護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通

護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第1頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五什么是溝通？溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流。目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。為什么有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧相處？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系卻很冷淡，矛盾重重？問(wèn)題出現(xiàn)在除了護(hù)理人員的心理因素之外，還有與病人的信息溝通技巧有關(guān)。溝通是一種日常生活中不可缺少的技能。尤其在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中更為重要。第2頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五如何與患者進(jìn)行溝通？

工作中對(duì)病人的溝通，醫(yī)護(hù)人員是主動(dòng)一方，病人是被動(dòng)一方。病人大都樂(lè)意與醫(yī)護(hù)人員溝通信息，只要醫(yī)護(hù)人員有溝通的愿望，雙方的溝通就有了基礎(chǔ)。作為我們只有愿望還不夠，還需熟練掌握溝通技巧。與病人溝通對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理工作大有幫助，同時(shí)減少不必要的醫(yī)患糾紛。患者的滿意度有了很大提高。

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護(hù)患溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩大方面： 語(yǔ)言溝通是指使用語(yǔ)言并誘發(fā)語(yǔ)言的藝術(shù)和技術(shù)；非語(yǔ)言溝通則是指舉止、行為和表情動(dòng)作等。第4頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一、首先談?wù)勛o(hù)士的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)應(yīng)從自身修養(yǎng)、理論學(xué)習(xí)、平時(shí)對(duì)自身的嚴(yán)格要求、與患者的情感等有關(guān)。護(hù)理人員對(duì)患者的深切同情和責(zé)任感是護(hù)理服務(wù)的最基本要求。護(hù)理工作本身繁瑣，工作量大，同時(shí)有的患者面對(duì)身心疾病的治療與恢復(fù)缺乏自信心?；颊叩哪承_動(dòng)和沖動(dòng)語(yǔ)言要從患者的心理上給以理解。作為我們護(hù)理人員要善于在工作中克制自己的不良情緒。對(duì)復(fù)雜情況的處理，要熱情而嚴(yán)格，親切而穩(wěn)重，要做到忙而不亂。不畏疲勞、寬容別人，細(xì)心傾聽(tīng)。平時(shí)要注意與患者交流中隨時(shí)捕捉與疾病轉(zhuǎn)歸的有關(guān)信息。努力提高自己思維獨(dú)立性和敏感性。第5頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五二、怎樣引導(dǎo)患者主動(dòng)交流

患者是否愿意與我們交流，這主要取決于我們對(duì)患者的態(tài)度和同情心。如果有一棵善良的愛(ài)心，我們的態(tài)度就自然會(huì)和藹、恰當(dāng)，就會(huì)取得患者的信任和合作，患者自然就會(huì)說(shuō)出自己對(duì)病情的擔(dān)心、治療和自我的心理狀態(tài)等。這樣我們才能有計(jì)劃、有步驟、有針對(duì)性地給予合理的護(hù)理和心理安慰。同時(shí)要注意的是：切忌對(duì)患者熱情過(guò)度，有時(shí)過(guò)分的熱情反而收到相反的效果。第6頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五三、注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、通俗性、針對(duì)性、科學(xué)性。1、準(zhǔn)確性：正確選擇詞語(yǔ)，避免出現(xiàn)歧義，避免詞不達(dá)意。要注意的是：在實(shí)際工作中對(duì)患者的信息除非在需要向患者暗示的情況下，正常時(shí)必須直接說(shuō)明，說(shuō)明時(shí)要做到信息準(zhǔn)確、語(yǔ)言合理、時(shí)機(jī)恰當(dāng)。避免因不準(zhǔn)確的信息為后期的治療而產(chǎn)生不必要的糾紛。第7頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2、通俗性：溝通雙方不僅要有共同的詞匯和語(yǔ)法體系，要注意對(duì)本地的語(yǔ)言、風(fēng)俗、習(xí)慣等的了解，才能有共同的語(yǔ)言，否則溝通會(huì)發(fā)生困難。因此，盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，易于患者理解。3、針對(duì)性：要想在溝通中對(duì)話順利協(xié)調(diào)地進(jìn)行，了解對(duì)方的知識(shí)和背景很重要。

切記：對(duì)與不同文化和知識(shí)背景的患者要注意使用不同的語(yǔ)言和技巧。第8頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4、科學(xué)性：對(duì)于涉及到患者的診斷、治療、病情和愈后等方面的問(wèn)題，必須使用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、有理有據(jù)語(yǔ)言，切不可隨意亂說(shuō)或不懂裝懂。這樣才能取得患者的信任，促進(jìn)雙方的溝通。

且忌不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)的交流與解釋。雖然護(hù)理人員是想盡量辦法寬慰病人及其家屬，有時(shí)反而會(huì)起到適得其反的效果，使家屬和患者感到心理不適，甚至可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。第9頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五四、注意語(yǔ)言的禮貌性、安慰性、藝術(shù)性 1、禮貌性：文明禮貌是雙方的。只有尊重患者，才能得到患者的尊重。使用的禮貌的語(yǔ)言，能贏得患者的尊重，又能德到意想不到的效果。及滿足患者受到尊重的心理需要，又能滿足護(hù)理的需求。這是護(hù)患溝通的首要環(huán)節(jié)。第10頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

例1：一位剛?cè)朐夯颊呋蚣覍倥c護(hù)士的對(duì)話。 護(hù)士（吆喝地）：嗨！你過(guò)來(lái)。 患者（不快地）：干嗎？ 護(hù)士（不耐煩地）：你的年齡、家庭住址、電話號(hào)碼、學(xué)歷？ 患者（抵觸不滿地）：要知到它干什么？能解決問(wèn)題嗎？第11頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

大家要明白這位護(hù)士的話引起患者及家屬不滿和抵觸毛病就出在語(yǔ)氣表達(dá)不得當(dāng)?！班恕?！的口吻和類似訊問(wèn)的語(yǔ)氣，使患者感受到自尊心受到傷害，產(chǎn)生了抵觸情緒。如果換一種方式如：“XX（姓的后面要用尊稱）請(qǐng)您過(guò)來(lái)一下，我想知到年齡、住址、電話號(hào)碼等，請(qǐng)您告訴我好嗎？謝謝！”這時(shí)患者他（她）會(huì)非常配合，所需要的內(nèi)容會(huì)了解的完整。同時(shí)也可能影響其他患者會(huì)主動(dòng)與你溝通。收到意想不到的效果！第12頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五例2：委婉得體的語(yǔ)氣。培根說(shuō)“交談的含蓄和得體，比口若懸河更可貴”。高腔大氣會(huì)使人不適，拉長(zhǎng)臉會(huì)使人感到難以接近；命令式口吻則易使人產(chǎn)生抵觸和不滿。要學(xué)會(huì)做到適當(dāng)、得體、委婉、尊重他人。如：在給患者靜脈穿刺時(shí)，如果第一針（次）沒(méi)有穿刺成功，應(yīng)立即向患者說(shuō)聲“對(duì)不起”讓您受苦了。這樣不但能求得患者的涼解，還能取得患者更好地配合。第13頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

再如：我們每天都要做晨間護(hù)理，在病房里看到床頭柜上和床下亂七八糟的堆集物、以及陪屬多的問(wèn)題，都要注意用請(qǐng)字開(kāi)口。如：請(qǐng)您配合我們、請(qǐng)您給予合作、請(qǐng)您給予幫助等。我來(lái)幫您收好，我來(lái)幫您怎樣怎樣等等。第14頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2、安慰性：患者住院中，總希望得到關(guān)懷、體貼和同情。我們使用溫暖、熱情、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì)使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神負(fù)擔(dān)重，多表現(xiàn)有依賴性。會(huì)經(jīng)常向我們?cè)儐?wèn)關(guān)于病情如何、轉(zhuǎn)歸如何等方面的問(wèn)題。我們應(yīng)該就患者提出的問(wèn)題及時(shí)耐心的解釋和幫助。安慰他們配合治療。第15頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3、藝術(shù)性：?jiǎn)握{(diào)枯燥的語(yǔ)言，不能給人留下深刻印象。相反會(huì)使人感到沉悶或厭倦。因此，使用親切、幽默、耐心的語(yǔ)言，不但能很好傳遞信息，而且能改善患者及家屬的情感，同時(shí)也利于疾病的早日康復(fù)。第16頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五五、認(rèn)真傾聽(tīng)，注意反饋。

與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，應(yīng)注意耐心細(xì)致的與對(duì)方交流。把自己所了解的內(nèi)容準(zhǔn)確的反饋給患者，增加患者的信任，這樣溝通更加融洽。與患者及家屬交流時(shí)，語(yǔ)氣要適中、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、真實(shí)。所述信息要易懂，最好不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或?qū)π畔⒑滢o。有不少患者在焦慮恐懼的心理狀態(tài)下，很容易將我們所給予的信息遺忘，所以我們應(yīng)時(shí)常注意觀察患者，與患者及家屬多反復(fù)交流，并注意自己的語(yǔ)速、語(yǔ)言、態(tài)度。以利于溝通和治療工作的順利進(jìn)行。第17頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

六、避免尷尬的談話氣氛有的患者在交流時(shí)有意停頓，以便觀察我們的反應(yīng)，這時(shí)我們應(yīng)適當(dāng)插入提外話題或患者感興趣的事。在患者有主動(dòng)語(yǔ)言溝通欲望時(shí)，再有意識(shí)的引導(dǎo)患者繼續(xù)談話。適宜的交流方法與提問(wèn)是避免尷尬談話的有效方法之一。第18頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五七、做到以病人為中心

有時(shí)我們?cè)谂c患者進(jìn)行溝通時(shí)，本來(lái)是出于好心，卻受到患者的不理解和責(zé)難，這時(shí)我們應(yīng)保持冷靜，克制。在以后的接觸中盡量避免少說(shuō)話，多聽(tīng)。如果對(duì)方實(shí)在口不擇言，也應(yīng)借故離開(kāi)，不要與患者爭(zhēng)吵，更不可怒形于色，與患者對(duì)峙。待患者平靜后，在找機(jī)會(huì)進(jìn)行詢問(wèn)或解釋。第19頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五八、語(yǔ)言的情感性和道德性

同樣的話語(yǔ)不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)收到的卻是不同的效果。例如：給患者送口服藥，不應(yīng)大聲喊“吃藥了”，而應(yīng)以親切和藹的聲音說(shuō)“請(qǐng)您吃藥”。早上進(jìn)病房時(shí)可先問(wèn)患者“夜間睡的好嗎？”“吃早飯了嗎？”等關(guān)懷的話語(yǔ)，能讓患者感到親切。所以我們平時(shí)都應(yīng)該注意語(yǔ)言的培訓(xùn)和道德修養(yǎng)的加強(qiáng)。不要在患者面前議論其他患者。對(duì)患者特殊病情治療要保密，應(yīng)以職業(yè)道德來(lái)規(guī)范言語(yǔ)行為。第20頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五九、非語(yǔ)言溝通技巧

我們的一舉一動(dòng)都在患者及其家屬的觀察中。留下一個(gè)美好形象是不容易的。除大方得體、舉止優(yōu)雅、外表整潔、情緒變化。尤其是我們大家的面部表情的變化，對(duì)患者及家屬都有直接的感染和誘導(dǎo)作用。積極的情緒與和藹可親的表情，不僅能夠調(diào)節(jié)病房和治療環(huán)境的氣氛，而且能轉(zhuǎn)換患者的不良好心情，加強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的信心。第21頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1．超語(yǔ)詞性超語(yǔ)詞性提示就是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。如：我們對(duì)患者有意見(jiàn)時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)：“我給你提點(diǎn)意見(jiàn)”這句話，如果說(shuō)的聲音低一些，語(yǔ)氣很親切，就被人理解為懇切的；如果聲響很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個(gè)詞，就突出對(duì)你一個(gè)人的不滿意，等等。第22頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2．目光接觸溝通目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光讀出對(duì)他人的信息。目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。第23頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3．面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的心理性表露。表情是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制。這就是說(shuō)，無(wú)論是對(duì)病人或病人對(duì)我們的表情都是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實(shí)情感的表情，那也只能是暫時(shí)的、有限的。所以，對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過(guò)程和表達(dá)能力有關(guān)。第24頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五至于病人的表情，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士很容易總結(jié)出規(guī)律來(lái)，只要留意，就能“透過(guò)現(xiàn)象抓本質(zhì)?！币虼?，護(hù)士應(yīng)當(dāng)善于觀察與病人溝通時(shí)的表情，細(xì)心體察。有的護(hù)士話語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比說(shuō)多少話都起作用。“微笑是最美好的語(yǔ)言”。第25頁(yè)，共27頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4．身段表達(dá)與溝通運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要的方面。例如，誠(chéng)懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。第26頁(yè)，共27頁(yè)