商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

-.z商業(yè)物業(yè)管理效勞規(guī)1根底管理1.1

物業(yè)效勞人員1.1.1

物業(yè)管理效勞從業(yè)人員取得職業(yè)書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證.上崗。1.1.2

物業(yè)管理效勞人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方行為規(guī)。1.1.3

物業(yè)管理效勞人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準效勞禮貌用語。1.1.4

在辦公效勞區(qū)域貼管理效勞人員架構(gòu)圖(、照片、職位)。1.2

物業(yè)檔案管理1.2.1建立完善的物業(yè)管理檔案(包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、平安生產(chǎn)資料、日常管理資料等)。1.2.2

規(guī)保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3

制度建立1.3.1

物業(yè)效勞企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)效勞資質(zhì)。1.3.2

效勞與被效勞雙方簽訂規(guī)的物業(yè)效勞合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3

根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。制定完備的部管理制度，并有具體的落實措施和考核方法。容句括:--質(zhì)量管理制度；--崗位職責(zé)制度；--財務(wù)管理制度；--績效管理制度；--員工培訓(xùn)制度；--平安管理制度；--檔案管理制度；按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)使用專項維修資金。按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)效勞費用的收支情況。2客戶效勞2.1進駐和離場商戶進駐時，效勞人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:--結(jié)清前期物業(yè)管理費用。--提供效勞手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案。--提供水電氣空調(diào)等效勞，與商戶確認有關(guān)讀數(shù)。--門匙交收。商戶離場時，效勞人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:--結(jié)算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用。--指引商戶填寫撤場資料。--對于商戶的室裝修撤除告知制止行為。--最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進展設(shè)施設(shè)備平安檢查，確保不遺留工程和平安隱患。2.2

裝修管理2.2.1

配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。2.2.2

對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進展審核。2.2.3

涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、平安、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復(fù)。2.2.4

裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防平安責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。2.2.5

裝修期間負責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。2.2.6

受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下容進展監(jiān)管:--施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；--施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；--施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；--臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用；--現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)；--建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護；--制止違章搭建與占用行為。2.2.7

配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進展裝修施工驗收，監(jiān)視租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。2.2.8

收集租戶裝修登記、施工監(jiān)視管理記錄、裝修工程竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3

報修效勞2.3.1

全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。2.3.2

報修15分鐘到場，小修工程24小時修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修工程限時修復(fù):如須說明維修責(zé)任或收費標準的，應(yīng)予以說明。--小修急修及時率100%；--次維修合格率>90%；--維修效勞回訪率30%；--有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4

效勞接待文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。設(shè)立客戶效勞中心；設(shè)立24小時效勞熱線；建立24小時值班制度；公示各類效勞收費工程和收費標準，公示熱線和效勞承諾。2.5客戶意見管理2.5.1

效勞意見征詢--每半年進展一次抽樣的物業(yè)效勞意見征詢；每年進展一次物業(yè)效勞意見普調(diào)。--征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。--征詢表中選擇圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意〞。--對商戶意見進展統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。--物業(yè)效勞滿意率95%?？蛻敉对V意見跟進處理--一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時給予答復(fù)；書面來函的三個工作日作書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任圍并協(xié)助解決。--投訴處理及時率為100%。2.6客戶關(guān)系維護2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。3環(huán)境管理3.1室外區(qū)域3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。3.1.2對具有抗風(fēng)能力要求的型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進展平安檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的平安防措施。3.1.3出入口、平安疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。3.1.4綠化養(yǎng)護要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體安康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進展平安檢查和維護。3.1.6商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337?社會生活環(huán)境噪聲排放標準?的規(guī)定。3.2

室區(qū)域3.2.1保持室通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883?室空氣質(zhì)量標準?。3.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。3.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。3.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749?生活飲用水衛(wèi)生標準?的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。3.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合?污水綜合排放標準?的規(guī)定。3.2.6按照飲食效勞業(yè)環(huán)境污染防治管理方法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進展檢查。3.2.7

化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB

15603

?常用化學(xué)危險品貯存通則?的要求。3.2.8

商場及各類倉庫、小庫制止吸煙，明確重點防火區(qū)域、平安疏散通道及路線。3.3

綠化管理3.3.1

委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進展養(yǎng)護工作。3.3.2

根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、效勞規(guī)、操作規(guī)程、質(zhì)量標準和管理制度。3.3.3

綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設(shè)置保護花草的標識牌。3.3.4

建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等有關(guān)資料齊全。3.3.5

綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室綠化葉面無積塵、套盆無垃圾、套盆外表整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6

花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。3.3.7

喬灌木成活率達98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8

草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。3.3.9

花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。3.3.10

室擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.11

春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。3.3.12

逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進展綠化裝飾布置。3.3.13

根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護效勞，公示效勞工程及收費價格。3.3.14

臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有平安防護措施，確保操作平安。4.房屋及設(shè)施設(shè)備管理4.1

根本要求4.1.1

建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點按系統(tǒng)分類管理。4.1.2

按照國家相關(guān)規(guī)及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)。4.1.3

嚴格按國家規(guī)、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進展日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負責(zé)的除外)，記錄齊全。4.1.4

對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造方案和專項維修資金使用方案，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5

高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負責(zé)維護。4.1.6

各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標識，房配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。4.1.7

各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。4.1.8

各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度到達設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。各設(shè)備外表干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。4.1.10

商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進展管理，具體管理標準如下。4.2

供配電系統(tǒng)4.2.1

制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、平安操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。4.2.2

重點連接部位(插接母線、插接母線開關(guān)箱各接頭、電纜、開關(guān))，每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。4.2.3

高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)要求定期進展檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。4.2.4

柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室，擺放整齊。4.2.5

發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行，市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求(參考時間為10)；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。4.2.6

供電上下壓系統(tǒng)應(yīng)配備上下壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進展了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門]做好錯峰用電工作。4.2.8

方案性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準備。4.2.9

低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔,檢查緊固接線端子。4.3

維護管理4.3.1

編制設(shè)備設(shè)施的年度維護保養(yǎng)方案及修方案，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準后實施。房屋及附屬設(shè)施維護要求:--每年至少二次對房屋構(gòu)造進展檢查，涉及使用平安的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；--保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響；--墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損；--定期對排水溝、排水管道進展清掃、疏通，保障排水暢通；--每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)；--保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；--休閑椅、景觀小品保持原有面貌，平安使用。設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護應(yīng)符合DB31/T361-2006?辦公樓物業(yè)管理效勞規(guī)?的要求。對共用設(shè)備進展維護保養(yǎng)時，應(yīng)盡里降低對營業(yè)環(huán)境的影響。被委托的專業(yè)單位在進展修或維護保養(yǎng)工作時，應(yīng)指定專人對其進展監(jiān)管，重點關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣接地性能及水管(含配件)的承壓能力等。定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時應(yīng)及時組織搶修、恢復(fù)。5秩序維護效勞5.1

資料檔案建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。對出入部專用通道的工作人員進展核查，對聯(lián)系工作的外來人員進展核查、登記。因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標識，阻止無關(guān)人員進入。因節(jié)假日或促銷活動等弓起人流集中時，應(yīng)控制人流進入或進展疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3寵物控制勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。限制無主寵物進入。5.4車輛管理5.4.1

停車場(庫)及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)設(shè)置交通標識，公示收費標淮和管理規(guī)定。5.4.2

停車場(庫)通往商場的入口處，宜貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。5.4.3

停車場(庫)制止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。引導(dǎo)進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的平安事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。貨運車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進出。5.5貨物裝卸管理5.5.1

貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進展。5.5.2

維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序:--阻止無關(guān)人員和車輛進入；--卸貨車輛按序進入裝卸平臺；--車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場；--催促作業(yè)人員及時去除廢棄物；--勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6監(jiān)控管理5.6.1

監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室無雜物堆放；每天清掃一次。5.6.2

監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進展檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通(鈴響三聲及時接聽)。5.6.3

監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準。5.6.4

接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進展核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。5.6.5

對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進展跟蹤監(jiān)視。5.6.6

對停頓營業(yè)的區(qū)域進展平安防技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進展確認，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。5.7巡邏管理按商業(yè)物業(yè)的特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏-次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡里保證兩人一組進展巡邏。巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的平安。5.7.3

巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理:--違章占用通道等有礙平安的行為；--消費者的違規(guī)行為和危險舉動；--可疑人員；--設(shè)施損壞或設(shè)備異常。節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8

清場管理確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。引導(dǎo)消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3

要求租戶檢查確認租賃區(qū)域無平安隱患。關(guān)閉i窗及水、電、燃氣開關(guān)；保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房無火種、無滯留人員。5.8.4

人員離場后，對清場區(qū)域進展復(fù)查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進展平安防技術(shù)設(shè)防。清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9大型活動保障效勞5.9.1

商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關(guān)申請平安許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練,明確消防平安責(zé)任分工，確定消防平安管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、平安出口、疏散指示標志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標準和管理規(guī)定。5.9.3

活動前應(yīng)對入/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進展檢查和確認，必要時進展區(qū)域臨時封閉。5.9.4

活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進展實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5．10

消防管理5.10.1

建立健全消防管理防火平安責(zé)任制，按物業(yè)效勞人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防平安責(zé)任人取得消防平安培訓(xùn)合格證，重點工種人員每年承受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位承受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。5.10.2

制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急