效率優(yōu)化背后：“大象”蘇寧的內(nèi)部管理變革

Word效率優(yōu)化背后：“大象”蘇寧的內(nèi)部管理變革“我在蘇寧易購買了一臺電視，下個月才能送貨，可媽媽很著急，我今天打電話，沒想到遇到個超級好的客服，立馬說協(xié)調(diào)明天發(fā)貨……”這是網(wǎng)友“啦啦小蘿卜”發(fā)的一條微博。用戶的一句贊許，背后是蘇寧客服問題處理流程的優(yōu)化。據(jù)宇博智業(yè)研究中心了解，蘇寧近日開啟了涵蓋連鎖、售后、物流等多方面的簡政放權(quán)、流程優(yōu)化變革，直指效率和用戶體驗提升。

速率催動服務(wù)提升

趙女士是一位資深網(wǎng)購達人，用鍵盤鼠標(biāo)下單，在家坐等收貨，讓她體會到了網(wǎng)購的便捷。從咨詢商品、下單到退換貨，趙女士都會咨詢客服人員，并很在意他們的態(tài)度和效率。

其實不管傳統(tǒng)零售還是互聯(lián)網(wǎng)零售，客服和售后是與消費者直接接觸的環(huán)節(jié)，其服務(wù)和效率一定程度上決定著消費者對一個企業(yè)印象的好壞。

據(jù)宇博智業(yè)研究中心了解，近日蘇寧一次內(nèi)部會議提出在企業(yè)內(nèi)部體系進行簡政放權(quán)、流程優(yōu)化，其中包括售后、物流、運營等與消費者體驗直接相關(guān)的改革，最終提升消費者體驗。

蘇寧客服相關(guān)負責(zé)人介紹，目前消費者投訴咨詢有電話、PC端、移動端、門店等渠道，但各渠道信息不共享，導(dǎo)致用戶復(fù)述的情況多有出現(xiàn)?！搬槍@種情況，我們正規(guī)劃‘各渠道信息共享系統(tǒng)’，系統(tǒng)上線后，客戶在任何流程反映的信息，其他渠道和流程都能看到，從而減少用戶復(fù)述”。

問題處理上，蘇寧也將進行流程再造。蘇寧這位客服負責(zé)人介紹，以前接到用戶需要解決的問題，一線客服會把問題反映給各地客服/總部客服，再由其通知終端協(xié)助處理，而今后將調(diào)整為一線客服直接通知終端處理，刪減中間無效環(huán)節(jié)，提升解決問題的速度。

客服、售后服務(wù)可以說是展示企業(yè)形象最重要的窗口，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高效率無疑會給企業(yè)加分。網(wǎng)友@立紅塵09因發(fā)票問題找到蘇寧客服，事后他發(fā)微博說：“工號：86044509，這個客服服務(wù)態(tài)度真的很好，解決問題的效率也蠻高的，我有一部分訂單下的商品沒有開全增值稅發(fā)票，這位客服就很快的幫我解決了，感謝蘇寧有這么好的員工！”

流程優(yōu)化催生高效執(zhí)行力

近幾年，據(jù)行業(yè)調(diào)研發(fā)布的《2021-2021年中國電子商務(wù)發(fā)展研究年度報告》顯示，電商步步緊逼，蘇寧這頭“大象”清醒地認識到，互聯(lián)網(wǎng)時代，天下武功、唯快不破，要在殘酷的市場競爭中立于不敗之地，唯有引領(lǐng)時代潮流，不斷自我革新，催生更快、更高的速度和效率。

客服、售后的流程優(yōu)化只是蘇寧企業(yè)管理變革的一個方面。蘇寧相關(guān)負責(zé)人介紹，今年上半年，蘇寧在組織體系方面梳理出連鎖發(fā)展、售后、物流、運營、行政財務(wù)等7類255條流程問題。針對這些問題，蘇寧進行著一系列的簡政放權(quán)、流程優(yōu)化。

蘇寧相關(guān)負責(zé)人介紹，以前各地區(qū)商品銷售不能自行調(diào)價，需報總部審批，批復(fù)難、效率低；改革后，各地區(qū)則可以根據(jù)實際情況自行調(diào)價。廣告費使用上，以前各地區(qū)在促銷廣告投放上要向總部申報，走流程要一二十天，容易錯過促銷時機；而7月則會將廣告費使用權(quán)按份額下放到地區(qū)，各地區(qū)可以根據(jù)銷售需要進行創(chuàng)造性使用?！翱偛恐粚δ繕?biāo)進行把控，即帶來市場份額的增長”。

連鎖零售時代，零售企業(yè)往往是5%的人做標(biāo)準(zhǔn)，95%的人執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)克隆復(fù)制，流程把控十分重要。隨著向互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型，蘇寧這頭“大象”也在華麗轉(zhuǎn)身，變環(huán)環(huán)把控為“目標(biāo)—結(jié)果”管理，在具體流程上鼓勵“百花齊放、百家爭鳴”，激活小團隊活力，允許試錯、鼓勵創(chuàng)新。

業(yè)內(nèi)人士分析，蘇寧經(jīng)過幾年調(diào)