訓(xùn)部，內(nèi)容包括：考察負(fù)責(zé)部門與負(fù)責(zé)人、擬考察企業(yè)或單位名稱、考察目的、參加人員、考察時間、考察費用預(yù)算等。（4）外出參觀考察結(jié)束后結(jié)合公司具體情況提出改進(jìn)意見和措施?？疾旖M織部門負(fù)責(zé)將考察中的圖片、文字資料、光盤等報公司培訓(xùn)部存檔備案。（5）參觀考察人員回公司10天內(nèi)要將參觀考察內(nèi)容向本部門相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、講授，將所見所聞和考察單位的先進(jìn)管理方法介紹給本部門員工。（6）外出參觀考察部門與公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對外出參觀考察進(jìn)行評估，從中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)。五、培訓(xùn)計劃1、每年12月15日前各部門、各單位根據(jù)本環(huán)節(jié)工作中存在的問題和改進(jìn)需要，向公司培訓(xùn)部上報本部門培訓(xùn)需求計劃。公司培訓(xùn)部根據(jù)公司發(fā)展需要，每年12月25日前制訂出下一年的年度整體培訓(xùn)計劃（附表八：《年度培訓(xùn)計劃表》），呈報主管副總批準(zhǔn)后執(zhí)行。每季度末月份28日前制訂出下季度的培訓(xùn)計劃（附表九：《年季度培訓(xùn)計劃表》），每月28日前制訂出下月的月度培訓(xùn)計劃。2、公司級培訓(xùn)計劃由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制訂，各部門培訓(xùn)計劃由各部門培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)制訂。季度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃為年度培訓(xùn)計劃的分解與落實。3、年末、季度末各部門要總結(jié)本部門的培訓(xùn)實施情況，連同明年或下季度培訓(xùn)計劃上交公司培訓(xùn)部。4、公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門的年度、季度培訓(xùn)計劃的落實執(zhí)行情況。5、人力資源根據(jù)公司的實際工作情況以及需要，及時調(diào)整公司的年度培訓(xùn)計劃，保證公司培訓(xùn)工作緊張、有效的開展。六、培訓(xùn)考核機(jī)制1、公司內(nèi)所有培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)格的考核、跟蹤，掌握參訓(xùn)情況，評估培訓(xùn)效果，促進(jìn)參訓(xùn)人員行為改變，提高工作績效，并與其晉升晉級有機(jī)結(jié)合起來。2、建立標(biāo)準(zhǔn)試題庫，主要崗位設(shè)置A、B、C三套動態(tài)試題以便考核時使用。題型分為：填空題——主要考察學(xué)員對基本內(nèi)容、基本概念、基本要點的掌握程度（每空1分，共30空30分）；判斷題——主要了解學(xué)員對重點難點事項的理解正確與否（每題2分，共10小題20分）；選擇題——適用于考察要點較多的應(yīng)知應(yīng)會問題（每題2分，共10小題20分）；簡答題——只需能夠回答要點即可，不需要個人發(fā)揮展開（每題5分，共3小題15分）；實務(wù)題——結(jié)合參訓(xùn)對象所在崗位特點和培訓(xùn)目的，制定理論聯(lián)系實際的題目，考察對培訓(xùn)主題和崗位要求的理解掌握深度、寬度（共15分）。3、考核可采取筆試、口試、書寫心得體會、實際操作技能、溝通面談等多種方式進(jìn)行，培訓(xùn)考核部門要負(fù)責(zé)試題的保密性，禁止在考核工作中營私舞弊。4、考核評定工作要做到公平、公正、公開，考核成績應(yīng)在考核結(jié)束一周內(nèi)張榜公布并記入員工檔案。員工如果對考核的結(jié)果或過程有疑義，可到公司培訓(xùn)部申述，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)調(diào)查、落實和公布調(diào)查處理結(jié)果，以保證培訓(xùn)考核的嚴(yán)肅性。5、按計劃要求參加定期日常培訓(xùn)的干部員工，培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)考試合格者發(fā)放《培訓(xùn)合格證書》，公司級培訓(xùn)由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)認(rèn)定、發(fā)放，部門內(nèi)部培訓(xùn)由部門提出申請，連同培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)試卷、考試成績一并交公司培訓(xùn)部，經(jīng)核實認(rèn)定后領(lǐng)取相應(yīng)級別的合格證書。參加培訓(xùn)時間未達(dá)到應(yīng)參訓(xùn)時間80%以上的人員，視為不合格，不得發(fā)給培訓(xùn)合格證書。6、員工按照要求參加內(nèi)部培訓(xùn)課程并考核合格者，公司培訓(xùn)部發(fā)給培訓(xùn)合格證書，在公司內(nèi)與學(xué)歷證書同等對待。外出受訓(xùn)證書由公司培訓(xùn)部視具體情況認(rèn)定。7、建立員工培訓(xùn)檔案，采用一卡式管理。對員工進(jìn)入公司后參加的所有培訓(xùn)項目和成績，包括崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、單項技能培訓(xùn)、專項技能培訓(xùn)、公司級培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和其它高級專業(yè)培訓(xùn)等填卡入檔，作為員工晉職、增薪、定級、評選先進(jìn)和績效考核的重要依據(jù)。大型公司級培訓(xùn)和特殊專項培訓(xùn)，可以由公司培訓(xùn)部頒發(fā)專門的培訓(xùn)合格證書。七、培訓(xùn)師規(guī)范管理1、為了提高公司培訓(xùn)專業(yè)化水平，規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師選拔、定等、晉級和培養(yǎng)程序，本著“寬進(jìn)嚴(yán)出，培養(yǎng)激勵”的原則，由公司培訓(xùn)部、總經(jīng)辦、人力資源部等相關(guān)部門組成“培訓(xùn)師認(rèn)證管理委員會”，負(fù)責(zé)對培訓(xùn)師選拔、考核、定等、分級工作，推動企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作專業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化。2、培訓(xùn)師基本條件：(1)本人相關(guān)崗位工作至少9個月以上，知識水平、技術(shù)熟練程度、行業(yè)經(jīng)在培訓(xùn)對象崗位或上一級崗位處于領(lǐng)先地位。(2)對所在崗位擁有豐富的實際經(jīng)驗，而且要具有較高的理論水平，同時要了解我公司行業(yè)信息和所講專業(yè)最新發(fā)展動態(tài)。(3)具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，或具有公司內(nèi)部職稱。3、申報、選拔、定級管理程序：（1）報名：凡公司員工均可經(jīng)部門或上級同意，個人上報申報材料，包括申報課程名稱、教材大綱、講義節(jié)選。（2）初審：符合基本條件并且申報材料合格的人員，可以參加試講。（3）試講：按照“內(nèi)部培訓(xùn)師選拔考核定級標(biāo)準(zhǔn)”，申請人員按申報課程在規(guī)定時限內(nèi)完成培訓(xùn)項目。由認(rèn)證評委打分，滿分100分。（4）實習(xí)：凡是通過初審的人員，實習(xí)期1個月。必須積極配合公司培訓(xùn)主管人員的課程安排，按時按量完成培訓(xùn)任務(wù)。（5）定等：按照培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)A、B、C、D共四級，參考培訓(xùn)學(xué)員滿意度調(diào)查和培訓(xùn)效果評估結(jié)果、培訓(xùn)學(xué)時進(jìn)行綜合考評，確定為最低級別D。（6）晉級：培訓(xùn)師必須從最低級別D逐級考核，一季度考核一次，符合條件者晉升一級，即升為C級。依此類推，同時享受相應(yīng)的獎勵待遇。（7）認(rèn)證：內(nèi)部培訓(xùn)師經(jīng)公司培訓(xùn)部認(rèn)定后，發(fā)放《春晏堂公司培訓(xùn)師資格證書》，取得證書的講師方可進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)師選拔考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）教案：（a）內(nèi)容豐富，有深度，針對性強(qiáng)，能夠理論聯(lián)系實際，具有實效。（b）主題鮮明，具有先進(jìn)性、超前性。（c）文筆流暢通順，精煉，容易理解。（d）邏輯思路清晰。（e）時間安排合理，有彈性。（f）培訓(xùn)目的性明確。（2）講臺風(fēng)格，亦稱“臺風(fēng)”：（a）儀容儀表良好，氣質(zhì)好。（b）親合力強(qiáng)，有感染力。（c）現(xiàn)場互動、反饋交流積極。（d）講解透徹。（3）效果評估：（a）訓(xùn)后滿意度即時評估。（b）跟蹤調(diào)查。（c）實際效果評估。（4）培訓(xùn)技術(shù)：能夠選擇適合課程內(nèi)容的培訓(xùn)方式，并熟練運用各種培訓(xùn)方法，為培訓(xùn)主題服務(wù)。（5）筆試：熟悉成人培訓(xùn)教育規(guī)律，并能在教案準(zhǔn)備、課程實施、訓(xùn)后跟蹤評估等方面充分運用。（6）前瞻性：課程方向或內(nèi)容具有新穎性，可以促進(jìn)我公司在某些方面有突破性的進(jìn)展或創(chuàng)新。5、培訓(xùn)師獎勵機(jī)制：（1）根據(jù)完成內(nèi)訓(xùn)課程課時，給予講師補(bǔ)貼：D級10元/課時；C級20元/課時；B級30元；A級50元/課時。（附表十：《講師補(bǔ)助申請表》）（2）在同等情況下，優(yōu)先向各重點崗位培訓(xùn)師提供參加外訓(xùn)的機(jī)會。（3）每半年或年度評選出3-5名優(yōu)秀培訓(xùn)師，給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。（4）連續(xù)兩次被評為優(yōu)秀培訓(xùn)師的，并且達(dá)到B級的，可以給予帶薪參加外部培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)會。也可根據(jù)公司實際狀況，提供一定比例的培訓(xùn)費用補(bǔ)貼。（5）在同等條件下，優(yōu)先獲得晉級和晉升機(jī)會。6、培訓(xùn)師紀(jì)律：（1）努力提供自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其是熟練掌握培訓(xùn)技術(shù)和崗位行業(yè)信息。（2）注意成人培訓(xùn)的特點，尊重參訓(xùn)學(xué)員，熱情認(rèn)真完成培訓(xùn)任務(wù)。（3）在執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)時，無故拖延或借故推拖，不主動積極配合培訓(xùn)處工作的，第一次提出警示，第二次降低培訓(xùn)師等級一級。（4）不論何種原因不能完成既定的培訓(xùn)任務(wù)，未提前通知培訓(xùn)處而造成培訓(xùn)工作被動局面或不能如期舉行的，根據(jù)情節(jié)輕重給予警示、降級、撤消資格。累計兩次警告，降低等級一級。（5）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷更新教材，補(bǔ)充生產(chǎn)實踐中的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，吸收行業(yè)最新信息和技術(shù)，保證教材的科學(xué)性和先進(jìn)性。7、公司干部員工如果具備某方面的特長與授課培訓(xùn)的經(jīng)驗，可向公司培訓(xùn)部申請公司講師資格，公司培訓(xùn)部根據(jù)實際情況決定是否認(rèn)定。認(rèn)定后即具備了公司講師資格，享受公司講師的一切優(yōu)厚待遇。（附表十一：《講師資格申請認(rèn)定表》）8、只有內(nèi)部講師達(dá)不到培訓(xùn)要求時，才可以申請外部聘請。（附表十二：《外聘講師申請表》）八、培訓(xùn)紀(jì)律1、參訓(xùn)人員在培訓(xùn)開始前15分鐘到場，主管人員負(fù)責(zé)監(jiān)督參訓(xùn)人簽到，培訓(xùn)講師應(yīng)提前5分鐘到場。2、參訓(xùn)人員要遵守培訓(xùn)時間的規(guī)定，不遲到、不早退，違者一律罰款20元。到達(dá)培訓(xùn)場所后要自覺簽到，未簽到且無請假條或出差條者一律以曠課論處。3、因故無法按規(guī)定參加培訓(xùn)時，提前把請假條交公司培訓(xùn)部，并要有部門經(jīng)理和市場總監(jiān)簽字，部門經(jīng)理要有總監(jiān)和總經(jīng)理簽字。不能參加培訓(xùn)而未規(guī)定請假者，經(jīng)理以上人員每次罰款50，其他人員罰款30元。4、培訓(xùn)開始后，培訓(xùn)現(xiàn)場要有公司培訓(xùn)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人員或受訓(xùn)部門培訓(xùn)管理員在場負(fù)責(zé)，以維持紀(jì)律，協(xié)助講師順利完成培訓(xùn)任務(wù)。5、參訓(xùn)時準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)工具，一般要帶筆、筆記本等。6、參訓(xùn)時將關(guān)閉，或?qū)⑩徛曣P(guān)閉，上課期間鈴響，一律處以10元罰款，參訓(xùn)人員不能因為自身原因干擾培訓(xùn)課的正常進(jìn)行。7、培訓(xùn)期間禁止在培訓(xùn)場所內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律處以10元罰款。8、培訓(xùn)中間需要外出時，要先舉手，征得講師或培訓(xùn)管理人員同意后方可外出。9、培訓(xùn)中間有問題需要提問時，將問題書寫在紙條上傳遞給講師，或舉手示意，征得講師同意后方可提出問題。10、要認(rèn)真聽講，積極參與討論，不得交頭接耳，不得從事與培訓(xùn)無關(guān)的事情。11、參訓(xùn)人員不得在桌面上胡寫亂畫，違者罰款10元。培訓(xùn)結(jié)束后要將座椅輕輕歸位，保持桌面清理干凈。九、培訓(xùn)資源管理1、培訓(xùn)所用一切資源，包括培訓(xùn)教材、教具等均屬公司資產(chǎn)，要登記在冊，任何人不得占為己有。2、培訓(xùn)中需要購置必要的教材、教具時，要寫出書面申請，經(jīng)公司培訓(xùn)部審核批準(zhǔn)后方可購買。購買的教材、教具必須辦理報銷和借用手續(xù)后方可使用。辦理報銷手續(xù)需持所購買的教材、教具以及正式發(fā)票到公司培訓(xùn)部審核，公司培訓(xùn)部審批后按公司統(tǒng)一報銷程序報銷。3、培訓(xùn)場地要合理使用。根據(jù)培訓(xùn)的實際情況、培訓(xùn)規(guī)模、參加人數(shù)，確定培訓(xùn)地點，避免資源浪費。4、公司的教材、教具，必要時請專業(yè)人士操作。如因個人操作失誤或?qū)矩敭a(chǎn)不珍惜造成教材、教具的損壞或作廢，當(dāng)事人要承擔(dān)一定的責(zé)任。十、本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。上海春晏堂生物科技發(fā)展二OO七年三月一日附表一：參訓(xùn)群體分析表適用：公司級別（中高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)）培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：年月日組織部門參訓(xùn)日期參訓(xùn)時間參訓(xùn)范圍參訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)方式1、參訓(xùn)群體基本情況分析：年齡性別18—25周歲男25—32周歲男32—40周歲男40周歲以上男人數(shù)年齡性別18—25周歲女25—32周歲女32—40周歲女40周歲以上女人數(shù)分析：2、參訓(xùn)群體學(xué)歷分析：學(xué)歷中專/高中大專學(xué)歷大本學(xué)歷研究生以上備注人數(shù)3、參訓(xùn)群體職位分析：類別普通職員店長平臺經(jīng)理/主任高管備注人數(shù)分析：4、其它補(bǔ)充分析情況：備注：附表二：培訓(xùn)需求調(diào)查表適用：公司級別組織部門：負(fù)責(zé)人：年月日部門年齡性別學(xué)歷畢業(yè)院校職